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1、精选优质文档-倾情为你奉上物业客户服务手册目 录1.0客户服务部工作内容概述2.0 客服部组织架构3.0客户服务部各岗位职责3.1客服经理岗位职责3.2客服主任岗位职责3.3 客服前台组长岗位职责3.4 前台物业助理岗位职责3.5 贴心管家岗位职责3.6 半岛28接待员岗位职责3.7 样板房组长岗位职责3.8 样板房解说员岗位职责3.9 中介部组长岗位职责3.10物业顾问岗位职责3.11商铺管理员岗位职责3.12社区文化专员岗位职责4.0客服部内部管理规程4.1客服部员工岗位礼仪规范4.1.1仪容仪表要点4.1.2言行举止要点4.1.3电话使用十大规范4.1.4 接待服务十大规范4.1.5 上
2、门服务礼仪规范4.1.6接待员样板房解说员岗位礼仪规范4.2客服部各班组工作细则4.2.1 客服前台上下班工作要点4.2.2 贴心楼管家上下班工作要点4.2.3 样板房上下班工作要点4.2.4 客服部各岗位交接班规定4.2.5 中介部工作纪律4.3客服部工作考核4.3.1考评与处理规定4.3.1日常工作检查评分细则5.0交收楼工作流程5.1 交楼前的准备工作5.2入伙手续办理5.3收楼过程中的注意事项6.0装修管理规程6.1 办理程序6.2 装修管理流程6.3二次装修管理规定7.0投诉/建议处理规程7.1来电来访投诉/建议接待程序7.2来电来访投诉/建议处理流程8.0日常报修处理流程8.1业户
3、报修处理流程图8.2 处理业户大型维修工作细则8.3 公共部分报修处理流程9.0回访工作管理规程9.1回访方式9.2日常回访9.3专项回访9.4重大事故回访9.5调查回访制度9.6 回访记录10.0巡查工作规程10.1巡查工作的要求10.2日巡查内容10.3巡查记录和记录处理10.4相关文件与记录11.0各类证件办理规程11.1居住证办理11.2临时出入证办理11.3搬运证办理11.4相关文件与记录12.0文件档案管理规程12.1通知文件类管理细则12.1.1通知通告管理规范12.1.2文件的存档12.2 业户档案的管理规程12.2.1住户档案资料的归档12.2.2业户档案的查阅和外借12.3
4、.3相关文件与记录13.0业户迁入、搬出及物品放行管理规定13.1业户迁入13.2业户搬出13.3搬运物品时注意事项14.0钥匙管理规定14.1 钥匙管理细则14.2 相关文件与记录15.0车位管理规程15.1已售出车位的管理规程15.2租赁车位的操作规程15.3相关文件与记录16.0有偿服务操作规程16.1有偿服务范围16.2家政服务流程16.3工程维修有偿服务流程16.4相关文件与记录17.0广告业务服务操作规程17.1小区门口设摊位宣传17.2室内摆放宣传资料17.3缴费单信封装置宣传品17.5小区宣传栏张贴商业广告18.0中介业务操作规程18.1业务操作规程18.2二手楼交易手续18.
