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1、精选优质文档-倾情为你奉上A2006年辽宁省导游资格考试口试题导游服务规范部分（A）1、 领队在出国前的说明会上应说些什么？答：（1）代表旅行社致欢迎辞；（2）旅游行程说明；（3）介绍旅游目的地国家或地区的基本情况和风俗习惯；（4）提出要求，讲清注意事项；（5）落实有关分房、交款、特殊要求等事项。2、全陪导游服务的程序是怎样的？答：（1）准备工作；（2）首站接团；（3）入住饭店；（4）核定日程；（5）各站服务；（6）转站服务；（7）末站接团；（8）后续工作。3、接团前，全陪要做好哪些物质准备？答： 1）必要的证件；2）结算所需单据和费用；3）旅游接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记、全陪
2、日志。4、旅游团进入下榻饭店后，全陪应做好哪些工作？答：1）主动协助领队办理旅游团的住店手续；2）请领队分配住房，但全陪要掌握住房名单，并与领队互通各自房号以便联系；3）如果饭店压缩预定房，而订房单位是组团社，全陪应该负责处理；4）热情引导游客进入房间，在地陪不住饭店的情况下照顾好旅游团。随时处理可能出现的问题；5）掌握饭店总服务台电话号码和与地陪联系的方法。5、全陪在旅游各站应做好哪些工作？答：1）应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作；2）监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议；3）保护旅游者的安全，预防和处理各种事故；4）指导游客购物；5）做好联络协调工作。6、旅游团离开一地赴下一地
3、时，全陪应做好哪些工作？答：1）提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间；2）如果离站时间因故变化，全陪应该立即通知下一站接待社，以防发生空接或漏接；3）协助领队和地陪办理离站事宜；4）协助领队和地陪清点、托运行李，保管好行李票；5）按规定与接待社办下理财务结算手续；6）如遇航班推迟起飞或取消，全陪应该协同机场人员和地陪安排好游客的食宿。7、旅游团在赴下一站的途中，全陪应做好哪些工作？答：1）应提醒游客注意人身和物品安全，安排好旅途中的生活、努力使游客旅行充实、轻松愉快。2）途中需要就餐时，全陪应尽快与餐车负责人取得联系，按该团餐饮标准为游客订餐。3）转移途中，可根据具体情况做些专题性讲解或
4、组织些文娱活动，以活跃旅途生活。4）对晕机的游客，全陪应该给予特别关照。游客突患重病时，全陪应该立即采取措施，并主动争取司机以及其他乘务人员协助。8、地陪导游服务的程序是怎样的？答：1）准备工作；2）接站服务；3）入店服务；4）核定日程；5）参观游览；6）其他服务；7）送站服务；8）后续工作。9、地陪上团前应做好哪些服务准备？答：1）熟悉接待计划；2）落实接待事宜；3）准备相关物质；4）准备语言、知识；5）修饰自身形象；6）做好心理准备。10、地陪熟悉接待计划主要包括哪些内容？答：1）旅游团概况；2）旅游团成员情况；3）旅游路线和交通工具；4）旅游团交通票据的落实情况；5）旅游团的特殊要求和禁
5、忌；6）是否需要提前办理证件；7）机场建设费的付费方式。11、地陪在接团前需要落实的接待事宜包括哪些方面？答：1）核对活动日程；2）落实旅游车辆；3）落实住房、用餐；4）落实行李运送；5）熟悉有关景点；6）掌握联系电话；7）提前联系全陪。12、旅游团抵达前，地陪应做好哪些迎接服务工作？答：1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；2）与旅游车司机联络，商定出发时间，要确保提前半小时到达接站地点；3）地陪抵达交通港后，要再次核实旅游团抵达的准确时间；4）与行李员联络，告之旅游团行李运往地点；5）持接站牌在交通港出口醒目位置热情迎接旅游团。13、旅游团抵达后，地陪在交通港应做好哪些工作？答：1）认
