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1、精选优质文档-倾情为你奉上服务业组织标准化试点评估工作程序和内容一、现场评估工作程序评估工作大致分为6个工作阶段：1、召开首次会议：a 、对参会人员的要求。试点单位的主要负责人、分管领导及相关人员；相关部门的负责人；各级标准化行政主管部门负责人。b 、对会议内容的要求。首先，会议应由省级标准化行政主管部门主持，包括介绍参会人员、请领导讲话、介绍评估组专家、推荐评估组组长等。二是评估组组长安排验收工作，将评估工作方案做简要介绍。三是由试点单位的主要领导人做服务标准化试点建设工作汇报。2、审核文件资料：试点单位应提供下列文件资料。a 、验收手册：内容包括试点单位开展标准化工作以来下发的文件、标准体
2、系框架图、试点单位组织机构图、标准目录明细表、标准数量汇总表等。最好，提供服务流程图，便于标准体系及标准审核用。售后服务流程.jpg 智能家居设计流程.jpgb 、标准文本：标准目录明细表中的所有标准。可以是纸版和电子版。c 、标准运行记录：标准实施过程中的记录，即贯彻落实标准的证明性记录。3、查看服务现场：主要从服务现场秩序、设施设备和物品的摆放与使用、服务人员的服务态度和质量、标准化在现场的体现等几个方面来考核。4、汇总评估意见：评估组根据审核的文件资料和现场核查的结果，经讨论形成最终评估结论，并填写服务业标准化试点评估报告和服务业标准化试点评估积分表。5、与试点单位沟通评估情况：评估组向
3、试点单位沟通评估情况，提出改进意见和建议。最终与试点单位对评估结果，提出改进意见和建议达成共事。6、召开末次会议：末次会议参加人员同首次会议；由评估组组长反馈评估结果，宣读评估报告；由试点单位的领导做表态发言；由相关领导讲话。二、现场评估主要内容现场评估的主要内容包括“审核文件资料”和“查看服务现场”。1、审查文件资料内容包括试点单位开展标准化工作以来下发的文件、标准体系框架图、试点单位组织机构图、标准目录明细表、标准数量汇总表等。a 、试点单位开展标准化工作以来下发的文件：如成立由主管领导任组长的试点工作领导小组文件；确定试点工作的具体目标，编制的试点实施方案；结合实际制定的试点工作的规划计
4、划、实施步骤和保障措施；协调部门分工，分解目标和任务，督促任务落实有关文件等。b 、标准体系的建设情况。按照GB/T2442.2-2009服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系的要求，试点单位建立的标准体系是否科学合理。按照标准要求，试点单位应建立起包括“服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系”在内的标准体系。其中“服务通用基础标准体系”主要涵盖标准化导则、术语和缩略语、符号和标志、数值和数据、量和单位及测量单位等相关标准，是整个标准体系的基础。“服务保障标准体系”主要是涉及试点单位服务保障环节的内容，涵盖人力资源、财务管理、设施设备及用品、环境、安全与应急、能源、合同、
5、职业健康和信息管理等方面标准，是针对服务后台保障环节制定标准的系统集合。“服务提供标准体系”主要是涉及具体服务过程的内容，涵盖服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范和服务评价等方面标准，是针对具体服务提供过程制定标准的系统集合。c 、标准文本的情况。标准文本是否完整有效，是否全面覆盖试点单位经营、管理和服务全过程，不能存在标准盲区。抽查标准文本编写是否符合GB/T2442.3-2009服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写的要求。d 、标准的实施运行记录情况。按照GB/T2442.4-2009服务业组织标准化工作指南第4部分：标准的实施与评价要求进行的标准运行是否完整，整改文件资料是否齐全等。并评估其自我评价的有效性。其中，应突出关注服务单位对顾客满意度的测评；组织标准的宣传培训情况记录；开展标准的实施和实施效果的评价；各阶段工作的总结。2、查看服务现场主要查看服务现场的秩序，标准化在现场表现的痕迹有多少；标志标示是否规范，设施设备使用是否正确，物品的摆放是否整齐合理；抽查部分服务人员服务行为、态度和质量的一致性；与服务现场人员进行沟通以了解其对标准化工作的认知程度；随机调查消费者满意程度等。通过服务现场的核查，验证服务过程是否符合相关标准的要求。专心-专注-专业