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1、精选优质文档-倾情为你奉上营销师资格证复习知识考核 技能考核第一章 市场分析 10% 20%1、实地调查种类：访问调查（面谈调查、邮寄调查、电话调查、留置调查）、观察调查（实验观察和非实验观察、结构观察和无结构观察、直接观察和间接观察、公开观察和非公开观察、人工观察和仪器观察）、试验调查2、面谈的特点：直接性和灵活性；缺点：调查费用高，不利对调查人员的工作监督，调查结果受调查人员的工作态度和技术熟练程度等因素的影响（个人访谈（最通用、最灵活，能获得比较准确的信息），集体座谈（优点：在较短时间 寻求多样性：领导企业采取销售促进和占据有利货架位置，保障供应，鼓励消费者购买；其他企业采取价格优惠、免
2、费使用和强调产品特色广告化解不协调价格战略和人员推销战略，选择最佳销售地点，并提供有关产品评价的信息，营销员应重视售后信息沟通，尽量避免或尽快消除购后失调感复杂购买：搜集信息并评估这类消费者的购买行为，采取有效措施帮助消费者了解产品性能及其相对重要性，使其了解本企业品牌在重要属性上的优势，及其给购买者带来的利益，还可以通过各种促销手段和激励商店一线销售人员，影响购买者最终选择。11、产业购买行为类型：重购，修正重购，新购。12、中间商购买行为类型：购买全新品种，选择最佳卖主，寻求更佳条件 第二章 营销策划 25% 20%1、评估市场细分因素：细分市场的规模和增长程度；细分市场结构的吸引力；企业
3、的目标和资源2、目标市场选择的模式：密集单一市场；有选择的专业化；市场专业化；产品专业化；完全市场覆盖3、划分销售区域的原则：公平性，可行性，挑战性，具体性4、划分销售区域的流程：选择控制单元，确定客户位置和潜力，合成销售区域，调整初步设计方案，分配销售区域5、分销销售区域：确定销售队伍的目标（寻找顾客，传播信息，销售产品，提供服务，收集信息，分配产品）；设置销售队伍的规模（销售百分比法（根据历史资料计算出销售队伍的各种耗费的百分比以及销售人员的平均成本然后对未来销售额预测，从而确定人员销售规模），销售能力法（测量每个销售人员在范围大小不同、销售潜力不同的区域的销售能力，计算在各种可能的销售人
4、员规模下企业的销售额和投资报酬率，已确定销售人员规模。步骤：测定销售人员在不同的销售潜力区域内的销售能力；计算在各种可能的销售人员规模下的企业销售额；依据投资报酬率确定最佳销售人员规模。），工作量法（企业根据不同客户的需求确定顾客总的工作量，从而确定销售人员规模的方法。步骤：按年度销售量将顾客分为若干级别；确定各级客户每年所需的访问次数；每个级别客户的数量乘以各自所需要的访问次数得出每年总的访问次数；确定一个销售代表平均每年可进行的访问次数；将年度总的访问次数除以每个销售代表的平均年访问次数，得掉所需销售代表数）6、销售组织设计的模式类型：地域型销售组织结构（特点：有利调动销售人员的积极性，有
5、利于销售人员与顾客建立长期关系，有利于节省交通费用）；产品型销售组织结构；客户型销售组织结构；职能型销售组织结构；综合型销售组织结构7、制定销售区域作战方略的流程：分析销售区域现状，制定销售目标，区隔单一市场（原则：购买动机，购买时机，交易主题，交易客体，交易地点，交易方法），采取推进或向上拉战略，制定对付竞争对手的战略，让销售人员知道活动目标8、销售地图：在黑白地图上填写客户层分布情形、竞争者的据点分布情形、交通不变点、重点地区的设定、访问路线、人口、普及率、市场占有率9、开拓新顾客的方法：积极直进法，亲朋开拓法，无限连锁法，关联销售法，刊物利用法，聚会利用法，名簿利用法，团体利用法，权威人
