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1、精选优质文档-倾情为你奉上丹东华润燃气有限公司市场开发业务规章制度一、燃气报装业务规程1、客户到市场开发部提出用气申请，填写申请安装登记表，并提供相关资料。2、市场开发部填写燃气工程委托设计通知单，连同客户提供资料一并转设计院，委托设计。3、设计院人员现场踏勘，确定设计方案。集体用户和工商户要编制工程概预算，连同施工图纸一并转市场开发部。4、市场开发部召集公司领导和相关部门进行合同评审，通过后，通知客户签订工程建设合同，并及时转计划财务部一份；依照工程概预算与客户签订工程合同，客户到计划财务部交费并将回执联返市场开发部。5、工程部接到任务后按照要求组织资金、组织材料、组织施工；工程竣工，验收完
2、毕，将工程量单（包含工程变更）和竣工报告转市场开发部一份。6、市场开发部根据工程量单，对工程各项收入进行确认，确认全部到账后，转输配管理部安排供气。7、输配管理部按照约定时间、供气范围现场为客户通气点火，供气完毕，客户管理工作随之由市场部转输配管理部。二、市场开发部内部工作流转1、市场开发部部门经理、内勤负责用户来访接待、业务受理，签发业务受理单并将下一步工作开展流转至开发部业务经理，业务经理根据受理单开展开发业务。2、业务经理负责与用户的初步洽谈：对公共服务客户（工商、公建户），要了解用气意图、用气规模、并为其提供安装配套费收取、气价等方面的咨询服务。对房地产开发商、集体报装户，要了解实际开
3、发面积、户数、建设进度、竣工时间等；为其提供安装配套费收取、气价等方面的咨询服务。如有合作意向，尽快报请部门下达工程现场勘测设计任务通知单至设计部门；业务经理配合现场勘测设计以及设计工作信息追踪、反馈。3、内勤根据负责具体项目的业务经理与客户商务谈判情况及工程勘测设计部门的工作信息反馈，按照设计部门提供的正规施工图纸，编制丹东华润燃气有限公司燃气安装协议书，填写新用户燃气工程安装协议评审流转单，报部门经理、工程设计部门、计划财务部门、分管副总经理、财务总监，进行评审流转。4、合同签订后市场部根据收款和工程施工状况下达工程施工任务通知单；业务经理根据收款情况负责合同履行阶段的工作流转：如工程款的
4、催收，工程施工协调，监督合同执行，以及用户的跟踪服务。原则上，工商户一旦签订工程合同并付清工程款，市场部应立即下达施工通知，工程部应立即安排施工，其他部门全力配合尽快实现碰头送气。5、工程竣工验收合格后，业务经理负责碰头送气工作的协调和业务跟踪。工程验收不合格或验收超过三个月必须再次复验，待合格后方能送气；工程款不付清不得送气。三、燃气工程安装合同签订规程1、总则（1）用户安装协议的签定必须坚持和遵守诚实守信、公开公平公正以及阳光操作、规范进行的原则；任何人不得利用工作之便营私舞弊，以权谋私。（2）用户安装协议的签定必须严格遵守国家经济合同法规、公司规章制度，严格执行市物价局安装价格规定，以维
5、护公司合法权益和提高经济效益为宗旨。（3）本规定适用各类公共服务用户（工商、公建、民用户）工程安装协议的签定及评审工作。2、安装协议初稿的编制（1）安装协议在签定前应首先与用户进行商谈，了解对方在合同签定的权限及地位。未经法人代表授权或无权代表单位的人应拒绝与之签定正式协议。（2）协议文本上必须注明协议双方的单位名称、地址、法定代表人、经办人、电话及银行帐号等信息。注明协议正副本数量及签定日期等。（3）安装协议正式签定前必须编制合同初稿，经相关部门评审及公司分管副总、财务总监审定后才能正式签定。（4）协议初稿的编制依据：安装协议必须依据正规的工程施工图纸编制；图纸应为经过工程设计部门经理审核签
