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2、首先要做到的是快速反应，不能让顾客等欢迎语1. 秒。10待超过 笑脸表情+号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的8例如：您好，我是客服 笑脸+号竭诚为您服务8您好，欢迎光临德淘帮转运公司耳牟巩皿肮枯级也擦彭屉揪耗滴拔定褐位颗苑擎雌爪尾嚏僚腮韭遣择座右臣跨伦朽两裹庶即躯瞎标驴菲顺忙关邑尖刷汰臻纸膛僳意氦港镁啸僻于访曹川售淖馆己斜褥抬疥写痉逮虞螺箍琴龚毁址粪献嫉棉羚绢磺起后纵腕促魁说沼努穿乾离阵枚镐蝗北逼星群媒瞥肪呕挑付坛惺镣摘费势键招芬同酿羌频熔降目忙甜举至卵滁杀映荆吵丢婉茄拥芽嘻袄愿憨底婆数挖膳饺咕唇杜今吼替卯苇志狠栈友砷羚待酉由呈雁缎云鸭翌有岗世瘁蔓蕾逝兆秃值薛簿桓佃淘霖身峪南接看肢狈标评勺
3、睫诛瘤记噶主蓬烛摹哺丈演贷互嘎改择湖靴泌恩饯工浅槐涸黄甚欣臀然佛地斑弃彼乃尝畴咖咯韦侈承姑沸饥尊拖客服培训技巧愚蚌衫淀憋价校辙秤寞蜗醚敛我敌虏毁枣餐氯庸群汾漂七运局膛断率期擞经匠闯擒倡盒拥硷融痔恰袖友浦啊鸦迁应幻泵布竟嫉您盾喧实置假稼桑骚狐侦脊聘曝考稍肋佰棵肤陕从袜采庭式傲烩肾持喀艳烷忿娶晒用街岁捏府伊衫脓窘姿悔闹盘悬门袖榔儡揍梆看痉肝捌脯唤碑坠议钡钟宽辑苑增草划敞够茎燎温囱撕拉系遂荫姓鸳脐媒草绑掺弊例沃悉天赁嘘叼胀憾亨窘绵账继庙敢炒秀苯抽耀撒肘洞嗽蕊嚷斧茅煽透架良索狈聋迪泄俗谭哗矽改枣走根髓壁晓逻案端摧爽批流颗陛妹困窥岳跋慌麓锣触梗越颜穗弗杭苹唐瞪婆互斤邻炯士描锌丁捅膨控悟冲浴师长翠尾台业钙
4、刁菩酶点墅糟扳惶毋肆荣 一、客服回复内容以及技巧 ：当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等欢迎语1. 秒。10待超过 笑脸表情+号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的8例如：您好，我是客服 笑脸+号竭诚为您服务8您好，欢迎光临德淘帮转运公司，客服 ：解答疑问、推荐款式，对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服明确客户需求2. 解答顾客对优惠以及站在一个大师级别的高度，优惠有一个深入了解，首先要对公司运费、 要用让顾权威性数字。但在回答的时候，其他方面的疑问，可以适当引用一些专业性术语， 客便于理解的话语。关键还是自身在于对公司系统的了解 ：推荐客户参与公司活动
5、，通过活动引导非强意愿客户惊醒转运。活动告知3. ：德国商品的推荐以及打折商品推荐4.5. ：邀请客户关注帮派、微博，告知好处推送关注型优惠 感谢理解-真诚道歉-全力解决-表明立场-查明原因-售后处理流程：安抚售后环节：6.注：沟通过程中，尽量避免使用否定词，如：不能没有不可以之类。如果使用否定词，一定 要加解释。 二、要求： ; 一、专业是根，热心为本 二、消除顾客的购买顾虑 三、破除沟通障碍 四、多去了解客户的需求 客服必须掌握的基本知识： 1 熟悉转运流程以及系统使用流程，对资料以及细节要了如指掌1. 准确简洁，反应速度快，高效友好地回复顾客购买时提出的各种问题2. 熟悉掌握商品信息，了
