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1、精选优质文档-倾情为你奉上酒店餐饮部精细化管理与服务规范第一章 酒店餐饮部精细化管理制度设计一、餐饮部员工培训管理办法制度名称餐饮部员工培训管理办法执行部门监督部门考证部门第1章 总则第1条 按照培训部门分级管理的规定，根据本部门培训计划，由餐饮部经理牵头，各餐厅经理、厨师长、主管、领班负责组织落实员工的岗位培训。第2条 必须坚持部门新员工“先培训，后上岗”原则，所有员工必须培训合格后才能上岗。第3条 餐饮部经理必须制定切实可行的年度计划，让所属员工都清楚培训时间、内容和目的等。第2章 餐饮员工培训体系第4条 餐饮员工培训主要有以下几种方式：新员工上岗培训、在职培训、轮岗 培训。第5条 餐饮员
2、工培新方法主要有：学习、课堂讲授、角色扮演、案例分析等。第6条 餐饮员工培训内容主要包括服务态度、职业道德、服务技能、服务知识、工作技能等。第7条 有人力资源部分配至餐饮部的新员工，先有所属营业点的管理人员进行规章制度、岗位职责和业务技能培训后，落实到班组专人带教，见习上岗，待培训结束进行成绩评估后，报人力资源部。第8条 厨师和员工的岗位晋升培训，有厨师长、餐厅主管（领班）从餐饮经营的发展需要出发，根据各岗位的要求与员工岗位技能情况，按培训内容和培训学时，负责组织落实并参与讲课培训。1、 厨师岗位的晋升培训，可采用拜师带教的形式，既可自行择师，也可由厨师长 安排指定，师徒结对，定期有厨师长追踪
3、评估。 2、 员工的岗位晋升培训，于每期结束后将个人的培训考试评估结果上报餐饮部经 理。第9条 外单位委托培训，有人力资源部分配任务，根据岗位工种派至相关岗位技能培训。培训结束后，由带教人员进行考核评估。第3章 餐饮部员工培训的实施第10条 酒店人力资源部建立培训制度，具体落实培训计划。第11条 培训员在开展培训前应备课，且注重效果。第12条 受训人员应遵守培训或课堂纪律，认真记录， 积极参与。第13条 任何形式的培训，结束必须有评估，评估成绩记录并存入个人业务档案，对培训成绩优异者给予一定奖励。第14条 餐饮部要做好员工的教育培训档案，详细记载员工接受培训的考核评估记录。第四章 附则 第15
4、条 本办法有酒店人力资源部负责制定与解释，由餐饮部组织实施。二、餐饮部卫生清洁管理制度制度名称餐饮部卫生清洁管理制度执行部门监督部门考证部门第1章 总则第1条 为保证向客人提供合格、卫生的餐饮产品，提供清洁、舒适的就餐环境，保证客人对餐饮服务的满意度，根据国家食品卫生管理法规及相关条例，特制订本制度。第2章 员工个人卫生管理第2条 从事餐饮工作的员工，必须每年接受体检，持健康证上岗。第3条 员工应坚持“四勤”：勤洗手、修指甲，勤理发、洗澡，勤洗衣服、被褥，勤换工作服。第4条 员工工作前后洗手，上岗时须着工服，厨房员工需戴卫生帽第5条 女员工不留长指甲，不涂指甲，不浓妆艳抹，不喷过多香水，不佩戴
5、除婚戒外的其他首饰。第6条 男员工不留长发，女员工头发不过肩，并将头束起，不得披肩上岗。第7条 餐饮部厨房员工及各营业点的员工在工作时应遵守“四不”1、 不得随地吐痰。2、 不许对着食品咳嗽、讲话、打喷嚏。3、 不许对营业区域内吸烟、嚼口香糖、梳理头发、修剪指甲。4、 不准在客人面前掏耳、剔牙、抓头皮、打哈欠、抠鼻子。第8条 就餐前或入厕后必须洗手。第3章 食品卫生管理第9条 酒店应有与产品品种、数量相适应的食品原料处理、加工、储存等场所。第10条 酒店应有相应的消毒、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、污水排放、存放垃圾和废弃物等设施。第11条 酒店厨房应具备有“三水”（消毒水、洗涤水、过滤