6、士利用法，保持联系法10、价格以外的竞争要素：销售人员的人格与知识性的情报服务，指导和协助顾客，完整的技术服务体制，送货服务的正确时机与迅速性，产品的稳定供给11、销售区域时间管理的影响因素：销售人员的利用时间，依据购买潜力对各种客户进行分类，销售日程表，确定对一个客户的合理销售次数，确定每次销售所需时间，销售计划，客户销售目标，制定针对每个客户的利润目标，管理措施，销售路线图，计算机协助进行时间区域管理12、确定拜访频率的影响因素：是否有工作需，与客户熟识程度，客户的订货周期13、有效管理时间：制定日、周、月计划，对客户进行分析，销售经理对销售人员的销售工作给予帮助，充分发挥计算机的作用14
7、、产品生命周期的四阶段：介绍（引入）期，成长期，成熟期，衰退期15、四个阶段的营销策略的种类：介绍（快速撇脂策略，缓慢撇脂，快速渗透，缓慢渗透）；成长（改善产品品质，寻找新的细分市场，改变广告宣传的重点，适时降价）；成熟（调整市场，调整产品，调整市场营销组合）；衰退（继续策略，集中策略，收缩策略，放弃策略）16、建立松散型渠道关系的优点：有较强的独立性，无太多义务需要承担；进退灵活，可以自由结盟；缺少强有力的外援，企业不断创新，增强自身实力；中小企业由于知名度、财力和销售力的缺乏，在进入市场是可以借助这种关系快速成长17、建立松散型渠道关系的弱点：临时交易关系，缺乏长期合作的根基；成员之间关系
8、不涉及产权和契约关系，不具有长期性、战略性，无法充分利用渠道的累计资源；渠道成员对脆弱的安全保障机制盲目信任；渠道安全系数小，缺乏有效的监控机制；没有明确的分工协作关系，渠道资源无法共享；缺少投身渠道建设的积极性18、垂直分销渠道的几种渠道关系：管理型、公司型、契约型19、管理型渠道关系的特点：系统会形成一个核心，渠道成员之间的关系相对稳定，渠道成员目标趋于一致，实现社会资源的有机组合。20、管理型渠道关系中渠道控制力的来源：经济力，奖赏力，专家力，品牌力，关系力，产权力，强制力与影响力21、公司型渠道关系的含义和建立方式：一家公司通过建立自己的销售分公司、办事处或者通过实施产供销一体化及横向
9、战略而形成的一种关系模式。建立方式：制造商设立销售分公司、建立分支机构或兼并商业机构，采用工商一体化的战略而形成的销售网络；大型商业企业拥有或统一控制众多制造型和中小商业企业，形成工商一体化的销售网络。22、公司渠道的优势：行动一体化，品牌的统一化，最大限度接近消费者，节省费用23、契约渠道的关系的含义和优点：厂商或分销商与各渠道之间通过法律契约来确定它们之间的分销权利和义务关系，形成一个独立的分销系统。优点：系统建立容易，系统资源配置较佳，系统具有灵活性24、契约系统关系类型：以批发商为核心的自愿连锁销售网络，零售商自愿合作销售网络，特许经营销售网络25、共生型渠道关系的优点：发挥资源的协同
10、效益，实现优势互补；节省成本，避免重复建设；规避风险；大树底下好乘凉；分享市场26、加强与渠道成员的合作：强调共同利益，企业应加强与渠道成员之间的互动沟通，企业与渠道成员间应加强相互信任，在企业联盟发展中增强自身的竞争能力27、企业奖励中间商的方式：价格折扣（现金折扣，数量折扣，功能折扣，季节折扣，根据提货量给予一定的返点）；提供市场基金；库存保护；开拓市场；设置奖励；产品及技术支持；补贴（协助力度补助，库存补贴（点存货补贴，恢复库存补贴）28、物流含义：通过有效的安排商品的仓储、管理和转移，使商品在需要的时间到达需要地点的经营活动29、物流职能：将产品由其生产地转移到消费地，从而创造地点效用
