导游法律法规(共14页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上10年导游考试资料整理：旅游法规复习资料旅游法：旅游活动中形成各种社会关系调整对象。 旅游业于19世纪西方应运而生。 旅游业具有创汇率、投资回报高、提供就业机会等特点。 20世纪五六十年代，“旅游法”的概念被正式提出。 法：国家制定或认可，国家强制力保障其实施行为规范的总和。 法具有规范性、概括性、预测性等特性，同时具有以下几方面的基本特征：1、法是调整人们行为的特殊社会规范。2、法是由国家制定或认可的并具有普遍约束力的行为规范。3、法通过规定人们的权利义务调整社会关系。4、法由国家强制力保障实施。 广义上法律责任任何组织和个人都有遵守法律的义务，都应自觉地维护法律的

2、尊严。狭义上法律责任违法人自己的违法行为所应承担的那种带有强制性法律上的责任。用狭义上的“法律责任”。法律责任的概念含以下几方面内容：法律责任具有自身的特点。法律责任、刑事责任、民事责任、行政责任。 刑事责任犯罪主体由于其行为触犯刑法，构成犯罪而导致受刑法处罚的责任。刑事责任严厉性特点。刑事责任严格的个人责任。 我国刑罚分为主刑、附加刑。 主刑只能独立适用，不能附加适用。我国的主刑有五种：管制、拘役、有期徒刑、无期徒刑、死刑。 附加刑是指既能附加于主刑适用也能独立适用的刑罚方法。我国的附加刑有三种，罚金、剥夺政治权利、没收财产。 在民事活动中，因从事不法行为，或者不履行合同义务，从而侵犯了对方

3、的权利或者使对方的民事权利得不到实现，依法应承担的法律责任，称为民事责任。民事责任具有自身的特点。 按民事责任产生的不同原因，可将其分为侵权责任、违约责任和因违法行为而承担的补偿责任。 追究民事责任的要件 1、行为的违法性。2、有损害事实的存在。3、侵权行为与损害事实之间有因果关系。4、行为人有过错。 承担民事责任的方式主要有： 行政责任因行政违法行为而承担的法律责任。行政责任可以分为违法行政责任行政违法责任。 承担行政责任的方式 1、行政处分。行政处分是行政处罚。 2、行政处罚。行政处罚强制措施。行政处罚的种类主要有 3、劳动教养。劳动教养行政制裁最严厉的一种，一种行政惩罚措施。 劳动教养的

4、期限1年到3年，必要时可延长。 旅游法：旅游活动领域中各种社会关系总和。 旅游法调整的主要是旅游活动中形成的体现旅游活动特点的社会关系。在旅游业的发展过程中，需要由法律调整的特定的社会关系有： 1、国家旅游行政管理机关与旅游经营者之间的关系。 2、国家行政管理部门之间的关系。 3、旅游经营者相互之间、旅游经营者与相关部门之间的关系。 4、旅游经营者与旅游者之间的关系。 5、旅游企业内部的关系。 6、外国旅游经营者、旅游者进入我国旅游市场所产生的关系。 主要内容：我国现行旅游规和与旅游相关的法规主要内容有： 1、旅游资源开发、利用和保护方面的法规，如中华人民共和国文物保护法、风景名胜区条例、中华

5、人民共和国自然保护区条例等。 2、旅游行业和企业管理方面的法规，如中华人民共和国食品卫生法、旅行社管理条例、导游人员管理条例、旅游饭店星级的划分与评定等。 3、旅游交通运输方面的法规，如中华人民共和国铁路法、中华人民共和国公路法、中华人民共和国民用航空法、中国民航旅客、行李国际运输规则、铁路旅客运输损害赔偿规定等。 4、旅游者权益保护方面的法规，如中华人民共和国消费者权益保护法、旅游投诉暂行规定等。 5、旅游市场管理方面的法规，如中华人民共和国反不正当竞争法、中华人民共和国广告法、中国公民出国旅游管理办法等。 “立法”又称法的制定，是指国家机关依照其职权范围，通过一定程序制定、修改、废止法律规