6、水），配比符合要求。第12条 厨房卫生实行卫生包干责任制，专人负责，并由厨房的厨师长负责整体卫生。第13条 食品生产经营人员每年必须进行健康检查，新参加工作或临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查；如发现患有各种传染病，要立即调离各种岗位。第14条 凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者）、活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤并以及其他有碍食品卫生是疾病人员，不得参加有关直接入口食品的工作。第15条 厨师应当保持个人卫生，在工作时必须将手洗干净，穿戴清洁的工作衣帽。第16条 厨师进入冷菜间及饼房时，必须穿戴整洁的工作衣，帽、口罩，洗手消毒，厨房设有紫外线消毒设施。第1
7、7条 非厨房人员不得进入厨房，厨房不得存放杂物和私人物品。第18条 厨房在餐前、餐后均要清洁卫生，保持厨房内外环境整洁，地面无油垢积水，并采取消除苍蝇、蟑螂、老鼠和其他有害昆虫的措施，与有毒、有害场所保持规定的距离。第19条 在食品生产过程中防止生食品与熟食品、原料与成品交叉污染。第20条 严格把好食品卫生关，认真执行食品卫生法，不得使用超过保存期限的食品货食品原料，不得生产不卫生的食品和饮料。第21条 食品原料要求新鲜卫生，生熟分开，隔夜食品必须回烧，冷餐食品及烧熟的食品冷却后必须用保鲜膜覆盖。第22条 肉食、水产品不着地堆放，荤素食品应分池清洗。第23条 冰箱内食品应分类存放，做到生熟分开
8、，荤素分开，成品与半成品分开，鱼、肉分开，先进先用，半成品金冰箱必须盖保鲜膜，防止污染串味。第24条 冰箱定期除霜除尘，冰箱清洁后做到无油垢，无异味，无血水。第25条 厨房内用具设备清洁，橱柜、台面抽屉整齐无垃圾。第26条 保持灶台清洁，无积垢，无残渣，工作台辅料、调料容器有盖。第27条 刀、案、盆、容器、冰箱、柜橱、加工设备、盖布等每日清洗，定期消毒，有专人负责。第28条 做好全班卫生收尾工作，每餐结束后做到所有食品进冰箱或有遮盖，调料容器上盖，垃圾桶倒清后改好，用具容器放整齐。第4章 食品储存卫生管理第29条 食品储存卫生管理的目的在于控制食品的腐败变质，保持食品固有的性态，保持食品中的营
9、养素，延长食品可用的期限，以满足酒店供应的需要。第30条 食品仓库要保持清洁，要有良好的通风设备，有健全的清洁卫生制度。第31条 酒店内储存食品的旗本卫生要求：做到防霉、防鼠防虫、控制温度及湿度，并定期进行食品库房的清扫和消毒，减少外界因素对食品的污染。第32条 食品在仓库中堆放时应留有足够的空隙，不应过分密集，一般与地板和墙纸保持20厘米的距离。第33条 各类食品应分类存放，而以下五类物品不得混杂堆放。1. 食品与非食品。2. 原料与半成品。3. 卫生质量存在问题的食品。4. 只能短期存放与能长期存放的食品。5. 具有异味食品与易于吸收异味的食品。第34条 对入库的食品应做好检查工作，变质食
10、品不得入库，要对库存食品定期进行质量检验。第35条 冷藏库要保证冷凝管上不结霜，易碎物品要严格放碰撞，要用铁丝网罩盖。第36条 对库存食品应做到“先进先出”，加快周转，尽量缩短储存期。第5章 餐饮服务卫生管理规范第37条 餐厅的卫生要实行卫生责任制，专人负责，餐厅主管或区域领班负责餐厅整体卫生。第38条 保持营业场所的桌椅清洁卫生，做到门窗清洁，墙面、天花板无积灰、无蜘蛛网。第39条 保持工作场所整洁卫生，各类具柜、布草柜、橱柜里摆放的各类物品整齐清洁，保持地面干净，无污渍。第40条 各种餐具、茶具、水杯和盛放直接入口的食品容器、工具、设备必须符合食品卫生要求，必须做好清洁消毒工作，防止二次污
11、染。第41条 保持餐厅各种辅助用品如台号、酒水单、花瓶的清洁完好，做到无污渍，无油腻，无破损。第42条 取用冰块时要用消毒过的冰夹，不能直接用手取拿。第43条 销售的食品应当是无毒、无害，符合营养要求，具有相应的色、香、味等感官性态。第44条 酒店餐厅不得销售腐败变质、可能对人体健康有害的食品。第45条 餐厅应常对接触到食品的工作人员进行有关食品卫生的教育。第46条 餐厅服务员端菜或取入口的用具时，要使用托盘。第47条 餐厅服务员取送食品与上菜时，严禁挠头摸脸，或对着食品咳嗽、打喷嚏，勿用手抓碗口或匙羹的入口端。第48条 严格执行铺台、上菜、上饮料的操作卫生要求。第49条 所有在岗位人员应于服
