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1、精选优质文档-倾情为你奉上第七届全国大学生电子商务大赛长江师范学院：陈言 代雪梅 徐伟 祝越一 公司简介1.1、 创意缘起基于人机智能技术设计了一种模块化可穿戴外骨骼上肢机器人系统,能够在电机的驱动下,通过柔索传动储能机构实现肩关节内旋/外旋、屈曲/伸展以及肘关节屈曲/伸展的动作。应用D-H法对机器人进行了运动学分析,建立了运动学方程。轻量化设计以及穿戴运动的便捷,使机器人系统在中风偏瘫等脑血管病患者的康复治疗、改善高强度重体力劳动者的工作状况等方面有极为广泛的应用前景。公司盈利模式：行业一体化，与供应商形成战略联盟。公司理念：1. 顾客是公司存在的利润保障，公司员工应微笑提供优质的服务，为顾
2、客创造最大的让渡价值；2. 员工是公司存在的人力保障，公司将为员工创造良好的工作环境，个性化的工作空间，保障员工利益，保证员工信息传递的及时性。3. 创新是公司持续经营的需要，公司提倡员工不断创新，具有开拓意识，超越自我，追求卓越。4. 团队精神与学习精神是公司的核心竞争力之一，构建学习性组织是公司的目标。5. 供应商是公司的战略伙伴，行业一体化是公司的盈利模式，公司将致力于打造中国民族特色的玩具品牌。1.2、 公司标志1.3公司战略与规划1.3.1 公司战略公司战略：利用网络的全球化。借助于高效、节约、快捷的电子商务平台，运用行业一体化形成自身的赢利模式公司竞争战略：低成本竞争与差异化竞争战
3、略相结合。1.3.2 公司规划样板点的创办，首先将公司建设成国内知名的玩具公司加网站，时间为一年第一阶段第二阶段扩大规模，提高品牌影响力。在西南地区发展自己的直营连锁店与加盟店，形成纵向一体化经营态势第三阶段向中国西南以外的地区扩张，同时推出自己的民族特色的玩具品牌，收购兼并国外玩具网站，进入国际市场1.4财务数据 要求投资金额 第一年首期需要一次性投入资金64万元。主要用于总店建立。其中三位经理人将投资24万元，另外以向银行抵押固定资产形式筹资10万，剩余30万将寻求风险投资基金的投入，总共64万作为公司的初期资本。总店的建立是一个关键。它的成败关系到以后连锁店和加盟店的发展。我们的目标是以
4、最少的资金，建立最完整的机构。为了以后的发展。我们采取首期投入最低资金，并在第二年开始不断追加进货费用等。投资回报预测 如果我们的业务目标得以实现，对本项目的资本投资将在2年零1个多月的时候就可以收回投资，并从以后开始获取纯利。这一数字来自于对2006年前的营业总额的保守估计。二 市场分析2.1国内外外骨骼发展市场前景外骨骼是一种可以让人穿戴的机械装置，它将人类的智力和机器人的“体力”结合在了一起，依靠人的智力来控制机器人，通过机器人来完成仅靠人的自身能力无法单独完成的任务的人机系统。通过对人体下肢骨骼运动机理的深入研究，采用伺服电机系统设计了一种新型的可穿戴式下肢步行外骨骼机构，并基于自适应
5、模糊神经网络（ANFIS）控制理论，开展了下肢外骨骼的人机耦合控制策略研究。并且，在上述理论研究的基础上，开发出了一套下肢步行外骨骼的原型试验系统，包括机械结构的加工和组装、以及人机耦合的层次式控制框架的具体实现，该原型试验系统可作为今后开展进一步深入研究的实验平台。该项研究最终目标是实现步行外骨骼的穿着舒适性和行走平稳性，降低人在步行时所消耗的能量，减轻疲劳，并提高人体负重运动的快速性。新型可穿戴式下肢外骨骼系统的成功研制将有助于徒步行走携带更多的装备，行走更加机动、迅速、灵活，可以作为士兵或旅游者的代步工具。策略：免费信息获取者网站信息发布与品牌宣传广告宣传品牌效应下传统购物者网络信任下网
6、上购物者网站自身建设网络环境改变2.2市场竞争分析2.2.1 优势：国内外主要竞争者，投资与生产能力，潜在竞争，供求关系1、 本公司有一批高素质人才，这些集管理、营销、计算机技术方面的人才，通过组合和再利用，不仅提高工作效率，还降低人力成本；2、 本公司有熟悉重庆市区市场状况的本地化人员，可以随时跟踪市场动态状况；3、 公司的业务在重庆市区属于先行者。2.2.2 劣势：1、 创业初期，公司形象与信用不高，与其他公司合作较困难，特别是没有与制造商达成合作伙伴，也没有固定的客户；2、 我们缺乏对业务流程管理的经验，可能造成公司资产的流失；3、 创业期间，我们信用度低，资金有限，融资渠道窄。2.2.