5、3 中介费收费标准1.0客户服务部工作内容概述1.1概述客户服务部负责对业户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口部门，是物业公司与业户之间的桥梁，承担着办理业户入住及二次装修手续、进行常规服务、收集反馈业户意见与建议、督促与协调相关部门处理业户诉求、监督考核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。客户服务部应配合其他部门共同管理小区公共区域的清洁绿化、维护公共秩序及养护公共设施，使管理能发挥其应有的功能，从而达到为业户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活环境的最终目的。 1.2客户服务部的主要工作内容1.2.1 全面负责小区内客户服务管理工作。1.2.2 策划
6、组织社区文化活动，配合集团做好各类销售活动的开展；制定年度社区文化活动计划，并组织开展。1.2.3 协助工程部办理各期楼宇的交楼验收工作，做好业主入住前期的集中收楼工作。1.2.4 定期组织业户满意度调查，通过对调查结果的统计分析，完善日常工作管理。1.2.5 负责投诉接待和处理业户意见和建议，受理业主的日常投诉。1.2.6负责为业主提供车位租赁、维修服务、出入证件的办理、有偿服务等各项日常服务工作。1.2.7负责参观样板房客户的接待解说工作，保证样板房的整洁，配合集团公司的销售工作。1.2.8监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。 1.2.9跟随公司发展
7、步伐，完成各项工作目标；储备人才、培养人才，迎合公司发展需要；为公司发展提出合理的意见及建议。1.3客户服务部员工基本要求1.3.1服务态度，文明礼貌；1.3.2服务行为，合理规范；1.3.3服务效率，及时快捷；1.3.4服务效果，完好满意。2.0客服部组织架构图物业区域经理客户服务中心贴心楼管家客户服务中心接待3.0客服部各岗位职责3.13.1.1坚决贯彻执行公司的规章制度、工作方针、计划和各项指令。3.1.2 全力建设、管理、经营客服部，制定部门规章制度及员工守则，定期召开部门工作会议，协调其他部门的工作正常开展。3.1.3 负责部门的全面领导和管理工作，制定部门年、季度、月工作计划的编制
8、，审核下属员工的年度、月工作计划和工作报告，并督促和检查实施。3.1.4 参与公司的定期检查和有关决策工作，提出合理化意见和建议。根据部门的实际情况，制定部门的管理方案报公司批准后组织实施。3.1.5 负责定期检查、监督、处理各项日常工作，作出纠正措施，达到规定标准。跟进处理重大投诉及突发事件，协助处理善后工作。3.1.6 定期组织部门培训工作，督促部门考核计划工作实施，提高员工工作积极性和业务素质，提高服务水平。3.1.7 负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行员工内部调岗或人事变动。 3.1.8 负责部门日常物料的审核工作，控制成本。3.1.9 拟定社区文化工作计划，定期开展社区活动
9、，与业户建立良好的工作关系。3.1.10组织完成公司交办的其他工作任务。3.2客服岗位职责3.2.1 对部门经理负责，全力管理部门各项日常工作，贯彻执行公司和部门下达的决策和指令。3.2.2 负责制定、执行分管工作的年、月工作计划，每月底上报部门工作总结，对部门工作的顺利开展提出合理化意见和建议。3.2.3 负责部门管理范围内的工作质量，贯彻、落实本部门岗位责任制，负责部门下属员工的工作考核。3.2.4 负责培训提高部门人员的文化素质、工作能力及业务技能。3.2.5 负责指导、监督、检查部门下属人员的工作完成情况、工作纪律，查处违章违纪并采取纠正措施，提出处罚意见。3.2.6 负责处理各类来函
