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1、精选优质文档-倾情为你奉上 VIP服务中心职能与职责 一、 会员卡的管理 1、负责会员卡的办理：前台人员向客人详细解说会员卡的办理方式、使用方法，征得客人同意后让客人填写客户资料，并由VIP服务中心人员将客人的资料录入到电脑中进行激活，会员卡方可使用； 2、负责会员卡的积分：客人消费完毕后或者买过单后，客人凭积分单到VIP服务中心进行积分，VIP服务中心人员根据客人积分单进行积分，并打出积分确认单，由客人签字确认，客户联给客人，商户联保留在VIP服务中心，下班后做好交接； 3、会员卡积分兑换：根据店家制定的积分兑换活动，VIP服务中心人员向客人进行详细解说，客人同意后刷去客人会员卡内相应的积分
2、，并将所兑换的物品交给客人，“希望客人能够喜欢”，并由客人在积分兑换单上签字确认，VIP服务中心人员做好记录； 4、会员卡的升级：VIP服务中心人员根据客人储值卡的存款情况为客人发放相应的会员卡，并向客人详细说明使用方法； 二、 会员生日活动 1、每月1号客服查看当月的会员资料，统计本月生日会员并追踪客人是否能过来，确定生日会员数量后，报给客服经理。 2、客服经理根据生日会员，提前一天到财务上领去第二天生日客的赠送品，财务做好登记：物品名称、会员姓名、生日日期、电话、地址、会员卡号，领用人签字确认。 、客服将当日的生日会员报给服务部主管，由服务部主管通知前台为生日会员留好房间（要求前台熟记客人
3、姓氏及预约号），并在前一时段追踪生日会员动向（必须是会员本人才可提供优惠活动）。 、客人到店来欢唱，首先前台核对生日会员的资料：“先生小姐您好，今天是您的生日，胜家新天地祝您生日快乐，请您出示一下您的身份证好吗（前台通过身份证上的照片和出生日期以做好核对）？”，核对无误后前台与客人互动消费情况和包厢，然后由接待将客人带入包厢欢唱； 、接待安排好客人后通知前台开机，并互动客服经理将赠送品送给客人，并且登记，让客人签字确认（姓名、电话号码、生日日期、赠送人），并祝贺客人：“先生小姐，胜家新天地，祝您生日快乐，这是我们赠送给您的礼品，请您签收，祝您欢唱愉快” 、前台人员将客人安排进包厢后通知网管播放
4、字幕和走道音乐，祝客人生日愉快，并要求当区人员做好互动和服务； 、退赠送品：如客人未按照日期，时间过来欢唱，则由客服经理送回财务处，财务做好退货登记和领用客服经理签字确认。 、每月号和号客服经理和财务核对生日客赠送礼品登记表格，以便对礼品进行控管，然后财务将登记表格保留。 三、会员拓展、活动策划 1、通过电话、现场、商铺（包含商场）、街道、E-mail等方式向客户推广、宣传会员活动及政策，加大会员卡办理力度，同时了解新老客户对公司营运情况、服务情况、客户回馈情况等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求处理解决办法，以逐步提高客户满意度。 2、根据客户意见的受理，适
5、当推出新型会员活动，尽可能满足客户的期望值。 三、 客遗物的登记保管 1、将客人遗留物品的名称，颜色和遗失地点，上交人登记在“遗留物品登记表”上，妥善保管，并请当班主管签名确认。 2、如遗留物品中有贵重物品，登记后应存放于保险柜中。 3、当天营业结束后客人仍未认领，物品将由VIP服务中心保管，若三天之内仍未认领，则由VIP服务中心人员交到总务处签收。 4、客人来认领遗留物品，须有当班主管在场，请客人说出物品明细，并请出示有效证件，确认无误后，请客人签收。留下联系电话和有效证件号码，并请当班主管签名。 四、客服职责： 1、会员卡的办理及补办、充值卡办理。会员促销活动的全力配合，积极向客人解说。
6、2、会员生日问候及其店内活动 3、会员QQ群维护及网络客服在线解说相关事宜。 4、按照公司规定处理顾客投诉，上报客服经理。 5、按照公司要求进行电话销售会员卡活动。 6、客服站的物品整理干净。 7、协助外场工作，作好客人进出指引和服务。 8、接待客人咨询重要问题做好记录，接待客人投诉，如实上呈，回收客户意见评分表并上呈。 9、客服站各类表格的操作，定期整合会议的召开。 10、客人遗留物品的登记和保管 ，客人领取时必须检查正确。 11、客服站电脑和时间钟的清洁，维护和保养。 12、迅速、准确地接转每一个电话，礼貌回答客人提出的问题。 13、掌握包厢即时房态，了解KTV包厢的售卖情况。 14、熟悉
