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1、精选优质文档-倾情为你奉上服务员托盘斟酒技能培训1.托盘的种类(1)按照托盘的制作原料，餐厅中的托盘一般为金属、木制或塑胶，金属的又可分为银、铝、不锈钢等。(2)按托盘形状可分为圆形托、方形托及大、中、小数种。大、中、小形圆盘通常用于、送菜、分菜、展示饮品等，小圆盘使用的频率最高。大、中方盘通常用于装送菜点、酒水和盘碟等分量较重的物品。15cm10cm或15cm的小银盘主要用来送账单、收款、递信件等小物品。2.托盘的操作步骤(1)理盘、首先要根据所运送的物品选择大小合适的托盘，将盘底擦干净，然后用垫布或湿毛巾垫在托盘上，并用手铺平拉直，使垫布或毛巾的四边与盘底对齐。(2)装盘、装盘时要根据托送
2、物品的体积、轻重、使用的先后顺序，将所要运送的物品安放于托盘之上。(3)托盘、餐厅员工不应将托盘从台面直接托起，而应先将托盘从台面轻轻拖出，使托盘保留约15厘米的长度搁在台面上。然后将手放至托盘中心，用右手扶住托盘边，协助左手将托盘托起。如果托盘中物品较重，不宜用臂力将托盘直接用力托起，而应当弯曲双膝，利用腿部直起的力量将托盘托起。(4)行走员工托起托盘行走时，眼睛要目视前方，身体端正，不要含胸弯腰。脚步要轻快匀称，步态稳健。行走的时候要注意控制所托物体的运动惯性，如果遇到情况需要突然停下来时，应当顺手向前略伸减速，另一只手及时伸出扶住托盘，从而使托盘及托盘中的物品均保持相对平稳。(5)卸盘如
3、果所托物品较轻，可以用右手将物品从托盘中取下来递给客人，或者可以托住托盘，让客人自取，物品取走部分之后，餐厅员工应及时用右手对托盘位置或盘中物品进行调整，使托盘保持平衡。如果托送的物品较为沉重时，餐厅员工可以将托盘放在邻近的桌面或菜台上，然后将所托物品依次递给客人。3.端托盘行走的步法：员工在端盘、托盘行走时身体略向前倾，步态稳健，精神饱满，目视前方，视野开阔，反应灵活，注意力集中。端盘、托盘行走时有以下四种步伐：(1)常步：即按照正常的步速和步距迈步行走，要求步速均匀，不可急快急慢，步距适中。(2)快步：这是餐厅员工运送一些比较特殊的菜所运用的步伐，主要是需要热吃的菜肴，如果不采用快步走的方
4、式，就会影响菜肴的质量。快步走时，较之常步，步速要快一些，步距要大一些，但应保持适宜的速度，不能表现为奔跑，否则会影响菜形或使菜肴发生意外的泼洒。(3)碎步：这种步法较适用于端汤行走，步速较快，但步距较小。运用碎步，可以使上身保持平稳，使汤汁避免溢出。(4)垫步：通常的步态都是左右脚前后交替运动，而垫步则是前脚前进一步，后脚跟进一步。这种步法可以在两种情况下运用：当餐厅员工在狭窄的过道中间穿行时。餐厅员工在行进中突然遇到障碍或靠边席桌需要减速时。4.斟酒过程及注意事项：(1)检查餐厅员工在为客人提供斟酒服务之前，要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净，检查一下酒是否过期、变质，是否是客人所需要的那种酒，酒瓶
5、有没有破裂。(2)开瓶餐厅员工在开瓶时，要用手将酒瓶持稳，瓶口朝上，用手握遮，表示对客人的礼貌，开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上。开启酒瓶的声音要小，开启后的酒瓶盖不要乱扔，而要统一收起来。酒瓶开启后，餐厅员工应用干净布擦拭瓶口。(3)示意餐厅员工在为客人斟酒前，应先向客人示意一下酒的商标牌子，让客人确信这就是他所需要的那种酒。如果在斟酒之前，客人对此有不同的意见，餐厅员工应向客人征询，并礼貌地向客人提供服务。(4)姿势斟酒有两种姿势，一种是桌斟，另一种是捧斟。桌斟采用得较多。桌斟餐厅员工斟酒时，左手将盘托稳，右手从托盘中取下客人所需要的酒种，将手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，与拇
