2016年电大行政管理专科公共关系学网上答案(共14页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上01任务试卷总分：100 测试时间：- 客观分：60 编辑：换向免得一、 填空题（共15道试题，共30分。）1. 公共关系的调查方法很多， 其中,( 观察法 )收集到的信息比较客观和准确，方法简便易行，灵活多样，是公关人员经常采用的方法。2. 在信息爆炸的时代，为了达到加强公众记忆的目的，传播的信息必须具有一定的（重复性 ）3. 设置公共关系部是现代组织发展的必然趋势。但任何一个组织在设置公共关系部时，至少要考虑以下原则( 规模适应性、整体协调性、工作针对性、机构权威性 )。4. 组织公共关系处于恶劣状态的是( 高知名度、低美誉度 )5. 一般情况下，组织每年搞庆典活

2、动 ( 2-3 次 )。6. 组织通过征求企业名称、商标、徽章、品牌等形成，引起公众对本组织的注意，提高公众对本组织的记忆度和熟悉度，这属于（ 征求广告 )。7. 企业使命属于组织理念识别系统的( 观念形式 )。8. 大众传播媒介不仅对世界上发生的各种大小事件加以报道 ， 而且还通过自己对新闻的选择、解释和评论表明其态度，提出相应的解决方案和策略。表明大众传播具有( 社会整合 )功能。9. 以组织自身的名义，率先在社会上提倡某种有进步意义的新思想，属于 ( 公益广告 )。10. 在常见的公关模式中，( 交际型公关 )的特点是灵活而富于人情味，可使公关效果直达情感层次。11. 反映组织社会影响大

3、小的客观指标是 ( 知名度 )。12. 1952年，卡特里普和森特出版了权威的公共关系学著作是 有效的公共关系 13. ( 首要公众 )是组织生存和发展的基础，对组织握有生杀大权，组织应该投入最多的时间、精力、人力和财力来维持和改善同这类公众的关系。14. 公众的发展有一个过程，根据公众与组织发生关系的时间顺序特征分类，其意义就是把公众理解为一个连续的发展过程。知晓公众是由（ 潜在公众 ）发展而来的。15. 组织与公众沟通的比较权威途径是运用( 大众传播 )。判断题（共15道试题，共30分。）1. 在企业CI 识别系统中，MI 是整个系统的核心与灵魂。 B:正确2. 与传统的大众传播媒介相比

4、，互联网是一个自由 的世界 ，没有把关人 。 B:正确3. 组织形象设计 ，首 先要遵循 有效性的原则 。 B:正确4. 网络传播由于具有匿名性 ，所以规范性较差 ，因而导致这种传播最快捷的媒体公信度较高。 A:错误5. 开放组织只能使公众了解组织的各项工作 ，但不能使组织了解公众。 A:错误6. 广义的传播是指个人间、群体间或群体与个人之间交换或传递新闻、事实、 意见、 感情的信息过程。这种传播是双向性的信息交流与分事. A:错误7. 开放组织既能使公众了解组织的各项工作， 又能使组织了解公众。 A:错误8. 在完成了公共关系调查研究以后，公共关系活动就进入到了实施阶段。 这是公共关系工作中

5、最富有创意的部分。 A:错误9. 引进西方的经验就可以推 动中国公共关系事业的发展。 A:错误10. 经过加强教育、建立危机防范机制，公关危机完全可能不发生。 A:错误11. 公共关系部是贯彻组织公共关系思想 、实现公共关系目标的专业性机构。 A:错误12. CI是一种信息传达的象征和符号，而非企业形象和个性本身。 A:正确13. 公共关系是一门专业性的理论科学 。 A:错误14. 社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。 A:错误15. 15.响应广告是指：在其他组织开业 时 ，组织以同行身份刊广告表示祝贺。 A:错误三、 案例分析题（共1道试题，共40分。）

