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1、精选优质文档-倾情为你奉上商业运营管理手册【租赁店铺运营管理】【目录】第一章:运营工作范畴及工作职责 (1【1】运营概念 (1【2】运营部工作范畴 (2【3】运营部工作职能 (2第二章:运营部各岗位工作范畴及岗位职责 (3【1】运营部经理 (3【2】运营部经理助理 (3【3】运营部主管 (3第三章:日常工作流程及管理制度 (3【1】总值班管理制度 (3【2】开闭店流程管理规定 (5【3】运营部日常工作管理规定 (5【4】周例会管理制度 (7【5】交接班管理规定 (7【6】商铺装修管理规定 (8【7】商铺进场撤场管理规定 (8【8】环境卫生维护管理规定 (10【9】突发事件应急管理办法 (11【
2、10】现场管理规范考核规定 (13第一章:运营工作范畴及工作职责【1】运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理,运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事,而又非常重要,并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的,不论谁来做,在哪里完成,都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率,一方面营运工作不是分割的,任何一个环节出了问题都会影响其他环节,甚至严重时会导致恶性循环;另一方面营运具有很强的时间性,错过最佳时间,则无以补救。协作性是指团队的作业,营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好,只有所有员
3、工都能有意识自觉工作,营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛,创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。【2】运营部工作范畴商品进入店铺后,对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。【3】运营部工作职能1.制度管理:制定商场日常工作的流程,工作秩序,制定相关的运营管理制度。2.财务预算:参与商城的整体的运营成本费用,拟定店铺整体租金收取及租金预算。3.决策工作:分析各项工作任务及商户的经营状况,对运营中出现的问题提出意见及建议,解决运营中出现的问题。4.协调工作:协调各部门之间的关系,协调商户关系。5.商户管理
4、:制定管理相关规定及程序,协助商户办理进场、撤场手续,督促商户服从各项管理制度。6.监管工作:监管各商铺运营情况,定期分类各类报告,了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况,促销活动之成果,避免浪费,改善工作流程。7.顾客服务:巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等,若有顾客投诉,细心聆听、查明因由,及时解决问题及投诉,保持商场之信誉及形象。8.促销工作:配合制定全年促销计划,执行各项促销活动,配合商城促销布置,参与讨论促销活动之推广计划及实施。9.培训工作:对现场管理人员进行培训,如日常工作程序,商户沟通技巧等,对店铺销售人员进行基础培训,如顾客服务技巧,商品信息,安全意识等。10.
5、培养员工团队精神:倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。第二章:运营部各岗位工作范畴及岗位职责【1】运营部经理【2】运营部经理助理【3】运营部主管第三章:日常工作流程及管理制度【1】总值班管理制度一.总值班人员运营经理(含以上职务人员二.总值班岗位职责1.当日整个营业时间内商场的正常运作工作;掌握商场动态;及时协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。2.熟悉商场运作和工作程序,掌握各部门人员当班情况,并做好查岗工作。3.严格开收市制度,检查开收市情况,组织指挥收市期间顾客的离店清场工作,收市时和保安部组成清场小组,自上而下逐层清场,确保商场安全。4.认真检查各类设备设施的运转情
6、况,发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理,确保营运正常秩序。5.检查各部门防火,防盗,防抢,防爆,防破坏,防严重灾害措施落实情况,保证商场安全经营。6.认真做好当值记录,当值未能处理完成的事务,必须在值班记录中向下班交代清楚,并做好交接工作。7.如遇重大事情,除及时到场组织处理外,要立即向项目总经理汇报。8.周日总值班必须全天在店内值班,并不定时巡场;非周日行政班后必须在店内巡场(巡场内容附后。9.解决好当日的突发事件,并将事件的过程和处理结果报公司领导。三.总值班工作流程1.立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责,做好当日值班记录。当日未能处理完成的事务,必须在值班记录中向下