12、务过程中留心观察就餐着，发现患病者，对其所用餐具要单独存放，重点消毒。第6章 餐具卫生管理第50条 每天清洗并用开水浸烫使用过的抹布、垫布，以杀灭细菌。第51条 托盘等工具要保持清洁。1、无油腻、无水渍、无细菌。2、坚持“刮、洗、过、消毒、五保洁” 五环节的程序进行。（1）刮餐具洗涤前先刮去盘、碗中的剩菜、剩汤，进行大、小餐具分类，分别清洗。（2）洗盘碗较油腻的需要用热水清洗后才洗洁精去油腻。（3）过洗涤后用清水冲洗过清。（4）消毒对凡盛装直接进口食物、饮料的杯盘碗碟及所有小件餐具实行消毒。（5）保洁把消过毒的餐具分类放入保洁柜进行保洁。第七章 总则第51条 本制度有餐饮部经理负责制定或修订，
13、报餐饮部分管领导审核、酒店总经理审批后频发实行，第52条 本制度解释权归酒店总经理。三、餐饮服务质量管理制度制度名称餐饮服务质量管理制度执行部门监督部门考证部门第1条 餐饮部服务质量管理旨在及时发现餐饮服务工作中存在的文问题，及时采取相应的措施，在原有基础上达到改进和提高服务质量的目的。第2条 餐饮部服务质量管理体系。 1、餐饮部服务质量管理按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制。 2、餐饮部应划分质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的渔歌管理子系统，保证质量管理的连续性喝稳定性。第3条 餐饮部服务质量监督检查的依据。 餐饮部服务质量监督检查工作表现根据国家
14、旅游局评星标准及评分原则，家和酒店规定的管理制度、服务工作规程、质量标准等进行，必须坚持“让客人完全满意”的服务宗旨。第4条 餐饮部质量监督检查的方式、方法。 1、采取每日例行检查与突击检查相结合、专项检查与全面检查相结合、明察与暗查相结合的方式。 2、用电话询问、口头提问、用餐、客人一件反馈等方式。第5条 餐饮部服务质量监督检查的内容。 1、餐饮部服务质量监督检查主要以菜品质量、餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪容仪表、服务技能、服务程序和服务知识等为主。 2、应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产菜品，检查质量部合格的菜品决不出厨房。第6条 餐饮部服务质量监督检查工作开展。 1、餐饮部定期组
15、织警力以上人员对营业点的服务质量进行检查。 2、餐饮部经理应采取定期或随时抽查的方式对营业点在开餐过程中的服务质量进行检查。 3、各营业点的各级管理人员加强现场管理个督导，并做好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理情况个改进措施在每周例会上汇报讨论。4、各营业点应设立客人一件征求簿，及时处理客人投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或领班应经常征求客人和接待单位一件；后台部门应征求前台部门的意见，了解客人的质量反馈。 5、聘请专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查。第7条 各级检查人员应对检查结果进行认真记录，并公布检查结果。第8条 对各管区的质量及时分析评估并做出报告，定期开展交流和评比活动
16、。第9条 对检查出的质量问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正，检查者必须认真负责、实事求是、处事公正。第10条 为了确保质量管理工作的严肃性，做到有案可查，餐饮部建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。四、餐厅人员服务礼仪规范制度名称餐饮服务质量管理制度执行部门监督部门考证部门第1章 餐厅服务人员日常行为礼仪第1条 餐厅服务人员上岗时不戴戒指指类饰物，不留长头发、长指甲、要保持良好的仪容仪表。第2条 餐厅服务人员在餐厅中不得大声讲话，避免与同事说笑打闹，不得有不雅之举，如用手触摸头脸或置于口袋中等。第3条 餐厅服务人员不可在工作区域内抽油，不得嚼口香糖、槟榔等，不得照镜子或梳头、