6、1. 流言止于信息公开5. 12 四川汶川地震中的政府公关2008 年 5 月 12 日 14 时 28 分，四川汶川发生 8 级地震，北京、上海、河南、湖南等地均有明显震感。随后一些产生震感的地区，开始出现了近期甚至当天就会发生较大地震的流言。如互联网上出现了一则流言，说北京当天晚上 6 点钟左右将会发生 6 级左右的地震，一时间人心惶惶。距地震发生 18 分钟后， 5 月 12 日 14 时 46 分，新华网发布地震消息。随即国内各主要门户网站的首页都公布了此条消息。随后，中央电视台在第一时间近乎以现场直播的方式，及时转发地震权威信息。距地震发生后 4 小时 54 分钟19 时 22 分，

7、人们从电视画面中看到国务院总理己抵达成都，正赶往地震灾区，指挥抗震救灾工作。同时北京市地震局代表政府发布了官方消息，说北京地区近期没有破坏性地震的发生。距地震发生 25 小时 32 分钟后，即 5 月 13 日 16 时，国务院新闻办公室召开新闻发布会，民政部、中国地震局有关负责人向中外记者介绍了四川汶川地震灾害和抗震救灾进展情况。面对记者的尖锐提问，这些负责人没有回避，而是十分坦诚地如实回答。民政部救灾救济司司长王振耀还公布了最新统计数字:目前地震灾害死亡人数已经达到 11921 人 o 与此同时，地震发生后，各地相关部门通过电视、广播、网络、手机短信等各种渠道，向社会发布震情公告。震情的多

8、渠道、全方位的持续发布，使大家在较短时间内对此次地震情况有了总体的了解，及时权威的信息披露，制止住了可能蔓延的谣言，也成为社会公众消除恐慌的定心丸。问题:请根据本案例，分析一下政府信息的及时发布，对于制止谣言的重要性。(要求字数在 400字以上)答：(1)流言是一定时期内,在一定社会成员中传播的共同关心问题的新闻。在流言中影响最大的是与人们的切身利益相关的社会问题,如物价、地震、瘟疫、环境污染、房租改革、工资调整等等。(2) 社会上的流言不一定都是恶意的,但如果公众传播的流言得不到及时的制止,就会变成对社会安定或人民生活稳定有重大伤害的谣言。(3) 政府公共关系的一项重要内容,就是及时发布信息

9、,满足人民群众的知情权, 从而使他们能够了解政府、理解政府、支持政府的行动。(4) 这次四川汶川发生的特大地震,是对中国政府公关能力的一次很好考验。(1分)由于政府及时公布信息,没有向公众隐瞒消息,所以人民也就自觉地站在政府的身后,积极配合政府的工作,支援灾区人民的抗震救灾。(5) 就流言的产生而言,正是由于人民群众所能得到的信息不充足,所以他们才会把自己的情绪、愿望、看法等,变成了实事到处传播,(1分)结果是造成更大范围的社会内部动荡,人心惶恐或者激愤不满。 (6) 制止社会流言的最好方法,就是及时向公众发布充足、可信的正面信息, 使群众对政府充满信心和信任,坚定意志,谣言自然也就会很快被消

10、除。02任务试卷总分：100 测试时间：- 客观分：60 编辑：换向免得一、 填空题（共15道试题，共30分。）1. 新闻界对于世界上发生的各种大小事件不仅是加以报道， 而且还通过自己对新闻的选 择、解释和评论表明态度，提出相应的解决方案和策略,表明大众传播具有( 社会整合 )功能.2. 公关礼仪最根本的原则就是 ( 尊重公众 )3. 在国内开展公共关系工作，一般不需要提高知名度的是(政府 )。4. ( 新奇性 )是新闻事件最突出的特点，只有构思新颖、独特的媒介事件，才能引起记者的注意。5. 公共关系的调查方法很多，其中，(观察法 )收集到的信息比较客观和准确，方法简便易行，是公关人员经常采用