10、及部门收发文，协助起草对外文件、信函，跟进落实并整理归档。审核下属拟定的通知、通告等文件内容。3.2.7 负责做好客服部与其他部门之间的沟通及协调工作，根据需要组织召开部门间的工作会议。3.2.8 根据部门各岗位的实际情况，合理配置人员，必要情况下进行适当调整。3.2.9 跟进业户收楼时提出的整改要求，督促重大违章单元进行整改。3.2.10 监督楼宇内部及街区公共区域的日常巡查工作。3.2.11 负责受理业户投诉，组织业主意见征询活动，定期了解业主对公司各项服务的意见及建议。3.2.12 负责跟进重大投诉或突发事件等事项的处理，并对部分投诉进行二次回访，对服务工作质量进行跟踪回访，重要情况及时
11、向部门经理报告。3.2.13 负责审阅各班组工作日志，掌握工作动态，对疑难问题提出处理意见及方案。3.2.14 负责物业节日装饰布置工作3.2.15 做好部门考勤、内务及人事管理工作，包括人员工作安排、物料签领和申购。3.2.16 完成公司或上级领导交办的其他工作任务。3.3.1 全面负责前台工作事务，熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其它部门的工作职能、工作范围，确保与其他部门的工作沟通畅通，形成良好工作氛围。3.3.2 负责前台助理工作内容、分工安排的管理，负责解决处理助理遇到的难以解决的问题，负责前台助理的业务培训。3.3.3 负责检查、考核前台助理的工作情况，对出现的问题及时制定措施
12、予以纠正。3.3.4 按计划对业主进行回访及意见征询，将汇总结果及各项有效数据上报公司领导，并对业主提出的意见建议进行回复、回访。3.3.5负责跟进重大投诉或突发事件等事项的处理及回访，对服务工作质量进行跟踪回访，重要情况及时向部门主管、经理报告。3.3.6 根据各期收楼情况，定期统计楼宇的空置及未收楼情况，定期统计各小区住户入住、装修、出租情况，将统计情况表提交至上级领导及相关部门。3.3.7 负责前台各类文件资料、业主档案、钥匙的管理。3.3.8 办理摊位、广告宣传业务，协助社区文化建设工作。3.3.9 负责监督前台物品、资料的摆放及前台办公设施设备管理，确保良好的办公环境。3.3.10
13、负责班前会议，及时反馈客户投诉的处理意见和其他工作沟通。3.3.11 每月7日前提交投诉、回访统计分析报表；每周（二）提交投诉周报表；每月5日前提交月份证本用量明细报表到财务部。3.3.12 在财务部签领居住证、临时出入证、搬运证、有偿服务单等；每月底清点复印费提交到财务部。3.3.13 定期向部门经理汇报前台工作情况，每月底上报前台工作总结。3.3.14 完成公司或上级领导临时安排的其他工作。 3.4.1 负责对业主来人、来电、来函的咨询、投诉进行认真的接待、登记、解释、反映，对有效投诉进行回访工作，能灵活正确运用国家有关的法令法规和公司的有关规定，巧妙的处理好每件事情，维护公司的利益和声誉
14、。3.4.2 向住户解释说明物业公司的有关管理工作细则、管理公约、住户手册等。3.4.3 负责办理业主收楼手续，负责向业主解释说明物业管理工作的各项内容，收费细则，与业主签订各类协议、合约，对收楼资料进行整理归档，跟进收楼过程中业主提出意见和建议并及时回复、回访。3.4.4 负责业户档案的建立管理工作，及时将业户的重要资料归档，熟知业户情况，与业户建立、保持良好的工作关系。3.4.5处理业主一般性维修和有偿服务，并向其他部门发出工作联系单，跟踪结果并及时回访。3.4.6 负责接待住户二次装修申报，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录、整理存档，负责装修人员出入证的办理和建档，形
15、成有效管理。 3.4.7 负责各类钥匙的接收、借用、托管工作，并作详细登记，定期清点所管钥匙。3.4.8 负责车位租赁手续、物品放行手续、住户居住证明手续的办理并及登记。3.4.9 负责居住证、临时出入证、搬运证等各类证件的办理并做好详细登记。3.4.10 协助保安部、工程部处理突发事件，并及时上报相关负责人。3.4.11 协助各部门联系业户，处理有关方面的管理工作。3.4.12 负责办理摊位、广告宣传业务。打印张贴各类公告。3.4.13 负责部门会议记录的整理打印，发送至相关部门、人员后存档。3.4.14 执行上级所指派的其他工作。3.5.1 熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其它部门的工
