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1、精选优质文档-倾情为你奉上客户服务呼叫中心员工离职分析 【摘 要】21世纪初期，客服已经受到了绝大多数服务类企业的足够重视，一些先进的人力资源管理手段也被纷纷引入到对客服员工的管理，如KPI绩效考核、360度绩效评估、员工职业生涯规划等，这在一定程度上提升了客服的质量，吸引了更多的顾客。然而，基于客服呼叫行业与从业人员构成的特殊性，客服呼叫已经成为了一个高离职率的行业。过高的人员流失率已经成为制约客服呼叫行业长期稳固发展的决定性因素。本文将以HD公司的客服人员作为研究的个案，探析这种高离职率产生的各种原因，为企业解决这种高离职现象提供一些建议及对策。 【关键词】客服；离职分析；HD公司；对策
2、一、前言 伴随着人类科学技术突飞猛进的发展，大量的新发明、新创造如雨后春笋般涌现在人们的面前，但是许多人在已有的知识条件下并不能掌握这些新兴的玩意儿，于是乎，这些发明者、生产者和销售者就有义务并且有必要对消费者提供简单的使用技能培训和售后服务，客户服务由此产生。21世纪初期，这种产业已经国内服务行业形成一股浪潮，迅速发展起来。作为兼具科技密集型与人员密集型特点的客服呼叫行业，尽管随着计算机与通信技术的飞速发展，提高了客户问题解决能力，但依然无法完全摆脱对人力资本的依赖。据相关部门的可靠数据显示，在2014年，我国客服呼叫行业员工的平均流失率超过了39%。过高的人员流失率已经成为制约客服呼叫行业
3、长期稳固发展的决定性因素。 我国的呼叫中心与欧美国家相比还处在刚刚起步的阶段，无论在技术还是管理上都存在欠缺，高离职率虽然只是其中的问题之一，但却是对企业的生存和发展尤为重要的一个难题。作为人员密集型行业，呼叫中心企业最主要的资金投入就是人力成本。据统计，公司要培养一名专业的坐席人员，企业将为之付出 5000 元以上的培训费用和 3 个月以上的培训时间，一旦人员流失，将造成极大的损失。除了培训成本付之东流，人员流失会直接影响呼叫中心的话务接通率，导致服务水平下降，客户满意度降低。 二、公司简介 （一）HD公司简介 HD公司是广州某人力集团有限公司旗下的一家专门从事劳务派遣、劳务承包的服务性质的
4、企业。在管理模式上HD公司与集团总部保持一样的模式，其使用了集团总部旗下的科技公司为集团专门打造的集成式人力资源管理信息化系统，包括“客户交流平台”、“人力资源外包服务 ERP 管理系统”、“人力资源外包服务全国委托服务系统”三大交流服务平台，并结合集团总部的人力资源管理咨询、劳动保障法律法规咨询能力，形成人力资源整体解决的先进服务技术，能为客户提供定制化、智能化与高效化的服务，并保障公司与客户点对点的实时便捷的互动交流。 （二）HD公司客服人员的工作现状 最近几年随着公司业绩的持续大幅增长，为满足客户的需求，HD公司的客户服务呼叫中心也有了长足的发展。从2010年开始，该公司就成立了两个客服
5、组，在员工数量、对员工的培训以及针对客服员工的各种福利措施也日趋成熟，在提高公司业绩的同时，也进一步增强了客户满意度。可是，随着公司的发展，业务量的增加，近几年来，客服员工的工作状况有了很大的变化，具体表现在以下几个方面： 1.服务量大幅增加，工作强度大 近几年来，随着HD公司的快速发展，已经受到了越来越多的单位与个人的青睐和信任，公司的营业额得到了快速增长，并在上一年度中超额完成了集团总部的配额。但是从2012年开始，HD公司的客服人员的数量就一直在不断流失和持续增补，有时甚至会出现补不应失的局面，因此客服人员的工作强度可想而知。 2.沟通能力要求高，精神压力大 HD公司的客服人员会因为工伤