7、3机会：1、在重庆市，此行业的市场巨大，且行业进入者少，其规模也较小；2、此行业在全国属于新兴行业，竞争者较少，我们通过加盟与连锁的方式逐渐向全国扩展；3、中国已加入WTO，很多世界知名的制造商将进入中国，这将降低我们对高科技玩具采购成本；2.2.4威胁：1、本行业的门槛较低，创业期间竞争力也较弱；2、创业期间，本公司的资金有限，知名度低，在竞争者的压力下，公司的营销成本会比较大。【相应对策】1、 我们属于市场先行者，必须运用有针对性的营销手段快速扩大知名度和占领市场，并利用促销优惠将顾客绑定一段时期；2、 利用我们的服务多元化降低竞争力度，分散市场风险；3、 我们将以连锁与加盟的方式，进行地
8、区扩展，并建立统一品牌经营网络，提高自身公司形象与竞争力；4、 与玩具制造商建立战略合作关系，逐步实现产业价值链的战略联盟，并在后期对玩具制造商的收购和控股等资本运作，以降低经营成本和风险，提高竞争力。三 团队管理3.1.1 第一阶段公司初创阶段，由3位队员每人出资10万，寻求风险投资商的投资14万，以资产抵押的形式贷款20万共64万作为初期资本。由三人分别担任公司不同部门经理，与最初董事会成员，组建公司。经理人员与职能介绍：各部门实行分管而治的办法。每个人的职能都应当受到一定的限制。但又应该在自己的辖区内作出决策之时不至于受到太大的限制。徐伟： 职务总经理 职能 负责协调各副总经理的工作。并
9、分管下面的办公室与。人力资源部介绍：经济管理学院学士毕业、为人沉稳，善于交际。喜好研究管理方面的论著，为人天生具有领导才能，最大优点能够组织团队 在艰苦的环境下工作。代雪梅：职务 副总经理职能 负责管理技术方面的工作。并分管下面的技术网络总，财务部介绍： 经济管理学院学士毕业。为人做事一丝不苟。产品技术研发布部一定能够获得令人可喜的成绩。祝越 陈言:职务 副总经理职能 负责营销策划部，经营部经济管理学院学士毕业，平日喜欢捕捉身边的商机。喜欢在有了好的商业创意后付之于行动。有望在营销上有所成就。设计组织结构如下：我们设计了职能制的组织结构形式。职能制组织设计的最大优点是具有明确性和高度稳定性。而
10、在创业初期企业最需要的就是简明的组织方式（如下图）。组织结构（图）总经理董事会技术网络总办公室营销策划部人力资源部财务部经营部3.1.2 第二阶段此时公司的规模逐渐扩大，公司增加了监事会、研发部门与经营部门改变为分枝办事机构。结构图如下:董事会总经理监事会网络技术部营销策划部分公司部研发部财务部人力资源部办公室3.3 第三阶段企业扩展，公司纵向一体化结构趋于成熟，公司的发展规模变大，开始根据地区成立分公司，外办事处向中国东部与北部辐射，形成各地区分公司，此时公司进行流程再造，使公司的组织结构更具柔性，公司的组织结构在原来的职能制的基础上，采用分公司制的组织结构。股东会董事会监事会总经理办公室西
11、南地区分公司东南地区分公司人力资源部财务部营销策划部 西北地区分公司东北地区分公司 采购部办公室人力资源部财务部研发部分公司营销策划部网络技术部注：第三阶段公司的组织结构设计中，总部的营销策划部与分公司的营销策划部职能有所区别。前者致力于公司营销战略的制定，后者致力于在地区的市场与产品开发。3.2、 部门职能描述3.2.1网络技术服务部机部门（MIS人员、数据库管理人员、网页设计人员、网页美工人员）：(1) MIS人员： 电子商务软件的选择、编修及维修 Server和网络的管理及维修 计算机软件及硬件的管理及维修 视讯会议系统的管理及维修（2）数据库管理人员 接收电子商店及各地供货商所传递的数