6、字、要素齐全、能明确体现拟签项目工程量的正规图纸。政府关于合资公司燃气设施建设配套费收取的政策规定。市物价局规定的户内安装及碰头送气价格、集体户安装价格、室外庭院管网等工程安装价格。（5）公司的其他相关规定。协议初稿编制时应根据图纸资料，认真计算、核对户数和工程量，不得有任何漏遗和错误，计算准确，确保无误；合同编制完，编制协议所依据的施工图纸应作为合同附件在市场部归档、存放。(6)配套费收取与安装价格标准执行无误。(7)协议初稿编制完毕后，市场开发部内勤应填写市场开发合同评审单对协议编制情况进行流转核定。3、安装协议的评审流转 安装协议必须按规定，经相关部门、公司领导流转核定、审批。4、安装协
7、议的签订：（1）安装协议正式签定时原则上由对方先签并加盖单位公章后，我方才予以签字并盖章。（2）正式协议应经部门经理复核。（3）合同按授权由总经理或分管副总经理签订。（4）正式协议加盖公司合同公章方能生效。（5）安装协议一式四联：市场部、计财部、工程部（随施工任务单一起下达）、用户各一联。5、特殊情况的处理方法及原则：（1）需向用户折让折扣或不能按规定付款进度执行时，须报分管经理或总经理审批后方可执行并更改原协议内容。（2）用户要求在合同上载明以实际发生量结算工程款的，工程竣工后市场部内勤应依据工程部门提供的经客户签字确认的工程量变更证明材料（工程量或工程预算），填写变更工程量签认流转单，编制
8、变更协议或补充协议，请工程、计财部门在变更工程量签认流转单上签字确认，报分管领导后方能变更合同。(3)协议正式签定后或履行过程中如遇履约困难或违约等情况，经办人应及时向部门经理和公司相关领导汇报或通过法律顾问处理。6、合同及合同档案管理：(1)协议正式签定并履行完毕后，经办人（内勤）应及时整理合同流转审核、合同签定及履行的记录和凭证相关资料（如用户受理单、用户申请单、各类业务流转单、合同评审、施工任务单、送气任务单等）以及图纸、技术资料、图表等重要原始资料，归档登记并妥善保管；并按公司规定及时、准确移交公司相关部门。不得随意处置、销毁、遗失。如需处置、销毁的需经部门经理核查同意后方可执行。(2
9、)项目合同的档案管理应根据合同类别和合同的审批号由专人（内勤）、专项、分类统一管理。(3)项目合同依法成立既具有法律约束力，应当全面履行合同所约定的责任与义务，任何一方不得擅自变更和解除，单方擅自终止合同，应当依法承担违约责任。（4）变更或解除合同的文本作为原合同的组成部分或更新部分与原合同有同样法律效力，纳入本办法规定的管理范围。合同变更后，其合同编号不予改变。（5）合同作为公司对外经济活动的重要法律依据和凭证，有关工作人员应保守合同秘密，维护公司利益。（6）凡因未按规定处理合同相关事宜，未及时汇报情况和遗 失合同有关资料而给公司造成损失的，经办人应承担相应责任。（7）根据国家法律、法规和公
10、司相关制度要求，确定项目合同保存期限，一般合同存档期限为10年，重大合同应永久保存。四、用户受理、登记管理办法1、总则为了保证客户信息的准确性、完整性，便于查询、实施、回访、跟踪及服务，结合公司具体情况，制定本办法。市场开发部部门经理负责本办法的执行监督和管理。本办法适用于市场开发部全体业务人员。2、用户受理、登记要求（1）市场部所有业务人员（部门经理、内勤、业务经理）应严格按照公司相关规定，进行接待、受理、登记。（2）遵循谁受理谁负责的“首办制”原则。3、零星民用客户的受理、登记（1）受理前详细咨询客户情况（零星户界定为5户以下）。如气源情况、住房位置及层数、联系人联系方式等相关资料，应详细