6、、保险的问题经常与处于不同教育水平的劳务派遣工进行沟通，这些劳务派遣工大部分是来自偏远山区的农民，他们缺乏一些必备的法律常识，一旦出现工伤或者合同纠纷，客服人员必须要第一时间对这些突发事件作出合理的应对，而一旦处理结果不能令那些工人满意，客服人员可能会面临他们的指责和谩骂。许多客服人员就会抱怨自己出力不讨好，面对来自工人的发难感到压力十足。为了恰当的处理这些纠纷并避免工人的误解，客服人员就需要不断的提升自己的处事和沟通能力。 3.外出作业多，考勤易出错 HD公司的客服人员为了处理劳务派遣工人的保险、工伤或者工资问题，得时常外出。外出作业的考勤就会变得很重要。集团总部在去年的时候就专门研发了一款
7、针对要外出作业的考勤APP，由于处于刚研发阶段，APP的性能还不是很稳定，许多情况下，客服人员都不能顺利的打上卡，对他们的考勤造成了很大的影响。 4.团队沟通少，缺乏凝聚力 HD公司客服组的员工基本上都是90后，他们通常都习惯了独来独往我行我素，相互之间缺乏交流互动，团队的氛围感缺乏，进而影响到员工的稳定性。 三、HD公司客服人员离职基本情况 HD公司是一个劳动密集型企业，客服人员是该公司的主要工作人员，也是其提升服务质量的根本保障。然而，公司自2010年起，客服人员的离职率就一直居高不下。从2010年开始，HD公司客服服务人员的离职率接近50%，也就是说在两名客服人员中，只有一个人能坚持一年
8、。而且，据调查发现，在这些离职人员中，主动提出离职申请的高达80%以上，并且他们大部分是年纪不大工龄不长的员工，而新员工的离职率更是持续居高不下。持续的高离职率将直接影响到公司的正常运营和管理。 四、离职原因分析 对于人员流失，究其根源，无非是两方面的原因：主动流失和被动流失。所谓主动流失也就是员工基于某些原因主动向企业提出辞职，双方不再履行劳动合同；被动流失也就是因某些原因企业提出解聘员工，双方不再履行劳动合同。HD公司的客服人员都是自己主动提出离职的，下面我们就来分析一下HD公司客服人员离职的一些主要原因： （一）薪资水平 通过与HD公司的客服人员的交流，可以发现，自动离职的客服人员中有六
9、成的人是因为对薪资不满意。据一个权威网站的报告分析指出，该公司的客服人员的工资比同行业的平均值低了2%左右。而且HD公司大部分的客服离职人员在公司工作年限不超过 2 年，他们之中多数都是在公司成长起来的毕业生。客服的工作相对简单，一旦熟悉流程，许多工作就会变得得心应手，当他们在自己的岗位上逐渐积累了一定的工作经验，丰富的经验能促使他们超额完成工作量，这样低于同行业甚至是刚好持平的工资水平都会令他们感到不满，觉得自己付出的劳动并没有得到预期的期望，就会让他们产生倦怠和厌烦心理，从而选择离职。 （二）职业发展 在许多人甚至是客服人员的眼里，客服是一个没有未来的职业，不管你做得再好，你都只是一个要服
10、务别人，要对顾客的要求唯唯诺诺的职业，职业的顶峰也就只是客服主管。HD公司没有针对客服员工设立职业发展通道，也很少有对客服员工进行合适的职业生涯规划指导。 HD公司的客服人员都纷纷表示自己根本就不了解其他层级的员工在知识素质、业务能力等方面的需求，自己每天的工作就像流水线上的机械操作手，简单乏味，在公司里除了继续做客服人员根本就没有其他的选择。尽管公司也针对客服人员的特点给他们举办过职业规划方面的培训，但是都因为没有从每个员工的实际情况出发，往往都不能起到指导、鼓励员工进行自我管理、自主发展和主动提升。 （三）工作压力 HD公司的客服人员长期以来就面临着巨大的工作压力。据该公司客服人员的描述，
11、他们每个星期要处理近百份劳务合同，而且还得同时处理由他们交接的劳务派遣工出现的各种突发状况，包括工资、保险等各种问题。近几年随着公司的快速发展，客服人员的工作量在不断上涨，很多时候他们不得不加班加点，甚至连正常的周末休息都没有，来完成工作。 五、离职问题解决对策 （一）建立合理的薪酬体系 HD公司客服人员离职的主要原因是对薪酬福利感到不满意。因此，公司应该建立一个合理的薪酬体系，充分发挥薪资的激励机制，做到多劳多得，公平公正，留住员工。 首先，公司应该强调以人为本的薪酬管理理念。任何一个有独立思维的人，对已有的工资水平都存在不同程度的期望，尤其有了增长的业绩和增加的工龄之后，自然会和其他企业的