16、作职能、工作范围。3.5.2 熟悉园区环境及各种配套设施的公共设施的位置，各楼宇的外观结构、单元户数、入住率等楼宇的综合情况。3.5.3 与住户保持良好的关系，定期开展回访工作，向住户解释说明物业公司的有关管理工作细则、管理公约、住户手册等，能灵活正确运用国家有关的法令法规和公司的有关规定，巧妙的处理好每件事情，维护公司的利益和声誉。3.5.4 负责区域内物业管理各项工作的巡查，督查园区内各岗位工作质量，善于发现工作中存在的问题或安全隐患，跟进、处理有关违章整改事宜，认真做好巡查记录，及时将巡查发现的问题以工作联系单报相关部门处理。3.5.5 全面负责收楼及收楼后的遗留工程以及日常维修工程的跟
17、进完成，受理业主在保修期内的房屋维保修事项，及时联系或发函施工单位处理。3.5.6 定期检查空置单元，发现需整改事项及时联系施工单位处理。3.5.7 受理前台传达的工作信息，接受住户提出的投诉或服务要求，及时到现场实地了解，经有效分析后转交相关职能部门跟进处理。3.5.8 负责起草对住户发出的温馨提示、通知、通告等文件，督促各部门通告按序张告及归档，包括文本格式、定期拆撕等。3.5.9 负责跟进保安日报表中反映的事项，制定当天工作维修单，及时监督相关部门的维修和验收情况。每月整理保安日报表和公共维修单并存档。3.5.10全面负责各区车位管理工作。更新各区车位表及变更资料、催缴车位费，分析车位租
18、赁管理问题，制定管理方案。现场了解各区车位租赁情况，跟踪喷牌、擦牌等工作情况，处理有关漏费、欠费、逃费等问题；定期更新各区车位表，如半年度或一年度更换一次车位表，视车位表的使用情况而定。3.5.11 负责协助保安部、工程部处理突发事件，并及时上报管理中心主任。3.5.12 协助组织、开展社区文化活动和宣传工作3.5.13 执行上级所指派的其他工作。4.0客服部内部管理规程4.1客服部员工岗位礼仪规范岗位形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。4.1.2 电话使用十大规范第一条 必须在电话响铃三声内接听电话。 第二条 拿起电话后必须说
19、“您好，方正物业，客服XX号为您服务， 请问有什么可以帮到您？”。第三条 在与来电者通话中，必须认真聆听，不得随意打断对方的讲话。回答业主问题时不得直说“不知道”、“不清楚”、“不关我的事”等用语，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。第四条 对于来电者反映的问题，必须认真做好记录。第五条 如果正在接听电话，另一部电话响铃，应当向对方说“请稍等一下，我接个电话，行吗？”，然后在三声内接听另一部电话，并向另一部电话的来电者说：“不好意思，我正在接听电话，等会我给您打回去，行吗？”。第六条 如来电者进行咨询，要耐心、仔细、准确地予以解释，最后说“您清楚了吗？”。第七条 如来电者就某事提出建议，必
20、须认真听取建议，最后说“您的建议非常好，我们一定考虑并采纳。非常感谢您对我们工作的理解和支持。”第八条 如来电者进行求助、投诉和报修，说“很抱歉，给您添麻烦了！”、“您的问题我已经记下了，我一定尽快帮您解决！”“我是客服XX号工作员，请放心，我一定会为您跟进此事！”等用语。第九条 接听电话完毕后，说“感谢您的来电，谢谢，再见”，等对方挂上电话后再挂机。第十条 不得使用前台电话拨打非工作需要的私人电话。4.1.3 接待服务十大规范第一条 值班点工作人员必须统一着工作制服。按照规范要求佩带工牌。第二条 仪容端庄，坐姿端正，不乱搭、乱倚、乱靠。第三条 有客户来访时，前台工作人员必须起立，同时面带微笑
21、，热情招呼问候。站立时，身体不得东倒西歪，前倾后靠。第四条 与客户交谈，先请业主坐下，工作人员再坐下。交谈时，要脸带微笑，以真诚的态度与客户进行有效的沟通，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情。禁止与客户争辩、反驳，甚至争吵。第五条 把文件交给客户时，不可随手扔到业主面前，应双手递上，有礼貌地说“小姐/先生，这是，请您在这签名”。第六条 有较多客户来访而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个。对暂时无法接待的客户说：“对不起，请您稍候”。客户离去时，应起身送别，并说“再见”。第七条 客户的合理要求要尽量迅速作出答复；对客户的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，