12、据 整理电子商店及各地供货商所传递的数据 资料备份（3）网页设计人员 网页程序设计 网页数据更新 网页维护（4）网页美工人员 网页美工设计3.2.2市场研究（Market）部门：（1）销售情报系统的管理 （2） 销售前的市场调查： 市场流行趋势 消费者消费倾向 市场差异化细分（3）销售前的营销策略制定（4）销售后的市场调查： 产品销售情形 产品生命周期评估 （5）销售后的营销策略检讨及修正2） 广告部门：（1）销售前的广告策略制定 (2)广告设计（3）广告实行 （4）Email最新信息及促销活动（5）销售后的广告策略检讨及修正3） 销售部门：（1）电子订货系统的管理 （2）价格制定（3）在线电
13、子型录 （4）在线库存查询（5）在线标价 （6）在线接单（7）在线收款4） 采购部门：（1）在线电子型录查询 （2）在线厂商库存查询（3）在线询价议价（4）在线下单（5）在线在订单追踪（6）在线请求会计付款（7）在线问题咨询5） 客服部门：（1） 客户关系管理系统（CRM）的管理（2） 叫修服务系统的管理（3） Email出活通知及交易流水号码（4） 在线问题咨询（5） 在线叫修退货（6） 在线会员申请及管理 6） 财务会计部门（1） 财务系统的管理（2） 财务管理（3） 会计系统的管理（4） 会计申报及报表制作（5） 入帐（6） 付款（7） 对帐7） 人事管理部门：（1） 人事系统的管理（2
14、） 公司人事管理3.2.3【营销策划部】 公关：公司广告、宣传、形象记录，公司形象塑造，开发潜在客户，组织促销活动，礼貌接待客宾； 市场：负责市场调查、客户调查、同行调查、环境调查、项目可行性分析； 销售：负责产品租赁，销售，协调客户，负责售后服务；3.2.4【人力资源部】 拟定员工招聘、录用、培训、考核、解聘等方案制定并监督实施； 拟定员工工资发放方案及管理制度、保险和福利制度并负责监督实施； 拟定其他人事管理制度，劳动纪律并负责监督实施； 负责员工劳动合同签订与劳动争议的处理；负责公司行政，总务规章制度的拟定、实施，协助修改及监督检查； 负责员工协调，提高员工凝聚力；3.2.5【财务部】
15、财务处理，税务、工商事务处理，客户信用调查、信用判断、控制，财务报表的制作； 成本控制，寻价、比价，定价策略，合同经济条款审查，监督项目采购；材料、设备、物品的收、发、存，公司固定资产的定期盘存，管理物品账；3.2.6【办公室】公司文件的拟、收、发、存；召开会议，会议纪要；掌印：开具一切企业对外证明，加盖公章；法律事务：证照申办，地方关系，合同条款审查；检查：检查公司的一切程序是否得到执行； 统计：为企业提供各项统计数字；3.2.7【技术部网络部】初期之时其工作应该包括：计算机部门的职能 负责企业产品产品的维修、消毒与采购； 设备的安装； 公司的MIS系统的维护； 生产部： 控制产品的生产流程
16、，及时进行生产线的流程再造； 接纳订单； 管理生产线；3.2.8【研发部】 产品开发，服务开发与再定位；3.2.9【连锁店部】前期为经营部，负责产品与服务的具体实施、监督。拟定连锁店加盟条件，负责与加盟店的合约签订，监督连锁店的运行；设计连锁店店面形象；3.2.10【地区分公司】负责本地区公司的运作，向总部汇报工作，提出改革建议；部门设置与总公司相似； 3.3.1、管理理念以员工核心能力为本，增强员工的满意度、认同感、忠诚度。以核心能力为本，可以将人力资本管理的所有方面和流程连接在一起，包括岗位设计、招聘和甄选、培训和管理、绩效管理、薪酬、岗位描述、继任者计划等。岗位说明围绕该岗位所需的核心能
17、力而定，每个岗位的核心能力依据公司、职能、级别和岗位特别的要求而定。在员工服务中我们要求员工创造出一种好玩的服务态势即不仅产品要好玩，其销售与服务过程和形式也要好玩。公司鼓励员工创新。3.3.2、人力资源规划公司内部成员的个人技能得以充分发挥，以求人尽其才。将公司目标和策略转化为人力的需求，通过人力资源管理体系和工作，达到量与质、长期与短期的人力供需平衡。对于公司，精简高效在什么时候都是非常重要。l 首先，人力资源需求必须结合公司目标和策略、生产力或效率的变化以及工作设计或结构的改变来预估。结合我公司的发展规划，在前期主要采用传统的统计预估方法，后期采用“马克伍”模式实现动态的人力资源规划。l