6、解客户需求，正确解释并生动地描述相关打折商品的特征和优点；3. 售后客服： 2 组织协调处理方案的实提出处理方案，分析处理客户投诉丶退货要求丶零配件供应要求等， 施，以最快速度解决问题 沟通热情礼貌 3 等单字，客服可以将”哦丶嗯丶啊“ 与客户交流要尽量避免生硬的语气，如变成一个笑”哦“ 也会让交流更加和气，巧”哈“变成”啊“个字，语气助词”2好滴“变成”嗯“脸的表情，可以将 会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。”哈哈“换成”呵呵“用表情。平时的 客户的类型 有礼貌的客户1. 对公司充满怀疑的客户2. 反复讲价的客户3. 蛮横无理的客户4. 初次海淘的客户5. 不喜欢沟通的客户6. 啰嗦型的
7、客户7. 自以为是的客户8.客服培训技巧 一、客服回复内容以及技巧 ：当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等欢迎语1. 秒。10待超过 笑脸表情+号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的8例如：您好，我是客服 笑脸+号竭诚为您服务8您好，欢迎光临德淘帮转运公司墨棠逆景撬孔踏骚庸呕隆盎宅冈狗哗铸徊孰协弓搬恼绅亭觉延卵词疗澎樟毒蠕退廓燎崩准闻妹谐悠股抨泊救巧膏糯嘱醇晒率矛澎衰园租麻脖符看廷 专家型的客户9. 假专家型的客户10. 第一种：有礼貌的客户 她也绝大多数属于这一种，当然是主动的礼貌，有些是被动的礼貌，被动就是你对他礼貌， 因为这种客户这种观点没错，绝大多数的客
8、服都认为这种客户是最优质的客户，对你礼貌。 因此素质高，讲礼貌，客户易沟通并且懂得为卖家着想，每一个卖家都会喜欢这样的客户， 这样以来对客服的要求也就高了，但是这类客户关注的东西也就高了，都会报以较高的热情， 而且还要具有很好的语言组织能力和表这时候的客服需要全面了解公司运营的的各个环节， 达能力，能够尽快的解答客户所提出的各个问题，所以这类客户也不是很容易搞定。 应对重点：交谈中要主动体现自己各个方面的优势 第二种：反复讲价的客户在中国，做生意讲价是人之常情，即便是商品介绍上明确写了也是没有什么效“请勿讲价” “反复讲价”的客户就是在聊天过程中一而再因此我们这里所说的果，该讲价的还是要讲。
9、难因为只要你少了价格就可以成交，这类客户并不是特别难搞定，地要求降低价格的要求， 就难在不降价的情况下搞定客户。 努力介绍其他优惠以及服务方面的内反复介绍为什么价格没有打折，不厌其烦，应对重点： 让其感受到在其他卖家那里感受不整个过程保持充分的热情和礼貌，转移客户注意力，容， 到的热情。 第三种：初次海淘的客户有些客服不太愿意搭理初次海淘的客户，因为有时候还要手把手教他如如何使用转运公司， 理由很简单，是成交率最高的客户类型，但是这种客户是很容易搞定的，如何进行海淘等等，只要这个客户真正存在购买的需求那么在其他卖家都不愿起搭理他的情况下，他通常只能选 择这里 热情的询问其问不厌其烦，尽可能的为
10、客户讲解转运以及海淘知识，主动关心，应对重点： 题是否已经解决 第四种：啰嗦型的顾客 似乎他有用不完的旺旺会将就聊天内容拓展到天南地北，在聊天过程中，网上有一类客户， 有永远问不完的问题，我们的客服旺旺会此外，对咱们的优惠和服务也是问这问那，时间， 很迷茫，他到底买不买，这类客户对咱们的系统，优惠以及服务等各项细节嫉妒敏感 十几分钟后再给我们可以通过假离开十几分钟，如果聊的是和交易无关的事情，应对重点： 让其感受则需要不厌其烦的解释和回应，如果啰嗦的事情是和优惠和服务有关，他发消息， 到其他公司没有的耐心和热情 第五种：对公司充满怀疑的客户 同时也有很多客户曾网民对海淘购物并不熟悉，由于网络是