22、如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要向公司汇报才能答复您”等，时处表现出热情、有教养、有风度。第八条 客户对你大发脾气、大声叫嚷时，不可与客户对吵或置之不理，应设法使客户平静，再作说明，或答应客户的合理要求，必要时应引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。第九条 前台物品必须摆放整齐，私人物品或与工作无关的物品不得摆放在桌面。第十条 勤用十字礼貌用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见”。4.2 客服部各班组工作细则4.2.1 客服前台上下班工作要点（1） 上班时间：早班8:3012:00，14:0018:00；中班12:0017:00，18:00
23、21:00。（2） 每天早上8:25分前召开班组小会，集中反映昨天尚未处理的事项及相关的业户意见，宣告新的工作安排，提出并解决工作中出现的问题，检查人员精神状态、仪容仪表等。（3） 早上8:30分前开启对讲机、取消电话语音提示、调整天气预报器、开启CD机（背景音乐要求柔和，音量介于3035）等。（4） 每天上班前阅读前台工作日志，了解前一天受理的重要工作事项。前台工作日志亦是交接班记录本，是宣告公司、部门有关决策、工作安排、工作要求及最新消息的有效沟通途径。应将当班时的重要事项记录在内，于下班前完成。（5） 每天上班后即时把当天报纸上刊登有关停水、停电的信息通告略看一遍，并向相关部门发布信息。
24、（6） 前台组长每天必须检查上一天报修/投诉记录本上记录的事项，了解事因及处理结果，对未完成事项制定解决方案，安排前台助理限期跟进处理。（7） 每天中午12时正锁上办公区门。（8） 晚上21时下班前检查办公二楼、办公区、洗手间及大堂的所有设施设备的电源开关和门窗，确保已关闭。4.2.2 贴心楼管家上下班工作要点（1） 上班时间：早班8:3012:00，14:0018:00。（2） 参加班组早会，反映前一天工作情况及当天主要工作内容。（3） 每天对保安日报表反映的事项进行跟进，填写公共维修单，跟踪结果（无特殊情况当日完成）。一般情况下每天9：30前就要向专项维修人员发出每天的公共维修单。每月整理
25、保安日报表,并归档。维修单处理完毕返回客户中心后,每天下午6点半左右由各区保安班长到客户中心领单验收,未完成的事项继续返单跟进。（4） 对日常车位的喷牌及擦牌工作,需及时填写在公共维修单上,连同上述维修内容一起发单。（5） 针对日常接待的投诉内容, 及时到现场了解情况并即时处理，需要其他部门协助的填写工作联络单并向相关部门发出, 处理完毕返单到客户服务中心。（6） 每月底整理工作联络单,并逐份归档到相关的业主档案袋里。（7） 将当日巡查发现的问题填写至楼宇组巡查记录表。（8） 将当日受理、跟进的事项详细记在工作日记。4.3客服部工作考核4.3.1考评与处理规定（1） 为加强员工在日常工作中的组
26、织纪律性、自律性，明确工作标准与职责，提高员工的自觉性，促进工作，确保工作的质量，根据公司行政部绩效考核标准进行考核。（2） 日常工作的考核内容分四大类别：分别是仪表、服务态度、服务质量、工作纪律。（3） 主管、各班组长负责管理员工服务质量的检查与考评工作，对不合格项提出整改要求并跟踪核查、处理。（4） 主管、各班组长针对员工出现的不合格项提出整改要求时，当事人拒绝整改或未按时整改，应及时向部门经理汇报。（5） 主管、各班组长进行检查时，应真实记录检查结果，不许徇私或检查尺度不一。一个月内出现两次违纪现象的，给予严重警告处理；有两次严重警告的，作出辞退处理。（6） 日常考核：门部主管对所属部门