18、 其次，为建造优质的人力团队，公司人力资源规划从选才、留才和育才方面渐次入手。选才上，我们必须认识到员工配合公司的能力和员工本身的专业能力一样重要，因为适才适所才会为企业建立竞争优势；留才方面，我们将从以下四个因素着手：1. 财务的保障及可能的成长空间。保障员工经过努力获得正常合理的工资待遇，而且收入也将随公司成长而水涨船高。2. 员工被肯定心里满足及对工作的成就感。如工作任务多样化、工作技术前瞻性及较多的提升机会。3. 事业发展机会。保证每个员工只要正直及卓越，就有公平合理的职位升迁，或是创新事业的机会。4. 营造享受工作乐趣的氛围。这会在以后的企业文化方面得到充分的保证。努力营造一个相互尊
19、重和谐并进的工作环境，并建立起团队之间深重情谊的社会化环境。在育才方面，将建立团队学习型的组织及领导教授型的组织。3.3.3、人员招聘与甄选宗旨：给人才一个最佳位置在人员招聘中，我们将选择最合适的人才，而非最优秀的人才。l 员工招聘渠道。建立公司内部与外部的人才库，确保人员招聘渠道。从公司内部的员工晋升可以提高工作质量、员工士气及生产力；从外部招聘人才，其新的观念和新的技术有益于增强企业的活力。根据岗位的层次和性质，有针对地选择不同的新闻媒体发布招聘信息，采取利用媒体和人才市场为主的自行招聘和委托招聘相结合的方式。l 确立把传递“以人为本”的理念作为招聘的指导思想。借鉴美国GM公司及上海通用汽
20、车的招聘策略，结合国内类似公司的样板模式，我们将设计自己的SGM人员评估方案。根据“一流企业，需要一流员工队伍”的公司发展目标，确立面向全国广泛选拔人才的员工招聘方针；并在坚持双向选择的前提下，注重应聘者和公司双向需求的吻合。l 严格的评估录用程序。1. 首先录用人员必须经过评估；2. 其次采用标准化的评估模式。凡录用者必须经过填表、筛选、笔试、情景模拟、专业面试、体检背景调查和审批录用八个程序和环节。3. 再次，兼顾、比较和权衡“工作品质和工作技能的关系”以及“过去经历和将来发展的关系”。4. 最后，坚持宁缺勿滥的原则3.3.4 培训与开发 “培训福利化”员工的培训是现代企业进行人力资源开发
21、的重要途径。培训是帮助公司实现战略目标、提升员工个人竞争力的一种教育、培养方式，包括有形的培训和无形的培训两种形式。有形的培训是指有固定的时间、地点和讲师的培训，我们通常讲的培训就是这种有形的培训。无形的培训则是指主管、骨干员工在平时工作中对下属、一般干员工的指导、培养。“佳佳”玩具公司将改变过去将培训作为“费用”、“投资”的观念，变培训为“福利”。树立以战略为导向，以业务为核心的培训指导思想。l 确立学习的信念。以学习为本质，以绩效为目的，以人性为考量。l 规划培训方案。对培训目标、培训对象和培训内容都要经专家结合公司的实际情况制定。对于公司技术性的主题（例如：如何消毒，如何识别各种玩具产品
22、，如何对玩具进行简单的维修和日常护理等。），我们会有具体的操作演练；对于理念、理论性主题（如何销售，如何体现公司文化？如何帮助顾客选购玩具等。），我们也会要求培训者要有反省或对其进行评量。l 依托MIS系统，建立TrainNet网上学习系统。通过建置产品技术介绍、网上质量会议、问题发掘、电话服务中心等训练，使各区服务中心的人员以及各连锁店、直营店的职员可以在网上直接取得各种产品信息，节省了大量的培训费用，缩短了训练时程，加速了信息的传播。l 加强训练评估，创造终身学习。3.3.5 效绩评估公司建立全而有效的评估制度，激励公司员工，充分发掘员工最佳潜能通过效绩评估影响和改善整体和个别员工在玩具服
