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1、精选优质文档-倾情为你奉上2012年导游员岗前培训考试题姓名 导游资格证号 听课证编号 一、填空题1、请填写下列电话号码。青岛市旅游投诉电话： 12301 ；市工商、消协投诉电话： 12315 ；市物价局电话： 12358 ；市交通投诉电话： 122 ；公安局报警电话： 110 ；交通事故报警电话 122 ；2、获取导游资格证 3 年未从业的人员，导游资格证自动失效。3、导游人员擅自增加或减少旅游项目的扣除 8 分。导游人员未通过年审继续从事导游业务的扣除 10 分。导游人员私自转借导游证供他人使用的扣除 6 分。4、团队进行中，游客决定增加计划外景点，原则上不应改变计划。若游客坚持增加，导游
2、首先向 征求全陪领队和其他游客的意见 ，其次 向旅行社有关部门反映 ，再次 加费的项目由领队或全陪说明，按规定收取 。5、旅游者在旅游行程中未经导游或者领队许可， 擅自 脱离团队，遭受人身损害、财产损失，请求旅游经营者赔偿损失的，人民法院不予支持。6、2011年，我市确定重点旅游大项目 77 个，总投资 1280亿 元。其中，在建项目 35 个，总投资600亿元；待建项目 35 个，总投资680亿元。截止12月底，有青岛华强文化科技产业园项目一期、国际温泉会展度假城、四方区民俗馆、 宝龙喜来登酒店 、 凯宾斯基酒店 、特色纪念品销售中心、熙景温泉酒店、 港中旅海泉湾 、 栈桥奥特莱斯广场 、海
3、都酒店一期等16个项目投入使用。7、青岛市市北区在开展特色街区旅游方面，已经成功打造了青岛啤酒街、青岛文化街 、青岛天幕城、青岛体育街 、 德国风情街 等 17 条特色街，是全国数量最多、规模最大、档次最高的特色街区。8、导游职业礼仪包含 热爱祖国 、 知识渊博 、 宽以待客 、 真诚热情 。二、简答题1、导游人员引导游客行进的过程中，正确方法是什么？ 答：导游引导时，应主动在外侧行走，而请游客行走于内侧。在单道行进时，导游行走在前，而使客行走于其后，以便前者为后者带路。在转弯或有阶梯处，导游要示意或提醒游客。引导时，不要影响游客观赏的视线，按游客步速轻步行进。2、导游员在日常的导游活动中应注
4、意的礼仪有哪些？ 答：（1）在带团时，导游员应于出发前10分钟到达集会地点；游客上车时，导游员应主动、恭敬地站立于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上下车，待客人上齐后方可上车。 （2）游客落座后及时清点人数。清点人数时，有条件者可使用计数器清点，亦可用默数或标准点人数法清点，即右手自然垂直向下，以弯曲手指来记数。忌用社旗来回比划，也不能用手拍打客人的肩背部位，更不得用单手手指对游客头部或脸部指指点点。（3）在车上作沿途讲解时，导游员站姿要到位，表情自然，与游客保持良好的视觉交流，目光应关照全体在场者，以示一视同仁。手持话筒，音量适当，规范讲解。手势力求到位，动作不宜过多，幅度不宜过大。4）到达
5、目的地前，应提前将即将进行的活动安排、集会时间和地点等相关信息明白无误地向全体游客通告，并再次告知旅游车的车牌号码及司机姓名，以方便掉队者的寻找。（5）带团期间，导游员应随时提醒客人注意行路安全, 凡遇难以行走或拐弯之处，应及早提醒客人多加注意，对年老体弱者更应及时提供必要的帮助。导游员的行走速度不宜过急过快，以免游客掉队或走失。（6）带客游览过程中,导游员应认真组织好客人的活动,做到服务热情、主动、周到。导游员讲解应内容准确、表达流畅、条理清楚、语言生动、手法灵活。此外，还应注意给客人留有摄影时间3、持有导游人员资格证书的人员，如何办理导游证（IC卡）？ 答：先参加办法导游证的旅游行政管理部
6、门举办的岗前培训考核，在与旅行社签订合同或者在导游服务公司注册后，方可向旅游行政管理部门申请领取证书。4、导游员如何办理跨省或跨城市的导游证变更？ 答：导游跨省或跨城市调动，涉及到发证机关和导游证编号的变更。原发证机关还需收回变更人员导游证、打孔作废，并在申请导游证登记表中注明原证已收回、跨地变更、换发字样。变更人除持原发证机关的证明和领取导游证所要求的四项材料外，还应提交原单位年审培训证明材料。经市旅游局核准后，并通过福建省、厦门市导游基础知识培训考核，方能换领导游证。变更人的新导游证编号应按新单位所属地区编码和该地区导游排序重新编排、建档、登记。5、导游员未与旅行社或导游服务公司解除劳动合
7、同或协议，擅自离开旅行社或导游服务公司，其导游证（IC）卡未交回原单位，对导游员如何处置？ 答：导游证无法进行年审，年底的时候，那个证如果受到检查，会因为没有通过年审而被没收、作废。而且再无法通过旅游管理部门的任何手续。6、导游带团前应做好哪些行前准备？ 答：熟悉接待计划，落实接待事宜，准备带团物品，语言与知识准备，个人形象准备，服务心理准备。7、导游接团的礼仪要求是什么？ 答：保持清新整洁的仪容；着装规范规范整洁，适合职业环境；仪态举止端庄大方，稳重充满活力；服务严谨，态度和蔼；交谈时态度诚恳，表情自然；遵时守约，言而有信。8、请设计一条体现青岛历史文化的旅游线路。 9、什么条件下可以变更旅
8、游合同约定的行程？ 答：不可抗力因素，自然灾害等，或者征求所有团员同意的前提下10、请写欢迎词和欢送词各一篇，要求体现个人特色。 三、案例分析题案例简介：王某系某旅行社导游员，一日其联系到一个旅游团队，没有向旅行社汇报，私自租用车辆，以旅行社名义开展旅游服务活动。期间，由于租用的车辆不达标，加之讲解不到位、用餐不达标等原因，引发游客强烈不满。后投诉到旅行社，旅行社以导游私自揽活与旅行社无关为由拒绝接受游客投诉。无奈，游客投诉到旅游行政管理部门。旅游质监部门查明：该团系导游擅自以旅行社的名义自行联系该业务，利用旅行社加盖公章的空白合同和游客订立了合同，并收取了旅游费用；王某自行联系了车辆、用餐、宾馆等事宜；在游览过程中手持旅行社导游旗。请你利用所学法律法规分析该纠纷的是与非，其责任应该由谁来承担？四、论述题请你谈一下对导游的认识以及你将如何做一名合格导游员。专心-专注-专业