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1、精选优质文档-倾情为你奉上员工基本守则实施细则第一节 仪容、仪表、服务规范管理(一) 售前服务仪态：1. 中和的每一位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止不仅反映了个人的精神面貌更反映了整个公司的精神面貌。每位员工都应该穿戴整齐，举止大方。2. 衣着：员工应穿着公司统一的工装，夏、冬装需全店统一调换，保持一致。衣服干净、平整，扣齐所有钮扣，不得穿拖鞋。3头发：女员工头发需整齐，刘海不可超过眉毛；过长以发圈、发夹或发胶固定；长发需扎绑；头发不宜过短（如平头）。男员工前面头发不可盖住额头，发根不可过长，后面头发与衬衫领子一指宽距离。鬓角不宜过长，耳后根与发距保持一指宽距离，可
2、用发胶固定发型。 3. 面部：清洁、无油腻。男士不留胡须、鼻毛不露出鼻孔；女士忌浓妆艳抹。不用香味浓烈的香水。4. 手部：干净，指甲不超过2mm，不涂抹颜色醒目的指甲油（无色的除外）。5. 口腔：保持清洁，口中无异味。6. 工牌：上班时间必须佩带工牌。7. 饰物：不戴戒指（婚戒除外）、手表、手镯、手链、耳环等夸张饰物。项链戴在衣服里，不得外露。8. 坐姿：不可前倾后仰，不要跷二郎腿。9. 表情：（1） 目光：给人以轻松、和平的感觉。（2） 笑容：笑容中的微笑使交际活动中最有吸引力、最有价值的面部表情，因为微笑表达着自己友善、谦虚、渴望友谊的美好感情因素，也想对方传递尊重、理解、宽容、信任等信息
3、。10. 手势：不准手插入口袋；不准手交叉在胸前。11. 递物：须用双手，以示对对方的尊重。作为营业员，应把顾客所购买的物品双手递给顾客。12. 陈列：牌价、标签无空缺、放置整齐；商品陈列有序，有品名盒面朝上、品名朝外；拆箱纸盒不乱丢，放置于规定保存处。13. 电话礼仪：接打电话标准用语：您好，中和大药房；如接到的电话不在自己的工作范围内，应告知相关电话或告知相关负责人；接打电话时声音应温柔。14下列是一些日常不良行为，应避免：A俯趴柜台、倚靠墙、柱、货架、坐踩物品货架；B插兜、叉腰、抱胸、脱鞋、跺脚、伸懒腰；C剪指甲、掏耳、抠鼻、剔牙；D敲打柜台、货架或玩弄物品；E工作时间哼唱歌曲、吹口哨、
4、打响指、大声说笑；F上班时间化妆、挤眉弄眼、照镜子等；G吃零食、玩电脑、玩手机、不聊私人电话、看无关书报等；H随地吐痰、乱扔果皮纸屑或其它杂物。(二) 售中服务质量1. 营业员（1） 主动迎客热情周到，亲切使用礼貌用语，（您好，）；（2） 称呼顾客为“先生”“小姐”“女士”或“您”。如果知道姓氏的，应称呼其姓氏，如“*先生”。尽量记住老顾客的姓名。（3） 无论顾客是否购买，微笑送客，使用礼貌用语（请您慢走、祝您早日康复等）；由于行业特殊性，切忌使用“欢迎下次光临”等用语。（4） 语调平和、热情、亲切、尊重，面带微笑，不用服务忌语（您得了什么病等等）；（5） 在店内与顾客、上级近距离面对时，要主
5、动打招呼问好；（6） 顾客招呼时，应立即放下手中其他工作，接待顾客；（7） 顾客多时做到“接一问二招呼三”，不冷淡顾客；（8） 顾客询问商品信息，不能说“不知道”；（9） 打公事电话应长话短说，不能过多占用顾客的时间，严禁与顾客发生争吵；（10） 遇老弱病残要主动掺扶；（11） 主动介绍顾客所购商品的作用功效、使用方法（针对购买对象介绍用法、用量）及注意事项，内容准确无误，不能遗漏；（12） 若本店无顾客所需商品，应主动向顾客介绍相关商品；无货商品应主动说明原因，并及时打电话查询尽可能为顾客做缺货登记，保证到货通知；不能用“没有”之类的简单话语打发顾客；（13） 拿货品时：将顾客需要的商品右手
6、从柜中拿出时，将商品双手放在客人手中或台面上进行介绍，此时左手拿商品，右手辅助介绍；（14） 称商品需轻拿轻放，秤上显示出商品重量及金额时，问顾客一声：“*，您看这些可以吗？”；（15） 如拿贵重物品时，需轻拿轻放，展示礼盒时需双手掀盖；（16） 开好小票后，将小票双手送到顾客手中，小票正面朝向顾客；（17） 顾客付款完毕后的小票要与实物核对，营业员应向顾客唱票，让顾客确认然后打包，做到票、货相符；将小票一联交给顾客；（18） 顾客离柜后，再将商品整理后归位；（19） 顾客离店或远离后，再将柜面上的手印等擦拭干净，保持清洁。2. 收银时（1） 顾客离收银台一米时，要面带微笑，起立服务；（2）
7、接过顾客的商品时主动询问顾客付款方式“您好！请问您有会员卡吗？”“请问您是刷卡还是付现金？”等；（3） 收款时应及时与顾客核对信息如“一共是*元，收您*元，请您确认”“找您*元，请点收，谢谢！”等；（4） 顾客表示出想了解会员卡制度或其他情况时要及时介绍或将相关资料送到顾客手中以便查阅；（5） 可主动介绍会员卡办理程序的制度；（6） 顾客转身离开收银台后方可坐下。3. 调剂员中药饮片调剂分为审方、计价、调配、复核、发药五个环节。其中，调配是中药调剂的重要环节：（1）调剂人员收到处方时应进行审方，审查处方中有无相反相畏，有毒性中药，超剂量药物，注意处方脚注和有无需临时炮制加工的饮片进行审核，审核