27、日常工作进行检查，发现工作未达标的，而下级班组长未能及时发现或发现后未及时作出安排和纠正的，参照“日常工作检查评分细则”给予下级班组长扣分。（7） 部门考核：部门经理每周对所属部门进行不定期工作检查，发现工作未达标的，而下级主管未能及时发现或发现后未及时作出安排和纠正的，参照“日常工作检查评分细则”给予下级主管扣分。（8） 月考核：公司组织的每周定期检查，发现工作未达标的，而部门经理未能及时发现或发现后未及时作出安排和纠正的，参照“日常工作检查评分细则”给予部门经理扣分。（9） 奖励：在工作中给公司提供有效建议与意见；受业主来信表扬；为公司赢得荣誉；成功抓获犯罪嫌疑人；制止火灾蔓延；可获公司通
28、报表扬和物质嘉奖。（10） 主任、各班组长根据员工的工作情况，进行考评，提出奖、惩建议，报部门经理通过后报人事部。4.3.1日常工作检查评分细则项目日常作业标准不达标处罚仪容仪表1、按规定统一着装，佩戴工作证，无穿拖鞋和工作过程中抽烟等现象0.52、精神饱满，仪表整洁，无披头散发、留须，不按要求化妆等现象0.4服务态度1、微笑服务，工作过程中使用规范服务用语，热情、礼貌待客0.32、服务态度端正，对客主动、热情，耐心，周到0.33、服从公司安排，具有团队合作精神，做事认真负责，有奉献精神0.34、不论在任何场合、任何原因、任何情况下均不能发生对业主/住户有失敬、无礼等有关言行态度问题的情形，要
29、持以微笑积极、重视主动、实事求是、以心交心、攻关软化、想人所想、排忧解难等心态对待业主/住户的咨询、投诉事宜 1分甚至辞退客户服务中心1、上班前5分钟及时开启大堂灯，对讲主机，公共柜桶，并取消电话机的语音提示功能。0.22、下班前巡视办公二楼及首层的灯具电器设备等，确保电源已关闭后方可离开。0.23、保持办公桌面整洁整齐，不准堆放多余的纸张、杂物等。0.24、电话在连响三声前必须接听0.55、准确、认真、积极处理日常投诉，按时回访，并做好记录。0.46、按时提交投诉记录本、月份总结报表、投诉分析报表等0.3样板房解说组1、严禁上班时间私自会友或在样板房内嬉戏。1分甚至辞退2、上下班交班工作不到
30、位。0.23、上班前签点室内物品，发现无故遗失而须上报。0.34、下班前须确保灯具、电器、门窗保持关闭后方可离开。0.55、发现室内设备设施受损或灯具烧坏的，需及时做好登记并知会维修部。0.36、室内物品必须整齐摆放，包括床铺、枕头、毛巾等0.27、不能在样板房内摆放杂物。0.38、因工作疏忽南而令公司财务受到重大损失的1分甚至辞退中介服务组1、做好中介资料的更新、保存，确保资料正确无误0.32、有良好职业道德1分甚至辞退3、工作主动，按要求完成工作任务0.4工作纪律1、工作时间不做与工作无关的事。12、禁止在客户大堂或办公区大声喧哗、嘻戏而影响形象和办公纪律0.33、保守内部机密；业主资料做
31、好保密，严禁外人查看1分甚至辞退4、外出办公须知会上级同意后，并作好暂离岗登记后方可离开0.35、不许私配公司、他人钥匙，不许私自进入领导办公室翻阅资料辞退6、工作积极认真，无消极现象辞退工作要求1、服从领导，听从指挥，对领导工作指示及安排无拒不执行蓄意违抗现象1分甚至辞退2、熟练掌握物业管理范围的基本情况，包括业主（住户）的基本情况0.53、熟练掌握各种业务知识和物业管理常识0.24、善于发现，分析处理各种事故隐患和突发事件，有较强的分析、判断、处理问题能力。0.25、遵守公司培训制度，积极参加培训，坚持学习、训练； 0.5管理层制订下属具体业务培训计划，并进行培训后的考核、总结0.3每周参
32、加公司例会,执行公司的工作指示,做好”上传下达和下传上达”0.3按时完成部门周工作报告、月工作报告0.3在规定时间完成部门工作任务0.5亲临处理发生在小区内的与部门有关的重大事件，查清原因，及时果断处理，总结经验，并及时向上级汇报有关情况0.5每月至少开召开两次部门例会0.35.0交收楼工作规程5.1 交楼前的准备工作5.1.1 由公司为新物业管理处提供临时办公场所，物业管理处根据实际需要，拟制办公用品、设施、工具以及物业管理处员工生活必需品的采购计划，报经公司审批后购置。 5.1.2 销售中心向业主发出入伙通知，通知应包括以下资料：入伙通知书；收楼须知；入伙流程图；入伙收费一览表。5.1.3