6、指约成60度，中指、无名指、小指基本上排在一起。斟酒时站在客人右后侧，既不可紧贴客人，也不可离客人太远。给每一位客人斟酒时都应站在客人的右后侧，而不能图省事，站在同一个地方左右开弓给多个客人同时斟酒。给客人斟酒时，不能将酒瓶正对着客人，或将手臂横越客人。斟酒过程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距离为宜，同时也不拿起杯子给客人斟酒。每斟完一杯酒后，将握有瓶子的手顺时针旋转一个角度，与此同时收回酒瓶，这样可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可显得姿势优雅。给下一位客人继续倒酒时，要用干净布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。捧斟手握酒瓶的基本姿势与桌斟一样，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手将酒
7、杯拿在手中，斟酒的动作应在台面以外的地方进行。(5)顺序一般的宴会斟酒顺序是从主人右边的第一位客人倒起，然后顺着逆时针方向逐个斟酒，主人的酒放在最后斟。(6)分量传统上中餐宴会要将酒斟满，表示全心全意。但随着西方文化的影响，传统的斟酒常识也在发生着变化。西餐中斟白酒时，一般不超过酒杯的3/4，这样可以使客人在小呷一口之前能有机会端着酒杯欣赏一下酒的醇香。斟啤酒时，要顺着杯壁将酒缓缓倒下，避免一下子倒满，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。斟红酒时，倒至杯的1/3或一半为宜，因为红酒杯一般都比较大，不宜一次斟满。斟香槟酒时，应分两次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再将酒斟
8、至2/3或3/4杯。调鸡尾酒时，使酒液入杯占3/4空间即可，以便于客人观赏或方便客人端拿。斟白兰地酒时，一般只斟到酒杯的1/8，即常说的“1P”。如果客人要求啤酒与汽水混合饮用，应先斟啤酒，然后再加入汽水。(7)斟酒之后酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴会则放在酒台或工作台上。餐厅员工应精神饱满地站在客人附近，随时注意客人饮酒情况，等到酒快喝完时，可上前给客人再次斟酒。5.宴席斟酒(1)中餐宴席的重要主宾入席之后，通常主人就要举杯祝酒。与此相应，餐厅员工应在开席前5分钟将客人所需酒斟好。但在一般情况下，要结合餐席客人饮酒的习惯，征得客人同意后再在适当的时机给客人斟适当的酒水饮料种类。如客人不同意
9、，要及时给客人予以调换。(2)中餐宴席斟酒的顺序一般是从主宾开始，主宾在先，主人在后，女士在前，男士在后。两名服务员一同为客人斟酒时，一个从主宾开始，另一个可以从副主宾倒起，然后依座次按逆时针为客人斟上酒水或饮料。(3)当主宾发表讲话时，餐厅员工的一切活动都应当停止，宜静静地站在离客人适当的距离，以免对客人的正常活动造成不必要的干扰。当主人发言快要结束时，服务员应当将主人的酒杯递上，以供主人敬酒之用。当主人离席子给来宾们敬酒时，服务员要用托盘带着低度酒和烈性酒跟随主人，见机给主宾续酒。餐饮服务员上菜要领及注意事项上菜服务最重要的是要保证菜肴应有的温度。上菜的基本顺序是：凉菜、热菜、主食、汤，除
10、非店有特殊的服务规定或程序。在上菜时服务员的服务要领1.正确使用服务敬语在上第一个菜时要对客人说“对不起，让您久等了”，然后上菜报菜名;随后每上一道菜都要说“请品尝”等敬语;菜上齐后要说“您的菜上齐了，请慢用”。以提示客人根据此时菜肴的多少，考虑是否还需要添加菜肴。2.注意上菜顺序上菜的顺序，原则上根据地方习惯进行安排，如有些地区上菜顺序是：先凉菜、后热菜;热菜先上海鲜、名贵菜肴，再上肉类、禽类、蔬菜、汤、点心、面食、甜点，最后上水果。而有些地区则是先上凉菜，再上汤，后面才上其他热菜等。可以先征求一下客人的意见。3.注意安全问题上菜时动作要稳健轻巧，保持节奏，不要将菜汁或汤汁洒在客人身上或餐台
11、上。如果客人点的菜肴较多，餐台上已摆满了菜盘，要先将台面整理一下，把客人基本吃完的菜肴在征得客人的同意后换成小菜盘或合并，然后将空菜盘撤下，最后再上菜。上菜时，避免将菜盘从客人头顶越过，要向客人打招呼，使用服务敬语“对不起，打扰一下”等，然后从客人的间隙送上。4.注意上菜的节奏在客人完毕后，凉菜应在10分钟内上齐。凉菜吃到1/2时上热菜。热菜一道一道并且在30分钟内上完，但以客人的需求为准，可灵活掌握。如果某道菜的烹制时间比较长，应事先告诉客人，如客人有特殊要求要尽量满足。值台服务员在客人点完菜时，要事先将在一般情况下上菜所需的时间记录好，如果遇到某个菜超过要求的时间迟迟没有上来，服务员要立即