11、的方法。6. 新闻公报的结构有多种，( 并列结构 )通常用于重大新闻的报道。7. 现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的（ 双向交流 ）。8. 被誉为公共关系学之父的是( 艾维李 )。9. 21世纪，人类已经进人了以“知识经济”为特征的新经济时代。公共关系人员进行公众心理的调查、分析预测与咨询等活动，属于公共关系职责的( 咨询决策 ). 10. 利用新闻媒介揭露垄断企业 愚弄公众 的现象 ， 形成了美国近代史上著名的运动 是(揭丑运动) 11. 分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用（形象要素差距图 )。12. 为了防止公众产生庆倦和反感情绪，必须保持信息的（ 新鲜程度 )13

12、. ( 政府公众 )是所有传播沟通对象中最具有社会权威性的对象。 14. ( 侧金字塔型 )由导语和事实两部分组成，特点是把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实的重要性排列事件，逐次写出。其优点之一是方便读者阅读。15.分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用( 形象要素差距图 )二、 判断题（共15道试题，共30分。）1.广义的传播是指个人间、群体间或群体与个人之间交换或传递新闻、事实、 意见、 感情的信息过程。这种传播是双向性的信息交流与分事. A. 错误2.社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。 A. 错误3.艾维李创办世界上第一家宣传

13、事务顾问所。 B. 正确4.公共关系人员的素质是其本人个性特征的总和，是一种综合性能力的概括。 B. 正确5.社区关系也称区域关系、地方关系、邻里关系。 B. 正确6.演讲一般要求语速适中，不能改变说话的速度。 A. 错误7.媒介关系也称新闻界关系， 是指组织与新闻传媒机构的关系。 A. 错误8.人际传播的情感影响力往往要超过大众传播，这主要得益于说话人的表情和目光。 B. 正确9. 与企业相比， 事业单位的突出特点是非营利性， 与政府机关相比，事业团体的主要特点是权威性。A. 错误10.公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系 。 B. 正确11.公共关系宣传要尽量选用中性的词语 ，以显得平

14、易近人，慎用最高级的赞语。 B. 正确12. 公共关系完全是为组织营造生存、 发展环境服务的。 A. 错误13.在社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。 A. 错误14.在员工中开展公共关系知识讲 座 ，提高员工的公共关系技能，是内部公共关 系工作中一项经常性的工作。它属于公共关系的教育引导职责。 B. 正确15.爱德华伯 尼斯出版了第一本公共关系著作-一公众舆论之形成。 B. 正确三、案例分析题（共1道试题，共40分。）1. 史上最牛车一一东风神龙集团的公共关系5. 12汶川 地震期 间， 在遭受地震破坏严重的绵竹汉旺镇 ， 一台东风雪铁龙凯旋轿车（车牌号:

15、川 FA8512)在地震中被严重压伤 ，仍能上路行驶。被灾区采访记者捕捉拍摄到， 并作为新闻图片在网上发布后，很快引起了广大网民和媒体的热切关注。网民们纷纷惊叹“很牛、很酷、很勇敢!各网站、报纸、电视媒体都给予了大量报道，被誉为史上最牛车。获悉此事后，神龙公司多名员工立即倡议，要以实际行动支援受灾凯旋车主，并得到了大家的响应，中法员工主动捐款回购了这辆令神龙员工骄傲的史上最牛车凯旋。神龙公司工会在发出了呵护品牌，捐款回购史上最牛车-一一凯旋”的倡议后，广大中法员工积极响应，踊跃捐款。在短短的 5天内，就收到员工捐款 18万余元，其中刘卫东总经理带头捐赠了 1万元。 2008年 7月 16日，神

