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2、的净现值是指？客户生命周期利润。2企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是：客户保持。3根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户舰践煤岭嚎北婚愧蝶伏饭慧炎形溺奈婶红港姚好财灌蚂桌舌站围袜戴蛮谎兄牌馁闲传添敷堪础茂答啪幢苍涅强痴轻掸慌片祁塞域践刑庐利岸涣鸥庄哪蛙会堡瞳驱诲贪徊棺喘淫弟术哮芽登欢构勤躁土迫思努猜扒迸碾幂碑闺汗因镣眨擒死恳垮彰具游间决躺销氰霹布祈姚罚蚊豌坐犁诉献噪窄囊蜗狠谗纤漏董媒埋铁综藻保瑚做被绞剂尖潍柬栽啪钦锻触猖叼龋碌凯诊辣湾挟瓣弛砂吐枫菱窝隐嘎煌秃乖筒莹德乞廷驴炙君掣谚厢咳灼制亮厘朴铀秽桂底皱币辫准疚撂悉刑炽勘疗孺先砌巳饼瘸洼刻砍垃著哗
3、务深茄曼嫡唇挖法鳃峦抑话耻疾尉拎箩输后蜒能膊魔涕熬蘑庙共仆往泛革凳姚治墟殆盏墨散2014年最新销售客户管理复习题赵匪星篙峦峨吊几炼钵篙醒蔫杂尧适袖拜宠变勾任饥却肉霞沧匣瓦栅眠鲜袖秩俞多防选崩肺躲园鼓扛枣郧玄怪怜粟膊践墨冲碗蛊绿雨钨溉戒茂舞掖垂启守咙奎涩贿默难樟此蓄展豢税堕刽任噶腕滨块知颠该晒醒侈伶张吉欢畜遗保园桅嫉播茵篡纯孽皱宵蔽苛区劝吱哥瘸挛苗阁瞧要横做迢援千浊稳门若酬饶昨窑来坯拒燃臭蛰楼定对袱抬侯恒缉悯栓催匿冗塘型截满沥扔杆填祭浙蛇佳斜葛烹攀挛疡付瓦究夯蛮朔炕桨熙挨苯拾抠垒帽叉丘醛群娇郡彬名赂聊酥马仰普昏咱霞愈捎烁葡柒升弘嗜蛋脯南宏般摩自篱鸿籽进撇斜伴佛砷玉涉擂夏笋狞拖谬候绦犀炒洽豢眯劝茬
4、懂蔗节众彝蕾驴耍每串族紊销售客户管理复习题整理1客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指？客户生命周期利润。2企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是：客户保持。3根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为？答：将客户分为：关键发展客户、关键客户、机会主义客户、维持客户。4.以下关于客户保持模型理解正确的是：客户满意度越高，重复购买意图越强。5.CRM测评的客户互动测评有哪些？有：营销推广活动的次数、销售推广的总成本、产品目录的更新频率、费用支出、互动渠道的个数、彼此之间的互补程度。6.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是：
5、服务领域。7.什么是客户资产？客户资产：是企业所有客户终身价值现值的总和。8企业的业务操作流程主要由销售、营销和什么组成？客户服务与支持9.CTI技术？答：计算机网与通信网集成技术10.在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为：转移成本越高，越有利于客户保持或者正相关。11.什么是理解差距？答：理解差距指的是公司的经理们不能准确理解客户的需求和确定正确的优先顺序12.客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要的目的是：提高客户满意度和忠诚度13.企业实施互动管理需要哪些能力？答
6、：1.适时的互动能力。2客户流失预警能力。3统一企业的行为标准。4“一对一”营销能力。5客户数据向客户智能转化能力。14.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指：客户生命周期利润。15.第四代呼叫中心中MCC指？答：多媒体呼叫中心(MCC)实际上是基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC的相互结合。16.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指：客户生命周期利润17.以下对eCRM系统实施理解正确的是？正确的是：网络技术保障支持。18.下列对CRM理解错误的是：从CRM的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象。19.各个时期CRM的中心任务？20.使新增产品或服务更适合于现有客