7、店内产品知识，做好对客服务及解答电话咨询工作。 认真做好值班记录和交接班工作。 五、 发票的撕取 准备事项： 1、客服上线前，至财务处领去备用金。 客人要开发票2、备用金领取完毕后，至例会地点开会，仪容仪表 标准到位。 服务员提醒客人开发 交接： 1、班别交接，A班客服为主导，核对发票号确保没 票需要小票和开房单 有问题，B班客服才可交接。 2、A班客服将小票与剩下的一联发票，订在一起， 交与财务，财务核对完后A班客服才可下班。 3、营业结束后B班核对发票，将小票订在发票一 联上，留小条备注无问题或产生的问题，签名确认， 与剩下的发票，在保安的监督下，统一存放于保险柜，服务员将客人带至VIP服
8、务中心，由相关人员开发票 核算消费金 客服撕下相应的发票， 于客人，让客人核对是 否与消费，金额一致 没有问题后，客服在小票 写上包厢号，盖上“发票 已开”，做好保留 临下班时，做好准备，交接 六、 客人投诉的处理 1、热线应答服务 当客户需要帮助时或有需求时，接话员首先记录时间、客人电话、 做出相应的回答及解决，如：1、投诉（被投诉人工号、日期、事项、 包厢号、客人姓名）如接话员，缺少技巧或经验不能第一时间解决，需记录客人联系方式及姓名，或报备主管为客及时解决不要拖延。2、电话预约、3、价格了解， 2、现场服务 1）现场客人提出服务请求时，客服部将根据客人的请求，通知各部门主管，部门主管安排
9、就近人员为客服务，客服予以协助一并解决，（客服记录时间、包厢号、案例及解决方法结果、姓氏），与部门主管互动以做检讨并做备案汇总）。 2）巡视现场工作的执行情况，对出现的问题做记录，并与领班或者主管做互动，以便及时处理。 3、人性化服务 人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好。人性化服务就是要求提供的服务能被客户所接受和喜爱，超出客户的期望值。当与无法满足客户的期望值时，需要进行分析原因并采取纠正措施，给客户一个满意的回复。 七、会员办理流程： 对客说辞： （对客时语气亲切、和蔼不要生硬） 客服人员介绍会员卡 会员卡：先生小姐，您好胜家为您量身 打造
10、的会员卡，可以享受本 公司活 动，还可以参加积分活动，并且可以兑换 礼品，还可以升级为贵宾会员，要给您办根据客人消费状况和质量来办理 一张吗？（多少钱）只需元， 储值卡：先生小姐，您好我们现在有一 款储值卡，比如您给这张卡储值 元，就可以直接享受贵宾卡待遇，还可以 参加积分活动，并且可以兑换礼品，每周 一（14：0019:00）间进场可以享受免唱 2小时（只限中包），还可以升级为金卡员， 给您办一张吧！ 学生卡 会员卡 储值卡 告知客人办理会员所需资料及费用 客人填写资料 没有成功 客人阅读会员章程，让客人签字 祝：您欢唱愉快 确认，同时输入会员资料。 输入后再做检查，确保无问题 退还客人的身
11、份证或找零， 告知客人会员已激活成功 祝：您欢唱愉快 VIP管理中心主任岗位职责 工作概述： 1、 对客服部实行全面管理，负责客户拓展、建立客户档案系统； 客户意见反馈系统；建立客户拜访、客户回访制度；组织实 施会员活动；提供会员增值服务；加强对外公共关系。 2、 肩负机房、监控室、消防的检查和督导，对发现的问题责令 整改。 主要职责： 1参加行政部、运营会议，召开本部门会议，布置任务，完成上传下达工作。 2制定本部门排班表，督促员工工作。 3与各相关部门密切联系与合作，及时发现并解决营运中的问题。 4建立客户会员档案系统，分析会员信息，收集客户意见，为管理层提供相关决策信息。 5组织实施会员活动，提供会员增值服务。 6企业营造良好的外部环境。 7部门硬件设施的保养、维护和更新，控制各方面成本。 8策划网络宣传及其企业网站建设等相关事宜 9管理会员群号。 10、对客服部客服专员各项工作监督和完善。 11、不定时对机房、监控室、消防的检查和督导，对发现的问题责令 整改。下放整改通知书。 12、以书面或口头形式向经营总经理做工作报告，并每周做出工作总 结报告，包含现场营运及客户拓展计划。 专心-专注-专业