12、去厨房催菜。上汤的时间则由值台服务员根据客人的进餐情况灵活掌握，为了保证客人能喝上热汤，一般在用餐接近尾声时及时通知传菜服务员去取汤。上主食的时间，由值台服务员在客人点菜时征询意见，然后根据客人的要求准时服务，请客人随时招呼。5.特殊菜品的上菜方法(1)带配料或蘸汁的菜肴，先要将配料或蘸汁放在餐台上，然后再上菜。这样做可以防止上菜后忘记上配料或蘸汁，或是上菜后客人还要等一会儿配料或蘸汁，造成客人食用此种菜肴时不方便，引起客人的不满。(2)在上需用手直接取食的菜肴如虾、蟹、手扒排骨等时，中、高档餐饮店应送上洗手盅，内盛半盅温度合适的红茶水，茶水内放一片香桃或几瓣菊花。上洗手盅时，不可忘记向客人说
13、明其用途，放在客人餐具的左上方。同时还要上香巾，供客人洗食指后擦手用。低档餐饮店要上足够的餐巾纸。(3)不易夹取的菜肴，应在菜肴上台后马上在菜盘上放一只公用勺，方便客人取菜;上汤羹类菜肴要在汤盆中放汤勺。上菜注意事项如下：前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序接受领菜;离厨房之前，检察托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意菜品的美观和温度上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端的太多既难看又可能发生意外：领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。如是吃饭的菜。随即盛饭送上;若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水，应慢慢
14、斟入杯中，但不宜倒的满，溢出杯外;上菜时要轻巧，不要弄出声来，端送盘、碟、碗时，要以四双支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰愉相反，要用右手从右方奉上：有时视餐桌的位置，可便宜行事;至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾主后之序进行。热烫的中菜上桌时，应提醒客人的注意，因为有些用油炖的菜虽然沸，但没有冒热气，不知情的客人往往一口气咽下，容易受伤;外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀*，适其习惯与需要提供应用;外籍客人吃中菜时，征求他们抽意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出，尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予客人不良印象;服侍中注意水或酒、
15、菜及饭的加添时机，避免客人等候;随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中，如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的;一餐饭的尾声，可询问客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及*子的服务。当服务出现问题该如何弥补服务出问题会让人心里不舒服，需要通过培训来解决。但是你会发现在最糟糕的时候也暗藏着某种机会：把客户拉近的机会。事实上，如果你能学会妥善地处理这些问题，它们将有助于你建立忠诚的客户。下面我们谈谈具体的方法。对服务人员来说，要按特定的步骤一步步地对待每次失败：1. 道歉并请求原谅。2. 与客户一起检查投诉的问题。3. 解决问题并继续跟进：要么在20分钟内解决问题，要么在20分钟内再联系一下客
16、户，告诉他进展如何。问题解决后还要继续跟进，以表明你仍在关心这件事以及对他的感激。4. 将出现的问题详细记录下来，以便发现其中的规律，彻底完善存在的不足。下面我们具体谈谈每个步骤。第1步：道歉并请求原谅。要真诚地亲自表达歉意，而不是机械地道歉。有很多新颖、巧妙的道歉方法，可以充分表达出你已深刻地认识到这一问题并且对客户所遭受的一切表示遗憾。客户想从你的道歉中得到什么呢?他想得到你的倾听，想知道你是真正地抱歉，想知道你认为他是对的，至少在某种程度上是这样。他想知道你是在严肃认真地对待他提出的问题。总之，他要感觉到他对你很重要。这意味着要想成功地道歉，挽回客户对你的印象，关键是一开始你要表明你会站