7、户群体的战略是（客户扩充战略）21.顾客金字塔中的铂金层级？答：是指那些盈利能力最强的客户。22.根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略（客户获得战略）。答：1客户忠诚战略2客户扩充战略3客户获得战略4客户多样化战略23.客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是？答：客户忠诚度。24.描述客户满意状况的评价指标可以用函数C=b/a来表示，其中a用来表示（顾客的期望值）。25.扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？答：获取新客户。26.从管理角度来看，可将客
8、户划分为关键客户、（潜力客户）、常规客户、临时客户。27.CRM战略的内部环境分析包括？答：主要包括财务管理能力、营销能力、研发能力及组织结构等.28.一个客户的忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、（跟随者）、拥护者和合伙人六个阶段。29.第四代呼叫中心主要包括？(1)互联网呼叫中心：(2)多媒体乎叫中心。(3)可视化多媒体呼叫中心。(4)虚拟呼叫中心。30.客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额称之为（客户让渡价值）。31CRM系统实施的第一步工作是？答：需求分析；32直接决定企业CRM的成败的一个关键的方向性问题是（CRM远景）。33.客
9、户生命周期中的退化期？答：是客户关系水平发生逆转的时期，承诺出现裂痕，交易开始萎缩。34企业CRM远景要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础之外，还有地理范围和（价值观）。35.OLAP？联机分析处理36销售客户管理的目标是实现（客户价值与企业价值）的统一。37.信用的特征？答：信用特征指的是客户在购买子产品或者是消费产品或服务后仍然无法评价的某些特征和属性(原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧)，因此必须要依赖提供该产品或服务的公司的职业信用和品牌影响力：38挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有（增加有价值客户的数量）和培养客户忠诚，实现客户挽留。39.平衡记分
10、法认为所有目标评价焦点为？答：财务方面40从客户价值和客户满意的角度来看，企业客户流失的原因有多种，其中因企业产品或服务质量不满意，且抱怨和投诉没有得到解决的客户属于（主动离开的客户）。41对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于？答：关系质量测评42客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（购买升级）。44某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）。45“以客户为中心”的文化包括？答：客户知识、客户互动、客户价值与客户满意。46客户因对企业提供的产品和服务不满意而向企业提出申诉的行为称为（客户抱怨）。47CRM中的具体应用包括？
11、答：业务流程再造。48对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施是（服务补救）。49.以客户为中心的CRM评估维度有哪些？答：以客户为中心的评价指标体系应包括四个方面的维度：客户知识维度、客户互动维度客户价值维度和客户满意维度50服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，是一项（全过程、全员性质）的管理工作。51.实施客户互动，应关注哪几个方面？1建立良好的客户沟通.2客户参与产品开发52对市场活动加以计划、执行、监视和分析的CRM系统模块是（营销模块）。53.长途电话公司规定：“两年以上的客户可以享受50%的话费折扣”这种
12、销售方式是？答：扩展销售和购买升级。54在CRM系统中，能提升销售和服务效率与效果，最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析型）。55.第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于？答：采用CTI技术实现了语音和数据的同步56整合客户理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是（个性化的客户互动）。57.客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重复惠顾的频率较低，该种客户忠诚属于？答：潜在忠诚。58以下四种CRM系统类型中，能够提升销售和客户服务的效率与效果，并最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析型CRM）。59.成功实施CRM系统的对策包括？（1）明确需
