广泛覆盖后(共15页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 “青春光明行”暨青年志愿者优质服务社会实践活动调查报告衡阳衡东队 目 录一、二、三、四、五、附件11 国家电网湖南省电力公司青年志愿者优质服务社会实践活动调查报告 调查时间：2011年7月22日2011年7月28日 调查地点：衡阳市衡东县 调查对象：城市居民、农村居民、企业、政府、商业用户 调查方法：问卷调查、口头采访 调查人员：经林坤、杨祥东 调查分工：问卷调查、统计、分析、写调查总结一、中文摘要 优质服务是电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。进行优质服务调查可以为电力企业的优质服务提供工作指南，提高服务质量，以满足人民群众优质

2、用电，放心用电的需求，加强优质服务是国网公司的号召，是认真履行社会责任的根本要求。关键词： 国家电网 优质服务 衡东公司 问卷调查三、 导论当今社会经济竞争激烈，特别是服务行业的服务态度，服务宗旨，服务习惯成为了企业塑造品牌，扩大市场份额的不二法门，电力行业作为服务行业的先行者，更要随着经济的发展时刻塑造自己的服务形象，强化服务态度，本次“青春光明行”暨青年志愿者优质服务实践活动就是旨在通过对湖南电力公司所管辖的十四个地州各电力系统进行问卷调查，收集意见，通过分析，了解各系统的优质服务情况，旨在提高国网公司的优质服务形象。四、研究方法的运用 本次调查由于样本容量十份庞大，故采用抽样调查的问卷填

3、写调查方式，对衡东县70万人口采取供电所管辖分区调查抽样，使数据真实性、准确性、广泛性得到保证。所采取的资料处理方法如下图：EX-E(X)2五、调查对象的界定 本次调查以衡阳衡东县为调查主体，主要是衡东县四镇，包括：城关镇、杨桥镇、杨林镇、大浦镇。所调查的个体包括：城镇居民用户、农村居民用户、工商个体企业、工商私营企业、国有企事业单位、大型私营单位等在内的数家单位进行供用电优质服务调查。六、分析工具的运用市场调查是由一系列收集和分析市场数据的步骤组成。某一步骤作出的决定可能影响其他后续步骤，某一步骤所做的任何修改往往意味着其他步骤也可能需要修改。市场调查的步骤 一般按如下程序进行：确定问题与假

4、设；确定所需资料；确定收集资料的方式；抽样设计；数据收集；数据分析；调查报告。七、文章主体优质服务电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。为深入开展创先争优活动，广泛听取客户对供电优质服务的意见建议，根据团中央和国家电网公司关于深化青年志愿者活动要求，湖南省电力公司组织开展“青春光明行”暨青年志愿者优质服务社会实践活动。7月23日7月28日，衡阳衡东队青年志愿者深入多个乡镇的政府、企业、社区、农户发放安全用电资料，以调查问卷和口头采访的形式向电力客户征询意见和建议，对收集起来的意见以及建议，进行分类、整理并形成调查问卷报告。调查数据如下：我们一共发出问卷120份

5、，收回120份，其中城区居民占18.86%、农村居民占35.05%、企业占10.86%、政府机关占5.90%、商业用户占29.33%。衡东地区问卷调查表发放分布为：城关镇49份，杨桥镇20份，杨林镇21份，大浦镇30份。收集意见共38条，经过整理共有6条共性意见：供电部门应该加强供电方面的宣传力度，以便电力用户更多的了解电力生产，运输，调度等。电力故障排除要及时，提高电能质量，保证用电稳定。尽量解决用电高峰期的用电供求矛盾。提高服务窗口工作人员各方面的素质。调整适合城乡人民用电资费标准。若要停电请提前通过各种途径，如电视通知，手机短信等方式告知电力用户。问卷调查内容及选项调查登记记录，登记比例

