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1、精选优质文档-倾情为你奉上饭店管理概论调查实习报告院系：工商管理学院专业：酒店管理专业班级：姓名：裴文月 程金金 谢露露 周立杰指导教师：王颖时间：2010-2011第二学期饭店管理实习报告 -绿色之旅“绿洲大酒店”感谢有这次发表实习报告的机会，我们四个人全程陪大家保证周到详细的为您讲解我们的绿色之旅。简短的开篇包含我们四人各自的姓可见用心良苦吧！首先呢，我们要向大家介绍一下我们本次实习报告名字的由来。为什么称之为绿色之旅呢？其一，绿色是春天的主旋律，她满载希望和生机给人以朝气蓬勃之感，我们的实践之旅在这美好的季节拉开帷幕；其次，绿洲大酒店是新的开始，对于毫不知情的酒店，我们不但在网上调查而且
2、亲自去实践考察，并利用业余时间去那里做兼职从而更好的做到理论与实践的统一，同时也使我们学习酒店管理专业的学生对于自己该学些什么，该怎样做到更好，有了更深的认识，意识到社会上很需要我们这样的专业人才，对其充满了希望，并且产生了十足的动力。我们四人的实习报告总结如下：摘要:近些年来，随着中国经济的发展和人民生活水平的提高，人们对餐饮的需求也日益增长。酒店行业作为第三产业在中国不断兴起。在当代这个高速发展的时代，酒店服务质量的高低更是引起人们的关注。酒店行业的发展不仅体现一个地区经济发展水平的高低，而且也体现着该地的精神文化水平，是我们文明的再现！并且也引起高校的重视，在老师和校领导的支持下，我们四
3、人有幸于周末时间参观了秦皇岛的一些酒店，对于我们从未接触高星级别的酒店的菜鸟来说，这无疑是一个天大的好机会，也是我们了解星级酒店的最佳途径。近距离接触绿洲大酒店的我们，内心感受很深，有种“如入其境，如临深渊”的切实体验。本文主要针对饭店实习的目的意义，酒店概述，饭店管理制度，酒店优缺点及未来规划做一些描述：目的：通过实践教学，让学生的理论知识与实践相结合。让学生真正对酒店岗位有更清楚的了解，加快学生对专业知识的掌握，让学生熟悉饭店部门的工作性质，加强学生的基本专业技能及心理素质，树立敬业精神，培养学生独立思考并解决问题的能力，为学生步入社会岗位奠下一个良好基础！酒店名称：绿洲大酒店（秦皇岛）酒
4、店等级：国家首批AAAA级绿色饭店，三星级商务酒店地理位置：位于秦皇岛市市中心，地理位置相当优越实习及参观时间和人员：2011年4月305月2日 裴文月 程金金 谢露露 周立杰酒店详细情况调查报告一酒店简介：秦皇岛绿洲大酒店组建于2002年，是一家商务型三星级旅游饭店。中国首批AAAA级绿色饭店，中国饭店协会会员单位，隶属秦皇岛八荣企业有限公司。绿洲大酒店自身具有位置及建筑风格的特色优势，酒店的经营市场定位也非常明确“利用优越的地域位置，以接待商务客户为主，旅游散客、小型团队为辅，通过标准化、亲情化的服务品质，争取高效的市场占有率”。创业初，酒店就提出了“亲情绿洲、温馨家园”的服务理念。几年来
5、的实践结果证明，酒店在出品质量、服务质量、卫生标准上受到了客户的普遍认可和满意，并取得了一定的收效。酒店开业至今，平均出租率基本保持在85%以上，整体上座率保持在58%以上。企业荣获了“全国绿色餐饮企业”、“秦皇岛餐饮名店”、“弘扬秦皇岛餐饮文化突出贡献奖”、“秦皇岛容貌环境五星级单位”“秦皇岛食品卫生A级单位”、2007-2009年连续三年被评为“秦皇岛十强星级酒店”、 “秦皇岛食品卫生安全示范单位”、2006-2008年连续三年被评为“河北省消防工作先进单位”等称号。应当说这是我们贯彻上级行业管理部门工作要求及指示精神，按照公司总部的工作部署，酒店管理团队带领全体员工共同努力，全面抓经营管
6、理和质量管理工作的结果二酒店经营现状，存在的优缺点问题，和如何解决的决策方案：其一.现状:绿洲酒店的宗旨：1. 严格的管理体制绿洲大酒店有一套严格的科学的，无论是部门经理还是、员工都有明确的，酒店员工按照岗位规范和程序进行操作，奖罚措施明显。2、使用计算机管理是酒店使酒店走向国际化、科学化。由于普遍使用计算机管理，酒店的管理人员能及时、准确的掌握、餐厅商场的销售情况和制定正确的销售对策，使客房、餐厅的使用率增加，商品销售额增长，库存控制在合理的范围之内。3、利用自身优势，做好鲜明的特色.绿洲大酒店有独到之处，他们运用本店优势和特色创造更好的服务，主要为客人提供零点服务即随吃随点，保证顾客得到高