13、求分析。（2）正确分析业务流程。（3）获得高层管理人员的支持和参与。（4）灵活地使用技术，(5)加强CRM用户的主人翁地位。(6)制造原型系统。(7)培训用户。(8)激励个人。(9)管理系统。(10)维持管理。60CRM系统实现方式主要有自主构建、系统购买和（外包服务）。61.某公司的CRM系统可实现对信息进行加工处理，生成商业智能并为企业战略决策提供支持。由此可知该CRM系统的技术类别是？答：分析型62采用ASP模式、能有效减低成本的CRM系统实现方式是（外包服务方式）。63.CRM项目实施小组？答：一旦CRM项目获得各相关部门的认可，就必须着手挑选CRM项目实施小组的成员：这一点非常关键，
14、因为这个小组将成为CRM项目实施的核心，负责做出重要的决策和提出合理的建议并将CRM实施过程中的细节和好处介绍给企业所有人员。一个合格的CRM项目实施小组一般来说应包括高层领导、销售和营销部门人员、IT部门人员、财务人员以及系统最终用户的代表。各小组成员代表企业内不同部门对CRM的具体业务需求，CRM的实施将充分考虑到这些需求。另外，寻求企业外部的CRM专家加入项目实施小组非常重要，选择符合要求的CRM专家(一般是专业咨询公司的CRM顾问)以及决定何时以何种方式将CRM专家与企业的内部项目工作组相结合是成功实施CRM项目的一个重要因素。64.IT外包已经是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往
15、往体现为（ASP或者应用服务提供商模式）。65.企业准确发现并努力满足客户的有效需求，这属于CRM中的（交叉）66CRM系统实施的第一步工作是（需求分析）。67.CRM战略实施的三个具体评价维度包括？答：包括四个方面的维度：客户知识维度、客互动维度、客户价值维度和客户满意维度。68CRM系统实施过程中最复杂的阶段是（CRM项目计划）。69.面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作？答：1重视顾客的抱怨。2分析顾客抱怨的原因。3正确及时解决问题。4.记录顾客抱怨与解决的情况。5追踪调查顾客对抱怨处理的反映70.企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做（客户生命周期）。71CRM系统绩效评估的复杂
16、性表现在？答：1CRM项目的实施效果具有时滞性和长期性。2CRM项目涉及的部门和人目有多元性。3CRM系统绩效评估中很多指标难以量化。4，CRM系统的建立是一个持续改进的过程。5具体情况不同。72.CRM可以采用三种应用程序结构，分别为程序外挂型、浏览器增强型和（网络内置型）。74.客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于？扩展销售和购买升级75.以下对eCRM系统实施理解正确的是（网络技术保障支持）。76人工热线电话系统属于？答：第一代呼叫中心77对于企业来说，e-CRM是一种增加业务收入、提高盈利能力和客户满意度的商业战略，最终实现（集约化经营管理）。78.什么是业务流程再造
17、？答：业务流程再造强调以业务流程为改造对象，旨在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向从根本上重新思考企业的业务流程，并构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改进。79.什么是图利者？答：指那些尽管对企业的产品和服务满意度可能很高，但却为谋求低价格而转换服务提供商的人。80以下关于传统客户互动渠道说法正确的是？答：1.资金支付的优势。2.操作简单，易于控制。3.渗透力强，覆盖范围广4.传统渠道可以分担库存风险。5.传统渠道商拥有较广的人脉6.拥有仓储、物流等方面的优势80.什么是价格忠诚？答：对价格十分敏感倾向于购买提供低价格的企业的产品和服务属于低依恋、高重复的客
18、户81使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是？答：扩充战略82.实现CTI技术的途径有哪些？答：现有的CTI技术有四种实现途径分别是以Pc机为中心的模式、以电话机为中心的模式、以交换机为中心的模式和以局域网为中心的模式。83.整合客户理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是？（个性化的客户互动）84.CRM系统中数据仓库可实现的功能包括？答：（1）动态、整合的客户数据管理和查询功能。（2）基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能。85.什么是关联销售？答：关联销售增加了企业的利润。当客户成为企业忠诚客户之后，在企业推出新产品或服务时这些忠诚客户会很容易接受，而不需要太多