23、务中的工作特性（如主动性、合作态度）、工作行为（例如与顾客的交往和服务）和工作结果（例如营业额等）。具体实施方法如下：对员工的评估可分为自我评估，上司评估以及人力资源部门评估；同时对部门经理的效绩评估也分为自我评估，上司评估以及人力资源部门评估和员工的评估。每月初各部门经理在员工评核表上列出员工当月应完成的主要工作和重点工作，并将评核表发给员工。评估表上除列有当月的工作要求外，还有动态的评估项目，如工作态度、工作质量、工作量、工作交期、纪律性、协调能力、团队精神、学习情况等项，每项后都注明其含义与分值、评估项目满分为100分。通过评定，公司同时作出360度反馈系统，为员工的自身发展提供建议。公
24、司通过每月的效绩评估，将效绩评估结果作为员工晋升、调薪以及奖励的重要根据。3.3.6 薪酬体系公平、合理、有竞争力有竞争力的薪酬体系不一定是高工资、高待遇，而是能保证组织内部的公平性和在市场上的竞争性，再考虑到组织的规模、效益而设计出来的适合本企业的体系。因此我们设计薪酬体系的目标是公平、合理、有竞争力。l 企业内部公平性，公司将依照员工所从事的工作对于组织的价值来支付薪酬。企业外部公平性，公司将调查其他公司的薪酬制度，同时参考本地区居民的消费指数l 来制定出公平的薪酬体系。l 为保证企业的薪酬体系对于其他公司的竞争力，公司将丰富员工的福利措施，以员工满意为目标，通过创造优秀的非经济性报酬工作
25、本身与工作环境增强员工的归属感与忠诚度。公司的员工管理将致力于为顾客与员工共同创造一个好玩的环境达到顾客满意与员工满意四 公司ERP SCM CRM的融合与应用l 随着因特网相关技术的迅速发展，许多传统的商业经营模式受到革命性的影响。我们公司将借助企业电子化的重点中按四个方面来探讨未来的走向。这四方面分别为：ERP，SCM，CRM，RMC知识管理。l 电子商务优势：电子商务可以增加销售额并降低成本和竞争价格、便利、互动、个性化。l ERP相关分析。供货商采购营销研发人力资源客 户财务配送顾 客ERP流程图引入ERP系统，能够为我们减少人员操作成本及时间，避免重复输入订单。下面简要介绍在引入ER
26、P系统后，公司各部门的运作情况。1 人力资源部门1） 厂商管理部：借助ERP系统可得知我们和哪些供货商往来。哪家提供的玩具质量好，交货速度快，应变能力强，而我们选择哪几家成为值得长期合作的厂商，最重要的是：在我们急需货物时哪家厂商能及时给予支持。2） 人事部，掌握内部员工情况，协调各部门的工作，特别是当一个部门业务忙时，哪些部门可以提供帮助，人数是多少。2 营销部门1） 营销部门利用ERP与其他部门的结合2） 人力资源部门：与相关企业合作，并定期举办相关的训练或进修，通过知识的交流，弥补自身所缺乏的能力，进而加强自身的经验，主动与顾客联系，了解顾客的想法并与之讨论。3） 研发部门：依据积累的经
27、验对未来的变化做出预测分析，且分析顾客的习惯，研发时下最可能流行的玩具产品，将设计品卖给有兴趣的企业赚取版权费。3 研发部门研发部门不只是单纯的仅仅研发新的设计，利用ERP将研发部门与以下部门结合。1） 人力资源部：与供货商部结合，共同研制产品的新的原材料2） 营销部门：与销售部结合，建立顾客数据库，同时分析其消费行为及其消费者购买习惯，再次决定最合适的营销策略。3） 财务部门：与财务部的会计部及出纳部结合，当研发部门必须购买任何研发用品时，能及时购买，并且及时收付帐款。4 财务部门会计部和出纳部之间通过ERP整合，当会计做一笔应收或应付帐款时，出纳部门也可以很快通过ERP系统得知；当各部门的
28、钱由出纳经手之后，在把信息传回系统，会计部门的到信息，即会把帐款冲销。5 客户服务部门客户部会与销售部互相交流信息。每当消费者在问卷上或向我们公司反映时，客户部应立即把信息通知给销售部，让它知道哪些产品应放进。在运输方面，如果消费者觉得运货太慢或产品受损时，我们会查明原因，并查明是不是我们的过失，并给予顾客道歉和赔偿。 6采购和配送部门 因公司有ERP系统，使得公司在接受订单时，计算机立即把订单送到采购部，采购部收到订单后，确认是否有存货，如果有，看买家地址决定配送方式；如果没有，为了保证送货的及时性，联系厂家，并从厂家直接发货，通知采购部决定进货事项。SCM下图为公司供应链结构图顾 客信息流