11、记录，填写用户受理单，建立用户台帐。（2）在对申请安装客户进行受理审核的同时，须详细告知零星户办理程序。业务受理完毕须登记用户信息并录入电脑，注意填写的各种数据必须准确无误。（3）、用户登记完毕，内勤以业务受理单（注：月零星户）形式通知业务经理按公司零星户发展工作流程的规定办理现场勘察等一系列程序。4、集体民用客户受理、登记（1）受理前，内勤应掌握办事程序和流程，检查客户提供的基础资料是否齐全。（2）客户基础资料提供不齐全的，为方便客户，内勤可以填写受理单，待资料提供齐全后再补其它手续。（3）受理时，内勤认真核实客户提供的信息是否填写完整、内容是否真实可靠，并在审核表上准确填写客户的用气区域、
12、建筑类型、安装要求、楼盘或小区名称、预计交房时间、申请户数、具体经办人、联系电话等，并及时录入电脑。5、公共、商业、工业客户受理、登记（1）内勤办理手续时，认真核对客户信息，保证客户资料的准确性。如客户提供的用气设备是否符合国家质量标准，小时耗气量是否准确，准确判断客户的用气性质。并告知客户准备设计所需建筑图纸等相关资料。（2）内勤在登记薄和电脑上准确录入客户详细信息。包括单位名称、用气地址、联系人、电话、用气性质、小时耗气量、承办人等。（3）对在已用气建筑上申请用气的客户，客户若无公章，可以提供该房屋户主的身份证复印件、产权复印件、申请安装用气的客户身份证复印件各一份，并在审核表上按上手印。
13、（4）客户增加设备、更改设备时,用户须带上审核表和任务书,内勤核实准确无误后方可办理,并将更改信息在登记薄上注明。（5）客户申请后因各种原因不安装的，客户需出示撤销理由或简要说明，内勤方能办理撤单手续，并在登记薄和电脑上注明。6、项目跟踪登记管理办法（1）业务经理接收内勤转来的业务受理单后应进行登记造册，并按业务经理岗位职责继续项目开发业务。（2）进行工程现场勘测之前，内勤或业务经理应将准备资料收集齐全，要图纸、资料齐全时设计任务单。（3）所有开发业务在内部流转时应具体交给接单人手中，当接单人不在时，不能私自将所要移交的资料放在桌上，避免资料丢失。（4）每一开发项目必须统一编号，包括业务受理单
14、、设计任务单、安装协议、安装协议评审流转单、施工任务单等，填写正确，不得出错。五、工程项目跟踪服务制度1、总则为进一步树立公司良好的企业形象，完善优质服务体系，确保服务质量，促进客户市场的不断拓展，确保公司利益最大化，根据公司的相关政策、规章制度和发展战略，特制定工程项目跟踪服务制度。 工程项目跟踪服务制度的执行能保证负责跟踪人员（业务经理）及时掌握项目实施过程中出现的各种问题，帮助协调解决工程进度中的困难，进一步促进工程项目的顺利进行市场开发。市场开发部全体工作人员应严格按照公司的相关政策和规章制度，遵守本制度中的各项要求，确保工程项目的及时跟踪服务。2、服务内容及方式（1）用户工程建设协议
15、签订完毕后，业务经理应协助内勤及时催款；用户按规定付款后，市场部经理应根据计划及时下达施工任务流转单，业务经理应根据工程部施工计划安排经常督促、协调，确保工程得以正常开展。（2）业务经理应经常深入工程现场，进行实地勘察，了解工程进展情况和周边燃气管道走向。（3）根据具体情况，业务经理应向客户介绍安装、验收、碰头送气工作流程，并协助解决在工程实施过程中遇到的各类问题。（4）业务经理应遵守“首问负责制”的原则，与公司各相关部门互相协调，将工程项目跟踪服务落到实处，真正为客户服务好。（5）工程项目跟踪服务也可采取电话跟踪或个别走访跟踪的形式，仔细了解该燃气工程进展程度、实施状况等，搞好工程项目跟踪服