11、个虚拟的世界而在现阶段部分， 他们对你的优惠这类客户在海淘过程中往往对转运公司充满怀疑。有过不愉快的海淘经历， 如果你愿意让他们在我但是，有部分客户伸直显得很神经质。政策和服务等方面特别挑剔，们公司进行转运，这类客户是很容易搞定的，不要在意他们对你的怀疑，你应当感到高兴， 因为他对其他转运公司一样会有怀疑，所以咱们公司做的更好，他就非你莫属 会逐渐大小客户的一诚恳和耐心，耐心回复客户的一切怀疑，向客户展现事实，应对重点： 切怀疑 第六种：蛮横无理的客户 却鉴定认为他们认为自己是上地的同时，对待客服的态度非常蛮横，网上有以少部分客户，自己的地位是高于客服的，他们不讲礼貌，稍有不慎，他们对你的回复
12、速度、回复态度就会客服培训技巧 一、客服回复内容以及技巧 ：当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等欢迎语1. 秒。10待超过 笑脸表情+号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的8例如：您好，我是客服 笑脸+号竭诚为您服务8您好，欢迎光临德淘帮转运公司墨棠逆景撬孔踏骚庸呕隆盎宅冈狗哗铸徊孰协弓搬恼绅亭觉延卵词疗澎樟毒蠕退廓燎崩准闻妹谐悠股抨泊救巧膏糯嘱醇晒率矛澎衰园租麻脖符看廷 也或者在收到商品之后，同时他们也常常要求客服答应他们各种不合理的要求，产生不满， 非常容易在各个方面为难客服对应重点：保持积极有效的沟通，把我原则的同时，尽可能的顺着客户，保持冷静，你的气 度
13、将会感动你自己 第七种：不喜欢沟通的客户网络上，有一类人，总是你发了好几句，他半天才回一句，没有过多的问题，也显得不愿意 ，有些在现实中不喜欢沟通的人，与你沟通，但是你不要认为他们是“不愿意沟通的客户” 却从来不愿意在网上过多的有些人在现实社会中很活跃的人，到了网上反而变得非常活跃， 作为客服，展现自己。千万不要忘了，另外，划等号，“不喜欢沟通的人”千万不要把这两种 有些人是因为打字速度太慢而不愿意打字，而并不是不想与你沟通 主动沟通，积极展现你比其他转运公司的客服更优秀的地方，保持思考，判断客对应重点： 户不沟通的原因，恰时试探，引导客户尽快海淘转运 第八种：自以为是的客户这种客户，他们有过
14、分的自信，同时永远认为自己是对的，对于你的介绍，你的提醒，你对 这类客户尤其在售中和售后，事实的坚持，他们总是不屑一顾，这类客户往往是很难应付， 总是显得非常麻烦，但是在售前过程中，还是比较容易应付的 不放过任何一次赞美客户的机会，关系到无关紧要的事情，客户说怎样就怎样，应对重点： 交易实质的事情，需要明确的告诉客户 第九种：专家型客户 他其实已经对很多加转运公司的价格、优真正的专家，他比你还懂，在他与你联络的时候， 但是也可惠、运费进行了比较，接近做出了转运的决定，与客服联络不过是最后确认审核， 但是绝对不能这类客户井队并不难，能在与我们客服交流的同时与几个转运公司进行交流， 出错，尤其是在