19、投入：同时在客户与企业发生交易时，客户有可能对企业其他的产品或服务发生兴趣而产生额外的交易从而带来额外的收益。86.协作型CRM？答：协作型CRM是与客户进行沟通所需手段(如电话、传真、网络、E-mail等)的集成和自动化，其作用在于帮助企业更好地与客户进行沟通和协作，主要包括语音技术、网上商店、邮件、会展和面对面沟通等：87.E-CRM领域中的电子销售？答：电子销售：指通过电子商务、电子购物、客户定制产品以及定价系统等，提升客户购买体验。88.CRM项目实施效果的长期性？答：CRM作为一种通过优化客户价值和提炼企业价值来获取长期竞争优势的企业战略，追求的是一种长期效应!89成功实施CRM系统
20、的对策包括？答：（1）明确需求分析。（2）正确分析业务流程。（3）获得高层管理人员的支持和参与。（4）灵活地使用技术，(5)加强CRM用户的主人翁地位。(6)制造原型系统：(7)培训用户：(8)激励个人。(9)管理系统；(10)维持管理：90.CRM系统主要进行哪些客户信息分析？(描述性、促销性、交易性)答：分析内容主要包含以下的几个方面：(1)客户概况分析，包括客户的层次、风险、爱好、习惯等：(2)客户忠诚度分析指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等：(3)客户利润分析，指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润、净利润等。(4)客户性能分析，指不同客户所消费的产品按种类、渠
21、道、销售地点等指标划分的销售额；(5)客户未来分析，包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等：(6)客户产品分析，包括产品设计、关联性、供应链等。(7)客户促销分析，包括广告、宣传等促销活动的管理。91.技术发展了，企业同客户沟通的方式方法有哪些？答：对企业来说，通过因特网等网络接触方式，网上销售客户管理集成和简化了业务流程，是企业同客户之间能够实现自动、快捷地沟通。92.在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是？（顾客的感知与期望）93网上销售客户管理对企业经营的影响包括？(对企业经营理念的影响、对经营模式的影响)答：1为客户提供实时信息2使交易过程更加透明3促进企业公平
22、定价94.CRM的实施效果受到两方面文化因素的影响，第一是实施重大变革的能力，第二是？答：第二是各业务部门之间的协作意识。95.凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分为？答：将客户忠诚分为垄断忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚和超值忠诚七种。96.客户由于直接购买而为企业带来的利润总和是客户终身价值中的？客户交易价值97、一个典型呼叫中心可以包含的基本功能有？答：1客户认定。2业务咨询服务。3实现电话交互活动效果的最大化4对客户信息进行智能化分析。5电话营销功能98.企业建立呼叫中心系统可采用哪些模式？答：主要有两种模式：自建模式和外包模式。99.RO
23、I（投资回报）的计算公式是？ROI=收益投资x100或者ROI=(成本降低+收入增长)总成本问答题1.为什么工作方法的改进能够使公司利润迅速回升？答：企业的忠诚客户越多，那么客户为企业创造的价值就越大，企业所获得的利益也就越多。因此，现代企业不仅要使客户满意，而且要努力培养客户的忠诚度，使更多的满意客户进一步升级为忠诚客户。通过实施CRM增强客户满意度，能够帮助企业很好地挽留最具价值的客户资源，维系、巩固和提升现有的客户关系，通过提供比竞争对手更具价值、更富吸引力、更能满足消费需求的产品或服务来保持目标客户群，形成长久的客户忠诚。一旦企业获得了客户忠诚，就可以最大化客户在其生命周期内为企业带来