16、务工作。（6）工程项目跟踪服务可采取定期或不定期的服务形式，了解与我公司有长期合作关系的客户的工程建设信息，并定期对其进行跟踪，了解工程进展状况和客户需求，及时解决问题，提供咨询服务。3、工程项目跟踪服务的制度管理（1）牢固树立项目观念，强化有效服务意识，不断提高业务水平和综合能力，自觉主动、长期不懈地做好跟踪服务工作，促进客户市场的健康发展。（2）业务经理应加强全方面业务学习，对所跟踪服务的燃气项目各方面内容的办理程序和相关事宜要进行工程跟踪服务记录，并及时存档备案。（3）业务经理在工程项目跟踪服务过程中发现或客户投诉的相关信息应及时汇报部门经理，不得隐瞒、拖沓、谎报投诉内容。对于超越自身部
17、门范围的问题，经部门经理同意后，协调公司相关部门予以解决。（4）业务经理在工程项目跟踪服务过程中必须端正服务态度，提高办事效率，严格按照公司的相关政策和规章制度，自觉遵守廉政建设的有关规定，搞好工程项目跟踪服务工作。六、市场开发部档案资料管理办法1、总则为进一步加强部门内部管理，有效达到信息资源共享，、规范化、科学化，制定本办法。本办法所称的档案资料是，市场开发部在业务开展中形成的具有重要保存价值的各种文件、规章制度、请示报告、批示或答复、合同文本、业务流转审批表等文字、图表、声像等不同载体的文件材料。具体应存档的有：（1）每一开发项目的业务受理单、工程勘测设计任务单、工程图纸（合同签订依据）
18、、合同评审流转单、正式的安装协议书（含领导批示签字）、施工任务单、工程验收合格通知单、变更工程量签认流转单、碰头送气业务流转（工程收款确认）单、送气通知单等。（2）各类台帐。（3）各类计划、统计报表。（4）其它应存资料。2、资料移交（1）凡是需要移交的资料应明确是否为原件或复印件，并做到齐全、系统、准确、完整。(2)移交资料过程中，内勤应与接收文件或资料的部门填写“资料移交清单”，清单中应详细注明文件或资料的具体情况（文件或资料名、批文号、份数、原件或复印件、移交单位、移交人员、接收单位、接收人员、日期等），并加盖相应部门公章。(3)市场开发部其他工作人员如需移交文件或资料给其他部门，需部门经
19、理批准。在部门内勤处进行核实、登记，另行备份。(4)部门内勤管理资料移交应严格遵守其职责，不得遗失或损坏移交的文件或资料，如有发现，追究当事人责任并给予相应的处罚。3、资料保管细则(1)部门文件或资料实行集中统一控制，内勤管理的原则。(2)文件或资料的收集、整理、标识、分类、排列、编号、编目、装盒、归档等工作由内勤进行管理，部门经理对其进行指导和检查。(3)部门应当存档的文件或资料由发生的相关人员负责配合内勤做好存档工作。内勤对存档的文件或资料应实行每月存档统计、检查等。如遇下列情况时，随时归档：(4)某一燃气工程项目立案、完成后随时归档。(5)市场开发部所接收的外来文件、通知、报告、批示等材
20、料应及时归档，同时，由本部门所报公司领导和其他相关部门的文件、报表类材料也应进行相应标识存档。(6)属于重大、持续时间较长的项目或事件资料可以按项目单独设立专项文件夹保管。 (7)对于市场开发部各类文件拟制、审核批准后也应将其文件或资料底稿、正式文稿及软盘等一并交由内勤进行归档登记，并填写来文登记表。(8)存入软盘的文件或资料也由内勤进行归档登记。为防止文件或资料的丢失，所有存入软盘的文件或资料均应备份，已存软盘的文件或资料要进行标识。(9)所有文件资料管理应用统一的文件夹或资料袋保管。文件夹的脊背应写明年度、文件类别、编号。文件夹的封面，应逐项写明年度、部门、文件类别、编号、保管期限、归档日