17、在他这边，支持他的观点。先安抚好你的员工当自己的员工第一次听到你会站在客户一边时，让他们先别激动。(“老板会责备我吗?她真的相信那个傻瓜的一面之词?”)你要向他们解释清楚，同情甚至是放 大客户的感受常常是必要的。客观上讲，客户也许对，也许不对。但不管怎样，你会偏向客户一些，因为客户是你的上帝客户付支票给你，也付给你公司的每位 员工。这是人的本性，要经常反复强调这一点。要注意道歉的方式，因为不真诚的道歉会疏远客户。我们大家都一样，有时你也会觉得要装出一副认真道歉的样子，而其实你是在极力为自己辩护。所以你要学会甄别伪道歉包括你自己的和员工的为了维护你与客户的关系。伪道歉可能会很隐蔽。有些你不细想根
18、本发现不了。比方说，一个很简单的例子，“请接受我的道歉。”如果这句话是匆忙说出口，而且很冷淡，那么它就像是在下命令：“已经接受我的道歉了，这件事我们就到此为止，不要再在这里纠缠了。”再举一个典型的例子：“如果您说的是对的，我一定道歉。”(意思是：亲爱的顾客，您在撒谎。)这个也不能算是道歉：“听到这我很抱歉。我们有非常好的服务人员，所以听到您说不满意，我感到很惊讶。”(意思是：“如果您和她都处不好，那么您和任何人都无法相处。”)成功道歉的一个关键是延长道歉的时间，直到客户开始真正接受你。这种道歉方式一开始会让人觉得很难堪，员工也很难做到。部分是由于服务人员更习惯于用行动 来说话：他们自然是想赶紧
19、解决问题。务实当然是好事，但服务的补救不仅仅是一个明确的、涉及具体细节的过程，它也是有感情和人情味的。要和你的客户进行情 感的交流，把道歉的节奏放缓。多练练就能慢下来，而且它所带来的回报值得你去投资：渐渐地，客户的愤怒开始转为善意。当不急不躁的道歉最终驱散客户的怒气时，她会自觉地说出这样的话：“我理解这不是你的错。”表明她开始和你站在一起。这种语气的缓和就告诉你可以进行第2步了。第2步：与客户一起检查投诉的问题。通过第1步，你已经开始与客户结成同盟;在接下来的第2步，这种合作关系会促使你进一步了解客户的需求，以期达到一个客户满意的好结果。要全面了解客户的问题，常常需要提一些基本的问题有些甚至有
20、点侮辱客户的意思，比如“您确信您输对密码了吗?” “您插上插头了吗?”这种问题可能会惹恼客户，如果你没有经过第1步就提出这样的问题，肯定会让人觉得很无礼。但是当你已经通过第1步与客户建立起合作关 系，再提同样的问题就容易被接受了。 先把所有的基本问题都问清楚了，不要急于跳到解决问题的步骤。你和客户最终会走到那一步的。服务补救的语言语言在服务补救过程中起着关键作用，这点要在你为公司编制的词汇表中说明。在进行补救时，细节会更重要：如果用词不当、表达欠妥，你就永远无法成功地解决 问题。“我很抱歉，我向您道歉。”这些话如果出自真心，你的客户是愿意听的。“这是我们的政策”以及任何类似于 “你错了”的表达
21、一定要摒弃。如果真的是客户错了，指出错误要有真正的理由(例如，涉及安全或法律要求)，而且要委婉、含蓄地表达出来比如“我们的记录好像显示”和“也许”，让她既能认识到自己的错误，又不失颜面。实际上，最让人恼火的基本问题，“您插上插头了吗?”也可以换一种方式表达，“也许墙上的接口松了，您能帮我检查一下插插座的地方吗?”第3步：解决问题并继续跟进。你已决定将不符合标准的服务或产品替换掉。这一步是对的但这仅仅是第一步。别忘了你已经让客户感到焦虑，并且给她带来了诸多不便，拖了她的后腿，现在仅仅是把她所期望得到的还给她，这是不会重新令她满意的。处理问题的一个关键原则是要解决客户所感受到的不公正待遇她被冤枉了
22、，或者你令她失望了。为此，你要给她一些额外的补偿。你可以想办法让微笑重新回到客户的脸上，不管是免费地升级服务还是提供其他更新颖的东西，比如，安排专家与客户进行一对一咨询。你要和受了委屈的客户一道，搞清楚什么才是她认为有价值的补偿，或者用你自己的主动性把事情引向正确的方向。最理想的是，你提供的“额外补偿”能够改变整个事件的性质：无论在网上还是线下，当她说起或告诉别人这件事情时，会重点提及你为她所做的一切和为她所花的心思，当初发生的不愉快反倒不重要了。对某些客户而言，最有价值的补偿不是物质上的补偿。如果你能给客户一个帮你出谋划策、改善公司服务的计划，有些客户会非常积极地响应。这类客户最想做的是 帮