11、；将产品的生产时间与消费时间有机的连成一体，从而创造时间效用30、合理的物流目标：各项物流费用视为一个整体，全部市场营销活动视为一个整体，权衡各项物流费用及其效果31、仓储管理的三大部分：保管作业（面向通道，分层堆放，先进先出，周转频率对应，同一性，相似性，重量对应，形状对应）；仓库管理（条形码技术，无线通讯技术，计算机系统，其他附属设备）；装卸作用32、改善物流作业效率“六无改善法”：不让等闲置时间为零；不让碰与物品接触为零；不让动缩短移动距离和次数；不让想操作简单；不让找整理整顿；不让写无纸化33、ABC分类管理：特别重要的库存（A类库存），一般重要的库存（B类库存），不重要的库存（C类库
12、存）。分类：对库存物资通常按库存物资所占总库存资金的比例和所占库存总品种数目的比例两个指标来分类；管理：A类（需要严格的管理和控制），B类（正常的例行管理和控制，C类（简单的管理和控制）34、定量订货方式的含义：库存量下降到预定的最低库存数量（订货点）时，按规定数量进行订货补充的一种库存管理方式35、定量订货方式的优缺点：优点：每次订货之前都要详细检查和盘点库存（看是否降低到订货点），能及时了解和掌握库存的动态；订货数量固定，且是预先确定好的经济批量，方法简单。缺点：经常对库存进行详细检查和盘点工作量大且花费大量时间，增加库存保管维持成本。多每个品种单独进行订货作业，这样会增加订货成本和运输成
13、本。36、最佳订购量的确定（经济订购量）：经济订购量Q*。假定成本取决于订购量（Q数量）单位成本C（金额），每年的占用成本占单位成本的百分比I（%），每次订购处理成本S（金额），每年需要量D（数量）。平均存货量Q/2，每年订货次数D/Q,每年每单位占用成本IC：（成本）T=每年订购成本+每年占用成本=每年订购次数*每次订购处理成本+平均存货量*每单位占用成本（T=D/Q乘以S+Q/2乘以IC）37、运输方式种类：铁路，水运，卡车，管道，空运38、符合一贯穿运输含义及方式：吸取铁路、汽车、船舶、飞机等运输方式的长处，把它们有机的复合起来，实行多环节、多区段、多工具相互衔接进行商品运输的一种方式（
14、集装箱）。方式：水陆联运；水上联运；陆陆联运；陆空联运39、回款陷阱种类：心存侥幸，想当然客户会按时付款；对中间商不进行信用调查和评估，尤其是老客户；签合同时，客户根本不讨价还价，完全认同厂家开出的条件；厂家急于销货，再付款上无条件退让，让不良之徒有机可乘；出现欠款，业务员不积极追款，反而处处为客户辩解；对客户延期付款过于宽容；财务管理漏洞百出，与销售部门缺乏沟通；对实力强大的中间商过于依赖；一开始比较守信，取得信任后加大进货量然后逃款；漠视法律作用40、应收账款的五步骤：积极调查，做好客户信息管理；分析信息，确定客户信用额度；谨慎行事，进行信用风险控制；密切关注，实施应收账款监控；想方设法，
15、追回客户拖欠账款41、追帐程序：到期付款，通过电话提醒，并询问是否收到到期付款通知单；过期15天，发第一封催讨函，并电话询问情况，了解态度；过期30天，发第二封催讨函，再次通电话，并停止发货；过期60天，发第三封催讨函，寻访客户；过期90天，发第四封催讨函，并且（与专业追帐机构接触，询问相关事宜；对债务人进行资产调查；做债务分析；诉前准备；超过三月，做转案处理委托专业追帐机构追讨；超过半年，考虑法律诉讼和仲裁；判决执行或破产清理）42、协助确定销售促进策略的内容：确定销售促进决策流程；选择销售促进的主要方式43、信息传递的方法：选择适当的信息媒体，估计所需数量，策划细节（颜色，重量，频率），评
16、估艺术品、照片和其他设计的需要，首先算出大致费用、再算出详细费用44、销售促进策略的种类：退费优待（单一商品购买优待，同一商品重复购买优待，同一厂家多种产品的购买优待，相关性商品的购买优待），竞赛与抽奖，付费赠送，包装促销，零售补贴45、退费优待含义、适用情况：企业根据顾客提供的购买某种商品的购物凭证给予一定金额的退费，以吸引顾客，促进销售。适用各行各业（销售速度缓慢，产品差异化小，冲动式购买的商品），适用较低价的商品46、竞赛和抽奖的含义、竞赛的要素：通过某种特定方式，以特定奖品为诱因，让消费者深感兴趣，积极参与并期待中奖的一种销售活动。三要素：奖品，参与者的才能和学识，某些参加条件限制，并