33、 在公司的指导下，印制收楼、入伙所必须的文件资料和表格，如住户手册、住户档案表、楼房交接验收表、业主钥匙签收本、银行帐号登记本等交楼所需相关资料。5.1.4 从营销中心处获取小业主姓名、地址、联系电话、建筑面积清单、购房合同复印件，录入电脑，初步建立业主档案资料。5.1.5 组织相关部门进行楼宇的物业接管验收工作，按交楼标准进行全面检查，逐项进行验收，将检查结果记录在接管检查记录表中，对验收合格的项目，列出清单，进行交接；对不合格的项目，注明存在的问题，提交施工单位限期整改，整改项目须经复验合格后方可接收。5.1.6 与施工单位交接单元房间钥匙，钥匙与房号须一一对应，核查钥匙是否与房号吻合，是
34、否能够打开。如有钥匙与房间不符的，须及时与施工单位联系处理，确保钥匙的准确性。 5.1.7 联系政府相关部门，确定业主收楼后的电话安装、有线电视安装、液化石油气开户点火等事项的办理程序，确定街区门牌号码以及通邮等工作。5.1.8 在收楼前逐栋、逐层、逐户全面彻底地进行卫生清理，并注意保洁，设置必要的设施、标志。5.1.9 专人负责交楼现场的布置工作，落实现场物品、资料的摆放，5.1.10 专人负责办理收楼手续各项环节的工作，做到分工明确，责任到人。5.1.11 相关文件与记录接管检查记录表钥匙签收登记表5.2 入伙手续办理5.2.1 业主收楼应备带的资料：维修基金发票、中国银行/农业银行/农村
35、信社存折（结算户，且有储蓄卡的帐户）、商品房买卖合同、身份证及复印件、小一寸照片两张（可后补）。5.2.2收楼凭证（内部工作关系）：业主收楼必须凭开发公司开具有办证部（客户服务部）、财务部和销售部人员签名的收楼确认书。5.2.3 业主入伙流程图办理收楼入伙手续1、 提供由发展商签发的收楼通知书、商品房买卖合同、贷款合同、管理服务手册2、收取房款和杂费的单据等资料3、业主身份证原件。（委托他人收楼需提供公证的有效授权书）销售员接待业主，检查业务资料是否齐备销售员凭收楼确认书陪同业主到物业管理处办理收楼手续交纳费用及办理银行账号开户手续（委托代扣管理费、水电费等款项）填写业户资料登记表，发放住户手
36、册等资料房屋验收1、 由物业助理（工程人员）陪同业主到现场进行房屋验收，签署住宅验收交付表2、 确认水、电表、煤气等底数3、 签领钥匙及其他物品是否需要返修发单发展商返修1、办理钥匙托管及约定复检时间2.、验收问题报维修中心返修，并跟进返修进度。3、复检完毕，签领钥匙办理/领取证件办理住户证、停车辆证、装修申请等手续。 否是5.2.4 相关文件与记录业户资料登记表住宅验收交付表5.3收楼过程中的注意事项5.3.1 接待人员须态度亲切、业务熟练、服务热情周到。5.3.2 物业助理或工程人员陪同业户验收房屋时，须认真在住宅验收交付表上准确记录业主所发现的房屋质量问题，验收完毕，抄录水电表底数，将水
37、电及门窗完全关闭。验收人和业主须在住宅验收交付表上签字确认，并注明时间。5.3.3 如业户对房屋质量或设计存在不满，拒绝接收房屋，陪同业主验收房屋的工作人员，须将全部钥匙收回，并在拒收楼单元一览表上予以注明。5.3.4 每天收楼工作完成后，应将住宅验收交付表的第一联与收楼档案装订在一起，作为完整的业主资料存档，并统计交楼的总户数，由客户服务部主管负责制作交楼日报表。5.3.5 客户服务部每天统计报修的钥匙房号及条数，整理后交工程部签收，维修完毕后再逐户返还客户服务部，由客户服务部主管确认接收。5.3.6 交楼过程中，物业公司工作人员应向业主宣传园区的各项管理规定及物业管理法规政策，保持良好的服
38、务意识，树立物业公司良好的企业形象。5.3.7 收楼结束，客户服务部负责跟进保修工作，避免业主的强烈投诉。对于拒收楼户，客户服务部设专人负责跟进工程维护部的保修工作，一旦保修工作完成，应及时通知业主前来进行第二次验收。5.3.8 整改完毕后，业主需在住宅验收交付表上，对整改项目逐项签名确认。6.0装修管理规程6.1 办理程序6.1.1 填表申请业主详细填写业主装修申请表递交各区负责人（有关影响外观及结构的项目不批），附装修图纸、业主和装修负责人的身份证复印件、电工年审操作证复印件。注：业主装修申请表上必须有业主和装修负责人的签名和联系电话（如代签需双签）。6.1.2审批在装修报批登记本登记收表