7、速度、高质量的餐饮服务。4、突出的敬业精神，严格的员工守则员工做到时时为顾客，事事为顾客，本着敬业精神提供更好的服;工作上班期间不得以任意理由随意脱岗，不准许员工和客人去同一洗手间，并设有员工专用洗手间。以表示对顾客更好的尊重。其二，我们对绿洲酒店的优缺点做了一些概述：优点：1、服务质量好 员工服务然宾客整体感觉还是很舒服的，很满意的，员工真正做到了微笑服务，态度友好是宾客们对绿洲酒店服务人员的整体评价。2、地理位置好 根据宾客的消费心理，每位宾客都想选择位置优雅有品位的酒店。绿洲酒店就抓住了宾客的河中需求。绿洲酒店位于文化路和建设大街交叉口，地处繁华地段，临景落地玻璃窗俯瞰城市中心，东观秦皇
8、日出，西望碣石遗风，堪称秦皇岛空中花园。菜肴可口 酒店菜肴基本上能达到客人满意，种类繁多，而且菜肴的风格特色给宾客的印象很深。缺点1、设施陈旧 整个酒店看上去还行，当入住时会发现其设施设备有些陈旧老化，缺少给人眼前一亮的感觉！2、卫生条件有些地方不合格 有些地方的卫生还没有到位。3、软件设施备不完善 一些地方软件不符合要求，并且软件不完善。其三我们在绿洲酒店实际工作的案例及分析 1.就是大厅婚宴包桌情景。当我们去实际工作的第一天做的是餐饮，主管婚宴中的摆台和上菜，首先是摆台，这才更是我们认识到了在学校技能课上学的东西是非常实用的，因同行去的非酒店管理专业的学生练习好遍也比不上我们，可见专业技能
9、的学习和培养是必要的也是十分重要的。凭借着自身本专业的独特优势我们很快、顺利的提前完成了摆台工作。接下来，就是上菜过程了。宴会开始之前，有传菜生把菜运到餐桌旁我们主要是负责上菜，共八道凉菜，领班叮嘱我们要本着“颜色搭配，荤素搭配”原则。紧接着是酒水的开盒和供应问题，再下来是热菜共十二道，其中值得注意的就是上菜过程中的位置和对客人的礼貌程度。尤其是礼貌用语：谢谢、对不起、打扰一下、您慢用、并且我们每人看三桌要记菜名和上菜次序。每上一道菜必须把单子对应好做好以上过标记。还有最后的主食和汤，本着尽自己最大的努力使顾客满意。在忙碌和细致耐心中我们的工作告一段落，虽然又累又饿，但很有成就感和收获。真是所
10、谓的苦中有甜啊！我们更认识到了，到一个地方首先必须熟悉这里的环境和构造，以便更好的为顾客提供服务。2.对于顾客在不恰当时间在酒店停留问题工作的第二天，我改变一个工作项目，主管310的包间，整个工作构成还算顺利，可是最后的工作可让我不知所措。是这样的绿洲酒店有规定客人在晚上九点左右必须要按时离开，以方便酒店工作人员做好打烊工作，可是偏偏有几个客人喝醉酒了，怎么也不肯离开，当时已经是就点半多了，这时把所有值班的员工都急坏了，可是也毫无办法呀！这时饭店的吕经理过来采用它独特处理问题的方式，是客人准时离开，本并没有任何不满之意。由此可见处理随机事件的能力也是十分重要的。要在实践中积累和培养。 其四.针
11、对以上绿洲大酒店的优缺点和实践工作中的问题及现象，我们给出如下规划的意见和建议：1、 由于客人对酒店的第一感觉就是入住酒店时的外部环境，所以需要完善酒店设施，更新酒店设备，多增加写信应齐全的设备，以满足顾客视觉及心理需求。2、 一个酒店卫生条件的高低有时会直接决定客人的入住率，因为尤其对入住星级酒店的客人来说，都希望自己的钱花的物有所值，所以绿洲酒店在今后还应多注意卫生方面的问题，争取做到菜肴卫生，餐具卫生，服务人员清洁大方，卫生间卫生等等全方位的干净，只要客人经过的地方就要做到干净漂亮。3、 在当今社会，网络高度发达，因此根据宾客追求时尚，方便联系的心理，加大酒店内软件设备的完善是十分必要的
12、。4、 从我们打工经历来看，绿洲酒店和其他一些酒店一样，存在传菜过程混乱现象，绿洲酒店要想在今后发展过程中略胜一筹，那么就应该加强传菜过程的有序化，从后厨到前台服务都要加强培养。5、提高整体员工的素质和服务质量，争取要做到没有最好只有更好。通过此次调查实习我们有了很深的感触和体会：一、加深了我们大学生对职业与行业的了解 了解职业行业有很多方法，譬如阅读相关的文章，请教业内人士，但最直接的方法还是亲自做这份工作。在我们亲身经历酒店工作的过程中，我们知道了自己在该行业中的不足。二、为该专业学生向职场人士转变做准备 人们常说，大学是个象牙塔。确实，学校与职场、学习与工作、学生与员工之间存在着巨大的差
13、异。在角色的转化过程中，人们的观点、行为方式、心理等方面都要做适当的调整。饭店参观实习就为我们提供了一个机会，让我们接触到真实的职场。有了实习的经验，以后毕业工作时就可以更快、更好地融入新的环境，完成学生向职场人士的转换。三、培养并锻炼了我们的能力在参观浏览并工作中，我们对酒店流程有了一个清晰的了解，并且培养了我们的实践能力，让我们的服务意识从整体上得到提高，心理品质得到加强。四看到了酒店行业未来更好的发展前景酒店服务业是社会文明的窗口，作为当今发展较快的服务行业来说，酒店业需要更多的人才来对其进行管理，而我们四个人的此次参观实习就是对酒店业的一个初步了解。酒店业正在向人性化，环保化，品牌化及网络化方向发展，酒店业在其今后的发展过程中必将会有一个光明的前景。专心-专注-专业