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1、精选优质文档-倾情为你奉上公营客运班线精品化工程总结汇报随着社会的进步和人民生活水平的提高，车辆、班线承包经营的弊端越来越明显地暴露出来，车辆的安全、舒适性和服务已不能很好地满足乘客的需求，运输企业经营利润低、管理难度大，为了企业的长远发展，新乡汽车运输总公司在总经理董自文的带领下，在XX年将客运的发展方向确定为：在条件成熟的线路逐步发展公车公营，实现短程线路公交化、远程线路高档化，推行规范化管理和集约化经营，逐条线路地改变落后的面貌，提高服务质量和经济效益。在省交通厅和新乡市交通局等部门的大力支持下，目前，新运总公司公车公营线路的发展和运营受到了社会广泛好评，企业形象得到了提升，取得了较好的
2、经济和社会效益。一、线路改造公营车购车资本。企业根据线路客流量，科学安排运力，实行公司化经营，营运车辆高档化并统一标识，生产实现规范化管理与标准化服务，按照公平竞争原则，面向社会招聘司乘人员，司乘人员上岗要交纳信誉保证金。从XX年到XX年底，公司先后投资12亿元，在跨省线路新乡至西安、新乡至济南、新乡至晋城、新乡至北京、新乡至临汾、新乡至侯马实行公车公营；省内线路新乡至获嘉、新乡至原阳、新乡至郑州、新乡至长垣（北线）、新乡至濮阳、新乡至洛阳、新乡至开封、新乡至卫辉、新乡至安阳、新乡至鹤壁、新乡至长垣（南线）等线路进行了公车公营改造，共投入各类高级客车190辆，XX年公车公营实现利润480万元。
3、二、建立经营与保障机制经营机制：年初，总公司与公车公营单位单独签订利润指标责任书，每月根据指标完成情况浮动职工工资，年底按照指标完成情况对基层单位领导班子给予奖励或者扣罚风险金等。公营车收入、服务质量、行车安全系数等指标与司乘人员每月工资挂钩。保障机制：其一是公司制定严密的公车公营管理制度，并严格执行，贪污票款的司乘人员将受到没收信誉保证金和解除合同的双重处罚。其二是公司加强明查和暗查等稽查力度，聘请社会监督员，协助对司乘人员服务质量和遵守有关制度监督。其三是总公司及基层单位管理人员开展与司乘人员结对交朋友活动，关心、帮助司乘人员，同时负责对司乘人员热爱企业、爱岗敬业的教育。三、树立服务质量就
4、是企业生命的理念为便于旅客识别，同线路上的车型和车身色彩、标志统一，车内配备座椅网袋、座、头套，视听系统和禁烟标识，同时提供饮用水、报纸杂志、清洁袋和服务箱，服务箱内应配有晕车药、防暑药、急救包、地图、火车航空时刻表、餐巾纸、塑料袋、针线包等日常用品。座套、头套每二天更换一次。制定对驾驶、乘务人员素质和仪容要求各岗位需取得上岗证书，驾驶员必须具备3年以上安全驾龄并安全行驶8万公里以上，年龄不超过40周岁。乘务员具有中专以上学历，熟知客运业务，身体健康，五官端正。驾驶员、乘务员统一着装，挂牌服务，端庄整洁。明确岗位职责及服务程序1、驾驶员岗位职责：进行常规机务检查，确保行车安全。检查制动系统，制
5、动性能是否灵敏，制动管理、总磁、分泵有无漏气、漏油现象。检查转向系统，转向各连接机构、横直拉杆、方向垂臂有无松旷现象。检查前、后钢板弹簧各部位有无断裂、松动，U型螺栓、螺母是否松动。检查各类灯光、仪表、信号报警系统，雨、雾、雪天气着重检查，防雾灯和雨刷器。检查前轮胎的气压及磨损情况。检查底盘各传动系统有无松旷现象。建立台帐，记录完整。检毕后由检查人员签字盖章，凭签字报到待班。检查不合格者立即进厂修理，凭修理合格单待班。凭例检合格单提前报班，认真做好发车准备工作。2、乘务员岗位职责：做好行车宣传和行车服务，播放录音影碟，向有困难的旅客提供帮助。定期更换座、头套。出现突发事故时做好抢救安抚工作，并