29、物流供应商123邮政其它员工ERP仓库网站ERP：SCM的核心概念来自企业间整合（InterEnterprise Integration）。当信息的透明、流通由内部再延伸到上下游产业时，通过SCM的运作，包含协调、设计、运作、评估与改善。把上下游企业的信息集中管理运营，结合资金流、物流与信息流间的运作，加速企业整体运营速度、提高质量、缩短交货的前置时间，同时对于市场上的需求变化更为敏锐，得以实时响应企业所需。以下就我们玩具公司做SCM的相关分析：1 采购运送方面再接收到客户的订单之后，采购部门确认公司内部是否有货，同时请配送人员随时待命。2 人力资源方面 通过两务供应链，连接到网站的配送人员。
30、让这两个部门的人员把消费者的需求实时传达给供应链，从而能都在第一时间给予消费者方便。快速的服务。3 财务方面在供应链准备货物时，财务部门也会确认消费者是否通过该公司的付款机制。一经确认，产品会迅速出货；如果消费者尚未付款，则会向消费者发出缴款通知，才会交货给消费者。而向供应链采购的成本支出，则采用月结的方式。让公司的资金能够流通。4 营销方面在SCM下，我们的营销结合我们的上下游信息，我们可以设计消费者的回函；结合消费者的想法及上游的响应及时反应给消费者，不必做书面意见表的来回，从而减少了传送成本，节约了时间。5 研发方向在SCM中，我们的研发人员和供货商会在研发新产品上做研究，研究出一种能够
31、缩短两者之间来回距离、时间的方法，力求降低成本，并改善其产品的功能，从而让消费者能更接近我们客户关系管理可视为综合性销售，营销与服务策略下所发展出的一整套处理客户关系的管理方法，其可分为获取可能购买的顾客，增加现有顾客的获利，保持具有价值顾客三个阶段。1 获取可能购买的顾客提供方便性与创新性的产品来获得新的顾客。同时我们公司的网站设计简单、美观、提供详细的产品内容与规格，并通过优越的产品与服务，来提供顾客较高的价值。2 增加现有顾客的获利特价品以及有效的产品组合销售，更能留住顾客，进而创造更多的利润。另外顾客可以为交易的方便性与价格的便宜，觉得上网买东西胜过实价店面购买。3 保留有价值的顾客由
32、顾客资料卡和对网站的点击跟踪记录来分析顾客的习性、偏好及购买次数，针对其需求研发数据，有效掌握具有价值的顾客，这些数据会受到公司的严密保护。下页图为消费者购买我公司玩具后，公司内分两部分进行。（1） 资料卡分析：把顾客习惯、偏好录入数据库。（2） 要Email给顾客来询问顾客购买玩具后，使用的情况是否满意或有需改进的地方。一方面能让顾客觉得公司很亲切，另一方面可作为公司改进的参考，且把这些数据输入数据库。 1满意2建议消费者习性偏好有价值客户数据库Email询问资料卡分析消费者购买在早期，所谓客户关系往往是通过在情景交流的人际关系基础上的。而客户关系架构，在引进信息科技后则可利用各种软、硬件相
33、关技术的支持。对外可利用客户服务中心以及因特网机制，有效建立与顾客的沟通、提供顾客服务的渠道；对内则充分发挥数据库与企业内部网络资源实现信息的完全流通与运用。顾客InternetEmail顾客中心客服人员客户信息数据库信息中介 研 发 营 销 财 务 人力资源 客 服上图描述了CRM的执行过程（1） 购买公司的产品的消费者/批发商可通过接口（Iternet，Email）把数据传到顾客中心。（2） 顾客中心：客户人员把传来的资源分类、整理。查看这些资料是否订货还是询问问题，且把整理分析过的资料输入到数据库中，以便发送信息给顾客及从事有效的销售活动。（3） 信息中介通过数据库得到信息，为顾客做好提