23、你，避免同样的事情发生在以后的客户身上。在很多情况下，他们确实能给你支一些妙招。所以，当客户提出、甚至只是暗示你他有此意时，你要特 别注意倾听他的意见，对他提出的建议表示感谢，并明确表示会转达他的建议。对你提出批评或建议的客户往往也很愿意给你当参谋。某种程度上讲，他们是送上门的免费志愿者。加强这种联系可以慢慢地把他们变成你的忠诚客户。在服务失败时，不要把跟客户接触的机会白白浪费掉。餐饮服务员基本技能餐厅服务是指餐厅接待中的一些规程和方法，它涉及范围很广，如大型宴会、筵席组合、宴会接待、方法、服务礼节、餐厅布局、操作技巧、制作工艺、旅游知识，社会常识等等。它是一门知识广、技艺性强的专门技术：以上
24、所指是一般宴会所要掌握的知识。知识来源与创新和实践：实践需要有熟练的基本功，通过实践来掌握基本功。如餐厅布局、摆台方法、操作技巧、服务礼节、社会常识，旅游知识等。餐厅布局就是餐厅的摆布，对其要求一般是布局要合理，摆放要典雅，色调要协调，式样要新颖。在餐厅布局中应该设备齐全，餐厅主要设备应有餐桌、客椅、接菜桌、花台、壁画等以及各种装饰品。在餐厅摆布中要特别注意的是主台与副台的摆布是否合理。摆台方法和程序：摆台应根据筵席的规格、就餐对象、宴会的性质等进行不同的台面设计，在设计中，必须精心构思，巧妙安排，摆台可分为席位安排和餐具摆放。席位安排是确定一席间餐桌的数量与座位的人数和排位，按我国一般的习惯
25、接待礼节席位安排是：首席餐桌要面对入口处的正面，并在正面的最里面，中间的一桌为首席桌，每桌与席口(菜口)相对的位置为主，主宾席位，即客人和正主人。席口(菜口)两侧为末位，也就是为副主人席位。餐具摆放，餐具摆放的方法很多，可根据不同用餐方式摆设不同台面，但必须符合餐具摆放要求(如传统摆法、中餐西吃摆法、西餐摆法、外宾席面摆法)餐具摆放要拿取方便、美观艺术，餐具摆放一般可分为便餐和筵席两种，便餐随便灵活，筵席格局规整。筵席餐具的摆放其程序是铺台布、摆放餐具、叠口布，整理座位。铺台布是摆台的第一道工序。先将台布展开，找出正面，用两手捏住，拢在手中由后向前推，然后顺势向后拉，使台布匀称地将餐桌覆盖住，
26、其四角垂下，盖住四条餐桌腿，台布线与上菜口平行，四角垂下部分均等。摆放餐具，餐具有调味壶、吃碟、调羹、筷子、叉子、刀子、酒杯(35道杯)等。摆放时要根据筵席的规格和性质来摆放，摆放餐具时特别要注意不论筵席是什麽性质，都必须放公吃碟、勺、筷子(便餐除外)。叠口布：在筵席餐具摆放的同时，作为餐厅服务员必须掌握叠口布的技巧。根据宴会或筵席的种类和性质来叠放口布。口布应叠成各种花形(每桌一样或每桌多样)，可根据季节的变化，口布品种可随意变动。口布叠成后，放入酒杯内(或口水杯)。用于客人用餐时当作垫布或放在胸前，避免沾污客人的衣物，或用于擦手、擦嘴，也有可以垫在瓷碟下用于擦拭餐具所用。但目前餐具一般必须
27、经过严格消毒，用于擦餐具的太少了。整理座位：餐具摆放完毕，要进行一次检查，见齐备无误时将座位整理好，餐桌上放好主宾客的标签，待客人入座就餐。接待操作技巧：在餐厅宴会或便餐接待中，除应具备热情细心的为客人服务的思想外，还要有熟练的接待操作技巧。也就是餐厅服务中的基本技能，一般可分为语言艺术、端拿技巧、算帐技巧。语言艺术：语言是表达思想感情的重要工具，在餐厅接待中它要求语言要简洁、明确、健康、优美，我国的语言极为丰富复杂，作为餐厅服务员必须要有语言方面的艺术技巧，才能做好餐厅服务工作，要达到语言美必须做到说话和气，说话是表达思想解决问题的手段，而和和气气的说话则是正确的态度和方法，容易被对方接受，
28、达到解决问题的目的。谈吐文雅：文雅的语言能使人悦耳，粗野的词汇使人憎恶，因此语言要洁净、彬彬有礼，能引起对方敬意。有些问题也就迎刃而解。态度要和蔼，和颜悦色的讲话使人感到温暖，讲话时尊重对方，能够使对方产生对本人的敬意。讲话举止要大方：说话的神态要自然朴实，令人听信，不夸夸其谈，信口开河，要庄重自信，不卑不亢，落落大方。端拿技巧：在餐厅服务中服务员要掌握餐厅服务基本功最突出的是上菜、撤桌时的端拿技巧。端拿是指端拿摆放菜点和汤饭的方法和技巧，要求端平拿稳，汁液不溢，保持菜肴形状。端拿时要敏捷准确的传送，摆放在恰当的位置，以一手摆置数碗或数碟的饿做法既不卫生，又不雅观，并容易发生事故差错，以致在客
