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1、精选优质文档-倾情为你奉上客户关系部坐席岗位考核方案编制：人力资源部审核：审定：批准：1 目的及原则1.1按照岗位重要性、岗位贡献度确定岗位工资水平，体现岗位价值；1.2按岗定薪、季度考核、动态管理。2 适用范围本办法适用于客户关系坐席类相关岗位。3 职能职责3.1人力资源部部：3.1.1 负责岗位工资分级办法的制订；3.1.2 负责岗位工资调整的审核及报批；3.1.3 负责岗位工资调整的兑现并下发工资条；3.1.4 负责绩效考核工作的监控。3.2 客户关系部：3.2.1 负责呼叫运营科坐席岗位的日常考核及季度绩效考核；3.2.2负责日常考核及季度绩效考核数据的提报；3.2.3 负责季度绩效考
2、核排名结果的报批及公示；3.2.4 负责季度工资调整人员的汇总、提报。4 呼叫运营科坐席岗位分类及岗位职责呼叫运营科坐席回访组受理组受理坐席CSR高级坐席CSR高级坐席回访坐席 CSR设置岗位的目的：在公司提供相关软硬件设施的提前下，为确保呼叫中心信息处理效率及处理质量的提升，做好电话服务工作。岗位职能职责：1、疑难客户的受理； 2、求援、抱怨、解答类信息的派工及处理。设置岗位的目的：在公司提供相关软硬件设施的提前下，为确保福田汽车客户得到优质的服务，做好电话服务工作。岗位职能职责：1、新购客户关怀回访； 2、报修回访； 3、市场调查； 4、服务监督； 5、其它临时性呼出任务。设置岗位的目的：
3、在公司提供相关软硬件设施的提前下，为确保福田汽车客户得到优质的服务，做好电话服务工作。岗位职能职责：受理客户咨询、求援、投诉等业务，并在夜班时间实施服务商查岗。5 分级方法及指标5.1 级别划分方法根据每季度业绩完成水平对各组坐席岗位进行级别划分，分为A、B、C三个星级，分别占该组坐席人数的比例为30%、40%、30%。每级坐席岗位的岗位工资差额为200元，具体如下表所示： 岗位星级高级坐席受理坐席回访坐席A级240022002100B级220020001900C级2000180017005.2 业绩考评方法5.2.1考评周期CSR等级评聘工作每季度开展一次，每季度第一个月10日前公布上季度星
4、级评定结果，并于当月起在工资中兑现。5.2.2考评方式各组CSR星级得分每月统计，每季度统计、汇总季度星级得分均值，该得分在组内进行排名；5.2.3考评流程CSR等级评定采用月度考评打分、季度组内汇总排名的方式进行。具体流程如下：5.2.4 考评指标根据每季度的星级得分进行分组排名，从而根据排名情况对全部坐席员进行分级。具体考评标准如下：CSR星级得分构成KPI得分微笑服务得分专业技能得分加分项扣分项权重404020各项考评标准说明如下： （一）KPI得分（40）考评CSR整体工作效率和工作质量，主要由KPI项基本得分构成。其中：KPI项基本得分=季度KPI平均得分40% （二）微笑服务（40
5、）考评CSR在服务过程中的服务态度、规范用语。主要由“微笑服务”项基本得分和“微笑服务”项加（减）分两部分构成。其中： “微笑服务”项基本得分=月度品质监控平均得分40% “微笑服务”项加（减）分： 在服务过程中，语调非常热情，给客户以亲切感，而且经常且恰当的使用礼貌用语，客户在电话中直接或间接地表示非常满意（或客户虽未表明是否满意，但经管理人员判断认为符合），具备以上表现加1分/条； 在服务过程中，语调非常生硬，没有亲切感，不能经常使用或不恰当的使用礼貌用语（或偶尔出现服务忌语），客户在电话中直接或间接地表示不满意（或客户虽未表明不满意，但经管理人员判断认为符合），具备以上表现扣2分/条,扣
6、完为止； 在一通电话服务过程中，两次以上出现服务忌语且态度恶劣，客户在电话中直接或间接地表示不满意（或客户虽未表明不满意，但经管理人员判断认为符合），具备以上表现扣4分/次，扣完为止。（三）专业技能（20）考评CSR在服务素质和服务技能掌握情况。主要由“专业技能”项基本得分和“专业技能”项加（减）分两部分构成。其中： “专业技能”项基本得分=月度各项考试平均得分*20%； “专业技能”项加（减）分：每月由班长测试汉字录入速度，低于60字/分钟，每低5个字扣1分，高于100字/分钟，加2分。（注：月度考试含呼叫服务科每月的业务考试及即时培训考试）（四）加分项 向呼叫中心内部及公司相关文化栏目投稿
7、。经呼叫中心相关管理人员（通讯员、科长、主任）审定，呼叫中心内部采纳每篇加1分，营销公司级及以上文化栏目采纳每篇加2分。 创新。对呼叫中心运营过程中出现的问题提出合理化改进建议（须以书面形式）或对呼叫中心的运作提出新观点（须以书面形式）。经相关领导审定采纳后，每条加分1-2分。 考评期内获得营销公司级及以上荣誉称号的加分2分/次； 考评期内获得过用户来电或来信表扬的加分1分/次； 在公司组织的各项活动中表现突出、为呼叫中心集体增光的加分1分/次； 季度全勤者加分2分。（五）扣分项 因服务质量恶劣出现重大、恶性客户投诉经呼叫中心通报后扣分5分/次； 因个人违纪经公司通报批评给呼叫中心集体造成负面影响的扣分3分/次； 严重违反呼叫中心相关管理制度经呼叫中心通报后扣累计分2分/次。6 补充规定因特殊原因出现岗位变动需要调整岗位工资的，在新岗位工作满1个月在当季度按照新岗位所在班组考核排序确定岗位工资，不满1个月在次季度进行考核排序确定岗位工资。7 附则7.1本细则由人力资源部制定并负责解释。7.2本细则自 年 月起试运行。专心-专注-专业