6、范的活动。旅游立法是由国家立法机关制定、修改、废止旅游法律法规的活动，是国家加强对旅游事业管理的手段。 主要包括：1、全国人民代表大会及其常务委员会。2、国务院。3、国务院旅游行政主管部门。4、地方国家机关。5、民族自治地方的国家权力机关。 旅游立法的作用：1、通过立法对旅游事业的发展进行宏观调控。2、明确参与旅游活动各主体的权利和义务，保护其合法权益。3、规范和引导旅游活动行为。4、为旅游业的发展提供了法律保障。5、产生了新的部门法，丰富了国家的法律体系。 基础：1、社会经济基础。2、政策基础。3、法律基础。 法律关系是指法律规范所确认和调整当事人之间权利和义务关系。法律关系包含三个要素：一

7、是参与法律关系的主体，二是构成法律关系内容的权利和义务，三是主体间权利和义务的共同指向对象即权利客体。 旅游法律关系指被旅游法所确认和调整的、当事人之间旅游活动中形成权利和义务。 旅游法律关系具有如下三个特征： 1、旅游法律关系是受旅游法律规范调整的具体社会关系。 2、旅游法律关系是以旅游权利和旅游义务为内容的社会关系。 3、旅游法律关系的产生、发展和变更，是依据旅游法的规定而进行。 旅游法律关系由主体、客体、内容三个基本要素构成的。 旅游法律关系的主体是当事人或参加者，主体主要包括： 1、国家旅游行政管理机关。 2、与旅游业密切相关的政府部门。3、旅游企事业单位。 4、旅游者。 5、进入中国

8、旅游市场的境外旅游组织。 旅游法律关系的客体旅游法律关系主体间权利和义务共同指向对象。旅游法律关系中的客体可以分为三类。物、行为和与人身相联系的精神财富。 保护机构：1、国家旅游行政管理机关。2、相关的国家行政管理机关。3、司法机关。 保护措施：1、行政措施。行政处罚的种类。2、民事措施。3、刑事措施。 旅行社组织者。它通过销售旅游产品，把旅游产品供应者旅游产品消费者有机地联系在一起，由此获取利润。旅行社成为旅游行业的“龙头”，它与旅游交通、旅游饭店被称为旅游业的三大支柱。国务院于1996年10月15日颁布了旅行社管理条例，国家旅游1996年11月28日旅行社管理条例实施细则。 是指有营利目的

9、，从事旅游业务的企业。 第一，旅行社是经过旅游行政管理部门审批设立的。 第二，旅行社从事的业务范围是从事招来和接待旅游者。 第三，旅行社是以营利为目的企业。国际旅行社 1、招来外国旅游者来中国。 2、国内。 3、经国家旅游局批准 4、经国家旅游局批准。 5、未经国家旅游局批准，任何旅行社不得经营中华人民共和国境内居民出国旅游业务，港、澳、台旅游业务和边境旅游业务。 我国旅行社设立应具备的基本条件是： 1、要有固定的营业场所。 2、要具有必要的营业设施。 3、要有符合规定的经营管理人员。设立国内旅行社 4、要拥有一定数额的注册资本。 国际旅行社，注册资本不得少于150万元人民币。国内30万元。国

10、内旅行社每增加一个分社，应当增加注册资本15万元。 5、要上缴一定数额的质量保证金。质量保证金。国际旅行社，缴纳60万元人民币。国内旅行社缴纳10万元人民币。 提交下列文件： 1、设立申请表。 2、设立旅行社可行性研究报告。 3、旅行社章程。 4、旅行社经理、副经理履历表及旅游行政管理部门颁发的资格证书。 5、开户银行出具的资金信用证明、注册会计师及其会计师事务所或者审计师事务所出具的验资报告。 6、经营场所证明。 7、经营设备情况证明。 经营许可证是旅行社经营旅游业务的资格证明。 许可证的有效期为3年。旅行社应在许可证到期前的3个月内，原颁证机关换发。 领取营业执照后，旅行社即宣告成立。 旅

11、行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守商业道德。 对旅行社的经营要求。 应当为旅游者办理旅游保险，对可能危及旅游者人身、财物安全的事宜，向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。 境外旅行社违约，使旅游者权益受到损失的，组织出境旅游的境内旅行社应当承担赔偿责任，然后再向违约的境外旅行社追偿。 旅行社不得采用下列不正当竞争手段从事旅游业务。 1、假冒其他旅行社的注册商标、品牌和质量认证标志。 2、擅自使用其他旅行社的名称。 3、与其他旅行社串通起来制定垄断价格，损害旅游者和其他旅行社的利益。 4、以低于正常成本价的价格参与竞销。 5、委托非旅行社单位或