16、龙公司捐赠凯旋新车交付仪式在成都举行，神龙公司法方员工古何雷先生，中方员工、2008奥运火炬手罗心怡女士代表神龙公司全体中法员工向车主杜模明父子交付了凯旋新车，杜模明父子将因地震损坏的史上最牛车一一凯旋，赠送给神龙公司。案例思考：请你结合这一案例，分析一下企业参与赞助活动的意义。（要求字数在 400字以上)答：(一)通过赞助活动，能够大大提高产品的社会知名度和提升组织的整体社会地位。高的关注度和质量保证情况下，也提高了产品的社会知名度，对产品的在性能方面差不多的情况下，消费者往往会购买比较知名的产品。(二)通过赞助活动，能够增强企业宣传的说服力和影响力。像案例中的东风雪铁龙凯旋桥车引起了广大网

17、民和媒体的热切关注，被誉为“史上最牛车”，这对企业来说说服力和影响力都是很强的；(三)赞助有助于产品的销售。经过这件赞助过后，东风雪铁龙凯旋桥车的质量得到了大众的关注与肯定，销售自然也不在话下。03任务试卷总分：100 测试时间：- 客观分60 编辑：换向免得一、 填空题（共15道试题，共30分。）1.分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用（ 形象要素差距图 )。2.为了防止公众产生庆倦和反感情绪，必须保持信息的（ 新鲜程度 )3.( 政府公众 )是所有传播沟通对象中最具有社会权威性的对象。4. ( 侧金字塔型 )由导语和事实两部分组成，特点是把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然

18、后按事实的重要性排列事件，逐次写出。其优点之一是方便读者阅读。5.分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用( 形象要素差距图 ） 6. 建立良好的名流关系，能够借助于名流的知名度扩大企业的公共关系网络，扩大企业的社会影响，提升企业的外在形象。名流公众最突出的特点是( 极大的影响力)。7. 在人际沟通的过程中 ， 两个陌生人要想谈得来 ， 必须找到( 共同经验区 )8. 谈判双方的基本利益防线是 ( 界点 )。9. 组织公共关系活动的发出点应当是( 从事实出发 )。10. 公众从对象的某些特征推及对象的整体，从而产生“以偏概全”的心理现象是（晕轮效应 ）。11. 公共关系的调查方法很多，

19、 其中,( 观察法 )收集到的信息比较客观和准确，方法简便易行，灵活多样，是公关人员经常采用的方法。12. 在信息爆炸的时代，为了达到加强公众记忆的目的，传播的信息必须具有一定的（ 重复性 ）13. 设置公共关系部是现代组织发展的必然趋势。但任何一个组织在设置公共关系部时，至少要考虑以下原则( 规模适应性、整体协调性、工作针对性、机构权威性 )。14. 组织公共关系处于恶劣状态的是( 高知名度、低美誉度 )15. 一般情况下，组织每年搞庆典活动 ( 2-3 次 )。二、 判断题（共15道试题，共30分。）1.网络传播由于具有匿名性 ，所以规范性较差 ，因而导致这种传播最快捷的媒体公信度较高。

20、A. 错误2.公共关系部是贯彻组织公共关系思想 、实现公共关系目标的专业性机构。 A. 错误3.社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。 A. 错误4.在公关调查中， 随机抽样法是一种准确率高，省时省力又省钱的好方法。 A. 错误5.经过加强教育、建立危机防范机制，公关危机完全可能不发生。 A. 错误6.名门战略就是利用一些著名人物 ，托起企业及其产品的品牌。 A. 错误7.公共关 系 专题活动具有 主题 明 确 、对象明确、精心策划的特征 。 B. 正确8.公共关系完全是为组织营造生存、 发展环境服务的。 A. 错误9.公众与组织之间不-定存在着相互影响和相互

21、作用的关系。 A. 错误10.CI是一种信息传达的象征和符号，而非企业形象和个性本身。 B. 正确11.长期的公关活动适宜选用电子媒介，短期公关活动适宜选用印刷媒介。 A. 错误12.在公共关系学里 ， 公众与 大众 、群众是没有区别的。是指与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响力的个人、群体和社会团体。 A. 错误13.组织形象设计 ，首 先要遵循 有效性的原则 。 B. 正确14. 整合营销传播就是要优化一切可以利用的传媒资源。B. 正确15.引进西方的经验就可以推 动中国公共关系事业的发展。 A. 错误三、案例分析题（共1道试题，共40分。）1. 云南