34、供各项服务的准备。四KM 要成功的地经营一家网络公司，必须先对其市场有充分的了解，搜集相关的西了；全面的整合，使其成为公司有用的信息。企业管理知识性资产与管理有形资产一样，可把它存放在知识库中，但是很多企业里，不是没有知识库，而是知识库太拥挤、繁杂，导致它的需求者很难在短时间内立即找到其所需的知识。故把公司内部的经验、知识有效的记录、分类、存储、扩散及创新的过程是很重要的。我们将按照当时环境随时把所管理的的知识更好的质的改善，并做量的管理。我们公司了解知识管理系统的方向及环境和要解决的问题，并应用KM6C的观念来解决存在的问题。KM6C：1Creat from :个人的专业技能、知识。把个人的
35、知识累积并收集起来。2Clarify：确认，所要获取的知识内容，把各种知识去粗取精去伪存真。4 Classify：分类。分类各种内容，以便检索搜寻。5 Comprehend：了解。经过充分及开放的沟通，增强组织个人间的了解。6 Creat from Group：群组学习及分享知识。最后通过共享的组织，整体学习，提高整体能力。 从6C的观点出发，可把知识管理看成一种流程管理，也就是把知识，由个人产生到组织创造过程，经由每一个C来创造出企业新的附加价值。我们认为，我们公司实施知识管理会有一下5个优点：1 创造企业新的竞争价值；2 增加企业利润；3 降低企业成本；4 提高企业效率；5 建立企业共享文
36、化。以上描述的ERP、SCM、CRM、KM共同构成我们公司的电子商务结构（如图）。 KMCRMSCMMERP供货商顾 客（电子商务结构图）我们公司在短期内要同时达到全面重组是不太现实的，因此我们会决定将电子化优先做。由于我们公司是信息服务产业，故我们决定从客户关系管理入手。随着经营环境的变化，和公司的日趋成熟，不断加速公司的电子化进程，提高行业进入门槛，确保我们公司的竞争优势。五 营销策略5.1产品的设计与研发对新产品的开发，我们以“顾客的需要是我们的追求”的原则，新产品开发流程图如下：本公司负责市场与调查跟踪产品构思信息收集与反馈设计方案的筛选与制造商合作产品概念形成与测试产品的制造与测试终
37、止结果本公司负责商业分析终止结果结果终止市场试销产品上市5.2 广告宣传公司将与广告商建立长期的合作关系，在对网站推销的同时，针对不同的子市场，利用相应的方式进行分别的宣传。l 网络广告：首先要在全国各大搜索引擎（google,百度，新浪，雅虎，搜狐，8848）上登载我们的网页信息。尽最大的可能在这些引擎上的前三页内出现我公司的网站。还应在一些大型的门户网站（新浪，雅虎，搜狐）打出旗语广告。和在国内有名的网络销售网站上互相联接双方的网站，让更多的人知道我们网站。除此之外公司将会借助于现有的网站上的交易平台（易趣，阿里巴巴，8858）直接将我们的产品通过这些平台进行宣传与销售。还将通过寻求各大高
38、校的代理人让他们利用自己的校园网络，在BBS或是自己建立的网站上进行宣传，从而进行全面推广我们的产品与服务； l 电视广告：在周末通过重庆电视台第三套节目（呼号为“重庆电视二台”）进行广告宣传，播出时间在21：14-21：20，（时长5秒费用为2100元）。此电视台覆盖重庆市区近郊区、（市）、县的1500万人口左右，是以经济类为主的综合性频道。l 重庆晚报：集中在周末通过重庆晚报在普通版进行广告宣传，尺寸为8.5CM*8CM。费用为4500元，对儿童和年轻一族进行情感诉求。l 联合广告：与目标顾客一致的其他公司进行联合宣传。短信息广告：通过与重庆移动公司合作，利用目前潮流的短信息进行宣传。l
39、POP广告：通过带条幅异型气球广告悬浮在店面上空进行宣传，吸引顾客的注意；同时，制作一些印有公司网站标识的小礼品赠送顾客以达到宣传。l 零式月刊：定期向部分大客户及VIP提供月刊，并通过媒体分发给社会公众，一方面宣传公司的服务与形象；另一方面，可与顾客进行双向沟通。此外，公司除了前期以产品与服务为诉求对象外，还将长期以企业形象为诉求对象，从战略上策划企业形象广告，树立企业品牌形象，扩大企业的知名度。5.2.1 营业推广公司将在创办初期和节假日以营业推广形式策划优惠促销活动，以“零式”为品牌，初期以公司的产品与服务为主要促销手段，辅以宣传公司的形象与信用，目的是用较高的营销费用打开目标市场，并以