12、任何个人代理或变相代理经营旅游业务。 6、制造和散布有损其他旅行社的企业形象和商业信誉的虚假消息。 7、为招来旅游者，向旅游者提供虚假的旅游服务信息。 8、其他被国家旅游局认定为扰乱旅游市场秩序的行为。 9、旅行社招来、势头待旅游者，庆当制作和保存完整的业务档案。 10、旅行社应当按照国家旅游局的有关规定，向旅游行政管理部门报送统计报表，不得提供虚假数据或伪造统计报表。 为加强对旅行社服务质量的监督和管理，保护旅游者的合法权益，保障旅行社规范经营，维护我国旅游业声誉，国家旅游局根据旅行社管理条例。旅行社质量保证金是指由旅行社缴纳、旅游行政管理部门管理、用于保障旅游者权益专用款项。 旅行社缴纳保

13、证金的金额为： 1、经营国际旅游招待和接待业务的旅行社60万元人民币。 2、经营国内旅游业务的旅行社10万元人民币。 3、特许经营出国（出境）旅游业务的旅行社另缴100万元人民币。 保证金只用于对旅游者损失的赔偿。 因自身过错未达到合同约定的服务质量标准，旅游者经济权益损失。 3、旅行社破产后造成旅游者预缴旅行费损失的。 4、人民法院判决、裁定及其他生效法律文书认定的、旅行社损害旅游者合法权益的情形。 下列情形不适用保证金赔偿案件的审理： 1、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的。 不可抗力、不能预见、不可避免并不可克服的客观情况。 2、旅游者在旅游期间发生人身 、财物意外事故的。 3、适用保证

14、金赔偿情形之外的其他经济纠纷。 4、超过规定时效和期限的 旅游者向质监所请求用保证金赔偿的时效期限为90天。考试大/时效期限请求人受侵害事实发生时计算超过时效的请求可以不予受理。 5、司法机关已经受理的。 质量保证金不适用于旅游者在旅游期间发生人身、财物、意外事故。司法机关已经受理的案件也不适用质量保证金赔偿。 旅行社安排不当的赔偿标准 1、旅行社收取旅游者预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前3天（出境游应提前7天）通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者直接经济损失和预付款10%的违约金。 2、因旅行社过错造成旅游者误机（车、船），旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失10

15、%的违约金。 3、旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议不符，千万旅游者的经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。 相关部门安排不录的赔偿标准 1、因旅行社安排的餐厅发生质价不符的，旅行社应赔偿旅游者所付餐费的20%。 2、因旅行社安排的饭店发生低于合同约定等级档次的，旅行社庆退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额20%的违约金。 3、旅行社安排的交通工具，因交通部门原因低于合同约定等级档次的，旅行社应退还旅游者所付交通昆曲与实际费用的差额，并赔偿差额的20%的违约金。 4、旅行社安排的观光景点，因景点原因不能浏览，旅行社应退还景点门票、导游费，并赔偿退还费用2

16、0%的违约金。导游违规的赔偿标准。 1、导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费用的2倍。 2、导游违反旅行社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应当对旅游者进行赔偿。 （1）导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费，并赔偿同额违约金。 （2）导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社应承担旅游者全部费用。 （3）导游违反合同或旅游计划，擅自增加购物次数的，每次退还旅游者购物价款的20%。 （4）导游擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品系假冒伪劣商品，旅行社应赔偿旅游者

17、的全部损失。 （5）导游私自兜售商品，旅行社庆全额退还旅游者购物价款。 （6）导游向旅客索要小费的，旅行社应赔偿被索要小费的2倍。 导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%的违约金。 旅行社与旅游者之间的权利和义务 旅行社的义务： 1、旅行社最基本的义务是关心旅游者的利益，按照全同约定的活动项目向旅游者提供各项服务，认真组织好旅游，保证旅游活动的顺利进行。 2、旅行社提供的服务不低于国家标准或行业标准，并且是质价相等的。 3、旅行社有义务对由于自身的过错使旅游者蒙受的损失承担赔偿责任。 旅行社与相关部