22、马帮人京进贡普洱茶 马帮是云南一种古老的运输方式。云南马帮在1839年驮茶进京后中止，至今已有 166 年。在交通运输工具高度发达的今天，一队古老原始的马帮浩浩荡荡走进城市，进入现代人的视野。马铃叮铛，马蹄声声，独特的少数民族服饰，其吸引力之大是可想而知的。历史上，云南大叶种茶在马帮外运途中，沐风栉雨，自然发酵成为了功效独特的普洱茶。普洱茶成为皇室贡茶后，也是通过马帮运送中自然发酵而最后成形。我们组织这次马帮驮茶进京活动，就是想再现当年的一段历史，让世人认识到真正的、原生态的、自然发酵的普洱茶。 云南省茶叶协会会长邹家驹这样说。 2005 年5月1 日 ，40 多位赶马人、100 多匹骤马组成

23、的马帮从云南的普洱县启程赴京， 至10 月抵京。赶马人年长者53岁， 年少者19岁， 来自云南省的11 个民族。马帮驮载着5吨多普洱茶，穿越六个省市，行程四千多公里，成为一种独特的文化形态，冲击着人们的视线。马帮的成功进京，拉近了普洱茶与主流消费市场的距离。邹家驹甚至乐观地预测，北方历来是绿茶和花茶的天下，由于云南马帮千里进京，云南普洱茶在北方市场进行了一次成功的渗透，北京将掀起一股云南普洱茶的热潮。 一种古老的运输方式，一次市场化的运作，马帮就能转化为云南民族文化新名片，打造 成云南茶产业发展的新载体。由云南茶叶协会主办、云南六大茶山茶业有限公司赞助的云南马帮驮茶进京活动掀起的热潮给人们以许

24、多启示。 案例思考:请根据这一事件，谈谈公共关系对于企业营销的影响。要求写出一篇400 字，以上的案例分析答： 1.这是一次典型的通过策划媒介事件的形式，达到促销目的的公关活动。普洱茶在云南非常有名，但是全国其他地区的公众并不了解它。通过这次公关活动，引起了沿途公众的极大兴趣，引发了全国媒介的广泛报道，在全国范围内出现了马帮热、普洱茶热。2.这次活动的形式新颖，因而引起媒体的广泛报道和各地公众的积极参与。在现代交通十分发达的今天，任然用马帮来运输云南茶叶，有很强的戏剧性，容易吸引公众的眼球。3.普洱茶进京活动，以企业赞助的形式出现，运到北京的茶叶，全部“义卖”，且所得的款项全部用于援建“希望小

25、学”。这次活动不仅引来很多社会名人的参与、关注，而且也淡化了活动的商业色彩，具有了浓郁的公关意义。4.本次活动提高了活动组织者云南茶叶协会，活动赞助者云南六大茶山茶业有限公司的知名度和美誉度。更为重要的是提高了普洱茶的知名度，使全国人民认识了普洱茶，对于今后扩大普洱茶的销售具有不可低估的意义。04任务试卷总分：100 测试时间：- 客观分：58 编辑：换向免得一、 填空题（共15道试题，共30分。）1.当几项新闻事实处于同等重要的地位时 ，一般采用 ( 并列结构 )。2. 对社会上的某些事件，以组织的名义做出反应，以显示本组织的社会责任感，并引起社会公众的共鸣，是( 响应广告 )。3.在公关抽

26、样调查中，准确率高，且省时、省力、省钱的方法是( 配额抽样)。4.公共关系的英文是( Public Relations )。5.让人们看到企业的产品广告、标志、名牌、标准字、标准色，就能联想到企业全心全意为顾客服务的精神、精益求精的工作作风、精良的产品质量，感到真实可靠，属于企业 cs 战略的( 视听满意 )。6. 聘请外部公关专家对企业的公共关系进行调查、 访问和分析， 对企业的公关活动做出 较为客观的评价和衡量，并对未来的活动提出建议和咨询，是属于公关评估方法中的( 内部、外部监察法 )。7. 选拔和培养公关人员， 是我国当前开展公共关系工作和发展公共关系事业的一项迫切任务。社会组织在选拔

