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1、（高职）第8章 质量管理ppt课件东北财经大学出版社第8章 质量管理21世纪高职高专精品教材.工商管理类第三版8.1 质量与质量管理8.2 质量认证与质量系列标准8.3 质量保证体系8.4 质量管理常用分析方法 学习目标 通过本章学习,你应该达到以下目标:知识目标:掌握质量特性、质量管理发展各阶段的特点;掌握质量保证各阶段的管理重点;掌握质量管理的基本方法;了解质量标准。技能目标:掌握质量管理的基本方法。8.1 质量与质量管理质量的基本概念1）质量的定义质量是指产品、过程或服务满足规定或潜在要求的特性和特征的总和。质量可分为产品质量、工序质量、工作质量等。产品质量是指产品所具有的适合于规定用途
2、,满足人们一定需要的特性。工序质量是指工序能够稳定地生产合格产品的能力。工作质量是指企业的管理、技术和组织等工作,对达到产品质量标准的保证程度。8.1 质量与质量管理2）产品质量特性 产品质量是指产品适合一定用途,满足人民生活和国民经济及其他部门、行业一定需要的特质。 产品质量包括内在的质量特性,如产品的结构、物理性能、化学成分、精度等,以及外部的质量特性,如产品的外观、形状、气味等。 质量特性可以概括为六个方面。 (1)性能。 (2)使用寿命。 (3)可靠性。 (4)安全性。 (5)外观。 (6)经济性。8.1 质量与质量管理3）质量标准 衡量质量特性应该有一个统一的标准,主要质量特性的定量
3、表现就是质量标准(或技术标准或技术规定)。 一个质量标准应是量化了的,要有数量界限,以此作为尺度判断质量是否合格。它的内容包括产品的技术要求、产品的试验方法与验收规则,以及产品包装、运输和保管方面的规定。 我国目前产品质量标准可分为四级:国际标准、国家标准、部颁(行业)标准、企业标准。8.1 质量与质量管理质量管理的发展阶段 质量管理大体经历了三个阶段,即单纯质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。1）单纯质量检验（SQI） 工业革命时期大量机器和工业产品的生产,导致零件的标准化、系列化生产,质量检验的岗位随即产生,产品的品质迅速提高,这一阶段是质量管理的初级阶段。检验的方法是全数检
4、验或抽样检验。由于质量的检验只能预防废品的产生,无法控制其产生,人们将其称为事后把关阶段。 质量管理的发展阶段 2)统计质量控制(SQC) 第二次世界大战前后,战争对武器装备的质量提出更高的要求,而一些军火产品是无法采用全数抽检的,例如炮弹。于是,生产者和管理者提出产品缺陷的预防问题,开始运用概率论、数理统计方法来控制生产中的产品质量。 但是,统计质量管理方法片面强调数理统计,忽略了组织管理和人的能动作用。同时,由于数理统计计算复杂,在一定程度上限制了它的推广和普及。8.1 质量与质量管理3)全面质量管理(TQC)20世纪60年代到现在,为适应现代化大生产的要求,质量管理有了更快的发展。美国的
5、朱兰和费根堡在20世纪60年代提出全面质量管理的理论。他们指出,要生产优质产品仅仅靠统计方法不行,还要改进很多方面的工作,质量管理要涉及生产的全过程。要从局部质量管理发展到全面质量管理,适应科学技术进步对产品的精密化要求、消费者对产品质量的高要求,以及降低质量成本、提高竞争力的要求。(1)全面质量管理的概念全面质量管理是一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。(2)全面质量管理的特点全员的质量管理。全过程的质量管理。全范围的质量管理。多种方法的质量管理。8.2 质量认证与质量系列标准质量认证1）质量认证的概念“认证”一词