6、参看问卷调查登记表 附件1衡东公司优质服务的基本情况在我们的实际走访过程中,一些工作人员往往把服务理解为态度,认为态度好就是服务好。在我们看来，服务有其更深刻的内涵,并且与执行规章制度之间有着密不可分的联系。规章制度是规范客户服务的一种模式,而服务是通过实施有效的具体手段落实规章制度,二者相辅相成,相互依存,缺一不可。近几年，国家电网公司一直强调要优质服务，要在工作中“塑文化、强队伍、铸品质”。按照国家电网公司对服务质量统一标准要求，各级电力公司在服务场所加大了对硬件设施的投入，比如：按照规定在服务场所摆放意见薄，服务场所公开电价、收费标准等等，这些措施使得客户对电力企业的服务满意率在逐年提高

7、。但是随着社会经济的发展，党和国家对电力企业的服务提出了更高的要求，对服务的内容和质量的要求也大大增加。为此，这种仅仅只是在硬件设施上下功夫，而不注重软件上服务，也就是在工作过程中缺乏主动性，不注重服务过程中的一些细节问题。这些原因将会导致电力对客户在实际服务的过程中，服务质量不高，服务不能深入民心，不能得到客户的认可。1、服务质量明显改善；营业厅有设置客户意见簿的传统，前往营业厅办理业务的村民均有发言权。供电所工作人员每月注重归整并提出处理方案，展示处理结果。回访过程中，问及村民接触最频繁的抄表、收费及抢修工的服务质量时，村民一再强调其言辞和善、着装整齐规范、工作及时有效，较前些年份得到了质

8、的提升。2、供电安全系数提高；相对于线路整改前，安全事项明显减少，近几年来未出现安全事故。整改后，每家每户都装有保险装置、漏电跳闸，安全系数明显提高。供电部门工作人员定期进行电力线路检查，预防安全隐患。3、抢修服务及时有效。调查中，绝大多数居民反映抢修工作质量好，抢修工作人员着装规范，抢修过程规范，且抢修动作快、及时有效，往往一接到抢修任务，工作人员当天立马给予回应。4、 用安全电用电宣传力度加大 在调查当天，衡东公司组织公司职员通过流动广播、标牌宣传、现场指导等形式进行安全用电知识的讲解。另外，在各营业厅，都有相关知识的宣传栏，通过这些宣传，可以有效的减少一些安全隐患，增强居民的用电安全意识

9、。衡东公司优质服务存在的主要问题及成因随着“优质服务”的逐步落实，衡东公司电力客户服务工作也得到了进一步加强和规范，但仍然存在问题：1、电压不稳定，需提高电能质量。夏季是用电高峰期，衡东公司已经在努力解决电压不稳定这一现状，只是因为时间和经费等方面的原因，改善状况不是很明显。2、部分地区停电比较频繁。在整体电力供电不足的情况下，除了电力部门争取、组织电源，工业企业实行错峰用电之外，广大的市民也应该养成自觉节约用电的习惯，只有方方面面都做好了，才能减少和避免类似停电状况的发生。3、适当增加95598的话务员，让电话随时保持畅通。在经费允许的情况下，电力部门会适当增加话务员，并对其进行相关的培训。

10、众多电力故障报修、发布停电信息类似的事，她们天天都要处理，每当用电客户怒气冲冲地指骂公司和她们时，她们却只能用温和的语气耐心地为客户解释，安抚她们的情绪。面对不同的客户，她们始终坚守人民的理念，急用户所急，完成每一件工作。结束语电力事业是全民的事业，电力网络系统覆盖了全国各个角落，其普及性决定了其重要性。一方面，国家电网公司践行“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观，积极提高服务质量，保障供电的安全性与稳定性，努力超越，追求卓越，大大提升了企业的形象，得到民众的高度肯定。另一方面，民众对电的依赖程度进一步加强，电深入到民众生产生活的方方面面，为提高自身用电的效益，民众不断学习用电知识，同时主动