21、期。如用资料袋的话，封面应注明袋内文件内容等相关信息。(10)所有业务等文件或资料均应统一存入专用文件资料柜，并按类别顺序排放整齐，严禁乱摆乱放。4、资料借阅管理(1)文件或资料的查阅原则上仅限于市场开发部内部员工，公司其他部门需临时借阅文件或资料的人员，应经部门经理批准同意，内勤办理登记手续后方可借阅。(2)借阅者应在指定日期归还借阅文件或资料，到期不归还者由内勤催收督办。如若在借阅过程中，对所借文件或资料有损伤或遗失的除尽量弥补外按公司相应规定进行处罚。(3)原版文件或资料一律不外借，以防止文件或资料丢失、损坏。如遇特殊情况需借阅的应经部门经理同意后方可借阅。同时借阅者应在指定日期内归还原
22、版文件或资料，不得损坏、丢失。(4)任何人不得私自截留保存市场开发部部门文件或资料，不得私自外借或外传。如有发现，追究当事人责任并给予相应的处罚。(5)借阅市场开发部文件或资料时不得擅自将文件或资料拿离内勤办公室，如需复印，由内勤办理。5、资料销毁管理(1)对部分不需存档的文件或其他资料要求进行销毁前需对其核对、清理；清退时间可按部门具体要求进行安排。(2)各岗位或个人对清退文件中还需要在一定时间内参考和使用的，必须征得部门经理同意后办理留用手续，方可留用。(3)文件或资料清退完后，对应销毁的文件或资料必须逐一登记造册，由内勤填写。(4)对文件或资料的销毁，要严格进行监销。销毁时无关人员不能随
23、意翻阅，更不能留存。(5)各类文件或资料保管期限按丹东华润燃气有限公司规定期限或市场开发部相关要求规定期限保管，超过保管期限的文件或资料经部门经理审核签批后方可销毁。七、市场发展部报表管理制度1、总则报表是公司进行经营决策的基本依据，也是各部门下一年编制预算计划的基础。为了切实加强市场开发部的基础工作和报表管理工作，保证客户发展信息质量，提高工作管理水平，根据有关规定和市场开发部的具体情况，特制定本制度。2、市场开发部的报表管理主要目的在于通过对每个月（年）市场开发部发展客户的数据分类、统计、报表的制定以及各类报表一定时段的相应比较、分析，从报表分析中总结出客户发展的规律和整个客户市场情况，为
24、以后客户发展计划和战略提供基础性资料。3、为了强化会计报表的时效性和专业性，客户发展报表按编制时间分为周报、月报、年报，按报表内容可分为客户发展数据统计报表、客户发展情况分析报表等。4、编制报表时必须做到数字真实、计算准确、内容完整、说明清楚、报送及时，任何人不得篡改或者授意、指使、强令他人篡改客户发展报表的有关数字。5、各类报表除应报公司分管领导、主要领导及相应报表管理部门外，市场开发部还应存档一份，以便审查核实。6、市场开发部对外报送的客户发展报表等相关资料，应由市场开发部部门经理审核及分管领导同意后，方可报出。7、对外报送的客户发展报表应当根据丹东华润燃气有限公司制定和下发的客户发展报表
25、格式和管理要求进行编制，不得随意更改。8、市场开发部客户发展的各类报表应定期、及时、准确上报，不得自行扩大或缩小统计指标口径，不得隐报、拒报、迟报、少报或虚报，以确保指标的统一性、数据的真实性和客观性。9、对市场开发部客户发展的各类统计报表应严格、认真执行国家和地方的统计法律、法规及有关统计资料管理的规定，加强对统计资料的管理。10、本管理制度由市场开发部负责解释。八、零星户开发管理办法1、为规范零星散户发展业务工作，制定本办法。2、零散户的概念及规定：凡申请安装的民用户数低于5户的称为零散户。3、市场开发部负责零散户接收，接收前协助客户服务部进行施工方案的现场勘察；具备条件者签订合同，催收工