17、以此作为评出优胜者的依据。抽奖的方式：直接式抽奖，对奖式抽奖，计划性学习（首先详细阅读举办活动的宣传材料，以便获得符合参加条件的答案，然后可在商品标签、包装或广告上回答某些问题，最后厂商在所有提供正确答案的参加者中抽出幸运中奖者）47、付款赠送的含义：只要消费者在购买某种特定商品的同时提供赠品的部分费用即可获得赠品的销售促进方式48、包装促销的目的，方式，特点：凭借特殊的包装在零售的货架上显出独特的一面，以吸引消费者。方式：包装产品销售 25% 40%1、寻找潜在客户的途径:逐户访问，广告搜寻，连锁介绍，名人介绍，会议寻找，电话寻找，信函寻找，资料查询，市场咨询，个人观察，设立代理，竞争插足，
18、委托助手，行业突击2、逐户访问含义、优缺点：营销员在特定区域挨门挨户的进行访问。优点：访问范围广，涉及客户广，借机进行市场调查，了解客户需求倾向并挖掘潜在客户。也是营销员练习与各种类型的客户打交道并积累经验的机会。缺点：盲目性，一般家庭拒绝访问，耗费大量人力，若赠送样品，成本更高。3、广告搜寻的含义、优缺点，关键：用各种广告媒体来寻找客户。传播速度快，范围广，比较节省人力、物力和财力。广告费用日益昂贵，且企业难以掌握客户的反应。关键：选择对目标客户的适当媒体；广告制作效果也极其重要4、连锁介绍的含义、优点：通过老客户的介绍来寻找有可能购买该产品的奇他客户的一种方法。优点：减少销售过程中的盲目性
19、，而且由于经人介绍，易取得信任感，成功率较高5、名人介绍：某一特定的销售区域内选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户，并获得其帮助与协作将该范围的销售对象转化为目标购买的销售方法。关键：中心人物6。信函寻找法：覆盖范围广，涉及客户数量较多。成本高，时间较长，除非商品有的特殊的吸引力，否则回复率较低7、资料查询：较快了解大致的市场容量和准客户的情况，成本较低。时效性差8、市场咨询：方便快捷，节省营销员的时间。注意咨询机构的可靠性，咨询费用也是重要问题9、个人观察的含义，优缺点：通过营销员对周围环境的分析和判断来寻找客户的方法。成本低，对营销员的观察能力和判断能力要求较高，客观判断10、设立代理
20、的含义：选择恰当的企业，与之签订代理合同，确定代理义务，使其成为企业的代理点来寻找客户的方法11、竞争插足：渗透到竞争对手的销售市场中与之争夺客户的一种寻找客户的方法12、委托助手的含义、优点、关键：委托与客户有关联的专门人士协助寻找客户的方法（在受委托人找到目标后，立即联系进行销售访问或者洽谈）。优点：节省营销员的时间，减轻其工作量。关键：适当的助手13、行业突击的含义，要求：选择一些容易触发购买动机的行业作为销售访问对象，进行集中性销售访问来寻找客户的方法。要求营销员要关注经济发展的态势，关心国名经济产业结构的现状及其未来发展趋势14拜访计划的内容：确定拜访顾客名单；选择拜访路线；安排拜访
21、时间和地点；拟定市场行动纲要；准备销售工具15、接近顾客的含义：销售人员与顾客之间在空间距离上的接近；销售人员与顾客之间消除感情上的隔阂，逐步趋于同一目标。16、接近拜访顾客的方法：商品接近法，介绍接近法，社交接近法，馈赠接近法，赞美接近法，反复接近法，服务接近法，利益接近法，好奇接近法，求教接近法，问题接近法，调查接近法17、商品接近法的含义和要求：利用商品的某些特征来引发顾客兴趣，从而接近顾客。商品具有某些吸引力和突出的特点，并最好便于携带，使销售人员能将有形实体商品展示给顾客18、介绍接近法的含义、缺点：销售人员自我介绍或他人介绍来接近顾客。接近顾客太突然，双方没有感情基础和同化目标的中