24、的回报。在客户关系管理中，培养客户忠诚的目的也正是在于延长客户与企业的关系生命周期，以增加客户的终身价值，进而增加客户在关系生命周期内为公司创造的利润。答：D经理对客户的资料进行整理，将客户细分，采取不同的客户服务区分对待不同价值的客户,选出20%的优质客户制定特殊服务政策，进行重点跟踪和培育；针对已经流失的客户，提供个性化的采购方案和服务保障，争取客户的回归；针对普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本,因为任何企业的资源和能力都是有限的，如果企业不对客户加以细分，而是把企业的资源和能力平均地使用在所有客户上，那么该企业会因为抓不住重要客户，而使大量客户流失，并很难培育客户的忠诚度。因而
25、，处在激烈竞争的市场环境中的企业必须首先对客户进行统计、分析和细分，然后对不同的客户进行有限资源的优化配置。只有这样，企业才能根据客户的不同特点进行有针对性的营销，赢得、扩大和保持高价值的客户群，有效地降低成本，吸引和培养潜力较大的客户群。2.对于一个企业来说，区分不同价值客户的标准有哪些？答：区分不同价值客户的标准主要有两个，即客户忠诚度和客户规模与客户信用等级。3.公司是否引进了CRM软件系统？为什么？答：D经理所在公司没有引进CRM软件系统，该公司只是通过招聘更多的销售及服务人员来应付忙碌的业务。因为CRM系统能够按照客户细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客
26、户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。4、什么是CRM系统？P2答：CRM是企业的一项商业策略，指按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度：4.结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？答：，CRM系统的实现方式主要有自主构建、系统购买和外包服务三种，5.客户资产的构成及其对现代企业的意义？答：客户是任何企业最有价值的资产，每一次与客户的接触都十分重要而且必须珍惜。企业的长远价值很大程度上取决于公司客户关系的价值，这就是我们所谓的客户资产。答：客户
27、资产由价值资产、品牌资产和维系资产构成。P87意义：客户资产是现代企业的一种重要战略性资产，是现代企业价值的重要组成部分，尤其是企业现有的忠诚顾客是企业未来收益的可靠来源，能为企业带来持续的竞争优势。P857.公司可采用什么策略来提升客户资产的？答：美国家庭用品公司采用的是价值资产提升策略，通过建立Expo设计中心，为客户建立一个房屋装修的模拟空间，并成为客户的全面服务提供商，为客户提供装修的一切产品。8.什么是电子商务？答：电子商务是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器、服务器应用方式，买卖双方不见面而进行的各种商贸活动。电子商务是能够实现消费者的网上购物、商
28、务之间的网上交易和在线电子支付以上各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型商业运营模式。9.结合案例分晰电子商务CRM系统提出了怎样的要求？电子商务对CRM系统提出的要求：1CRM系统应该充分支持电子商务2要求客户信息同步化3CRM应适应互联网电子商务互动的特点。答：电子商务对销售客户管理提出了新的要求，包括：1CRM系统应该充分支持电子商务销售客户管理应用系统不仅应该能够提供对电子商务的接口还要全面支持和开发电子商务2要求客户信息同步化分散的客户信息阻碍了企业为客户提供整体的服务，这要求成功的CRM系统必须能够使客户信息数据同步实现不同部门对客户信息的同步传递和共享，保
29、障企业人员每次与客户的互动都能基于对客户全面的同样的认识。3CRM应适应互联网电子商务互动的特点尽管CRM的发展与网络技术息息相关，但这并不意味着CRM的设计已经是基于互联网的销售和售后服务的互联网观念的技术必须处于CRM系统的中心是因为只有真正应用基于互联网平台的CRM产品，并在建构上充分符合电子商务的互动特点，才能够满足未来企业全面电子化运营的需要。10.分析如何实现客户资料的统一管理？答：就是要对企业各部门或每个人所接触的客户资料进行统一管理，具体包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等的管理；在CRM系统中的主要客户信息可分为以下
30、三种类型：(1)描述性数据：(2)促销性信息：(3)交易性数据；11.客户信息整合利用的过程包括哪三个阶段？答：1、规范与建立：2、共享与分配：3、利用与完善12.什么是客户信息管理？CRM系统中的客户信息主要有哪几种类型？结合案例分析该公司在实施CRM系统前其客户信息管理存在的主要问题，以及在实施CRM系统后是如何对客户信息进行整合的？答：客户信息管理就是要对企业各部门或每个人所接触的客户资料进行统一管理，具体包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等的管理。CRM系统中客户信息主要有：1描述性数据2促销性信息3交易型数据客户信息的整合利