8、无误后方可进行调配。（2）对戥，使用经检查合格的戥环。持戥标准，左手持戥，右手抓药，举称平稳。（3）按处方所列的药物应按顺序进行调配，间隔平放，不可混放一堆。（4）根据医生处方要求，处方应按常规和传统调配习惯，调配不准生炙不分，以生品代炙品。（5）处方中有需要单独处理的药品如：先煎，后下，包煎，冲服，烊化，另煎等要单独包装并注明用法。（6）处方中的矿物类，动物贝壳类.果实种子类等质地较硬的药品需先捣碎，在捣碎时要先检查臼内是否干净有无残留的药品。其中，捣碎毒性中药，应及时刷洗干净，以免影响其他药物。（7）对一方多剂的要逐一过戥，不能主观估量，处方中并开药物如：二母，龙牡应分开称量，不得两味齐抓
9、，一般情况下每剂中药重量不得超过5%，贵细，毒性中药应用电子称称重。（8）处方调配完毕要进行检查后由他人核对。4售后服务完善1. 态度：热情接待要求退换货的顾客，不推诿，面对问题，解决问题；对按规定不能退换的商品，要耐心解释，让顾客明白；营业员无法解决的问题，应将顾客引见门店负责人解决。2. 技能：对质量问题的商品应给予退换，属顾客责任的应协商解决，让顾客满意；退换商品必须有原小票或发票。注意事项1、遇到客人要自己看药，我们应该站在旁边观察，不能靠太近。2、没直接收银的人员，客人购了几盒要告知正在收银人员，收银时就注意数量标价与电脑是否一致，以避免多收或少收。尽量做到谁销售谁收银，收银时避免没
10、有必要的交谈。找钱时应双手递在客人手上。 3、收银时、称中药时、销售时避免没必要的交谈。4、尽可能带客人到收银台付款（销售中药参茸以写字型式代替喊说告诉收银人员）。5、员工给客人拿药应直接递到手，不可用扔。6、销售任何商品应清楚客人的用途并告诉其用法用量禁忌，购买中药要告诉客人煎药方法，需要先煎药、后下等要交待清楚。7、不议论顾客长短。8、煎好的中药不能放手上取暖。9、称这些需纱袋包煎的中药，小斗应放到大斗以防药倒在桌上。10、顾客向店员反映的价格问题或质量问题要及时告知店长领班。如遇到顾客退换货要认真对待，要退商品应检查其外包装，内包装，有无破损，说明书有没有在。自己处理不了的事，应通知你的
11、上级来处理。11员工对所担负的工作争取时效不拖延不积压，服从上级指挥，如有不同意见，可提出商量12、对于效期药品，各班要做到心中有数，有计划，有步骤的促销，尽可能避免和减少损失。13、顾客需要我店没有的产品，应马上联系及登记。如果顾客愿意留电话最好，必要时应向顾客收取一定的押金；如客人要货比较急，应及时告知采购员马上问。14、要注意有的商品有出现同厂家同种规格不同包装。15、假如顾客要购买的产品，我们有不同厂家，应先把客人带到柜台前，再把商品拿出来给客人对照一下，并告诉他这两个药功效是一样的。第二节 道德规范（1）与合作伙伴的关系。A由于公司员工与所有合作商的关系属于公司与合作商之间的商业行为
12、，这种关系必须保持一种纯工作关系。不允许用公司的影响力从合作商处获取不应得的利益。公司对外的交际活动，应本着礼貌、大方、简朴的原则，严禁涉及不法行为。B公司员工不允许自作主张和其有直接业务影响的合作商建立社交上或非生意上的关系。员工如与其本身无直接业务影响的合作商建立社交关系或进行非生意往来时，严禁让对方认为对其业务有影响力。（2）公司财产、设备的使用及资产控制，会计程序。A公司的所有财产和设备仅供员工在公司业务中使用，员工不可藉此获取个人利益。未经公司授权或批准，员工亦不得将公司的资金，设施、设备、物料、商品等擅自出售、出租、出借、赠与、转租、抵押给其他公司、单位或者个人。B公司电脑设备（软
13、/硬件等）仅限于公司业务时使用。同样，因为非业务上的目的获取或试图获取机密资料是严格禁止的。未经许可不得超越权限查看公司的文件及电脑信息等资料。C公司任何资产均需记录在册，不可隐瞒。D全体员工均有义务保护好自己管辖范围内的公司资产及资金。这些资产及资金不可作为个人用途，且不可以任何理由为任何人所借用。E不得伪造公司任何记录。第三节 交接班管理1.各个班次需按规定的上岗时间，提前5分钟到岗，与上一班人员进行工作交接。2.做好交接班记录，并且做好工作范围内物品、设备情况、日常事务的交接。3.交接班过程要求交接双方认真配合，仔细交代工作未尽事宜，不遗漏工作事项。4.交接班要求在10分钟内完成，保证工作高效率运转。5.交接班后下班人员不得在工作岗位无故停留。6.交接班后，上班人员应立即投入工作状态，整理内务，以最佳的精神状态投入到工作中。7.交接班时，如下一班人员缺勤未到，上一班人员应继续维持工作正常状态，保持下一班人员到来，同时向上级反映此事，直至上级做出恰当的工作安排方可离岗；因工作时间已到，在无人接应工作的情况下离岗，将视为脱岗，并做出相应处罚。专心-专注-专业