6、找旅游团；2）核实实到人数；3）集中清点行李；4）集合登车。14、在交通港清点旅游团行李时，地陪应注意什么？答：1）地陪应协助本团游客将行李集中放在指定位置，提醒游客检查其行李是否完好无损； 2）与领队、全陪、接待社行李员共同清点行李； 3）行李核对无误后，移交给接待社行李员，并办好交接手续。 15、在由交通港至旅游团下榻饭店途中，地陪应做好哪些准备工作？答：1）致欢迎辞； 2）若存在时差，调整时间； 3）做好沿途导游； 4）宣布计划时间、地点。16、赴饭店途中地陪致欢迎辞应包括哪些内容？请自遍一段欢迎辞。答：1）代表所在接待社、本人及司机欢迎游客光临本地； 2）介绍自己的姓名及所代表的旅行社
7、；3）介绍司机的姓名、驾驶年限及驾驶技术；4）表示竭诚服务的愿望；5）祝愿游客旅游顺利、愉快。17、地陪对首次沿途导游应包括哪些内容？答：1）做沿途风光导游；2）进行当地概况和风情介绍；3）介绍游客下榻饭店的基本情况。18、旅游团抵达下榻饭店后，地陪应做好哪些方面的工作？答：1）协办入住手续；2）介绍设备设施；3）带客用好第一餐；4）宣布活动安排；5）照顾行李进房；6）安排叫早服务；7）客人进入客房后地陪要停留一定时间，以便处理各类问题。19、地陪如何带领旅游团用好第一餐？答：1）游客进入房间以前，地陪应该向其介绍饭店内的就餐方式、地点、时间以及餐饮方面的有关规定；2）游客到餐厅用第一餐时，地
8、陪应该主动引领；3）地陪应该将旅游团的领队介绍给餐厅经理或主管，并告知餐厅该旅游团在饮食方面的特殊要求。20、地陪应如何确定和通知叫早时间？答：1）地陪在结束当天的活动后，应该与领队商定第二天的叫早时间；2）请领队通知全团游客；3）地陪应该将叫早时间通知饭店总台或楼层服务台。21、在核对、商定日程时，当领队或游客提出小的修改已经或要求增加新的游览项目时，地陪应该怎么办？答：1）地陪应及时向接待社有关部门反映，对合理又可以安排的项目应尽量予以满足；2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用；3）对确有困难无法满足的要求，地陪应该向领队或游客说明原因，耐心解释并表示歉意
9、；4）对与接待计划不符又涉及接待规格的要求，地陪应予以婉拒，如确有特殊理由并是领队提出的，地陪应请示接待社的有关部门。22、在核对、商定日程时，当领队或游客提出的要求与原日程不符并且又涉及接待规格时，地陪应该怎么办？答：1）一般应予以婉言拒绝；2）如有特殊理由，并由领队提出时，地陪必须向接待社有关部门请示。23、在核对、商定日程时，当领队或全陪手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入是，地陪应该怎么办？答：1）地陪应该及时报告接待社查明原因，分清责任；2）若是接待社方面的责任，地陪应该实事求是地说明情况并赔礼道歉。24、参观游览出发前，地陪要做哪些工作？答：1）出发前地陪应提前与旅游车司机取得
10、联系，并提前10分钟到达集合地点，做好出发前的各项准备工作；2）核实清点实到人数。对未到的游客，地陪应向领队或其他游客问明原因并设法及时找到；对不随团活动的游客要做好妥善安排，必要时报告饭店有关部门；3）提醒注意事项。地陪要向游客预报天气情况、游览点的地形和行走时间的长短，让游客做好有关准备；4）准时集合登车。地陪要引导和协助游客上车，并再次清点人数。25、在前往参观游览途中，地陪应做哪些工作？答：1）向游客重申当日活动安排，如行车时间，午、晚餐时间，参观游览点等。告知游客到达参观游览景点途中所需时间；2）向游客介绍本地的风土人情、自然景观，并回答客人提出的问题；3）简要介绍参观游览点的情况，