22、介。19、社会接近法的含义：通过与顾客展开社会往来接近顾客。馈赠接近法：销售人员通过赠送礼物来接近顾客。赞美接近法：利用一般顾客的虚荣心，以称赞的语言博得顾客的好感。反复接近法：销售人员再一两次接近不能达成交易的情况下，采用多次进行销售拜访来接近顾客。服务接近：通过为顾客提供有效并符合需要的某项服务来博得顾客好感，赢得顾客的信任来接近顾客的方法。利益接近法：利用商品或服务能为顾客带来的实际利益引发顾客兴趣并接近顾客。好奇：通过引发顾客的好奇心来接近顾客。求教：通过请顾客帮忙来解决疑难问题，从而接近顾客。问题：直接向顾客提问的方式来接近顾客。调查：利用市场调查的机会接近顾客20、拜访接近顾客的要
23、点：巧妙的开场（方式：提出问题，讲述有趣的事，已征求别人的意见，以赠送礼品）；运用FABE法则介绍产品（产品特征，优点，给顾客带来的利益，提出证据）；把握顾客的兴趣点；进行示范（示范缺陷原因：示范前对产品的优点强调过多，从而使顾客期望过高；销售人员过高估计自己的表演才能；在示范过程中只顾自己的操作，而不去注意顾客反应）21、认定顾客的MAN法则：购买力，购买决策权，需求22、报价解释的原则：不问不答，有问必答，避虚就实，能言不书23、八种理想让步策略：第一种含义、特点、优点、使用情况：在让步最后阶段让出全部可让利益的让步方法。特点：态度果断，有大家风度。优点：起步阶段寸利不让，在坚持几次“不”
24、后，一次让出己方的全部可让利益，会给对方即强硬，又出手大方的强烈印象。适用情况：对洽谈投资少，依赖性差，在洽谈中有优势。第二种含义、特点、优点、使用情况：一开始就拿出全部可让利益的策略。特点：态度诚恳、务实、鉴定、坦率。优点：比较容易打动对方采取回报行为，以促成和局，率先做出让步榜样，给对方以合作感、信任感，此种率先的大幅度让步，富有强大的诱惑力，留下美好印象，有利获得长远利益有益于速战速决，降低洽谈成本。适用情况：处于洽谈劣势或者洽谈各方之间的关系较为友好的洽谈第三种含义、特点、优点、使用情况：等额的让出可让利益的策略。特点：态度谨慎，稳健极富商人气息。优点：不宜让买主轻易占便宜，对于双方充
25、分讨价还价比较有利，容易在利益均沾的情况下达成协议，遇到性情急躁或无时间长谈的，往往会占上风。适用情况：极为普遍，在缺乏洽谈知识或经验的情况下，以及在进行一些比较陌生的洽谈时运用第四种含义、特点、优点、使用情况：先高后低，又拔高的策略。特点：比较机智、灵活、富有变化，能正确处理竞争与合作的尺度。优点：让步起点比较恰当、适中，能够给对方传递可以合作的，并有利可图的信息；洽谈中富有活力，不能缓速减量完成洽谈，则大举让利，易于洽谈成功；在二期让步中减缓一步，给对方造成一种接近尾声的感觉，容易促使对方尽快拍板，最终能保住己方利益。适用情况：竞争性较强的洽谈中，由洽谈高手来使用第五种含义、特点、优点、使
26、用情况：从高到低，又微高的策略。特点：合作为首，竞争为辅，诚中见虚，柔中带刚。优点：洽谈让步起点较高，富有较强的诱惑力，洽谈成功率较高；经过大幅让步，到三期仅是让微利，给对方传递已基本无利可让的信息，比较容易使对方产生优胜感而达成协议；如果三期所做微小让步仍不能达成协议，再让出最后稍微大点的利益，往往会使对方满意而达成协议。适用合作为主的洽谈第六种含义、特点、优点、使用情况:由小到大，渐次下降。特点：比较自然；其次，由于让利的过程中采取先大后小的策略，有利于促成洽谈的和局；再次，采取了一次比一次更审慎的让步策略，不会产生让步上的失误，同时也防止对方猎取超限的利益；有利于洽谈各方在等价交换，利益