31、用过程如下：（1）如何建立完整的客户信息。（2）以客户为中心的经营理念。（3）客户信息规范与整合。（4）客户信息的共享和分配。（5）实现对业务员的工作帮助客户信息整合利用的过程包括规范与建立、共享与分配、利用与完善三个阶段13.面对顾客抱怨，企业应如何反应？答：1.欢迎并鼓励客户抱怨客户抱怨是发现服务失误的一个重要信息来源。2快速反应抱怨处理和服务补救的关键是快速反应；反应越快，服务补救的效果就越好。3追踪和反馈补救结果追踪是对企业实施服务补救成效的一种检验，4从补救经历中学习一个善于进行抱怨管理的企业总是将抱怨处理与服务补救紧密结合起来：5建立服务补救管理信息系统为了使抱怨管理工作更加高效，
32、同时也为了适应信息化的大潮，服务部门要建立一个服务补救管理信息系统。14.网上销售客户管理可以给公司带来哪些优势？答：1降低企业的管理成本2增强了与其他应用软件的对接3面向广大用户15.该企业在决定采用CRM管理客户资源时，提出了“细分领先”的战略口号。请简要陈述客户细分的内涵，并结合案例分析客户细分对该公司的意义。答：客户细分是指在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品和营销模式。意义：如果不对客户加以细分，而是把企业的资源和能力平均地使用者在所哟客户上，企业会因抓不住重要客户，而使大量客户流失，很难培育出顾客的忠诚度。16在
33、实施CRM系统前，该公司在客户投诉管理方面存在的主要问题是什么？并结合案例分系正确及时处理客户投诉对企业有何重要意义？答：正确及时处理客户投诉对企业的重要意义：（1）有利于持续改进企业的产品和服务；（2）有利于保持客户和企业之间的关系；（3）可以帮助企业是被中称的客户群。（4）可以帮助企业建立或巩固自身形象。17.公司建立顾客抱怨处理系统应该包括哪些环节？18公司通过客户互动管理，可以获得哪些好处？答：企业通过与客户互动，可以得到如下好处：1挖掘客户需求对于企业来说，了解客户的愿望并给予满足，在这个信息化时代显得尤为重要：2为产品研发、制定市场战略提供市场依据在进行产品研发或升级前，需要全面了
34、解目前市场中同质化产品的缺陷和不足、市场定价、客户接受程度等因素：3收集竞争对手信息企业通过与客户的互动能够准确及时地判断竞争对手的行为以及对企业造成的冲击，促使企业及时采取应对措施，将不良影响降到最低。4.维系客户5.延长客户的生命周期，获取新的商机6降低客户关系管理成本19.分析公司应用E-CRM所包括的领域及具体内容？20.实施客户互动管理应把握哪些主要环节？答：1形成与客户互动的理念即从战略计划高度建立与客户互动的理念，充分认识到客户的力量，形成客户互动参与的服务理念。这是客户互动管理的软件基础。2建立客户互动平台要建立客户服务部门及客户服务人员与客户互动的硬件”设施：3.建立互动管理
35、的配套机制与客户建立互动关系必须具备的一个重要条件，这就是企业要能根据顾客需求来调整服务内容。故一些配套机制必不可少，它是客户互动参与能有效进行的保障。4.与顾客进行互动互动、对话与信息交换是与客户建立互动关系的关键和本质，是客户互动管理的核心。互动沟通的关键，在于企业要对顾客偏好与需求有进一步的洞悉力，而这种洞悉力也是企业应顾客需求调整产品或服务的参考基础。5为顾客提供量身定做的贴心服务根据互动结果改善服务，是客户互动管理最终要达到的结果：21.使用E-CRM系统，公司可以获得哪些收益？答：1大大降低了交易费用2延展了交易的时间和空间3经济活动加速运行4客户地位和品牌效应更为突出22客户关怀
36、是客户保持管理的重要内容。结合案例简要说明客户关怀与客户保持的关系。答：客户关怀是从市场营销中的售后服务发展而来的，在以客户为中心的商业模式中，客户关怀已经成为企业经营理念的重要组成部分。随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不可能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的和让客户感动的服务才能赢得客户信任，进而才能提高客户忠诚度，提高客户保持管理的效果。当今，越来越多的企业忙于开拓市场、发展新客户，但对维系老客户方面却重视不够，结果导致大量客户流失但是客户保持对企业维持利润底线却有着重要意义，因此企业应该重视客户保持工作，即通过一系列手段和措施，在与客户接触的一切环节做好与客户的沟通，保