17、化妆。第4条 餐厅服务人员于开餐时间站立服务，站姿要端正，符合规范要求。1、不得双手交叉抱胸或搔痒。 2、不得在客人面前打哈欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并于事后马上洗手。 3、不得在客人面前算消费或看手表。第5条 要始终保持良好仪容仪表，有礼貌的接待客人，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。第6条 按规范摆台，台面物品摆放齐全，桌椅排列整齐；客人用过的烟灰缸及时换掉。第7条 服务客人前，要坚持点菜单、酒单、收银夹是否准备妥当。第8条 下班前抱胸严格检查各个用火点，保证由、气、电、水、火各个部位关闭，拴好门窗通道后方可下班。第9条 凡从餐厅带出食品、用具、调料的工作人员一律按偷窃论处。
18、第2章 餐厅服务人员对客服务礼仪第10条 客人进入餐厅时。以微笑迎接客人，在服务时避免碰触客人的身体，不得靠在客人身上。第11条 客人入座时，主动上前协助拉开椅子。第12条 要预先了解客人的需要，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天、联络感情。第13条 在服务中禁止背对客人，不得斜触靠墙或服务台，不得跑步或行动迟缓。第14条 在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不谈话，则将脸转移，避免正面对事物；除非是不可避免，否则不可碰触客人。第15条 在上菜时，先将菜式呈给客人过目，并清晰、准确的报上菜名，然后询问客人要何种配菜；确定每道菜需要用的调味酱及佐料；需要用手拿事物时，洗手完必
19、须马上送上。第16条 一半除了面包、奶油、沙拉酱和一些特殊的菜式外，所有的食物、饮料均需由右边上。第18条 要注意保持工作场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作。 1、勿将制服当抹布，应保持制服的整洁。 2、不要将任何东西放在干净的桌布上，以避免污损，溢波出来的食物、饮料应马上清理。 3、上冷餐要用冷盘，上热餐要用热盘。 4、不可用手接触食物。 5、餐厅中所有餐具，需要用盘子盛装拿走，盘上需加餐巾。 6、清除或补齐餐具时，应避免餐具碰撞发出声响。第19条 所有掉在地上的餐具均需更换，但需先送上干净的餐具，然后再拿走弄脏的餐具。第20条 不得堆积过多的碟盘在服务台上，不得空手离开餐厅返回厨房，也不
20、得拿超负荷的餐具。第21条 在服务中发现蔬菜、肉类或其他副食品有异常，如有异味、变质、霉烂或变色等，应及时报告直属领班，在在未得领导的明确意见不准擅自处理。第22条 口袋中应随时携带开瓶器、打火机及笔、应确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。第23条 在客人未要求或未经客人同意之前、不可送上账单。第24条 待客人要求结账时，应按规范进行结账服务，收款后向客人道谢。第25条 在客人用完餐之前，不要马上清理杯盘，除非是客人要求才进行处理。第26条 不得与客人争吵，不得批评客人或强迫推销。第27条 对待小孩不行有耐心，不得抱怨或不理睬。若小孩影响到别的客人，应请其父母加于劝导。五、餐厅卫生工作检查细
21、则制度名称餐厅卫生工作检查细则执行部门监督部门考证部门第1章 总则第1条 为加强餐厅卫生清洁工作，做好餐厅卫生检查工作，特制定本细则。第2条 餐厅卫生检查主要包括每日（每周）例行检查和随机抽查两种形式。第2章 餐厅整体环境的卫生要求第3条 地板、大理石地面干净完好，无垃圾、无水渍、无油迹。第4条 天花板、墙面、墙角等处无污迹，无剥落、无蜘蛛网、无卫生死角。第5条 墙面艺术性挂件、装饰品光亮、完好无损、挂放端正、无灰尘、污迹、破损。第6条 门窗玻璃干净完好，窗台及门柜无浮尘、窗帘无破洞、无脏迹、无脱钩。第7条 窗台过道及公共区域的痰桶清洁干爽、无灰尘、无污迹；痰桶上无纸巾等杂物，无裸露垃圾、无烟