12、同行业工资水平进行比对，对现有的工资总是不能满足，所以在这种意义上说如何不断提高人的思想意识水平，尽量对人的思想进行改造，使员工意识到企业做的已经相当不错了，自己也应该努力提升个人的工作的水平。职工的工资待遇要确保内部公平外部一致。努力甄选出与企业文化相融共生的员工，让他们的技术水平不断获得提高。在员工中打造自主学习，积极向上的学习氛围，不断完善自我，实现自我管理。对于其他的员工，通过提高员工忠诚度的培训，使其把自己的聪明才智充分的发挥。企业应采用固定工资加和高弹性的奖金相结合的弹性福利模式，使员工能够清醒意识到企业在薪酬管理中公平公正、多劳多得的原则，而自己的最终所获则直接反映了与其他员工的
13、差距，只有找出其中的原因，努力使自己的能力、经验、态度等发生改变，才能最终实现自我的全面发展。其次，增加薪水的弹性。高弹性的薪酬制度可以帮助企业留住优秀人才。在绩效考核中，公司可以设定较低的基本工资，然后根据员工的个人业务量给予绩效工资，这样，工作积极、业务量高的员工自然就会比工作能力不足的员工拿到更高的工资，从而对优秀员工起到一个很好的激励作用。再次，提高员工的福利水平。福利是薪酬中的重要元素，它为员工服务也为企业服务，体现了企业对员工的人文关怀，消除了员工的许多后顾之忧，使员工更加投入地工作，因此福利政策渐渐成为企业留人的好方法。 （二）营造良好的企业内部沟通机制 客服组作为一个服务团队，
14、他们相互之间应该要有良好的合作和沟通。一旦团队中的成员出现小摩擦，就会对整个团队的绩效带来严重的影响。在公司的日常管理中，管理层可以多鼓励和支持客服员工进行非正式沟通。让组织中的正式沟通与员工的非正式沟通结合起来，两者相辅相成，不仅能够让整个团队对业务、绩效作出理性的分析，还能促进他们对生活、工作、学习的感性交流，提升团队的凝聚力。 （三）帮助员工进行个人职业发展规划 由于目前国内劳动力市场的现状存在不足，再加上客户服务这个行业发展间不长等原因。目前HD公司的客服人员的平均年龄停留在20岁到30岁之间。这种状况要想在较短时间内进行改变是不可能的。客户服务虽然可能培养不出具有卓越才能的人，但仍不
15、失为一个能够锻炼人和培养人的地方。因此公司可以通过对客服人员进行短期的职业规划辅导，制定两到三年的职业计划，并结合日常绩效考核，了解员工的才能、特长、绩效、经历和志趣，评估其专业技术、管理等方面的潜力，确定其所处的职业发展阶段，作为制订具体培养和使用的依据。在与其相关部门负责人沟通并了解其员工的工作业绩后，对于有发展空间的员工可给予一定的考核，帮助其实现晋升或异动。 六、结论 本文通过对HD公司客服人员离职现象的描述，并结合人力资源管理中的相关知识如薪酬设计理论、员工的职业规划等理论，对HD公司的客服人员的工作现状和离职问题做了比较深入的分析，找到影响他们离职的几个重要因素：薪资水平、职业发展
16、和工作压力。接着从该公司的实际情况出发，提出了几点合理的建议。员工离职与宏观经济形势和企业自身发展有有着密切的联系，两者共同作用于员工，并影响员工对未来职业发展前景的判断与选择。管理者应从企业角度出发，采取有效措施实现员工与企业的共同发展，从根本上解决员工离职问题。 作者简介：唐莉（1990.10-），女，湖南衡阳人，广东财经大学工商管理学院2014级企业管理硕士研究生，研究方向：人力资源管理。 参考文献： 1陈建明.呼叫中心员工流动性大的原因分析及对策J.管理学家，2012. 2苏列英.薪酬管理M.西安交通大学出版社，2006. 3刘佳.防止呼叫中心核心员工流失的对策J.江苏商论，2013：115-117.专心-专注-专业