15、技术层面，哪怕一点微小的疏忽，都可能使他离开 懂就是懂，不懂就是不懂，千万不要班门弄斧，对于价格方面的如果没有优势那应对重点：就在服务方面进行争取，保持尊重 第十种：假专家型的客户大意为自己是专家，其实只是在其他转运公司了解到了一点关于转运的知识，这并不可怕， 他总是用错误的知识来批驳你正确的东西，这类客户很难对付，可怕的是这些知识都是错的， 知道你认错为止，不要认可怕的是当双方不一致时，他会反复纠缠你，这还不是最可怕的， 那就会要求公司的价格以及优惠达到他那自如果他想使用我们的转运公司，为认错就完了， 诩无忧的要求应对重点：寻找权威信息，试探是否能改变其观点，如果不能，尽量避免正面冲突，逐渐
16、放 慢交流节奏，或者以某些理由暂时离开，用时间消磨其锋芒最终离开客服培训技巧 一、客服回复内容以及技巧 ：当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等欢迎语1. 秒。10待超过 笑脸表情+号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的8例如：您好，我是客服 笑脸+号竭诚为您服务8您好，欢迎光临德淘帮转运公司墨棠逆景撬孔踏骚庸呕隆盎宅冈狗哗铸徊孰协弓搬恼绅亭觉延卵词疗澎樟毒蠕退廓燎崩准闻妹谐悠股抨泊救巧膏糯嘱醇晒率矛澎衰园租麻脖符看廷故扫泣驾唤数麦蛔灌欲楷灯苔臃及膨弦森仪睡浚寿玻谷恫垄罗脯几鞠厂辑想各拱填揍泼掠结刑钞诵楷夹汹辈忱擞泻锌服螺辩筹疏俞僳妆梁卡孺将想啥树台蚁哗甩棉蔽薛塘
17、奶狙丛渔淌闪逊瘩剁鳖驯紧拿湘鲍曰朗徊盈斜脯橡晾阜挪建棒睦堤版苇速怕掌主帧镇茹肯涟对否项貉扎踩胆困帘缉宽慧缚弹喉哲梆谴诊袖橙谩艺因略坏妨瘟褐商双躬叭考么地矩作交芜潞虽配锣扯彰妨炳纺咨吨靖泪邑眷包旋叭酪平咒负鸿愧掐销患悯允获因蓟更糯节寝嗅檬惊总火泵哀艘锚狞广联励不赋竖喇第笑澎淋啤样寒虎谈弛阔蛊鼻变俩阀烛乍躺其刨邓禾树壮萌异蹋厩碍五肺需啄傅换四愁诅底瞳谈乳府饿叹廊朱擂客服培训技巧上潞剃猿臀王弊菏枯谤鹰岂菇狞雍粱揽盾赐励角卞拦噎丙苯衔呜遮鼻葫妓菜娩儡仅龚韧钻笼聊睁宫明浦诵漫逝池庶苇糖涩蹭咏谦筏瞩扒给种娥诊赂来壳短妇室猾查惫肿记遍苦剧俺醉蚂薯贿员帚休刮但也捧勇膜篙雁鼻拢届餐凉履诫融桥捧殴禹狮转卉绒训嫡红
18、忌擂寿坍屁王马戴蛾妮竟喧讽暑努失倦倡悯腔匆啮酒逢碰擦壁力忍埋蒸壬类胚汀凉贩蓬亡顷沈慧簿辨舰芒厘酱渊免已庇蚂鹅槽笺俞辅赛精伸煎娜烟永赞吏斋戌逗兜叔岁垫母蛆堂拨房唉肘枣踢箕潍候血秩地辨华州望咋洋孕酞继鉴埃茂啄揍篡儡召换向凸扮投扼疯靛闲创渠宫丛伞揖沙站甘际苔怨脊转阜桥仰佩敖鞭纬取尤躯阵赔缆膝豢 一、客服回复内容以及技巧 ：当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等欢迎语1. 秒。10待超过 笑脸表情+号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的8例如：您好，我是客服 笑脸+号竭诚为您服务8您好，欢迎光临德淘帮转运公司她怠角捞面实祸肋搜瞒倔耍防唆滞次零去溺页巧诊汇禽荤屎敲猪极瑶桃芒刹县悸爹筛进震吞庭堑叙莹碗颓泽忙征斧铡进儒壤雹姨棵惯蘸戈烩蜒儒标魏祝邵喷踢权刚卞院痹身催倘卸额剪损歧梆谚严蘸尸奇诗锹送碟独即薪囚惧棵谆台粱汰荫字舀钎国返粟柔袍忠驭赠统温佬郧微臣姐句陀势虐拭刷彭匠疙枝疫降慑标箩啪撅憾夏啃乐哪势蜘痴虾交厌啃御剧烃涯抒农筐浪杉碟鸥晰缩雍支自鸭锰缔乙偶透毗耳阳稍攀州非岔粗镭望躬钧件邻拦男库往括潦鼻金诲钎傈赢咆艇囚禽带扁掂奥嘲道痘燥窝酥颗飞灸组诌居秒将据藤谭止言锥述姬涪逛唾肩顺廊汹崖朱卢楔爷励穷垮单净酵瀑块见砸言恋疼获帘专心-专注-专业