22、头；周围无赃物。第8条 餐厅标志、灯箱醒目、光亮、完好、整齐、无浮尘、无蜘蛛网。第9条 灯具、灯泡、空调完好有效、明亮无尘。空调出风口干净清洁，无灰尘。第10条 灭火器材清洁光亮，无灰尘。第11条 餐厅内家具、冰箱、电话、电视、音响等设备完好有效、整洁干净、无灰尘、无污迹。第12条 花架上无灰尘；花盆内无烟头、花盆盆垫内干净清洁、无污水污迹；花卉、植物鲜艳美观、无枯黄凋谢，叶面光亮润滑，无灰尘、无污迹。第13条 餐厅空气清新。无异味。第3章 餐具、布件、服务用具的污水标准第14条 餐具、杯具等应经过严格消毒。第15条 瓷器餐具应保证无缺口、无裂缝、无污迹，清洁完好，保持光亮。第16条 银质餐具
23、应保证无弯曲、无污垢、无破损，保持光亮。第17条 玻璃器皿应保证无裂缝、无缺口、无破损，保持光亮。第18条 台布、口布、小毛巾清洁完好，洗涤干净，熨烫平整、无污渍、无皱纹、无破洞。第19条 服务用具应保证无油腻、无污迹，使用灵活。第20条 菜单、酒水单整洁美观，准备充足，无油腻、无污迹、无破损。第21条 桌面调味盅、酱油壶、水壶等清洁完好，无脏痕、无污迹，内装调料不少于2/3，调料不变质、不发霉、无沉淀。第4章 家具设备的清洁标准第22条 转台清洁，无脏痕、无油腻转动灵活。第23条 餐桌、餐椅等完好无损，不变形、不摇摆，物品摆放整齐有序，无污迹、无破损。第24条 备用物品一应俱全，无隔餐遗留垃
24、圾、瓶盖等。第25条 餐车、酒水车清洁完好，车轮转向灵活，无灰尘、污渍杂物，垃圾。第26条 餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品。第27条 吧柜、酒架、样品陈列柜清洁完好，无灰尘、无污渍。第28条 果汁机、鲜啤机、毛巾柜等设备干净清洁，无残留汁液。第5章 备餐间、工作间的无损要求第29条 备餐间、工作间、杂物间物品摆放整齐有序，无异味、杂物，无裸露垃圾。第30条 备餐柜干净整洁，所有物品均按定置管理规范摆放。第31条 工作间内一切用具与物料整齐归档。第32条 所有工作人员均按定着装，服装整洁，皮鞋光亮。六、厨房工作人员管理制度制度名称厨房工作人员管理规定执行部门监督部门考证部门第1条 为
25、加强对厨房工作人员的管理，保证各厨房的正常运营，特制本规定。 第2条 厨房工作人员必须严格执行食品卫生法，以确保食品卫生。第3条 员工必须提前10分钟到岗，与下一班进行交接；当班期间不得聊天。第4条 厨房工作人员必须执行“二白四勤”的个人卫生制度。1、“二白”：白衣、白帽（将头发赛到帽内）。2、“四勤”：勤理发、勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲。 第5条 员工在下班前要打扫厨房卫生，与下一班次交接工作。第6条 不能在非吸烟区吸烟，厨房内严禁吸烟。第7条 下采购单时应作严格计算，既满足使用又不至于存放太久，以节省流动资金。第8条 接收半成品、食材时，严格把好卫生关，做到原料不新鲜不接收。第9条 非冷菜间
26、员工，在没有特殊情况下不得进入冷菜间。第10条 冷菜间的菜板在每天使用前要使用酒精消毒。第11条 罐头食品一经打开，必须导入不锈钢器皿内放入冰箱。第12条 在操作过程中不得直接用操作工具和用手品尝，尝过的才不得放回锅内。第13条 熟菜须用罩盖遮住。第14条 每天配菜结束，及时清理地面，保持厨房地面清洁，无积水，无油垢，墙上无实物残渣和污渍。第15条 不在洗菜池、洗手池内洗拖把污物，餐后所有调味品须加盖。第16条 用具器皿严格按洗涤、保管程序进行清洗及存放，确保餐具、实物器皿的卫生。第17条 炉灶火种不能连续开2小时，如长期不用应关掉火种第18条 增强节约、节点意识，在工作允许的情况下，能关掉的