27、均沾的条件下达成协议。适用情况：适用商务洽谈的提议第七种含义、特点、优点、适用情况：开始大幅递减，然后出现反弹。特点：柔弱、憨厚、老实之感，成功率较高。优点：首先以求和的精神为先，开始让出多半利益，有可能换的对方回报的较大可能性；其次，三期让步做出了无利再让的反应，有可能打消对方要求我们再次让利的期望；最后让出小利，显示己方诚意，又会使通达的洽谈对手难以拒绝签约，收效不错；其中藏有留利的动机，但客观上仍表现了以和为贵的温善态度。第八种含义、特点、优点、适用情况：起始两部全部让出可让利益，三期赔利相让，四期在讨回赔利相让部分的洽谈策略。特点：起始让出了全部可让的利益，因此具有很大吸引力，是陷入僵
28、局的洽谈起死回生；其次，前两部分让利尚不能打动对方，在冒险让出不该让出的利益，这样会产生一种诱惑力，使对方沿着我方思路往前走；对方一旦上路，并未洽谈付出的代价，再借某种原因，从另一个角度调回自己所需的利益，就容易促成和局。适用情况：陷于僵局或危险性的洽谈24、影响因素：洽谈对手的洽谈经验，准备采取什么样的洽谈方针和策略，期望让步后对不给予我们何种反应25、其他可能的让步：予远利谋近惠的让步；互惠互利的让步；己方丝毫无损的让步；26、谈判僵局的种类：从狭义谈判上的分类，从广义谈判上的分类，从谈判内容上的分类。成因：立场观点的争执，有意无意的强迫，人员素质低下，信息沟通的障碍，合理要求的差距27、
29、突破僵局的策略：客观角度关注利益；不同方案中寻找替代；从对方无理要求中据理力争；站在对方角度看问题；从对方漏洞中借题发挥；当双方利益差距合理时即可釜底抽薪；有效的退让也是潇洒的一策28、常见的策略：吊筑高台的策略，抛放低球策略，红脸白脸策略，趁隙击虚的策略，疲劳轰炸，走马换将，浑水摸鱼，以退为进，故布疑阵，以软化硬，步步为营，最后通牒，声东击西，欲擒故纵，反客为主，大智若愚，投石问路，化整为零，折中调和，旁敲侧击29、顾客异议种类：需求方面的异议，商品质量方面的异议，服务方面的异议，购买时间方面的异议，营销员方面的异议，支付能力方面的异议。产生原因：顾客异议（顾客方面：顾客偏见，顾客支付能力，
30、顾客购买习惯，顾客消费知识，顾客购买权力。产品方面：产品的功能，利益，质量，造型、式样、包装。价格：价格过高（对市场同类产品价格有自己的看法，将此产品价格与之对比；多产品成本的估算，心中确认一个自认合理的价格；由于经济原因，缺乏支付能力；有些顾客无论对什么产品，都觉得报价贵；以价格昂贵试探营销员，看是否仍有进一步降价的可能，实现自己的利益最大化；无意购买，以价高为借口摆脱营销员）；价格过低（顾客经济条件好；顾客认为“便宜没好货，好货不便宜”；顾客社会地位高）；讨价还价（出于自己利益的动机，希望购买价格更低的产品；处于攀比心理，希望买到的产品比别人价格更低；在讨价还价中显示自己的谈判能力，获得心
31、理满足；希望从别处购买产品，通过讨价还价，已获得较低价格向第三方施加压力；根据自己的经验，认为价格有水分。）30、处理异议的主要方法：转折处理，转化处理，以优补劣，委婉处理，反驳法，冷处理，合并意见，比较优劣，价格对比31成交的心理障碍：担心失败，职业自卑感，成交期望过高。建议成交：请求成交，局部成交，假定成交。选择成交，限期成交，从众成交，保证成交，优惠成交，最后成交，激将成交，让步成交，饥饿成交32、缔结契约注意事项：切记将空白订单太早在顾客面前拿出来；在已知道准顾客接纳了你的交易建议后，不要直接说：“你买了吧”，可以说：“你需要多少”；掩饰心情上的兴奋；留住人情；寻求引见33、订单管理流
32、程种类：存货生产方式的订单管理流程，订货生产方式的订单管理流程（步骤：销售部门在接受客户之前：必须获得生产计划部门的确认，以免产销不协调；必须确认客户是否符合企业信用管理方法，评估其信用。销售部门接受客户的订单样品及询问单价，并将样品交由研发部门设计打样。营业部根据制作完成的产品样品，与生产部门研讨制造流程及可能需要的生产日程后，拟出样品成本分析报告。销售部将制作完成的产品样品及设计样图交予客户，认定并商议产品交货期。客户同意交货期，并接受所制作的样品，有销售部门与客户商定最终产品价格。总经理同意签字，有销售部门负责向客户报价。客户接受报价，会出具体正式订单）34、商品包装的种类：泡罩，贴体，