6、及时向车站或车队报告。致欢迎词，引导旅客上车，协助安置行李。车辆到站致欢送词，协助困难旅客出站。车辆到站后，检查车内服务设施，清理座椅上的杂物和清洁袋，整理窗帘、座椅、补齐清洁袋等物品，清洁座椅、窗户。明确服务程序1、运行途中服务：乘务员作行车宣传，特殊情况及时向旅客作说明，并与有关部门联系；作必要的安全检查，出现紧急情况采取必要措施；定期巡视车厢，主动询问旅客是否需要帮助，适时提供帮助，在服务过程中遇到纠纷，作好宣传解释工作。2、到站服务：乘务员致欢送词；驾驶员打开行李箱协助提取行李，并核对票签号码，协助特殊旅客出站；驾驶员配合例检人员，进行车辆检查。3、车辆回场后作业：乘务员负责清理座椅上
7、的杂物和清洁袋，对清洁袋等补缺；整理安全带、窗帘、座、头套；揩抹座椅、窗户、空档；清扫车厢卫生。驾驶员回场后全面清洗一遍车身。车队管理员检查意见簿，发现问题及时处理。车队检查车辆设施设备，是否有破损。实现车辆运营正班正点发车、限时到达，行驶平稳安全。实行标准化服务。即服务用语、服务态度、服务程序、行动举止等遵守规范化的标准，被人称之为“航空式”服务。在标准化服务基础上，不断向亲情化、特色化发展，体现现代文明和人性关爱。社会舆论反映好，无旅客有理投诉，乘客满意率达到95%以上。四、发展公车公营，顺应时代发展要求，提高了公司的声誉和形象首先，人民普遍欢迎。这不仅反映在我们每开通一条公营线路都要引起
8、的一片喝彩声中，而且主要体现在公众实际乘车的选择中。比如新（乡）原（阳）线，我们实行公营后，还留有少数承包车辆在线上营运，站内和沿途很好旅客，碰到承包车便有意躲到一边，喊也不上车，宁愿多等几分钟，也要乘座他们称之为“豪华大巴”的公营车，像这种情况，在新（乡）郑（州）线和新（乡）长（垣）线等仍有个体和承包车运营的线路上，表现的也都非常明显。其次，新闻媒体高度评论。XX年底，我们选择新（乡）获（嘉）线首先推行区内短途线路公交化经营和标准化服务模式后，道路运输杂志便在XX年第一期上进行了报道。之后，新乡日报、中国交通报、交通经营、交通企业管理、交通与社会、新乡日报晨刊等也先后进行了报道。特别是新乡日
9、报，以交通线上的新形象为题，用大篇幅进行了连续报道和评论。称赞这一模式“如一条亮丽的彩虹，拉近了城乡之间的距离”，“对于加快农村运输网络化，促进城市文明的直接传播，都有着非常重要的意义”。 第三，政府领导大力支持。如新乡市市长吴天君在一次批示中写道：“客运线路标准化经营是汽运工作的一种创新，望不断总结经验，不断取得新的发展，为人民提供更好的服务，经营获得更好的效益”。事实上，我们区内的每条公营线路，都是在河南省交通厅和新乡市交通局的全力支持下开通的。四、我们的做法1、标准先行，机制保障所谓标准先行，就是在实施公营班线服务精品化工程的过程中，始终把建立和完善服务质量标准，作为整个工作的首要环节来
10、抓。XX年我们成立新获线路公司，开始实行公司化经营时，就根据当时的情况，对公营车服务，包括车容车貌、车辆卫生、司乘人员着装、礼仪、服务态度、服务用语、职业道德等建立了一套标准。后随着公司化经营战略的逐步推进，我们于XX年又对原标准进行了全面的修订，印制了新运客运服务手册。XX年，我们又在此基础上，进一步修改完善，将其编入了客运服务管理制度，以制度的形式固定了下来。标准是确定质量的依据，但要将标准真正融化到产品中去，则必须靠严密的组织管理和监督机制作保障。为此，我们从实施公营线服务精品化工程一开始，就在全公司从上至下建立起了服务质量管理机构。当时叫规范服务领导小组。总公司领导小组由一名副总经理任