11、如历史价值和特色等；4）如旅途长，地陪可以与游客讨论感兴趣的国内外问题，或组织适当的娱乐活动活跃气氛。26、旅游团到达景点后，在参观游览之前导游人员要做好哪些工作？答：1）在游客下车前，地陪要提醒游客记住旅游车的车牌号码、停车位置和开车时间。2）在景点示意图前，地陪应该向游客交代游览路线、所需时间、集合时间和地点以及参观游览过程中的主要注意事项。27、在带领旅游团参观游览讲解中，地陪应注意哪些问题？答：1）讲解的内容要繁简适度，讲解的语言要生动形象并富有感染力。2）在导游讲解过程中，地陪应该保证在计划的时间与费用内让游客充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，集中与分散相结合，劳逸适度。3
12、）地陪应该随时注意游客的安全，要自始至终地和游客在一起活动。4）掌握游客的动向，与领队、全陪密切配合并随时清点人数，以防游客走失或发生其它意外事故。28、在旅游团结束参观游览返回饭店途中，地陪需要做那些工作？答：1）地陪应该回顾全团当天参观、游览的内容，必要时可以补充讲解，并回答游客的问询； 2）如旅游车不从原路返回饭店，地陪应该做沿途风光导游； 3）游客下车前，地陪要预报本团当晚或次日的活动日程、出发时间、集合地点等； 4）游客下车时，地陪应该提醒其带好随身物品。29、地陪带领旅游团用餐时应做好哪些工作？答：1）在旅游团用餐时，地陪应该引导游客到餐厅入座，并简单地介绍参观的有关设施及其菜肴的
13、特色；2）用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一、二次，解答游客在用餐过程中提出的问题，解决出现的各类问题；3）用餐后，地陪要严格按照实际用餐人数、标准、饮用酒水数量等，如实填写“餐阴费用结算单”，与供餐单位结帐。30、对计划内的文娱活动地陪陪同前往的时候，需要做好哪些准备工作？答：1）地陪应该陪同前往，要向游客介绍剧场的位置、设施；2）引领游客入座，并向其简单介绍节目内容和特点；3）地陪要自始至终坚守岗位，并解答他们提出的问题；4）地陪应该提醒游客不要走散，并注意周围的环境和游客的动向。31、游客要会见在华友人，地陪如何处理？答：地陪应该协助安排，但在一般情况下无充当翻译的义务。32、在带领
14、游客购物时，地陪的职责是什么？答：1）应严格执行接待单位指定的旅游活动日程，带领旅游团到旅游定点商店购物；2）要避免过多的安排购物次数或清屏游客购物等情况的发生；3）对商店不按质论价、销售假冒伪劣商品或不提供标准服务时，地陪应该向商店负责人交涉，维护游客的正当权益；4）遇有小贩强拉强卖时，地陪不能放任不管，要提醒游客不要上当；5）旅游团购物时，地陪应该跟全团讲清停留时间以及购物时的注意事项，向游客介绍本地商品的特色，并随时提供游客在购物过程中所需要的服务。33、旅游团离开本站之前，地陪应做好哪些工作？答：1）核实、确认交通票据；2）确定出行李时间；3）商定出发、叫早和早餐时间；4）协助饭店结清
15、与游客有关的帐目；5）返还游客的证件。34、旅游团离店时，地陪应做好哪些工作？答：1）离开饭店前，地陪要按预定的时间与饭店行李员办好行李交接手续；2）无特殊原因，地陪要在中午12：00以前办理退房手续；3）出发前询问本团游客是否与饭店结清帐目，提醒游客有无遗忘物品，收齐游客的房间钥匙交到饭店总台；4）照顾游客上车入座后，要清点人数并再次提醒游客有无遗忘物品。35、地陪为旅游团送行时，应做好哪些准备工作？答：1）回顾旅程、征求意见；2）致欢送辞；3）带队提前赶往机场、车站、码头；4）办理离站手续；5）与司机结帐。36、地陪致欢送辞应该包括哪些内容？请自编一段欢送辞。答：1）回顾活动，感谢合作；2