40、优惠方式绑定部分目标顾客。5.2.2 公共关系我们将以公共关系作为建立公司形象和打造品牌的长期战略：在部分节假日捐赠产品玩具产品给有需要的群体；在繁华地区进行社会道德与文明广告建设与宣传，扩大公司知名度，提升公司形象；通过“零式”月刊和网站对外宣传公司的形象与品牌，公司月刊将注重企业文化建设与宣传，网站将注重顾客的服务与质量反馈，实现与顾客的双向沟通。公司将向社会公众提供有创意和欣赏价值的演示动画和图片，可作为城市精神文明建设和城市容貌建设的一部分。在部分中学和大学设立公司名义的奖学金，和举办相关灌名的活动。以培养公司的潜在客户六 物流 物流配送 降低企业运作成本，为客户提供方便快捷的购物平台
41、。是公司企业成本优势的建立和保持、客户满意度的获得必须以可靠和高效的物流配送运作为保证。但随着公司的建立和进一步发展，物流对公司经营活动的影响日益明显。某种程度上，它可能会使消费者放弃在公司网络平台购买产品，而选择更为安全可靠的传统购买方式。为此，公司以“为客户提供快捷、及时的送货服务“为原则，参照公司的不同发展阶段，选择相应的配送方式。在公司的初创阶段，在为提供客户快捷、及时的送货服务的基础上，为使公司能更加专注与核心业务（产品出售及营销）的发展，我们公司会选择传统配送方式，利用邮政网络及和第三方物流公司合作的方式为客户提供配送服务。但由于这种方式不易于跟踪产品订单、提供销售统计和报表，随着
42、公司规模的不断扩大和业务的逐渐增多，公司会在第二年增加配送部，涉足物流配送业务，采取中心城市发展物流模式。在地域上我国具有区域发展特点的九大城市经济区：即以沈阳为中心的东北城市经济区、以京津唐城市群为中心的华北城市经济区、以西安为中心的西北城市经济区、以上海为中心的华东城市经济区、以武汉为中心的华中城市经济区、以重庆为中心的西南城市经济区、以广州为中心的东南沿海城市经济区、以乌鲁木齐为中心的新疆城市经济区和西藏城市经济区。佳佳会在公司发展的中期阶段在这些经济区建立办事处，并在这些中心城市中发展区域性物流模式。城市配送中心应采取科学完善的管理模式。配送中心的业务部门主要有：客户中心、调度中心、配
43、送中心（可以是一个配送中心也可以是分散在城市内的多个配送点），配送企业的最重要的资源即是客户，让配送部门集中统一管理，所有发生在配送企业的业务都经过总部的客户中心，再由调度中心进行统一调度，详细掌握各个配送点及客户的详细情况，便于控制和管理，走集约化的管理道路。公司会根据实际需求开发了或购买不同版本的配送管理软件产品，加强物流信息管理，加快公司反应速度，更好的服务客户。 在中心城市建立区域性的物流服务后，不断完善中心城市物流配送系统，减少物流成本，突出公司的价格优势，增加公司的竞争能力。在中心城市的物流模式成熟后，逐渐将物流服务扩展到这些中心城市间的“空白地带”，扩大公司物流的服务范围，建立覆盖全国的物流配送网络，使更多的客户享受到公司物流的快捷、及时的配送服务，提高客户满意度。七 风险与对策7.1 市场风险1、在国内，人们普遍认为外骨骼属于科技发烧友的专利，很多成年人都没有从观念上改变对外骨骼的消费；2、 消费者在线购物的意识不强，且对在线购物的安全性持怀疑态度；3、在没有摸清市场对某类外骨骼产品的容纳程度时就进行采购，导致其市场容量不大，加大了投资风险；4、 我国已加入WTO，由于此行业的门槛很低，国内或国外的投资者可以凭借其雄厚的资金和管理经验进入该行业。【相关对策】 利用前期的广告有针对性对进行宣传和举办促销优惠活动； 配合政府、学术单位与