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1、精选优质文档-倾情为你奉上兖矿集团总医院第三方医疗服务质量调查报告调查时间：2015-6-2前 言 随着近年来社会经济的飞速发展，人们对疾病和健康的认识不断深刻，对健康及医疗服务也提出了更多新的要求，患者对医疗护理工作的满意度是衡量医院工作质量的重要尺度，也是影响就医选择最重要的指标之一，更成为影响医院生存和发展的前提。1. 调查目的本次调查将通过对医院服务质量满意度的测评，客观真实地反映患者对总医院医院服务质量的满意度，并为医院发展提供科学的参考依据2.调查对象2015年6月2日的门（急）诊就诊患者与住院患者。3.调查方式按抽样系统性、定点、随机性的原则，在6月2日当天在门诊大厅、住院结算处
2、、门诊输液室、急诊病房、检查等候区等随机抽样。 以问卷调查为主，具体实施方法如下：由我院党务部工作人员带领两名社会调查员以独立第三方的身份，分别在不同的医疗功能区域发放调查问卷。 以深度访问为辅，具体实施方法如下：由于调查形式不同，对调查者所提出的要求也有所差异。成立采访小组，在访问前要事先做好充分的的准备、列出就与医院服务、管理、收费等有关的问题，以个别深入交流的方式，了解患者对我院的深层次看法。此次共发出调查问卷100份，收回100份，回收率100%，其中有效问卷量100份，回收有效率达100%，深度访问4人。4调查时间2015年6月2日5调查内容本次服务质量调查主要内容包括：业务水平、服
3、务态度、就诊流程、住院费用、环境卫生五大模块的服务质量。6调查结果6.1样本构成：100份样本中，兖矿职工43人，邹城本地居民49人，外地8人。说明我院就诊患者兖矿职工与邹城本地各占半壁江山。6.2 表1选择我院就诊原因（多选）技术过硬交通方便费用合理规模较大其他59481523陪诊1由图表可知，患者家选择我院的因素主要是在邹城地区业务技术较高、交通便利、规模较大。6.3 表2兖矿医保放开后是否首先选择来我院就诊（兖矿职工43人）是否不一定12031 图表 1 医保放开后是否首选总院就医 由表2 、图标1可以看出，对于医保放开后是否选择我院，72%患者持保留态度，28%的患者表示首选我院，没有
4、患者表示不来就医。6.4 五大板块调查结果项目满意一般不满意满意度业务水平8017380%服务态度6725867%就诊流程6927469%医疗费用451354%环境卫生8191081%图表 2业务水平满意度调查结果图表 3 服务态度满意度图表 4就诊流程满意度图表 5医疗费用满意度图表 6环境卫生满意度由以上图表可知，受访者满意度最高的是环境卫生，其次是业务水平、就诊流程和服务态度，最不满的就是门诊、住院费用，受访患者普遍表示我院看病费用比较贵。7、来自患者的意见和建议在问卷主观题部分和深度访问中，患者提出了大量意见，经归纳梳理，主要集中在以下方面：1、 患者普遍反映门诊药物、住院检查等费用高；2、 乱开药现象严重3、 个别科室业务水平亟待提高，有几位患者直接提出眼科（不能做白内障手术）、儿科业务水平有很高提升空间。4、 有些医务人员服务意识不高，个别医护人员对病人的态度不够诚恳。5、 有时门诊挂号比较混乱无序，致使结账、取药等排队时间过长；插队、带熟人现象还存在。专心-专注-专业