18、门之间的权利义务 旅行社与政府旅游行政不定期是部门之间的权利和义务 旅游行政管理部门与旅行社之间是领导和被领导关系。 旅行社的法律责任 旅行社法律责任的分类： 1、因合同违约而产生的违约责任。 2、因侵权行为而产生的民事责任。 3、因经营行为违反法律规定而引起的行政责任。 旅行社减免法律责任的条件主要有： 1、遇到了来自自然和社会的不可抗力。 2、由于旅游者要求修改旅游内容和日程而造成的损失，由旅游者自己承担。 3、由于旅游者自身的过错造成的损失。 4、由于第三方的责任。 5、由于混合过错。 导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务人员。

19、导游人员的类别: 按业务范围划分，导游人员分为海外领队（出国游领队和港澳游领队，统称“领队”）、全程陪同导游员（简称“全陪”）、地方陪同导游员（简称“地陪”）和定点导游员（包括景点、景区导游员和博物馆讲解员等）。 按归属关系划分，导游人员分为旅行社导游员和社会导游员。 按导游使用的语言划分，导游人员分为中文导游员和外语导游员。 按技术等级划分，导游人员分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。 四个条件： 1、必须是中华人民共和国公民。 2、必须具备有高级中学、中等专业学校或者以上学历。 3、必须身体健康。 4、必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。 无民事行为能力或者限制民

20、事行为能力的。 患有传染性疾病的。 受守刑事处罚的，过失犯罪的除外。 被吊销导游证的。 导游人员的人格尊严和人身安全不受侵犯。 导游人员在紧急情形下，享有调整或者变更接待计划的权利。 必须是在引导旅游者旅行、游览的过程中。 必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时。 必须是征得多数旅游者的同意。 必须立即报告旅行社。 导游人员对旅游行政行为不服时，依法享有申请复议和行政诉讼的权利。 导游人员的义务 1、不断提高自身业务素质和职业技能。 2、进行导游活动时应佩戴导游证。 导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政管理部门责令改正，拒不改正的，处500元以下的罚款。 3、进行导游活动须经

21、旅行社委派。 导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。 自觉维护国家利益和民族尊严 ，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。 导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政门部门责令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿。 遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民

22、族习俗和生活习惯。 严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加，减少旅游项目或者变更、中止导游活动。 导游人员擅自增加或者减少旅游项目的，擅自变更接待计划的，擅自中止导游活动的，由旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。 在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求来取防止危害发生的措施。 导游人员在带团活动中发生危及旅游者人身、财物安全的情况时，应向旅游者作出真实说明和明确警示，并采取防止危害发生的

23、措施。若没有向旅游者做出真实说明和明确警示及采取防止危害发生的措施，导游人员和旅行社就要承担相应的法律责任。 不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。 导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，或者以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款，有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。 导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消

24、费。 导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社予以警告至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究其刑事责任。每年累计培训时间不得少于56小时。 考评等级分为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。一次扣分达到10分的，不予通过年审，累计扣分达到10分的，暂缓通过年审。暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗；一次被扣8分的，全行业通报；一次被扣6分的，警告批

25、评。 初级导游员等级标准 1、知识要求：了解我国的大政方针和旅游及其有关的政策法规，掌握当地主要游览点的导游知识，了解我国主要旅游景点和线路的基本知识；了解与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、宗教和民俗等方面的基本知识；了解有关主要客源市场的概况和习俗；掌握导游工作规范。 2、技能要求 3、业绩要求 4、学历要求 5、资历要求：后工作满1年 中级导游员等级标准 不低于90% 两年以上 高级导游员等级标准：一种常用方言（奥语、闽南话或客家话），资格四年以上，反映良好率不低于98%，五年以上。 领队的职责和管理 1、领队人员从事领队业务必须经组团社正式委派。 2、领队人员从事领队业务时，必须佩

26、戴领队证。 3、领队办法第8条规定，领队人员应当履行下列职责： 遵守中国公民出国旅游管理办法中的有关规定，维护旅游者的合法权益。 协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件，纠纷及其他问题。 为旅游者提供旅游行程服务。 自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。 协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件，纠纷及其他问题。 为旅游者提供旅游行程服务。 自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。 合同法是调整平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的法律规范的总和。 书