29、人面前失礼。餐饮新进服务人培训内容壹 服务员仪表仪态仪表：是指一个人的外表，包括衣着、容貌、个人卫生等，是人的精神面貌的外在表现。1、宗旨：大方、整洁、干净、得体。2、具体要求：(1)、制服：上班要穿工作制服，制服整齐干净，纽扣要齐全扣好，领结、领带要整齐佩带;工牌按指定位置正确佩戴。(2)、袜：女员工着裙装应穿肉色连裤袜，不得有绽丝破裂;男员工着黑色袜。(3)、鞋：保持干净光亮，黑色鞋子，皮鞋不得钉铁鞋掌走路不作响声为好。(4)、头发：无头皮屑，不染红、黄等异色头发。男员工不留长发，以前不盖眼、侧不不盖耳、后不盖领为准。女员工不披头散发，整齐梳理，不梳怪异发型，上班时间应带头花。(5)、仪容
30、：女员工淡妆打扮，避免使用味浓的香水等化妆品，用完餐后要及时补妆，不能素面朝天在岗位上;男员工每天刮干净胡须，鼻毛不外露。(6)、指甲：保持整洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。(7)、饰物：除手表(表链不能太夸张)和结婚戒指外，不得佩戴其它饰物(如手链、耳环等)二 仪态;是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：1、站姿：端正，挺胸收腹，眼睛平视前方，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可
31、东倒西歪。2、走姿：轻而稳，昂首挺胸收腹，肩平身直，女士走一字步，男士双脚跟走两条平行直线，双臂自然前后摆动，不扭腰摇臀，不摇头晃脑、吹口哨、拉手搭背、搂腰，不奔跑、跳跃，不在宾客中间穿行，迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道。3、坐姿：入座时轻而稳，不要赶步，以免给人“抢座”感;只坐满椅子的2/3，头端正，面带微笑，双目平视，双肩平正，挺胸、立腰，双手自然放腿上，掌心向下，双膝并拢、斜侧或斜交叉(男士略分开双腿)，忌翘二郎腿或上下踮肢晃腿。4、手势：在做介绍、引路、指示方向时，上身向前稍倾，手臂伸直，五指要自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标的方向，并兼顾对
32、方看到的目标，以示敬重。忌用手指、笔尖为贰服 务 员 礼 貌 用 语总章;要做到“七声”“十九字”，“六注意”。“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十九字”即您好、请、谢谢、对不起、打扰了、麻烦你、没关系、再见。一 声 问 候：(用于顾客刚进门时,要面带微笑热情主动迎接顾客)1“先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好，欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您!2 请问你们几位?请这里坐。”3“请跟我来”/“请这边走”二 声 征 询(用与了解顾客的真正意图,或者应该清楚明白我们能为为顾客做什么?)1先生(小姐)，您看坐这里可以吗?”2“请问先生(小姐
33、)，现在可以了吗?”/“这是，请您选择”3“请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有,鲜榨果汁,特调饮品”4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗?”5“请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出(我们的特色菜有牛排,批萨)”6“请问，先生还需要点什么?/7“请问先生现在可以上菜了吗?”8“请问，可以撤掉这个盘子吗?”9 先生,请问“您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗?”10“先生打扰一下,我是这店的经理,请问你对着次用餐还满意吗?” “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”11 先生你好,是我们的披萨/面/饮料那里做得不够好吗?12 如果您不介意，我可以?1
34、3 对不起，打扰您一下，请问? 您看，这样可以吗?14 请问您喜欢吃还是?三声 感 谢(用与顾客帮助,赞美,夸奖我们时)1“感谢您的意见(建议)，我们一定改正2 “谢谢您的理解(包容)”3“谢谢您的提醒”4“谢谢您的鼓励，我们还会努力”5 “您过奖了”,能为你服务是我的荣幸”6 “很高兴为你服务”很乐意为你效劳”7 “不客气，这是我们应该做的”四声 道 歉(在自己不慎出错，失言或考虑不周时，应态度诚恳的致歉，不应欺瞒躲闪。)1“对不起，打扰一下”2“对不起，让您久等了，这是你点的菜”.3“真是很抱歉, 给你添麻烦了。4“对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相似。5“对不起，是我们把