39、日期，由专人在三个工作日内批复。6.1.3办理细则（1） 复印装修申请表和装修许可证，装修申请表复印件和装修许可证原件交给业主（办证时须凭装修申请表复印件，装修许可证张贴在该单元门口）。（2） 到收款处交装修按金 元，工本费 元。（区分二次申请及二次装修）（3） 如果装修过程当中另外拆改、加建的需另行书面申请，另有拆墙需加收5元/平方米的余泥清运费。（4） 装修期限为三个月。此期限由取表日期（交按金日期）起三个月，并在装修申请表复印件的右上角注上“取表日期”，即所登记的“报装日期”，以提供此后办证时用。（5） 装修单位需配备一个4公斤以上的干粉ABC灭火器。6.1.4加班申请由业主或装修负责人
40、填写装修加班申请书，加班必须在18：00至22：00进行，不能做有噪音工程。6.2 装修管理流程业主/使用人和装修单位负责人提前三天到物业公司提出申请携带施工单位营业执照、资质证书，装修平面图等相关资料填写室内装修申请书物业公司审核 缴纳有关按金、费用需提供装修工人身份证(原件、复印件)、小一寸相片办理装修工人出入证办理装修许可证进场施工装修完成，填写房屋装修验收表初检不合格，提出整改要求初 检复检合格，退还装修保证金初检合格后十五天 内进行复检6.3 二次装修管理规定7.0投诉/建议处理规程7.1来电来访投诉/建议接待程序7.1.1主动问好，专心倾听，仔细认真记录业主（住户）投诉/建议内容在
41、填写报修投诉记录表。7.1.2 业户说完后，特别是服务投诉，首先应代表公司向业住户道歉；对提出建议，首先代表公司向业户感谢。7.1.3 职权之内的，予以解释，表明立场时，应公平合理，不应偏袒或阿谀。7.1.4 遇到好的建议在每日下班前统一整理上报部门主管；建议被采纳使用，电话告知业户建议被公司采纳使用，如没采纳使用的做出解释。7.1.5 遇服务投诉，经核实后，必须将情况如实反映至该工作人员的直上级或公司主管领导，业户要求向领导直接反映情况的，如要求合理，应予以配合。7.1.6 如投诉情节严重，需通过上门或电话方式进行道歉。7.1.7 遇特殊事件，需先行稳定事态，控制其扩大，然后立即向相关单位或
42、部门反映。7.1.8 一切投诉事件必须立即予以核实，掌握事情的全过程，为正确处理事件作好铺垫。7.1.9 处理问题应及时，如特殊情况无法及时处理的，应给业主一个明确的回复时间，并征得业主同意。7.1.10投诉处理后一周内由相关处理人员到业户家中进行回访，听取业主对投诉事件的意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，并作好回访记录。7.1.11 每周提交投诉周报表,每月提交投诉、回访统计分析报表,将各类投诉做统计分析，找出业主投诉的原因，并采取相关措施，预防类似事件的发生，从而切实减少业主投诉。7.2来电来访投诉/建议处理流程受理投诉受理人在投诉记录本上做好详细记录受理人处理人未处理完毕及时联系处理在
43、投诉记录本上注明原因处理人处理完毕在投诉记录本上做好记录 处理人处理完毕回访人做回访并在投诉记录本上做好记录将重要投诉记录在工作日志本上主任审阅组长监督8.0日常报修处理流程8.1业户报修处理流程业户来电/来人报修客服前台：接待申报并在报修记录本中详细记录，对于紧急维修项目应即刻通知工程人员上门查看客服前台：根据报修内容及时填写工程维修单，此单一式三联，由工程部领班签收后取走二、三联，首联留底前台跟进。工程部：接单后根据报修内容进行分类，确定并联系施工单位或安排工程维修人员及维修时间，详细填写工程维修单后进行派单。工程部：及时或电话预约上门维修工程部：报修项在保修期工程部：有偿维修鉴定并报价业户：确认报价签名并交费贴心管家：联系并跟进施工单位进行维修工程部：维修完毕后，维修人员应请业户在工程维修单“客户意见”一栏填写有关意见及签名确认，维修人员在“维修施工单位”一栏确认报修工作已完成，将第二联返还客服前台，第三联存档考核。客服前台：接返单后电访或通知贴心管家对业户进行回访并在工程维修单“客服部回访意见”一栏进行登记，对未完成或不合格的项目进行跟进处理，对完成质量差的维修人员进行登记上报。工程部：对不合格项目继续进行整改处理客服前台：将已完成