7、班交代清楚。2.总值班记录本的交接,于次日将记录本交总经理审阅。3.商场收市清场结束后,总值班人员必须在防损清场登记本上签字。4.周日总值班实行打卡考勤,不得无故迟到,早退,脱岗。5.总值班不得自行调班,特殊情况需经总经理批准。附。总值班巡场内容:特殊设备的巡视 1.(直梯,扶梯运行是否正常;2.通风设备运行是否正常;3.监控广播系统是否正常;4.特殊设备检查;5.隐患,用电安全。6.播音效果(促销内容,背景音乐,播音次数,音量等。环境卫生1.卫生间卫生(是否有异味;2.商场整体环境卫生(包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等;3.办公室,停车场卫生促销区巡视1.促销区的整体形象是否符合有关要
8、求;2.促销区是否影响顾客的正常流动;店铺巡视1.消防,安全,卫生,出品,服务等检查2.经营状况了解,向商户提出建设性建议及改进意见3.与商户或员工沟通,做好商户意见建议记录。4.管理员的工作状况的监督。【2】开闭店流程管理规定一.开店流程:1.营业时间:9:0022:00(周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时2.员工上班时间:A班:8:3015:30B班:15:3022:30二.闭店流程:1.【21:50】广播系统报时;(如仍有顾客在本工作区域,则继续为顾客提供优质而热情的服务;2.【21:55】广播系统报时;(如仍有顾客在本工作区域,则继续为顾客提供优质而热情的服务;3.【21:55】广播
9、室播放送宾曲、送宾词。4.【22:00】(节假日22:30收市,各商铺员工开始整理货品,打扫卫生、盘点。5.【22:02】(节假日22:30广播播放员工致词,感谢全体员工今天的努力。6.【22:02-22:30】(节假日22:30-23:00各楼管理员进行收市、清场工作。7.【22:30】(节假日23:00员工下班。【3】运营部日常工作管理规定A班每日工作流程:序时间项目号18:30到办公室报到28:30-9:00看工作记录,了解当值发生的所有事项,包括以下内容:1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。2.促销活动相关事项的进度。3.顾客、商户投诉事件处理。4.需反馈给商户信息及处理结果。
10、5.商户经营情况了解。6.物业相关事项处理情况。39:00-9:30准备开店前的楼面检查49:30-11:00楼面巡场1.检查各商户的开店情况,记录未按时开店的商户名称。2.检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常,及时联系相关部门解决。3.检查洗手间的清洁、设备设施,及时联系相关部门解决。4.了解楼层及商户铺内部的人流状况。5.了解商户经营情况,听取商户反馈情况及意见。6.对突发事件的处理。511:00-12:001、联络未按时开店的公司负责人,撰写延迟营业警告函。2、与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通,催缴拖欠的费用。3、待处理事宜的跟进。4、与
11、约见的商户面谈。5、商户来函回复工作。6、处理商户的申请。612:00-13:00用餐,安排轮岗巡场,作好工作交待。713:00-14:001、处理日常事务,掌握各项数据资料。2、处理上午未完成的事宜。814:00-15:00楼面巡场,同第4项。915:00-15:30参加楼层主管碰头会1.作好当日工作日记,作好工作交接。2.准备下班。B班每日工作流程:序号时间项目115:30之前到公司报到(星期五、星期六15:00215:30-16:00同A 班第4项316:00参加楼层主管碰头会416:00-18:00同A 班第5项518:00-19:00同A 班第6项619:00-20:00处理日常事务
12、,掌握全卖场动态720:00-21:30同A 班第4项1221:30-22:00检查商铺是否提前闭店,做好记录工作1322:00-22:301、清场、检查设备照明、空调是否已关闭,检查消防通道是否畅通、卷闸门是否关闭,检查是否存在安全隐患;2、作好当日工作日记,作好工作交接;3、准备下班【4】周例会管理制度1.运营部每周召开一次营运例会;2.会议由运营部负责召集,运营经理主持;3.参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人员;4.会议主要内容:(1汇报上周营运工作和做下周工作计划;(2研究解决营运工作中出现的问题;(3传达公司本部的工作要求及新的政策规定;(4对一周营运工作情况进
13、行总结,部署近期工作;(5其他事项。5.参会人员必须准时参加会议,不得无故迟到、早退,有特殊情况不能到会者,必须于会前向会议主持人请假;6.会议内容由运营部成员负责记录,并整理汇成纪要上传公司本部;7.运营部负责对会议做出的决定进行督办。【5】交接班管理规定一.交接班时间:15:30-16:00早班人员上班时间:9:30-16:30晚班人员上班时间:15:30-22:30二.交接班内容1.早班人员不能完成,需要晚班人员继续之事宜;2.公司最新制度、政策及促销活动传达;3.当天的工作、分配;4.互相鼓励、致谢。三.交接班服务规范1.晚班同事上班前应按公司规定着整洁制服、工鞋,女士化淡妆,正确佩戴