33、收缩，拉伸，真空，充气，吸氧，无菌，透气，保险35、运输包装结构、种类、标志：商品运输包装的技术和方法，材料，造型，商品包装的标志。种类：包装箱（纸箱，木箱），包装桶（木桶，金属桶，塑料桶），包装袋（麻袋，布袋，纸袋，塑料袋），其他（竹，柳，草编制的竹筐、竹箩、条筐、蒲草包、水草袋，陶缸、瓷缸）。商品运输包装收发货标志；商品运输包装储运图示标志；危险货物包装图示标志36、终端管理的常见问题：终端销售意识不强，范围过窄，对终端环节服务不到位，管理水平跟不上，对终端商家防范不严。37、产品成列：充分利用既有的空间，发挥最大效益和魅力；成列商品所有规格，以便消费者视自己的需要购买；系列产品集中成列；
34、争取人流较多的成列位置；把产品放到顾客举手可得的货架位置上；经常保持商品价值38、终端分销促进：销售促进（企业运用各种短期诱因，鼓励购买或销售企业产品或服务的促销活动）；公关促进39、对终端工作人员的管理：严格的报表管理；对终端人员进行培训；进行终端监督；搞好终端协调。要诀：选择适宜的终端类型，争取店方合作，增加人力支持，提高促销的整体配合第四章 客户管理 15% 20%1、售前服务内容：广告宣传是顾客知晓；提供良好的购货环境；为顾客提供便利；服务电话；免费咨询；复杂产品提供客户培训2、售中服务的内容：帮助客户了解产品；帮助客户挑选产品；满足客户合理要求；提供代办业务；现场操作3、售后服务意义
35、、内容：保证使客户满意，提供潜在的贸易机会。内容：“三包服务”（包修，包换，包退），送货上门，安装服务，包装服务，电话回访和人员回访，提供咨询和指导服务，建立客户档案，妥善处理客户投诉4、常见售后问题：价格变动，服务速度慢，技术拙劣，信息提供不及时，信贷支持不利，培训不足5。新的客户服务方式：为客户提供准确的信息，与客户进行有效的交流，真正解决客户问题，保护顾客隐私和信息安全，建立“无缝衔接”的客户关系，实现对客户的承诺6、服务质量评价的特殊性：服务的无形性，服务的不可分析性，服务的不同质性，顾客参与服务过程的角度7、评价服务质量的标准：有性因素，反应，服务人员的投入，服务保证，可靠性8、影响
36、服务质量差距的种类：管理层认识差距；质量方面的标准差距；服务供给差距；供方信息传播差距；服务质量感知差距9、体验营销含义：企业以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，生产经营高质量的产品的一切活动。关键：加强对顾客心理需求和内心感受的调研和分析，关注顾客的整体体验，体验要不断创新。10、提高服务质量的方法：标准跟进法（经营方面的比较，战略方面的比较，业务管理方面的比较），蓝图技巧法（将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来，使服务过程清楚、客观的展现出来；将导致服务失败的环节找出来；确定执行标准和规范，并使这些标准和规范体现出企业的服务质量标准；找出客户能看见的判断
37、服务水平的证据，将每个证据点都视为企业与客户的服务接触点）11、赊销的含义（信用销售）：厂家在同购货客户签订购销协议后，让客户将企业生产的成品先拿走，购货客户则按照购买协议规定的付款日期付款或以分期付款形式逐渐付清货款12、信用管理的内容：降低赊销风险，减少坏账损失；加快流动资金周转13、客户资信调查内容：基本信息，信贷资料，来源于其他渠道的信息。注意事项：（客户经营者）其家庭气氛和店铺气氛是否冷淡、灰暗；其夫妻关系是否紧张；其所作所为是否有悖于公司的理念；是否有赌博、酗酒等不良嗜好；是否对工作放任自由；是否三心二意；是否有明确的经营方针；经营者之间是否存在争权夺利的情况；是否高高在上，只管发