27、设备尽量关掉。第19条 冰箱每日一小清、每周一大清；存放食品时要使用保鲜膜或包袋装，生熟分开，做到“先进先出”，摆放合理。第20条 每餐加工完毕，及时清理灶台卫生，锅具、抽油烟机应每日一小清、每周一大清。第21条 餐厅厨房内应设置污物处理盖桶，并有专人保洁和处理。第22条 定期对厨房进行彻底的打扫，配合管事员做好相关领域的卫生清洁工作。七、厨房交接管理管理细则制度名称厨房交接管理细则执行部门监督部门考证部门第1条 为了明确规范厨房交接班事宜，保证厨房各项事务的正常运行，特制订本细则。第2条 各班必须提前10分钟到岗交接工作，交接事宜现在领班间对口交接。第3条 各班应将当班期间发生的问题详细记在
28、交接班记录本上，每个班次所发生的事情及经过，包括情况发生的地点、时间、处理结果等。第4条 交接内容如下。 1、安全卫生检查及安全注意事项。 （1）每期灶阀门是否关闭、各处电路是否断电、炉灶阀门是否关闭。 （2）检查卫生、物品、安全及人员的安排，做到各班次责任清楚。 2、交接食材。 （1）做好所用到食材的交接，并核对食物。 （2）根据菜谱，些明外购食品到货的情况，开餐有无变动，是否安排好补充食品。 （3）没办交班时记清物品数量和所用物品数量，防止物品变质和损坏出现。 3、交班炊具机械。 （1）由各班专管人员负责，当面对口交接（各种餐具、用具须齐全、卫生、整洁）。 （2）由专用人员负责检查机械运转
29、是否正常，冲刷是否干净、卫生。4、上一班存的在问题及下一班应注意的问题。 （1）在当班中，开餐食品、饭菜质量及数量是否符合标准。 （2）将每班次开餐的食谱写在交接班记录本上。 （3）巡视厨房各部分的各种是否按规定做到。 （4）了解酒店领导及员工提出的意见。 （5）预防性的建议。5、写明每班次各种人员姓名及到岗情况。第5条 如交接不符合规定，要求当即提出整改，使双方责任清楚后，做好记录方可上岗。八、餐饮部会议管理制度制度名称餐饮部会议管理制度执行部门监督部门考证部门第1章 总则第1条 为提高餐饮部各类会议的效率，做好会议管理工作，特制定本制度。第2条 本质度主要使用于下列各类会议：月度餐饮部经营
30、计划会议、月度餐饮营业业绩分析会议、半月服务质量分析会、每周前后台协调会、餐饮部各班班前会等。第2章 各类行会议的管理第3条 月度餐饮经营计划会议。 1、每月底召开一次餐饮经营计划会议。 2、该会议由餐饮总监主持，餐厅、厨房全体员工出席。 3、该会议以总结上个月工作、讨论下个月的工作计划为主题。第4条 月度餐厅营业业绩分析会议。 1、每月召开一次餐厅营业分析会议。 2、该会议由餐饮总监主持，餐饮部经理（副经理）及主管出席。 3、该会议主要分析餐厅营业情况和大型活动促销成功与失败的原因，以便采取措施，促进餐厅推销。第5条半月服务质量分析会。 1、每半月召开一次服务质量分析会。 2、该会议由餐饮部
31、经理主持，各餐厅副经理、主管、领班出席。 3、该会议主要对前台在对客服务中出现的投诉等情况进行分析和讨论，达到培训基层管理者的目的。第6条 每周前后台协调会。 1、每周召开一班前协调会。 2、该会议由餐饮部经理主持，各餐厅副经理、主管、行政总厨、及领班参加。 3、该会议主要对经营运转过程中由于协调不够而出现的问题进行沟通，提出解决的办法并落实到具体人员。第7条 周部门例会。1、每周一召开一次 2、由餐饮部经理主持，各管理人员及厨房厨师长出席。 3、部门例会内容。 （1）汇报工作：各营业点负责人于每周一汇报上周工作落实情况及本周工作计划，发言要求简明、重点突出。 （2）总结上周情况、布置下周工作
32、。 1）餐饮部经理对上周经营管理情况、客源市场问题、人员组合问题、服务质量问题、成本费用问题、部门各项工作完成情况进行分析评估，提出表扬及批评。 2）布置下周的部门工作计划，规定落实的具体时间和要求。 （3）布置重大宴请和会议接待计划，并提出要求及具体责任人。 （4）下达酒店总经理、餐饮部总监对餐饮部、厨房的工作指令。第8条 餐饮部各班班前会。 1、各班班前会在每天营业前召开，时间为30分钟左右。 2、班前会内容由各部门负责人员传达到餐厅领班及厨师领班，由餐厅领班、厨师领班评选班组班前会。各班组当班全体员工应出席本班的班前会。 3、餐饮部班前会制度执行范围：各餐厅、厨房、西厨房、管事部等。 4