11、协调与供电部门的关系，双方关系趋于和谐。基于此，电力部门在前进的路上，不但驱动力增强，同时有效注入了润滑油，一条坦途显现，道路愈加宽广。对加强衡东公司优质服务的对策和建议国网公司“一强三优”战略过程中，明确“优质服务”的内涵为：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。因而，电力企业要抓好优质服务，必须提高电力产品质量、提高人员素质、改善服务手段、优化服务环境。1、加快电网建设步伐，夯实服务基础。着重提高全县电压合格率，降低线损率，进一步加快电网建设步伐，夯实服务基础。加强与地方政府及相关部门沟通，做好所址规划，敲定建设用地，争取早日开工，以进一步完善娄底电网结构，提高电网

12、的供电质量和供电能力，实现电网超前于经济快速发展。完成新农村电网建设工程，加快高压线路建设进度；加快各个行政村电气化改造，切实改善农村电网；加大营业窗口规范化服务建设力度，强化对窗口单位的监督管理，打造示范窗口，要按照城市供电营业规范化服务标准和农村供电营业规范化服务标准的要求，对一些不符合要求的的营业窗口进行整治和改造。2、充分认识做好优质服务的重要意义，增强使命感和责任感。加强优质服务是衡东公司响应国网公司的号召，认真履行社会责任的根本要求。从村村通电到户户通电，变电所电压的不断攀升，都很好地体现了履行社会责任要求。加强优质服务又是电网企业在市场经济条件下生存和发展的必要条件。3、提高员工

13、素质，优化服务质量。加强培训，努力提高职工优质服务的素质。反复训练理念，让它变成语言；反复训练语言，让它变成行动；反复训练行动，让它变成习惯，最终让习惯变成性格。4、重视客户关心的热点和难点问题。不同的层面、不同的季节、不同的客户都有可能产生不同的热点和难点问题，各部门要及时掌握动态，主动与客户沟通，职权范围内不能解决的，一要耐心解释，二要及时汇报，三要及时解答客户投诉，尽量做到让投诉客户满意为止，以免问题扩大而造成不良影响。通过此次调查，我们进一步了解了衡东县电力客户对电力服务的具体情况，了解了衡东公司客户服务方面的现状和整体水平，了解了电力客户的需求，也推进了“优质服务”的贯彻落实。本次社

14、会实践紧扣主题，立足专业，内容丰富，成效显著，取得了良好的社会效益和广泛的社会影响。我们在此此过程中也得到了锻炼，增长了才干，作出了贡献，激发了我们成长成才的主动性，增强了我们大学生“奉献、友爱、互助、进步”的社会志愿服务精神。附件1：“青春光明行”暨青年志愿者优质服务社会实践活动调查问卷尊敬的电力客户：欢迎您参与我们的调查活动。希望能收集您的反馈信息，以持续改进我们的服务，您的意见对我们很重要，谢谢您对我们工作的大力支持。1.您家（单位）今年经常停电吗？（一年内）无（13%） 1次（13%） 23次（40%）45次（23%） 5次以上（12%）2.您对“电力110”故障抢修是否满意？很满意（

15、20%） 满意（53%） 基本满意（22%） 不满意（6%）3.您觉得交电费方便吗？方便（63%） 还可以（33%） 不方便（3%）4.您到供电部门办理用电手续方便吗？方便（58%） 还可以（40%） 不方便（4%）5.您对电压质量是否满意？很满意（20%） 满意（58%） 基本满意（9%） 不满意（3%）6.本区内是否实施了电价、电量、电费三公开？已公开（80%） 未公开（28%）7.您对本片区的抄表收费人员的服务满意吗？很满意（23%） 满意（50%） 基本满意（26%） 不满意（2%）8.您觉得所接触的服务人员工作规范吗？（如着装、文明用语、服务质量%）规范（47%） 基本规范（48%）