38、号施令；是否颠三倒四，朝令夕改；行踪是否飘忽不定；是否整日面容憔悴，疲惫不堪；是否经常窃窃私语，神秘兮兮；是否不拘小节，放荡不羁。14、处理调查结果：调查完后编写客户信用调查报告，信用状况突变情况下的处理15、不同场合下的讨债方式：登门讨债（原因：债务人欠债不还被债权人上门来讨债，人们会支持同情债权人，公众舆论对债务人不利；可以了解到债务人生产经营的一些真实情况，可以了解到债务人欠债不还的真正原因；便于寻求社会支持），请进自家门，不期而遇，各种聚会16、不同讨债手段：利用行政干预手段协助讨债，利用经融机构的监督职能帮助讨债，运用经济抗衡手段帮助讨债，运用中断合作关系手段帮助讨债，运用对债务人实
39、行“输血”扶植手段帮助讨债（给予经济支持；给予技术支持；给予物资支持；给予管理“软件”资助；债权人无时间精力，主观上也不愿意花时间和精力考虑债务人的生存与发展，可以实施一些只有短期效应的资助或帮助）17、对“强硬型”策略：沉默，软硬兼施。“阴谋型”：反“车轮战”策略：揭穿诡计，对更换的工作人员置之不理，对原经办人施加压力，紧随债务企业的负责人；“兵临城下”策略。“合作型”：假设条件策略，私下接触策略；“感情型”：以弱为强，恭维，在不失礼节的前提下保持进攻的态度；“固执型”：试探，先例；“虚荣型”：以熟悉事物开展话题，顾全面子，制约18、提高讨债业务水平的方法：扩大知识面，提高说、写能力；利用社
40、交圈，及时获取信息；多点“小心眼”，讲究策略19、适当放松企业信誉政策：企业现金流入较多，且不会有短期偿债的压力；库存中成品积压严重；企业销售业绩不正常下降；单件产品的利润率非常高；新品上市，需要在市场上大力推广；产品改型，急于将库存的旧型号产品处理掉；企业出于竞争激烈的行业，竞争对手给予客户更加优惠的条件，迫使企业放宽信用标准；战略伙伴型客户面临暂时困难、20、紧缩信用政策：相对竞争对手而言，企业信用政策过于宽松，平均风险水平高于竞争对手；企业依赖对一些大客户的促销，小客户相对不重要；产品属于市场紧俏商品，而企业生产能力有限；产品的利润率低；所处环境的经济状况不佳，所在地经济处于衰退状态；客
41、户所在行业风险特别大；产品专用产品，销售面极窄；客户订购的产品或服务前期费用高；客户订购的是高价设备或大型生产机械：客户出现债务纠纷、法律诉讼等影响客户持续经营的重大事件21、客户与本企业的交易业绩分析：掌握各客户的月交易额或年交易额；统计出各客户与本企业的月交易额或年交易额；计算出各客户占本企业总销售额的比重；检查该比重是否达到本企业所期望的水平；运用ABC分析法将客户分为三类22、不同商品毛利率分析：将自己所负责的对客户销售的商品按毛利率额大小排序；计算出各种商品的毛利润率23、商品周转率分析：先核定客户销售商品的库存量；再将销售额除以平均库存量，即得商品周转率24客户组合策略：集中策略，区分策略，个性化策略25、客户投诉内容：商品质量投诉，购销合同投诉，货物运输投诉，服务投诉26、处理客户投诉的原则：有章可循，及时处理，分清责任，留档分析。过程：鼓励客户倾诉，获得和判断事实真想，提供解决办法，公平解决索赔（产品完全免费退换；产品完全退还，顾客只需支付劳动力和运输费用；产品完全退还，有顾客和企业共同承担相关费用；产品完全退还，由顾客按折扣价支付；顾客承担维修费用；产品送往企业的工厂再做决定；顾客向第三方索赔），建议销售，建立商誉27、有效处理客户投诉要点：虚心接受投诉，追究原因，采取适当的应急措施，改善缺点，建立客户投诉管理体系，后续服务的实施专心-专注-专业