26、程款，下达施工任务单等。4、工程安装方案的现场勘察、制定及施工、碰头送气工作由客服部负责。5、零散户必须规范施工，严禁乱拉乱装，以室外表箱方式挂表。6、零散户安装通气后客户服务部必须及时准确建立用户信息档案并纳入正常管理。7、严禁市场部之外的任何部门和员工私自接收、安装零散户；违者按公司相关规定处罚。九、市场开发部例会制度1、总则为使市场发展部的工作有计划、按步骤开展，进一步加强部门管理，特制定市场发展部例会制度,市场发展部各工作人员应严格遵守该例会制度。2、例会的主要内容汇报、总结、检查本阶段（周、月、半年、年）工作开展情况；部署下阶段工作事项；对公司的相关政策和制度进行及时通报；对工作中产
27、生的各类问题进行交流、沟通；研究落实重大事项的对策措施和有关问题的解决办法；预防和纠正工作中有可能出现的偏差。3、例会的参加对象部门例会：参加该例会的对象为市场开发部全体成员。临时例会：临时例会参加人员根据具体情况而定。4、例会的组织安排部门例会，每周召开一次，例会时间：每周一下午三点。临时例会，该例会针对公司下发的紧急文件、制度或相关政策以及本部门在工作中发生的各类急需解决的问题而临时召开的会议，召开的时间和地点、人员都依据其具体情况而定。部门半年或全年年终会议，每年定期召开半年或全年年终会议，组织市场开发部全体员工对其半年或全年工作进行总结，并对以后工作的开展制定相应计划。部门半年或全年年
28、终会议召开的时间和地点依据其具体情况而定。5、例会要求(1)参加例会人员应严格遵守例会召开时间，不得无故迟到、早退、缺席。(2)参加例会人员因故不能出席会议的，应提前向部门经理请假，认真履行请假制度，经部门经理批准方可请假。(3)参加例会人员应严格按照例会制度并认真做好会议记录，并将各类移动通讯设施调整为震动或关闭，遵守例会纪律，维护会场秩序。(4)参加例会人员应严格遵守例会制度和相关纪律，维护会议现场秩序，不得随意交谈、打闹、嬉戏。(5)例会记录员应对整个会议的召开时间、地点、参会人员、缺席人员及会议相关内容做及时、准确、全面的记录。十、市场开发部岗位服务规范1、日常工作准则（1）准时上下班
29、，工作时间不闲谈、大声喧哗，不做与工作无关的事情。（2）爱岗敬业，钻研业务知识，提高业务技能。（3）保持仪容整洁，穿着整齐。（4）待客要礼貌友善、庄重热诚，言行要谨慎克制，切记身为市场开发人员，凡事客户为上，树立专业形象。（5）预先致电客户，确定到访时间，应与约定时间前十分钟到访客户。（6）严格遵守各项安全守则和规章制度，切记安全第一。（7）坚持优质服务，严守服务承诺。2客户接待服务规范：(1)工作人员衣着制服，应保持干净整洁，并佩带上岗证。(2)站姿自然，坐姿端正；在迎接客户时，男士双手背后，女士双脚靠拢，膝盖打直，双手握于腹前，右手放在左手上；在与客户交流时要积极主动，面带笑容，仪态自然大方。(3)必须使用规范的服务用语和礼貌用语，宜讲普通话，语速适中，吐字清晰。(4)对用户的咨询要耐心解答，对不清楚的问题要及时请教相关人员，寻求支持，并转达客户。(5)对于需要其他部门协调解决的问题，要主动联系相关部门人员接待，不得推委、扯皮。(6)处理用户投诉或抱怨要耐心细致并记录，必要时解释，不可与用户发生冲突。3业务经理服务规范 (1)拜访客户应比约定时间提前十分钟到达。(2)客户来访时应热情接待，耐心解答。(3)应为工商业客户提供较为详尽的能源经济性分析。(4)有责任帮助客户解决燃气安装和使用中的问题。专心-专注-专业