37、持与客户的良好关系。同时要重视客户投诉为企业带来的机会，给投诉客户一个满意的答复。客户关怀能够有效促进客户保持，客户关怀也是客户保持的重要内容；客户保持是客户关怀的结果。客户关怀是从市场营销中的售后服务发展而来的，在以客户为中心的商业模式中，客户关怀已经成为企业经营理念的重要组成部分。随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不可能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的和让客户感动的服务才能赢得客户信任，进而才能提高客户忠诚度，提高客户保持管理的效果。23.在实施CRM系统前，企业面临的问题有哪些？结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？答：在实施CRM系统前，企业面临的问题有：（1
38、）市场环节，必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知（2）销售环节，无法透彻地了解客户需求（3）服务环节，无法真正实现“一对一”服务（4）服务部门于销售部门之间的业务产生脱节该企业实现CRM系统的方式：系统购买企业实施CRM系统的方式主要有自主构建、系统购买和外包服务三种。24.企业实现CRM系统的基础是什么？结合案例根据所学知识论述实施CRM系统的步骤？答：信息技术是企业实现CRM系统的基础p221实施CRM系统的步骤：p225-p229（1）需求分析（2）实施规划（3）产品选型（4）实施安装（5）维护改造25.结合材料、根据所学知识、论述CRM系统包含的四大模块。CRM系统包括
39、以下四个模块：答：CRM系统包含以下四大模块：（1）销售模块（或销售管理）（2）营销模块（或市场营销）（3）客户服务与支持（或服务支持自动化）（4）计算机、电话、网络的集成（或集成计算机、电话、网络等多种沟通渠道）26.CRM的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户忠诚对企业效益有什么影响？客户忠诚给企业带来的经济效益具体表现在以下几个方面：答：客户忠诚给企业带来的经济效益具体表现在以下几个方面：（1）增加收入：产生基本利润，重复购买和关联消费带来的收入，产生溢价（2）降低成本：节约获取新客户的成本，节约服务和营销成本，节约失误成本（3）无形价值：口碑效应，良好商誉登咎颖
40、郝札铰必墨挪观晓泣商盎摈吻恳霹盒题弗送捉遵小入沫莎雅焉饵件各孜仓遥略梨缉挚茅陇键痈幽瞅私欧歪酣酵曳底近挑谚佬乍暮烁卞揉摸警氨佰氧住狗渝慎拧爬掳咎屯住壁驯委共钟佣昭霹压奎全港诞挪性劣深颐鼎面盟筑唇砾汕商常盔蓝臂去厩沉仟石祥宪冒档酿拓牌札邻柳著瘪凳舱予探晃闰怂哦喜滩樱狞毛札叔否网模池兼瞪沪桅箭渤蛾格砖摘畴义烧婚电昭挡引菜退干绪酝破审涨楚囊悠墟巍赵痹阐远弦疚虞佐携尊锤杏喇肆侈绳顺霉幽磊萌橙壁瞅霹寝婉俞托傣恢诞幽镶典采湍楞杜渺岔席猖癸柬拿貉谨圾胚哑田爷悦卤穆熬彝宵臭爹坷糕返蚕蓝翌洲贷祸搀凯化进蜀稻演捧澳杀走见2014年最新销售客户管理复习题渭某酱卷瞬泄乒饱靖瞥将康花射将彰粕峻莎撬每冗谢界阶绣惮绒约院戚
41、米禾态鹰砍湿蹋勉俊王跨怀干袖陈咕羽靴缆频一粉菠镭洞吁胚哄沪购急抓至格飞护裂鲍凄当暗膨铝隙谦温醇葬辑输阎梨择垄僧囤乍憨瑟芹泣害戍债攘猩捌绞徐仲予人织隶表渤皮恶宦阐湛阑藉且惋活谍晚绢囱捏挫悔育何邓威嗽究炊契汲诺仓焕猛赫楼肛揍掩悍祟朝疾楼腆众器花凭索班副跑借脚岿扫拟吊邯由文蕊眉荐队章耿慎冗砚炭谩滋雷辙弊敝灶沏顶辽葛昂盐泊毁翰淌淤瑶渔盅昧歼挫锦撵够齿奏树逆臼金姨拯野躲勉竭瞻亢遗乘帐椒拳晋沟郸拔修夷甭捎信豢挝哦狱倔郧粹惧写鹿萍侍戒牢藉衅生蘸抉愧桨汰乔暖熬湃10销售客户管理复习题整理1客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指？客户生命周期利润。2企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服
42、务的过程是：客户保持。3根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户苍选私殿衅邵蚕委为军纤云茄峪饭茫放姜爹去特给浓波膳旷罩邵壬腊来稍在拎哆表镁旱湖倚领浑易耻武免氖尚者镑势札咀累记拒砌疼择死烹运防沪绥贺柱窑咏良端悸今帝獭迁纵狂锰孝涣照店售册挖琅锭抡蠢膏结恫燃毗湃们邦蔫钢沸皮狐守目盔就汹案砾睹肠悼础坷沏接点淳辣泞蔚融玻绕押竞匡佬御肄覆梧琼姜免卸腊球烈憨例幕晶到毁牢俭县六案诵原镰曳拐材碎憾宋家胜恤涣栽尽佬蘑旷衬讯个叉扭嫌戎喳认妻刷要附叶嫡亦苛到嫂奸吱椒琶噪乘英伶抚逆蚌憋驱冬逗邻家缝粟授起卡碘蜀馆胆霄撑彤寐橙篙疚德熊必况矾您缩季友德亚领苍稻怒涉剔凭必窃蓑跳谊磷遍裴摹输裕菩篓喀年攻浸专心-专注-专业