6、的英文原意是一种出具证明文件的行动。ISO/IEC指南中对认证的定义是:“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。” 质量认证也称为合格认证,它是由认证机构出具产品合格的书面证明。 产品质量认证是依据产品标准和相应技术要求,经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。8.2 质量认证与质量系列标准质量认证2）质量认证的特点（1）质量认证的对象是产品、过程和服务（2）认证工作的基础是标准（3）质量认证活动是由第三方进行的（4）认证合格的证明方式可以采用合格证书和认证标志8.2 质量认证与质量系列标准8.2.2I
7、SO 9000质量管理体系1）简介ISO是一个组织的英语简称,其全称是International Organization for Standardization,翻译成中文就是“国际标准化组织”。ISO 9000系列标准是各国质量管理与标准化专家在先进的国际标准的基础上,对科学管理实践的总结和提高。它对产品质量的检验、对生产企业的质量管理和生产过程的评审,都做了详细的阐述和具体的规定,既系统、全面、完善,又简明、扼要,为保证企业产品质量和建立健全质量体系提供了有力的指导。在国际市场上,ISO 9000系列已成为评估产品质量和合格质量体系的基础,同时也成为许多国家的第三方质量体系认证注册计划的
8、基础。8.2 质量认证与质量系列标准8.2.2ISO 9000质量管理体系2）ISO 9000族标准的核心标准（1）ISO 90001质量管理和质量保证标准 第一部分:选择和使用指南（2）ISO 9001质量体系、设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式（3）ISO 9002 质量体系、生产、安装和服务的质量保证模式（4）ISO 9003 质量体系最终检验和试验的质量保证模式（5）ISO 90041质量管理和质量体系要素 第一部分：指南8.3 质量保证体系质量保证体系概述1）质量保证体系的概念质量保证体系就是企业根据质量保证的要求,从企业的整体出发,运用系统的理论和方法,把企业各部门、各环节
9、严密地组织起来,规定它们在质量管理方面的职责、任务和权限,并建立组织和协调各方面质量管理活动的组织机构,在企业内形成一个完整的、有机的质量保证系统。建立健全质量保证体系是保证质量目标得以实现的重要手段,是实现长期稳定生产优质产品的组织保证和制度保证。8.3 质量保证体系2）质量保证体系的内容（1）设计过程的质量管理 质量第一步开始于设计,设计质量是质量管理的首要环节。 设计过程质量管理的任务有两项:一是企业要设计出对用户具有更高、更好使用效果的产品;二是在满足用户需要的前提下,企业要利用现有条件和发展可能,取得较高的生产效率和良好的经济效果。 设计过程质量管理应着重抓好以下六个环节:设计计划。
10、制定检验、测试规范。设计评审。设计验证。试制鉴定和设计定型(包含工艺定型)。设计更改。 质量保证体系的内容(2)制造过程的质量管理 这一过程是保证和提高产品质量的关键,也是质量管理的中心环节。它的工作任务概括起来就是“把关”和帮助“过关”。 制造过程的质量管理应着重抓好以下五个环节: 加强工艺管理,使生产过程处于严密的监督和控制下。 组织好技术检验。 搞好质量状况的统计分析,掌握质量动态和发生变化的原因。 加强废品管理。 加强关键零件和重点工序的质量控制。 质量保证体系的内容(3)辅助过程的质量管理 这一过程包括物资供应、工具准备、设备维修、燃料及水电供应等。其任务有两项:一是本身质量管理要搞
11、好;二是提高服务质量。具体来说,应抓好以下三项工作: 物资供应的质量管理要做到对进厂的物资进行严格的检查和验收。 工具准备的管理要做好验收、保养、发放、鉴定、校正和修理等工作。 设备维修的质量管理要保证把设备维修好,使其经常保持良好的技术状态。(4)使用过程的质量管理 开展对用户的技术服务工作。 对产品的使用效果和使用要求进行调查。 认真处理出厂产品的质量问题。8.3 质量保证体系质量保证体系的PDCA循环1）PDCA循环的内容PDCA质量管理循环保证体系是由美国质量管理专家戴明提出的,所以又称“戴明环”。它是由英语plan(计划)、do(实施)、check(检查)、action(处理)四个词