11、组长，由各客运单位一名正职为成员，此人同时担任本单位服务领导小组组长。XX年5月，为加强对全公司服务质量的统一指导和管理，总公司又专门成立了服务质量管理处。在建立质量管理机构的同时，我们还建立起了一套管理运作制度：（1）总公司和基层单位领导小组例会制度。总公司每月一次，基层单位每月两次，定期召开。主要是分析服务方面存在的问题，交流工作经验，探讨创新内容，培训管理和司乘人员。（2）服务质量目标责任制和考核奖惩办制度。总公司对各客运单位实行服务质量目标责任制管理，每年签订一次服务质量目标责任书。并将服务质量标准包括单位服务质量和司乘人员服务质量标准都量化成分数，实行定期考核，不定期检查。采取服务质
12、量与工资挂钩，总公司考核兑现到基层单位正职，基层单位考核兑现到司乘人员。（3）服务质量投诉受理制度。总公司专门建立服务热线和投诉受理电话，专人值班。对投诉电话规定在24小时之内必须进入调查落实程序，处理结果必须给投诉人反馈。（4）旅客满意度调查制度。基层单位每月调查一次，总公司每季度汇总一次。服务质量标准、服务质量管理机构、服务质量考核和监督制度三位一体，组成了一套行之有效的服务质量管理运作和制约机制。几年来，我们正是靠这一机制，才保证了公营车线路服务质量工程的贯彻和实施。2、打造队伍，激励精神主要是打造司乘队伍。人是决定的因素。司乘人员是客运服务产品的直接生产者，他们自身的素质，包括敬业精神
13、、职业道德、业务技能等会直接影响到服务质量和企业形象。因此，我们对司乘人员队伍形象和素质建设十分重视。采取的措施有三点：一是把好进人关。即在招收人员时，先明确规定年龄、身材、身体素质、学历、专业技术、道德品质等方面的条件张榜公布，然后，通过严格的面试和评定程序，对报名者进行筛选录取。二是把好上岗关。即对被录用者先进行不少于15天的培训，主要学习职业道德和业务知识，并且还要进行军姿和队列训练。培训结束，要进行考核，达不到要求者不予录用或延长培训期。对考核合格人员还要经过一个月的试用期。经实践证明不能胜任工作者，予以淘汰。三是上岗以后的后续培训。采取以会代训（如基层服务例会）或举办业务技能比武、观
14、摩等形象，对司乘人员不断地充电激励和传授新的业务知识和经验，从而为不断地提高服务质量奠定了很好的人力队伍基础。激励精神，就是充分发挥人的积极性。包括管理人员和司乘队伍，他（她）们内在的能量，需要激活和利用。这几年我们采取的方法：（1）提供公平竞争的机构。一个单位、一部车、一条线，对于服务管理人员和司乘人员来说，就是他们发挥才能、展示人生价值的舞台。为了使他（她）们的才能和人生价值得以充分发挥和展示，他们对每人都给予平等的机会。包括对各单位的全年目标考核、平时服务质量的检查、对典型问题的处理，都公开、透明、一视同仁。（2）开展各种有意义的活动，营造气氛，调动人们的积极性。如我们每年都要组织举行一