16、）表达友谊，恋恋不舍；3）征求意见，留下建议；4）不周之处，表示歉意；5）期待重逢，一路平安。37、旅游团乘坐不同的交通工具离站时，到达交通港的提前量是多少？答：1）出境航班提前120分钟；2）国内航班提前90分钟；3）乘火车提前60分钟。38、送乘坐国内交通工具离港的旅游团，地陪在交通港应做哪些工作？答：1）移交交通票据和行李票；2）需要垫付机场建设费的旅游团，地陪应该依据接待计划办理，回到旅行社后再凭票据报销；3）待旅游团乘坐的交通工具离开后，地陪方可离开。39、送乘坐国际交通工具离开港的旅游团，地陪在交通港应做哪些工作？答：1）地陪和领队、全陪一起同旅行社的行李员交接行李；2）协助领队和
17、游客办理出境手续，需要垫付机场建设费的旅游团，地陪应该依据接待计划办理，回到旅行社后再凭票报销；3）旅游团进入隔离区后，地陪放可离开。40、地陪下团后，还应做哪些工作？答：1）处理遗留问题；2）结清所有帐目；3）做好工作总结。41、散客旅游服务有哪些类型？答：单项委托服务、旅游咨询服务和选择性旅游服务。42、导游人员进行散客导游服务的程序是怎样的？答：1）接站服务；2）导游服务；3）送站服务。43、散客导游服务中的接站服务都包括哪些内容？答：1）准备工作；2）接站服务；3）沿途导游；4）入店服务；5）后续工作。44、导游人员在接待散客旅游时。要熟悉的接待计划都包括哪些内容？答：1）接客人的日期
18、、航班或车次的抵达时间； 2）游客人数、姓名、性别及下榻的饭店；3）有无航班、车次以及人数的变更；4）提供哪些服务项目；5）是否与其他游客和乘一辆旅游车前往下榻饭店等。45、导游人员到交通港迎接散客或散客旅游团，在时间方面有什么要求？答：1）导游人员若迎接的是乘飞机而来的散客或散客旅游团，应提前20分钟到机场，在国际或国内进港隔离区门外等候； 2）若是迎接乘火车而来的散客或散客旅游团，应提前30分钟进车站站台等候；46、导游人员如果没有接到应接的个体散客或散客旅游团时应如何处理？答：1）导游人员应询问机场的工作人员，当确认本次航班的游客已全部出港后，要与司机配合，在尽可能的范围内至少寻找20分
19、钟；2）若确实找不到应接的散客或散客旅游团，导游人员应该想旅行社有关人员请示汇报，核实散客旅游团抵达的日期或航班有无变化；3）当确实证明迎接无望时，经旅行社有关领导同意后方可返回；4）未接到游客或散客旅游团的导游人员，从机场返回后，应该立即前往所下榻的饭店总台查询游客或散客旅游团是否已经入住酒店；5）如客人已入住，应主动与其取得联系并表示歉意。47、为散客提供的导游服务包括哪些内容？答：1）行前准备；2）沿途导游；3）现场讲解；4）其他服务；5）后续工作。48、导游人员在准备散客送站服务前需在时间上注意什么？答：若游客或散客旅游团乘国内航班离站，应使游客提前1小时到达机场，乘国际航班离站，必须
20、使游客提前2小时到达机场，乘火车离站，应该让游客提前40分钟到达车站。49、导游人员到饭店解送散客到机场时应注意什么？如果摘不带散客怎么办？答：1）按照游客事先约定的时间，导游人员唏嘘提前20分钟到达游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续，提醒游客带齐随身物品上车离店；2）若导游人员到达游客下榻的饭店后找不到游客，应该到饭店总台查询游客去向，并与司机共同寻找，超过规定时间20分钟仍未找到游客，应该想旅行社散客部报告，请一起协助查询，当确认确实无法找到游客，经旅行社有关负责人同意后，导游人员与司机方可停止寻找，离开饭店。50、如果被送站的散客与住在其他饭店的游客同乘一辆车去机场，途中遇到严重的交通堵塞时，导游人员怎么办？答：1）要严格按约定时间顺序抵达各饭店接客人； 2）若开往各饭店途中遇到严重交通堵塞或其他极特殊情况，需调整原约定的时间顺序和行车路线时，导游人员应及时向旅行社散客部报告，重新约定到达各饭店的时间顺序，并请其将更改后的时间顺序通知下榻在其他饭店的游客。专心-专注-专业