27、面形式、口头形式和其他形式。 合同的内容： 1、当事人的名称或者姓名和住所。 2、标的。 3、数量。 4、质量 5、价款或者报酬 6、履行期限、地点和方式 7、违约责任 8、解决争议的办法。 当事人订立合同，采取要约、承诺的方式。 要约是指当事人一方向对方发出的希望和对方订立合同的意思表示。发出要约的当事人称为要约人，接受要约的当事人称为受要约人。要约必须具备以下条件： 1、承诺必须由受要约人向要约人做出； 2、承诺必须是对要约明确表示同意的意思表示； 3、承诺的内容必须与要约的内容相一致； 4、承诺必须在要约的有效期限内做出。 原则 1、全面履行原则 2、诚实信用原则 承担方式主要有五种 1

28、、继续履行 2、采取补救措施 3、赔偿损失 （1）等额赔偿 （2）赔偿限制 4、支付违约金 5、支付定金 违约责任的免除：1、不可抗力；2、免责条款。 旅游合同的法律特征： 1、旅游合同主体的特定性。 2、旅游合同的标的是旅行社提供的旅游服务。 3、旅游合同的主要内容由旅游法规明确规定。 4、旅游合同为双务、有偿合同 5、旅游合同是不要式合同 明确了双方的违约担责范围和担责方式 第十六条规定旅游者需在如下范围担责 1、组团社 2、旅游者 3、出境旅游服务 4、旅游费用 5、诱行社责任保险 6、离团 7、脱团 8、转团 9、不可抗力 10、意外事件 11、业务损失费 12、黄金周 旅游行程计划说

29、明书 1、旅游目的地 2、交通工具及其档次等级 3、住宿安排及住宿酒店的名称 4、景点/景区及游览活动等旅游线路的内容 5、用餐的次数及其标准 6、购物安排 7、行程安排的娱乐活动 8、自费项目 组团社的义务 旅游者的权利 旅游者的义务 违约责任旅游者的违约责任 消费者是指以个人消费为目的而购买或使用商品和接受服务的个体社会成员。 消费者法律特征 1、消费者的主体是个人 2、消费者的消费性质属于生活费 3、消费者的消费客体是商品和服务 4、消费者的消费客体提供者是经营者 5、消费者的消费方式包括购买、使用商品和接受服务队 消费者权益保护法，是调整消费者为生活消费需要而购买，考试大/使用商品或者

30、接受服务过程中，与经营者、国家机关、其他社会组织发生的权益保护关系的法律规范的总称。 自愿、平等、公平、诚实信用原则 国家保护原则。这是消费者权益保护法的核心原则。 社会保护原则。 消费者享有以下9项权利 1、安全保障权。 2、知情权 3、自主选择权 4、公平交易权 5、求偿权 6、结社权 7、知识获取权 8、受尊重权 9、监督权 经营者的义务 1、依法或约定履行义务 2、听取意见和接受监督 3、保障人身和财产安全 4、提供真实信息 5、标明真实名称和标记 6、出具购货凭证或服务单据 7、提供符合要求的商品或服务 8、承担“三包”和其他责任的义务 9、 不得从事不公平不合理的交易 格式合同，又

31、称定型化合同或标准化合同，在消费领域，指经营者单方面拟定的合同条款，而对方只有接受合同与否的自由。合同指向的对象为不特定的。 10、不得侵犯消费者的人身权 下列途径解决： 1、与经营者协商和解。 2、请求消费者协会调解。 3、向有关行政部门申诉。 4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。 5、向人民法院起诉。 消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。 消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。 消费者在接受服务时，其合法权益受到损害时，可以向服务者要求赔偿。 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法

32、权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。 使用他人营业执照的违法营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。 消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。 消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，使消费者合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。 民事责任 承担民事责任的范围 有欺诈行为的，庆当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的1倍。 刑事责任 旅游投诉法规制度是以保护旅游者，旅游经营

33、者的合法权益，及、公正处理旅游投诉，维护国家声誉为宗旨的法律规范的总称。 旅游投诉具有自身的特点： 1、投诉人是与投诉案件有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营单位和从业人员。 2、案件必须有损害行为发生。 3、被投诉人主观上有过错。 4、投诉涉及的行为，必须是发生在旅游活动之中，或是与旅游活动有密切联系的行为。 5、旅游行政管理机关是处理投诉的权力机关，其他部门无权对旅游投诉作出处理决定。 三个原则 1、效率原则 2、兼顾旅游行政管理部门的分工与案件性质的原则 3、原则性与灵活性相结合的原则 三个标准 1、被投诉者所在地 2、损害行为发生地 3、损害结果发生地 被投诉者应当在接到通