27、公关人员时应该首先坚持( 因人施任、任人唯贤 )的原则。8. （爱德华伯尼斯）以其杰出的研究，成为公共关系学的创始人，从此，公共关系进入了科学化阶段。9. 收集信息是公关部门的一项重要的职能。公共关系作为组织的耳目应该收集( 所有与组织形象和声誉相关的信息 ).10.搞开放组织活动( 既公开又不能泄密 )。11. 对公共关系工作人员来说，( 独立公众)是组织值得争取的对象。12.在所有传播沟通对象中 ，(媒介公众 )是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。13. 公共关系观念是 指 （ 人们在公关关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，是人们对公关关系活动的一种自觉的认识和

28、理解 ）14.高美誉度、低知名度属于公共关系的(较为稳定、安全 )状态。15. 公共关系人员在传播、塑造企业名牌的时候，可以采取，“(三名 )”的战略。二、 判断题（共15道试题，共30分。）1.社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。 A. 错误2.爱德华伯 尼斯出版了第一本公共关系著作-一公众舆论之形成。 B. 正确3.在公共关系学里 ， 公众与 大众 、群众是没有区别的。是指与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响力的个人、群体和社会团体。 A. 错误4.公共关系是一门专业性的理论科学 。 A. 错误5.开放组织只能使公众

29、了解组织的各项工作 ，但不能使组织了解公众。 A. 错误6.社区关系也称区域关系、地方关系、邻里关系。 B. 正确7.管理形象主要指组织的机构设置、 人事安排、工作程序、办公环境等有关组织体系的形象问题。 A. 错误8.公共关系在企业市场营销中的作用， 首先表现在企业名牌战略的定位及其传播上。 B. 正确9.辐射式传播的特点是便于集中领导，信息传递的速度快，失真少;但在这种人际关系。B. 正确10.组织形象设计 ，首 先要遵循 有效性的原则 。 B. 正确11.公众与组织之间不-定存在着相互影响和相互作用的关系。 A. 错误12.根据传播学原 理 ，公众对大众传播中输送的信息， 并不是无条件接

30、受的。 研究公众，必须研究能够经常影响他们意见的领袖，如专家学者、权力人物、社会名流、新闻记者等。 B. 正确13. 与企业相比， 事业单位的突出特点是非营利性， 与政府机关相比，事业团体的主要特点是权威性。A. 错误14.美国当代著名的公共关系专家艾瑞克 亚威包姆指出产任何公共关系活动或战术都应由如下四要素构成:新闻价值、商业信息、媒体目标、预期目标。他提出的这四个方面，可以作为我们确定公共关系目标时考虑的关键要素。 B. 正确15.狭义的人际传播， 可以包括人类的一切信息交流活动。 A. 错误案例分析题（共1道试题，共40分。）1. “蓝月亮”危机公关“蓝月亮荧光增白剂事件”自2011年6

31、月20日王海微博上5条有关蓝月亮的信息开始，很快因为王海以及消费者在北京、广州对蓝月亮的维权诉讼而发酵，在媒体的推波助澜下、在蓝月亮对王海的反诉下、在双方持续斗法下达到高潮，期间号称洗衣液市场NO1的蓝月亮被推到了风口浪尖。面临消费者的怀疑、媒体的穷追猛打、商超的下架、竞争对手在市场的反攻等诸多危机，公司立即成立了以副总邓岗为首的危机处理团队，整个事件中“蓝月亮”在对外时只有邓岗一个标准声音，而且整个团队做到了统一口径、统一行动。“蓝月亮”在6月23日广州消费者提起诉讼当晚就做出反应，通过企业官网和副总邓岗的微博公布了蓝月亮关于亮白增艳洗衣液的声明。该事件之所以被消费者如此关注的焦点是一一荧光