16、 不规范（6%）9.您觉得供电部门在用电报装、抢修、收费等方面的程序规范吗？规范（50%） 基本规范（47%） 不规范（3%）10.您相信供电部门提供的抄表电度、电费清单吗？相信（56%） 基本相信（34%） 不太相信（9%） 不相信（2%）11.您认为电度表的计量准确吗？准确（47%） 基本准确（46%） 不太准确（8%） 不准确（0%）12.您知道客户服务热线“95598”吗？清楚（55%） 基本清楚（28%） 不清楚（18%）13.您对供电服务热线工作人员的服务满意吗？（有打电话的客户填写）很满意（18%） 满意（55%） 基本满意（17%） 不满意（3%）14.您对投诉、抱怨处理的结果

17、满意吗？（有投诉、抱怨经历的客户填写）很满意（21%） 满意（49%） 基本满意（23%） 不满意（7%）15.您所在供电区，电力员工服务承诺是否兑现？兑现（49%） 基本兑现（45%） 没兑现（4%）16.您认为电力部门在宣传科学、安全、节能用电方面是否发挥了作用？是（53%） 不是（10%） 一般（38%）17.您认为电力行业作风与社会环境是否和谐？很和谐（14%） 和谐（64%） 一般（22%）18.您是否了解供电系统员工的服务行为十不准？了解（36%） 不了解（28%） 不清楚（36%）19.您在办理用电报装过程中，供电部门存在指定设计、指定施工、指定供货单位问题吗？存在（19%） 不

18、存在（40%） 不清楚（39%）20.您对提供的设备质量、设计水平、安装质量是否满意（有报装业务的客户填写）很满意（14%） 满意（42%） 基本满意（26%） 不满意（4%）21.若您欠费，您选择哪种催费提醒告知方式？电话通知（30%） 送达欠费通知（39%） 手机短信（31%）22.您对供电企业的最大期望是什么？（可多选）优质服务（53%） 降低电价（33%） 提高电能质量（33%） 提高供电可靠性（42%）23.综合比较安全、清洁、方便、价格几个因素，您会选择以下哪种能源？电能（84%） 液化气（16%） 煤（0%）24.您认为制约家庭（单位%）用电的因素是：经常停电（44%） 电价高（

19、39%） 服务不好（4%） 供电卡脖子问题（3%） 使用不安全（3%）25.一、两年内您会增加电器吗？会（45%） 可能会（49%） 不会（5%）26.您从申请到装表用了多长时间？（有报装的客户填写）3天以下（32%） 35天（22%） 5天以上（24%）27.您认为目前执行的电价与其他能源（如天然气、煤）价格相比是偏高（20%） 适中（63%） 偏低（17%）28.您愿意选择哪种购电方式：供电窗口购电（32% 收费员上门收费（23%） 代收点（33%） 银行托收（5%） 网上购电（5%）29.您对供电部门的服务作风总体感觉如何？很满意（17%） 满意（52%） 基本满意（30%） 不满意（1

20、%）30.与您的期望相比，供电服务质量与服务水平是否达到您的要求？达到（49%） 一般（43%） 没达到（8%）31.您认为本地区的服务最好的是哪个行业？电力（49%） 通信（34%） 自来水（5%） 燃汽（5%） 银行（2%） 交通（3%）32.您对城乡用电同网同价是否赞成？赞成（87%） 不赞成（13%）33.您在咨询、查询或者办理用电手续的过程中，营业窗口人员是否落实了“首问责任制”，您是否遇到过推诿、敷衍情况？没有推诿和敷衍（55%） 偶尔推诿和敷衍（37%） 经常推诿和敷衍（7%）34您希望通过什么方式了解自己的电量电费信息？手机短信（42%） 95598电话查询（38%） 抄表通知单（29%） 社区宣传栏张贴（4%） 上网查询（4%）您对供电部门的具体要求、改进意见、建议： 如您同意，为方便与您联系，反馈您的建议，请留下您的联系方式：姓名： 地址： 单位： 电话： （二）工作流程专心-专注-专业