14、工牌,准时签到(打卡,精神饱满地进入工作岗位,向早班同事致辛苦、道谢;2.早班同事在晚班同事交接工作未完成的情况下,不可急于下班,置工作或商户顾客不顾;在已完成交接工作,但下班时间还未到的情况下也不可提前离开工作岗位;否则经发现,按奖惩条例予以处罚;3.对商户顾客要做到“接一待二照顾三”,不可因交接工作而对顾客深圳世方商业地产顾问公司经营管理部-10充耳不闻、视而不见、埋头不顾。4.交接工作,如有不清楚,应及时沟通了解,如没问题晚班同事在交接班本上签字确认;5.当班人员在晚上下班前,应做好以下相关工作:(1工作交接记录;(2工作台的清理及卫生清洁;(3关闭电脑、电源等;(4晚班办公室人员需将办
15、公室上好锁,关闭电源开关。【6】商铺装修管理规定【7】商铺进场撤场管理规定一.进场管理规定1.招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部,运营部接单后负责协助商户进场工作。2.商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。3.商户进场后开业前需签订商户管理公约及消防责任书。二.撤场管理规定1.招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。2.运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。3.工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。4.营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。5.财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。三.撤场工作流程(一无欠款情况撤场1.商户提出撤
16、场申请或我司因某些原因要求商户撤场。2.由营运部向商户发出解除租赁合同的通知,确认撤场具体时间。3.在商户收到解除租赁合同的通知后,由营运部与商户协调,与之解除租赁合同解除协议书。4.营运部必须在商户撤场一周前将撤场审批表上报审批,并跟进审批进度,须在七个工作日内审批完成。5.撤场审批表经审批后,原件传财务室作结算(其中租赁保证金部分暂不退还,财务部,运营部各留存一份备案。6.撤场审批表审批后,由运营部及财务部对商户物品放行,并对撤场全过程进行监督。7.如商户未按规定期限及标准交铺,由运营部通知商户我司将强制收回铺位,并自行采取措施将该铺位恢复原貌,扣押该铺内所有物品,由财务部入库保存,由此产
17、生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担,产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。8.商户按规定交铺后,营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。(在商户无欠租且合同期满情况下,若其中一方提出撤场,必须提前一个月书面知会对方(二有欠款情况撤场1.商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。2.商户撤场如有欠款,由财务部负责提供欠款数据,发催款通知单至营运部,由营运部负责追缴欠款,并扣留撤场商户的所有物品。3.如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款,则转入以上无欠款情况下的撤场流程;如未追缴回欠款,则按以下流程进行:(1运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点,三方经手人均要签字确认。(2物品
18、清点完毕后交财务部入库保存,财务部要对扣留物品做好入库管理记录,保留相关单据,在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认,以便核查。(3商户物品入库后,由营运部再次与商户协调,尽量减少双方损失;A.如果与商户达成一致,并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品,并转入无欠款情况下的撤场流程;B.如果与商户无法达成一致,商户未在规定时间内补齐欠款的,将转法务部进入法律程序,由法务部发解除租赁合同的同志给商户并按法律程序追缴欠款,直至结清,同时由运营部填写商户遗留物资处理审批表进行上报审批,营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理,财务部负责将折现部分冲抵