32、增自剂是否致癌，”蓝月亮”在其声明中主要借用国家的QB/ T2953 -2008洗涤剂用荧光增白剂的行业标准、中国洗涤协会就荧光增白剂的说明、世界上最大的CBS生产商汽巴精化的在华子公司合丽亚总经理张贵民在日用化学品科学杂志上发表的文章来证明荧光增白剂使用的合法性和元毒性。当6月27日王海根据“蓝月亮”声明中有关中国洗涤协会的说明而将该协会补充为第二被告后， 6月30自蓝月亮就亮出了反诉王海的杀手铜，并且各大媒体开始大量出现质疑王海动机不纯的文章助阵。从7月开始，蓝月亮公司所有员工，人手一份荧光增白剂安全环保无毒的宣传资料，所有蓝月亮公司的导购员都将资料熟记，不管顾客如何质疑蓝月亮品质及其安全

33、性，蓝月亮导购员都和蔼、真诚地解释。蓝月亮事件到10月1 4日，广州市天河区法院判决职业打假人叶茂良起诉蓝月亮败诉、10月26日北京市朝阳区法院判决添加了荧光增白剂的“蓝月亮”洗衣液是安全合格而告一段落，蓝月亮安然度过危机。案例思考：请根据处理危机的原则，谈谈”蓝月亮”处理危机的经验。(要求写出一篇400字以上的案例分析）答： 生产蓝月亮产品的公司，在危机处理中做到坚持了这些原则。(1)坚持了速度第一原则。本次危机来的快，也来的猛!因为事件一开始就指向荧光增白剂是致癌物，从而引起消费者的极度恐慌!在这种形势下，蓝月亮在6月23日广州消费者提起诉讼当晚就做出反应，通过企业官网和副总邓岗的微博公布

34、了蓝月亮关于亮白增艳洗衣液的声明，反应速度可谓极快! 当6月27日，王海根据蓝月亮声明中有关中国洗涤协会的说明而将该协会补充为第二被告后， 6月30日蓝月亮就亮出了反诉王海的杀手锢，并且各大媒体开始大量出现质疑王海动机不纯的文章助阵，这一反应既快又准。(2) 采取了系统运作原则。在整个事件中， 蓝月亮经营团队体现出过硬的执行力，整个事件中，蓝月亮在对外发布信息时，只有其副总邓岗一个标准声音，而且整个团队做到了统一口径、统一行动。从其发布声明、布置软文、安排庞大的终端人员培训及资料发放、公益广告片的制作、应诉及反诉等一系列的行动上看，正是因为系统运作能力强才将这些复杂的工作安排的有条不紊。(3)

35、 运用权威证实原则。该事件之所以被消费者如此关注的焦点是一一荧光增白剂是否致癌。蓝月亮在其声明中主要借用国家的 洗涤剂用荧光增白剂的行业标准、中国洗涤协会就荧光增白剂的说明、世界上最大的CBS生产商汽巳精化在华子公司合丽亚总经理张贵民在臼用化学品科学杂志上发表的文章，来证明荧光增自剂使用的合法性和元毒性。在权威证实这点上非常充分，这是蓝月亮能力挽狂澜的主要武器。(4) 坚持真诚沟通原则。 在沟通方面， 蓝月亮有以下公关行动: 立即由副总邓岗， 对媒体采访以传真或发电子邮件的方式，围绕蓝月亮关于亮自增艳洗衣液的声明做出最初解释外，还阐明了公司对本事件的态度。从7月开始，蓝月亮公司所有员工，人手一份荧光增白剂安全环保无毒的宣传资料，所有蓝月亮公司的导购员都将资料熟记，不管顾客如何质疑蓝月亮品质及其安全性，蓝月亮导购员都和蔼、真诚地解释。专心-专注-专业