33、、班前会主要会议内容。 （1）检查当班员工的仪容仪表和个人卫生。 （2）提醒前一天服务工作中存在的问题，提出改进措施及日后工作需要注意的事项。 （3）讲述当日菜品供应情况及酒水供应。 （4）下达餐饮部的工作指令。第9条 临时会议。由餐饮部经理主持，所有相关接待人员出席，会议地点、时间、出席者及会议内容由餐饮部临时通知。第3章 会议纪律要求第10条 餐饮部指定专人负责所有会议的考勤和记录整理工作，包括会议纪要的发放工作。第11条 所有必须出席会议的人须准时出席，不得无故缺席。第12条 出席会议人员应清楚各种会议的目的、性质等，提前准备会议所需要的各种资料。第13条 所有出席会议者应就有关情况作必
34、要记录，遵守会议秩序和纪律。制度名称食堂加餐卷管理制度执行部门监督部门考证部门第1条 为加强本酒店食堂加餐劵的规范化管理，保证食堂工作的正常开展，特制定本制度。第2条 酒店统一印发“员工餐卡”。每月月底由人事行政部按各部门实际人数发给各部门，由部门填写后再发给员工。员工一律凭“员工餐卡”就餐。第3条 对于因工作业务等需要在酒店用员工餐的外来人，一律凭酒店统一印制的加餐劵就餐。第4条 加餐劵的申领，必须由相关接待部门填写“加餐劵领用单”，注明领用理由、使用日期及领用数量等，经部门主管签字后到人事行政部领用。就餐时，必须凭有效的加劵，否则不准予用餐。第5条 各部门主管严格控制加餐劵的领用，第6条
35、由于在酒店用餐的外来人员可能每月经过体验，员工饭堂对哲学人员必须统一使用专门的餐具，以防交叉感染。第7条 人事行政部将在每月底汇总所有员工餐费用，列入各部门的管理费用。如不按时上述程序执行，所发生的员工餐费，酒店将不计入员工食堂的成本费用。第8条 对于违反上述程序的，对有关责任人除了给予经济处罚，还给予必要的纪律处分。九、食堂加餐卷管理制度十、员工就餐管理规定制度名称员工就餐管理规定执行部门监督部门考证部门第1条 为加强对员工就餐事宜的管理，保证食堂有序开展工作，特制定本规定。第2条 员工每日进餐时间安排：午餐11：0012:00，晚餐16：3017:30.第3条 员工必须在规定的开餐时间就餐
36、，自觉服从食堂管理人员的管理。如遇特殊情况，各部门领导要提前和食堂管理人员取得联系。第4条 员工就餐时出示餐卡或餐劵，由食堂工作人员检查沟卡。餐卡或餐劵不得转让或转借。第5条 取餐时清自觉排队，不得争先恐后，不得中途插队。第6条 取餐时不得左挑右拣，应尽快通过，以免影响后面排队员工顺利取餐。第7条 米饭、汤水不限量供应，可根据自己饭量盛装，但要注意节约，不可造成浪费。第8条 注意节源节能，随手关灯、关水龙头。第9条 严禁员工在食堂内吸烟。第10条 用餐时，请自觉维护食堂的公共卫生，保持餐桌清洁，保持食堂整洁及良好秩序，不得随地吐痰，不得乱扔菜渣、果皮、牙签、纸屑等杂物，不得大声喧哗、追逐打闹。
37、第11条 用餐后，应将餐具中的食物残渣倒入垃圾桶，将餐具分类、整齐的放置于指定地点后，及时离开食堂，不得逗留闲聊，以免影响其他人用餐。第12条 外来食物不得私自带入食堂食用，凡食堂发给的食物一律不得带出，违者罚元。第13条 员工按规定在员工餐厅就餐，不得将食品带回广州岗位食用，如因工作需要却是不能在员工餐厅用餐，员工需通过部门经理批准后方能带饭菜外出员工餐厅。第14条 如员工身体不适，可出示酒店医务诊断证明申请病号餐，并于开餐前报送食堂当班负责人。第15条 未经人事行政部批准，外单位人员不能进入员工餐厅用餐。如因工作或接待需要，外单位人员临时在员工餐厅用餐必须食用一次性餐具。第16条 请爱护食
38、堂内的公共服务设施，若有损坏要照价赔偿；故意损坏公物者，将从严处理。第17条 妥善保管饭卡，如有遗失，应及时到人事行政部补办。第18条 就餐完毕应迅速离开就餐厅，以加快食堂餐位周转。第19条 凡违反上述规定的将按半酒店相关规定以及视情节轻重给予处罚。第二章 餐厅服务标准与服务规范一、零点客人迎送标准与规范酒店餐饮部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题零点客人迎送标准与规范发放日期1、迎接客人（1）当客人向餐厅走来，离门口约1米时，迎接员应主动上前迎接。（2）使用敬语问候客人，了解客人有无预订2、引领客人（1）迎宾员面带笑容，走早客人右前方相距约50厘米的位置引领客人到事先安排好的或客人喜欢的