15、次与各单位签订服务质量目标责任书仪式，每年都要在全公司范围内开展一次评选“优质服务先进单位”、“文明服务示范线”、“文明号车组”、“红旗车驾驶员”、“服务标兵”等多项活动，举办两次“旅客在我心中”的演讲，组织开展一次服务技能比武观摩。各基层单位围绕上述这些活动，更是大造声势，深入发动，认真组织落实，使之形成浓烈的竞争和干事创业气氛。使每个人在这种环境中都不能不深受感染。（3）注意发现和表彰典型。人生的价值在于被他人或社会认可。这几年来，全公司先后涌现出了5个“优质服务先进单位”、5条“文明服务示范线”、40个“文明号车组”、50名“红旗车驾驶员”、35名“服务标兵”。对这些单位、集体和个人，我
16、们都要举行表彰会，给予一定的物质奖励，并予以通报表彰。对平时在服务工作中给企业赢得荣誉或有创新的人员，我们也要及时抓住他们的亮点，予以表扬或推广他们的经验，使他们在精神上得到满足。人的积极性一旦被调动起来，就能产生巨大的价值。几年来，通过我们采取以上这些措施或方法，有力推动了公车公营线路从规范服务向优质服务的发展进程。公营线上的好人好事层出不究，据我们对近一年来所作的统计，公营车司乘人员在车上捡到钱物共折合人民币10余万元，他们都主动设法交还了失主。全公司共收到表扬信158封，锦旗36面。3、持之以恒，创之以新我们认为优质服务不是静止不变的，而应该是不断升华和完善的过程。随着社会的不断发展进步
17、，社会公众的消费心理和需求，也在不断地向高层次发展。相对于消费者来说，今日优秀，不能等于永远优秀。要使其保持生命力，应需要不断地创新或赋予新的内容，因此，我们公车公营服务工作从一开始，就确定了我们的服务理念，就是“服务无止境、创新到永远”，并将之付之于实践之中。具体做法：一是经常调查研究旅客需求，根据他（她）们的需求，不断创新服务内容。如在实行公司化经营初期，乘务员广播宣传用语，只使用汉语一种语言，后来因为司乘人员反映车上经常发现有外国人，使我们意识到，随着国家不断扩大对外开放和交流，外国人或海外华侨也已经成为我们的服务消费对象，我们在向他们提供服务时，需要语言沟通。于是，我们于XX年上半年便
18、对公营车乘务员普遍进行了一次英语培训，并开始在车上推行英汉双语广播。二是注意捕捉司乘人员或基层单位的创新亮点，以星火燎原推而广之。如去年三月份，新（乡）获（嘉）线23号公营车从新乡站发车下位时，车前站立一男青年，驾驶员先轻按了一声喇叭想请其让开，他站立不动。驾驶员将头伸出车外给其说话，他仍呆立在那里。这时乘务员张艳判断是个聋哑人并喝了酒，便下车走向前，用自学的一点哑语与其沟通，对方便微笑着走向了售票窗口。这种事看起来虽小，却很有创新和推广价值。因为聋哑人也是一个社会群体，他们也需要乘车，也需要与我们语言沟通。因此，获嘉公司领导得知后，立即对张艳给予了表扬，并在全体公营车乘务员中组织开展了学哑语
19、活动，很快将哑语服务推广到了所有公营车上。目前，其它一些公营线也正在推广这项服务。再如新（乡）济（南）线乘务组，她们为了提高服务水平，开展了导游式乘务服务，每经过一个城市或到达终点站城市，她们都要用导游式的宣传，介绍城市区位、城市规模、特色产业、风土人情、主要旅游景观等，使旅客乘座一次该线班车，能从心理上得到一次旅游的满意。她们开展的这项活动，既有特色、品位也非常高雅，因此，我们现在正在将这种服务向所有公营线上推广。以上是我们近几年来在实现公营客运班线精品化工程的一些情况和做法。XX年3月份，省厅道路运输局下发了精品客运班组服务质量标准（试行），这对我们以后打造客运精品班线是个有力的指导，我们将按照这个标准，不断改进我们的工作，通过公车公营，将我们的客运服务质量不断向新的高度提升。专心-专注-专业