12、的第一个字母组成的。PDCA循环保证体系反映了做质量管理工作必须经过的四个阶段,也体现了全面质量管理的思想方法和工作程序。8.3 质量保证体系(1)计划阶段(P):分析现状,找出质量问题;分析产生问题的原因;从各种原因中找出影响质量的主要原因;制订计划,制定措施。(2)实施阶段(D):执行计划,落实措施。(3)检查阶段(C):检查计划执行情况和措施实行效果。(4)处理阶段(A):把有效措施纳入各种标准或规程中加以巩固,无效的不再实施;将遗留问题转入下一个循环继续解决。8.3 质量保证体系2）PDCA循环的特点8.3 质量保证体系2）PDCA循环的特点(1)大环套小环,一环扣一环;小环保大环,推
13、动大循环。(2)管理循环如同爬楼梯一样螺旋式上升,每转动一圈,就上升一步,就实现一个新的目标,不停转动就不断提高。(3)管理循环是综合性循环,四个阶段划分是相对的,不能机械地把它们分开,而要紧密衔接,而且各阶段之间存在一定的交叉。(4)管理循环关键在于“A”阶段,只有把成功的经验和失败的教训都纳入各项标准、规程和制度中,才能使今后的工作少走弯路,不断提高。8.4 质量管理常用分析方法分层法调查表法因果图法排列图法直方图法控制图法8.4 质量管理常用分析方法分层法 分层法又叫分类法、分组法。这种方法就是把收集来的数据,根据一定的目的,按其性质、来源、影响因素等加以分类,进行研究,使杂乱的数据系统
14、化、条理化,从而找出质量问题的症结,采取相应的措施加以解决。 在质量管理中,数据分层的标准多种多样,一般可先按时间、操作人员、使用的设备、使用的原材料、操作方法、测量工作、工序等进行分类,然后再进一步细分。8.4 质量管理常用分析方法调查表法 调查表又称统计分析表或检查表,它是利用统计图表登记有关数据,并据以粗略分析影响产品质量的原因。 一般来说,调查表和分层法一起使用效果更好。根据不同的调查对象、调查目的、调查范围,可将调查表设计成多种形式,通常有缺陷位置调查表、不合格项目调查表、质量特性值分布调查表和不良品产生原因调查表等。8.4 质量管理常用分析方法因果图法 因果图也称为鱼骨图或石川图。
15、它是一种通过查找产品生产过程中的各个环节,来寻找和分析产生质量问题的原因,进行定性分析的方法。 当某个质量问题出现时,从原材料、设备、操作方法、操作者和环境等方面入手,逐项查找产生质量问题的原因。 该方法具体应用时,要先确定影响质量的主因是什么,将每一原因由大到小画到枝干上,描述它们之间的关系,把影响因素具体化,直至找到问题的所在。8.4 质量管理常用分析方法排列图法 排列图又称为帕累托图、主次因素图。它是一种简单的图表工具,用于统计分析在一定时间内各种类型缺陷或问题的数目。 影响产品质量的因素很多,但主因往往只有少数几项。19世纪,意大利经济学家维尔弗累德帕累托指出,各种可能原因中的20%造
16、成80%的问题和缺陷,其余80%的原因只造成20%的问题和缺陷。排列图有助于确定造成大多数问题的少数关键原因,有效解决问题。8.4 质量管理常用分析方法直方图法直方图又称为线条图、质量分布图。直方图是对生产出来的产品,根据抽样理论,从中抽取一定数量的样本,然后对样本进行测量,把所得的数据加以整理,进行分组计算,画出以组距为底边、以频数大小为高度的一系列矩形图。 通过对直方图图形的观察,可以从整体上判断一批已加工完毕的产品的质量状况。直方图可以表明哪些类别代表测量中的大多数,给出测量结果的实际分布图。8.4 质量管理常用分析方法控制图法 1924年,休哈特(W.A.Shewhart)首创了控制图(又称为管理图)法,该方法广泛应用于管理生产工序的状态,检查判定工序是否存在异常情况,是质量管理的重要方法。 控制图纵坐标用来表示需要控制的质量特性,横坐标表示随时间编号而抽取的子样编号。在图8-8中,细实线为中心线(CL),上下两条虚线为控制上限(UCL)和控制下限(LCL)。采取系统取样的方式取得子样的质量特性值,描绘在图中,连点成线,就得到控制图。如果图上测量值高于控制上限或低于控制下限,说明控制失控。若测量值全部在上下限之间,则说明生产过程是处于稳定状态的。东北财经大学出版社专业性、开放式、国际化的财经教育出版机构