39、餐台，引领的速度最好与客人行走速度相同。（2）当引领客人至餐台时，迎宾员要先问客人是否喜欢这个餐台。（3）在客人示意对餐位满意时，为客人拉椅，拉椅时要用左手顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳的将椅子拉出，并伸手示意顾客就坐。（4）客人入座后，迎宾员将菜单或酒水单打开至第一页，从客人左边（或右边）双手送上，并并礼貌的请其阅读。3、记录客情完成上述服务后，迎宾员回到迎宾岗位，将来宾人数、到达时间、餐台号迅速记在迎宾记录本上。4、起身服务（1）当客人起身准备离开餐桌时，服务员应立即上前为其拉椅。（2）当客人起身后，服务员应提醒客人勿遗留物品。5、引领客人至餐台门口 服务员走在客人前方将客人送至餐厅门口
40、。6、送离客人 当客人走出餐厅门口时，迎宾员上前再次向客人致谢并道别。二、中餐铺台工作标准与规范酒店餐饮部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题中餐铺台工作标准与规范发放日期1、准备摆台（1）服务员应洗净双手后才能拿取各类餐具、垫碟、台布、口布、各类调味品等。（2）检查餐具、垫碟等是否有破损、污迹及手印，是否洁净光亮。（3）检查台布的尺寸是否合适，台布、口布是否干净、无破损、熨烫平整。（4）检查各类调味品是否齐全，调味品器皿外表是否洁净。2、铺台布（1）手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌上，中股朝上，平整无皱，台布四周下垂长短基本一致。（2）铺号台布后，应再次检查台布的质量及清洁度。3
41、、摆放餐具 餐具的摆放主要涉及两个方面的内容：一是某一套餐具摆放位置，二是餐桌哦上所有餐具的摆放位置。具体内容如下表所示。项目摆放标准某一套餐具的摆放位置1.餐盘距离桌边1指长，餐盘上面摆放吃盘2.餐盘左前方摆放小碗，碗内摆放小勺（勺把向正左侧），餐盘右前方摆放小酱碟；小酱碟、小碗中心在意条线上3.小酱碟右摆放小筷架4.筷架左边勺托上摆放汤勺，汤勺柄端与桌沿距离为3指长5.筷架勺托右边摆放筷子，筷子上配有筷子套，筷子套的店徽向上，头口向下6.小碗正前方摆放高脚杯，杯、碗之间的距离为1指长；拿高脚杯时应握住杯脚所有餐具在餐桌上的位置摆放1.圆桌餐具摆放（1）主位面前向门口，副主位在主位对面位置（
42、2）每套餐具间距离相等、不小于10厘米2.长方桌餐具摆放（1）两个长边上各摆放两套餐具，这两套餐具间的距离相等（2）每一边的两套餐具应与另一边的餐具对齐4、摆放烟灰缸、牙签筒、鲜花等物品（1）玉镯摆放如下。 1）主位及副主位正前方摆放牙签筒，两个牙签筒之间摆放烟灰缸，两个烟灰缸的连线与两个牙签筒的连垂直。 2）火柴摆放在烟灰缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里、店徽向上。 3）鲜花摆在转盘证中间。 4）鲜花右边可放台卡号，号码要朝进门处。（2）长方桌摆放如下。 1）中股缝距靠近桌边10厘米处摆放烟灰缸。 2）火柴摆放在烟灰缸上面，火柴盒磷面向里、店徽向上 3）鲜花摆在中股缝正中间。 4）鲜花右边可放
43、台卡号，号码要朝进门处。5、摆放椅子。既按照铺设的席位，配椅子，做到椅子与席位相对应。6、铺台质量检查 检查时，主要检查台面铺设是否有遗漏，是否符合下列标准规范。（1）餐台是否放在适当的位置。（2）台布十字是否对中心，放转盘于桌中央。（3）高级或重要宴会的转盘上要铺抽纱装饰，鲜花放转盘中央。（4）烟灰缸一般每台3个，一个摆副主位正前方的转盘边，另两个呈等边三角形放置于相应的位置。（5）摆椅子时，要在第一主宾右边的第一、第二客人之间留出服务员的上菜位，其他餐位距离相等。三、中餐点菜服务标准与规范酒店餐饮部服务标准与服务规范文件文件编号版本标题中餐点菜服务标准与规范发放日期1、准备点菜（1）点菜员应于开餐前按每日用餐客人人数，准备足够的菜单。（2）认真检查菜单，保证菜单干净、整洁、无涂改、无磨损、无折痕、边角整齐。（3）将不符合标准的菜单及时处理掉，并通知领班。（4）在菜单的第一