35、你的菜上错了”。6“实在对不起，让我们重新为您做一份好吗?”7“对不起，请稍等，马上就好!”8“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗”9“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗?”五声 应 答(当客人表示需要我们服务帮助时。)1“你好，请稍等。”2“好的，我马上就去” “我明白了,我马上安排”3“好的，我会通知厨房/吧台，按您的要求去做。”4“是的，我是，非常乐意为您服务。”5“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”6“没关系，这是我应该做的。”六声 送 别(告别语是与人分别离开时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情。)1“谢谢光临，;欢迎下次光临。”2 “感谢你的光临,请慢
36、走.”3“请慢走”/“请走好”再见”4 “祝您旅途愉快”、“一路平安”5 “祝你玩的开心” “晚上开车小心点”七声 祝 福1“祝您用餐愉快。”2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”3“祝您周末愉快。”“祝您心情愉快。”“。”“”4 “祝你马到成功/心想事成/步步高升/平步青云”5 “祝你生意兴隆/财源滚滚/开门红”6 “祝您早日康复/祝你身体健康/合作愉快”7 “祝你家庭和睦/工作顺利/万事顺利/一切如意”礼貌用语使用注意事项1注意面向宾客，笑容可掬，态度诚恳,眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉;2要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部;距离当(一般以一米左右为
37、宜)，不要倚靠.3要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势4要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走;5忌说; “这不关我的事”“急什么”不知道,不可以,不行”!没看我正忙着吗?”“我就这态度!你怎么招吧!”“走开!“真笨!”“烦死了!”“别废话!”“有完没完!”“你懂不懂”讨论评价顾客.6要庄重、大方、谦恭、友好.讲话要讲普通话，不用污言秽语(得罪顾客的话)，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到,听得明白为准，讲话语速度要更客人保持一致，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需
38、要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。叁基础工作技能九大操作技能是指1托盘、2斟倒酒水、3、4餐巾折花、5上菜、6收台,7开单。1. 托 盘拖盘是服务员行业标准性的工具,使用好它是技能,品德,专业的的代表物.(1)托盘的类别及用途。 大、中、小长方形托盘一般用于运送多个菜点、酒水和盘碟等较重物品; 大、中、小形盘盘一般用于少个餐品、送菜、收桌等。(2)整理装盘。 一般装盘是重物、高物在里档;轻物、低物在外档，先上桌的物品在前，后上桌的物品在后。(3)托姿 ;托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90角，掌心向上，五指分开;