19、欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款,则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。【8】环境卫生维护管理规定为营造良好的购物环境,特制定相关规定如下:1.营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒,保证设备设施安全正常运作。(如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等2.营运部必须保证保证顾客购物环境安全,无危险隐患存在。(如过道是否有水渍,店铺玻璃、边角是否有保护措施,防火通道是否通畅等3.营运部必须协助相关部门,作好“六防”工作。(防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏4.营运部必须协调相关部门,保证商场干净整齐。(顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘
20、、无水迹、无污渍、无杂物,各种广告立牌、导视系统等摆放整齐,铺位及过道的垃圾杂物须及时清理,不可溢出垃圾桶5.营运部必须协调相关部门,保证商场明亮清新。(要求灯光明亮适度,无坏灯,灯光不刺眼,商场空气清新,温度适宜,卫生间无异味6.营运部必须协调相关部门,保证项目环境的生机盎然。(商城内外绿化点缀,要求绿化带无垃圾,室内绿化植物叶面无灰尘,无黄叶7.营运部必须保证商场内空气环境,对商户及顾客场内抽烟进行监督管理。8.营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。【9】突发事件应急管理办法一.火警1.员工应熟记火警讯号,防火通道出口位置及灭火器材的使用方法。2.当发生火警时,员工必须保持镇静
21、,如在安全情况下,应马上使用灭火器设施将火扑灭;如无法控制,应立即拔打公司消防中心电话报警。4.员工须保护好自己的人身安全。5.切勿搭乘电梯。6.把火警现场门窗及一切电源关闭。7.消防监控中心确认火警后启动自动报警(灭火系统及消防设备,视情况通知公司有关领导,并向有关部门、单位报告火势发展情况,发布疏散命令。8.公司相关领导(消防安全领导小组成员应立即在指定地点成立指挥中心。9.运营部和物业部要查看火情,配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作,救火过程中坚持先救人后救火,先隔离火源后灭火的救火原则。 10 工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作， 火灾发生 时，要切断相关电源（设备
22、）进行工程应急抢险； 11 当火势失控蔓延时，速与 119 联系，并实施公司火灾应急全部 措施。 二、停电 1工程部维修人员要在第一时间通知运营经理，并迅速查明原因， 检查各电路、通电设备是否存在安全隐患，协助安全员尽快救援被困 于电梯内的人员，并采取有效措施及时供电。 2各营运楼层管理人员，必须立即到所属卖场采取有效措施维护公 共秩序，协助疏导顾客，防止意外情况发生。 3广播室，及时采取有效措施，通过广播提示工作人员赶到卖场， 安抚顾客，使客人能按广播提示离开卖场。 4物业部应急分队应立即到达现场，配合各楼层管理人员对各个进 出口进行警戒， 各楼层安全员守住各个通道并配合管理人员疏散商场 内
23、的顾客。 三、发现可疑物件时（怀疑是爆炸物） 1保持冷静； 2切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件； 3立即通知监控中心； 深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 - 16 4未有管理人员到达时，应留守现场，防止其他人接近该物件。 四突发台风、洪水事件 如遇暴雨发生水淹时，监控中心立即通知各部门进行抢险工作，物业 部应急分队立即到达现场，在各楼层管理人员配合下，对各楼层进行 重点抢救。 五顾客发生意外时（意外可能是急症或受伤） 1处理方法： （1）保持冷静； （2）留意顾客状况，并立即通知监控中心或运营部； （3）小心处理事件，应详细说明事发经过，以便诊治或处理； 2意外发生时，不应做的事： （1）不
24、得当众取笑顾客狼狈的样子； （2）不应争辩事发原因； （3）不应斥责事发现场任何人； （4）不应与旁观者讨论或研究事情的始末； （5）不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见； （6）不应在顾客需要帮忙时置之不理。 六防止犯罪及其处理方法 防范办法： 1时刻保持警觉和留神； 深圳世方商业地产顾问公司 经营管理部 - 17 2时常流动巡视商场； 3不要离开自己的岗位而无人看管。 4闭店时留意有无可疑人士藏于店内。 如发现可疑人物，应该： 1立即通知监控中心或管理部，并继续监视； 2要尽量拖延时间，由其他人去通知监控中心或管理部； 3没有证据前，不能随便指控顾客为小偷。 【10】现场管理规范考核规定 10】现场管理规范考核规定 每周需完成工作事项 1 2 3 1 2 3 4 5 每周例会 各商铺每周经营情况分析 各商铺反应问题汇总及解决问题处理建议 每月需完成工作事项 月度排班表 月度营运总结报告 各商铺月经营情况分析 每月部门会议 每月租金管理费等相关费用缴交情况跟进及汇总 深圳世方商业地产顾问公司 - 经营管理部 - 18 深圳世方商业地产顾问公司 - 经营管理部 - 19 专心-专注-专业