34、知之日起30日内作出书面答复。 1、被投诉事由；2、调查核实过程；3、基本事实与证据；4、责任及处理意见。 1、属于投诉者自身过错，可以决定撤消立案，通知投诉者并说明理由。 2、属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以由双方各自承担相应的责任。 3、属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。 4、属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。 安全第一，预防为主。旅游安全事故分为轻微、一般、重大和特大事故四个等级：1、轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元人民币以下者；2、一般事故是指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万10万（含1万）元人民币者；3、重大事故是指一次事故

35、造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在10万100万（含10万）元人民币者；4、特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或者经济损失在100万元以上，或者性质特别严重产生重大影响者。 1、陪同人员应当立即上报主管部门。 2、要会同事故发生地的有关单位严格保护现场。 3、协同有关部门进行抢救、侦查。 4、有关单位负责人应及时赶赴现场处理。 5、对于特别重大的事故处理。 立即通过外事管理部门通知有关国家驻华使馆和组团单位。 以保险标的分类 1、财产保险 2、人身保险 以保险实施的形式分类 1、自愿保险 2、强制保险 保险合同的客体是保险利益。 旅游保险合同终止的情形是： 1、自然终止 2、因

36、合同解除而终止 3、义务履行完毕终止 索赔 1、及时报案 2、保护现场 3、合理施救 4、提供索赔单据 5、开具权益转让书 6、领取保险赔偿金 旅行社责任保险的概念 指旅行社根据保险合同的规定，向保险公司支付保险费，保险公司对族行社在从事旅游业务经或活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险责任的行为。 投保范围 1、旅游者人身伤亡赔偿责任。 2、旅游者因治疗支出的交通，考试大医药费赔偿责任。 3、旅游者死亡处理和遗体费用赔偿责任。 4、对旅游者必要的施救费用，包括必要时近亲属探望需支出的合理的交通、食宿费用，随行未成年人的送返费用，旅行社人员和医护人员前往处理的交

37、通、食宿费用，行程延迟需支出的合理费用等赔偿责任。 5、旅游者行李物品的丢失、损坏或被盗所引起的赔偿责任。 6、由于旅行社责任争议引起的诉讼费用。 7、旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任。 旅游者参加旅行社组织的旅游活动，应保证自身身体条件能够完成旅游活动。 旅游者在旅游行程中，由自身疾病引起的各种损失或损害，旅行社不承赔偿责任。 旅游者参加旅行社组织的旅游活动，应当服从导游或领队的安排，在行程中注意保护自身和随行未成年人的安全，妥善保管所携带的行李、物品。 由于旅游者个人过错导致的人身伤亡和财产损失，以及由此导致需支出的各种费用，旅行社不承担赔偿责任。 旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后

38、，或在不参加双方约定的活动而自行活动的时间内，发生的人身、财产损害，旅行社不承担赔偿责任。 旅行社责任保险的保险期限为一年。 国内旅游每人责任赔偿限额人民币8万元，入境旅游、出境旅游每人责任赔偿限额人民币16万元。 国内旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币200万元，国际旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币400万元。 旅行社对保险公司请求赔偿或者给付保险金的权利，自其知道保险事故发生之日起两年不行使而失去此权利。 旅行社违反本规定第二条规定，未投投保旅行社责任保险的，由旅游行政管理部门责令限期改正；逾期不改正的，责令停业整顿15天至30天，可以并处人民币5000元以上2000元以

39、下的罚款；情节严重的，还可以吊销其“旅行社业务经营许可证”。 禁运规定 禁止旅客随身携带法律、行政法规规定的禁运物品乘坐民用航空器；禁止旅客携带危险品乘坐民用航空器（因执行公务按照国家规定经批准的除外）；禁止旅客携带枪支、管制刀具乘坐民用航空器；禁止违反国务院民用航空主管部门的规定将危险品作为行李托运。 法律规定的禁运物品：禁运物品是指毒品、黄色淫秽音像制品或图片、伪钞等。危险品是指对运输安全构成威胁的易燃、易爆、剧毒、易腐蚀、易污染和放射性物品。 禁止旅客随身携带或者托运的物品 因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客人身伤亡的，承运人应当承担责任；但是旅客的人身

40、伤亡完全是由于旅客本人的健康情况造成的，承运人不承担责任。 事故造成铁咱旅客人身伤亡和自带行李损失的，铁路运输企业对每名铁路旅客人身伤亡的赔偿责任限额为人民币15万元。对每名铁路旅客自带行李损失的赔偿责任限额为人民币2000元。义务 保障旅游者的人身财产安全。 依照合同为旅游者提供符合标准的服务。 其他义务。 对客人遗物品的处理 应当设法同客人 取得联系，将物品归还或寄还给客人，或替客人保管，所产生的费用由客人承担，三个月后仍无人认领的，饭店可进行登记造册，按拾遗物品处理。 食品卫生的基本要求 1、食品首先必须是无毒、无害 2、各种食品庆当符合各自的营养要求 3、食品应当具有相应的色、香、味等

41、感官性状 食品生产经营人员每年必须进行健康检查；新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加共和。 食品生产经营企业和食品摊贩，必须先取得卫生行政管理部门发放的卫生许可证。 食物中毒的概念：是指细菌性、化学性、真菌性和有毒动植物等引起的暴发性中毒，属于食源性疾病的范畴。 食物中毒的特点：许多人同时发病，病状相似。病情急，进展快。有食用某种食物的历史。食物中毒病人对健康人一般不具有传染性。 禁止在娱乐场所从事含有下列内容的活动： 1、反对宪法确定的基本原则的； 2、危害国家的统一、主权或者领土完整的； 3、危害国家安全、利益或者社会稳定的； 4、煽动民族分裂

42、、侵害少数民族风俗习惯、破坏民族团结的。 5、宣扬淫秽、色情、迷信或者渲染暴力，有害消费者身心健康的。 6、违背社会公德或者诽谤、侮辱他人的。 娱乐场所禁止的行为 严禁娱乐场所经营前段时间及其他人员组织、强迫、引诱、容留、介绍他人卖淫。 旅游资源旅游资源一般泛指人们在旅行游览过程中所感兴趣的各种事物，如民族风情、山川风光、历史遗迹、地方特产。 自然旅游资源、人文旅游资源 对风景名胜区具有观赏、文化或者科学价值，自然景物、人文景物比较集中，环境优美，可供人们游览或者进行科学、文化活动的区域。 35处世界遗产分别是：万里长城、北京故宫、周口店“北京人”遗址等4处文化与自然双重遗产。 现代的文物概念

43、，是指人类社会历史发展过程中遗留下来的，由人类创造或者与人类活动有关的一切有价值的物质遗产的总称。 历史、艺术、科学价值。 国家级文物保护单位 省级文物保护单位 市、县级文物保护单位 不得破坏文物保护单位的历史风貌 必须遵守不改变文物原状的原则。 保护为主，抢救第一 外交护照 公务护照 普通护照 外交签证、公务签证和普通签证 中国公民出入境限制 不准出境： 1、刑事案件的被告人和公安机关或者人民检察院或者人民法辽协调会定的犯罪嫌疑人。 2、人民法院通知有末了结民事案件的。 3、被判处型罩正在服刑的。 4、正被劳动教养的。 5、国务院有关机关认为出境后将对国家安全造成危害或者对国家利益造成重大损

44、失的。 护照 签证 外国公民在入出中国国境时的限制 1、被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限的。 2、被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的。 3、被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的。 4、患有精神病和麻风病、艾滋病、性病、开放性肺结核病等传染病的。 5、不能保障其在中国期间所需要费用的。 6、被认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动的。 有下列情形之一的外国人，不准出境： 1、刑事案件的被告人和公安机关或者人民检察院或者人民法院认定的犯罪嫌疑人。 2、人民法院通知有未了结民事案件不能离境的。 3、有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的。 4、外国人在移动性住宿工具内临时住宿，外国人本人须于24上时内向当地公安机关申报。为外为人的移动性住宿工具提供场所的机构或者个人，须于24小时内向当地公安机关申报。专心-专注-专业