39、手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托，左手臂弯曲90度用全掌托住盘底，右手辅助至胸前及行走。(4)注意 托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。上菜必须使用托盘.2.斟 倒 酒 水倒酒是体现一店一个人服务素质,专业程度的表现.(1)服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，问顾客需要现在打开吗?倒酒应从主宾开始，到主人从女士到男士，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行。(2)斟倒酒时;身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒(红酒倒3分满，啤酒8分满)，左手放后背。(3) 注意右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人
40、，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。 倒至快8分满时而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，如是啤酒应从边缘倒入。避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。3. 摆 台餐前准备摆台(首先将纸巾，口布，圆碟，刀叉勺，用托盘运送到桌面。)(1) 左边摆放餐巾纸(叉勺刀摆在纸巾上)，距离桌边3-5CM(2) 右边摆放圆盘(口布折花摆在圆碟上)，距离桌边3-5CM(3)牛排配,刀叉勺 口布;披萨配圆碟叉子;汤面配快条;意面配叉;饭配勺;小吃配叉.(4) 桌凳,沙发,台卡,摆放的要求美观整齐.有序.4. 餐 巾 折 花(1)服务更加方便快捷：美化席面店貌.更是卫生保洁细节
41、的体现.(2)餐巾折花的基本技法。叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种;(3)一般主位常用的有： 碟花：主教帽、雨后春笋、企鹅。 杯花：芭蕉叶、白鹤、马蹄开花。5. 上 菜(1)上菜位置、顺序：先要整理出摆菜位置,然后从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处侧身上菜。上菜顺序一般是先上副餐，再到牛排,小吃，最后上甜点和饮料。(2)要求： 上菜报菜名,特别要求,然后说请慢用? 遵循“右上右撒”原则; 提醒顾客及时享用(汤面,冰沙,牛排)。 上到热的器皿时要提醒顾客小心.6. 收 台(1)分清楚吧台,厨房餐具的回地方.(大重的餐具在下面)(2)注意杯器不可以叠加在一起.(3)带上抹布,喷水壶.7.
42、 开 单(1)首先要填写好桌号,人数,签名,(2) 要字迹清楚,公正整洁,(3) 如有特别要求的要写清楚在单上.(如开发票,不要辣,冷热)(4) 注意代码,数量,金额是否想对应.(5) 熟悉菜品知识,了解公司经营活动8. 卫生 工 作1 原则;地面以无杂质无水渍印为准则,桌面以无油渍,油印为准.沙发凳子以无杂质灰尘油印为准则.卫生用具使用完毕要立刻清洗.要随时随手随地清理.2, 拖地;(中午15:30 ; 20:30各一次)用拖桶接清水至半桶.在放2勺洗衣粉,用圆拖把挤干水在拖地.注意每拖一个区换一次水.以没有污垢渍,饮料渍,食物屑为准.3, 察桌子,(1)服务收桌察桌要用喷水壶喷洒在用抹布察
43、.(2)晚上收市察桌定在(20:20)用盆接温水放洗洁净80毫升容于水里,在用抹布察.4, 清洗热饮机(20:20);将电原关掉,在拆开,移至洗碗间用垫饮料的抹布放洗洁净磨察,在用清水冲洗至无杂质洗洁净为好.洗好后装回饮料机上.5 换垃圾袋.(1)1号工作柜.3号工作柜.休息室.(8.30)6 察刀叉勺,用专用抹布察,以无水渍,油印水印为准则.7察玻璃;用口布或报纸,抹布,玻璃刮,喷水壶,先用抹布察掉灰尘,在用玻璃水口布抹察干净.以洁净光亮,无察痕,水印,污垢为准.9 餐 前 后 准 备 工 作早上;准备工作柜中物品(刀叉勺,打包盒,披撒盒等),填写外场日常表格看表格工作.中午;检查早上的工作
44、准备工作,”察前后门,洗手台玻璃”休息室玻璃.晚上看日常工作表格工作.时刻保持餐厅环境卫生,整洁.了解当日经营活动,变化.10 优秀的服务员还应具有下面六个软能力1语言能力 2交际能力 3观察能力4记忆能力 5应变能力 6营销能力肆 产品知识经营活动餐厅服务员操作技能训练三步曲操作技能训练的“三步曲” 餐厅服务员的操作技能是餐厅服务员在服务中表现在客人面前的实际活动方式，它包括托盘操作、口布折花操作、中西餐操作、操作、铺台布操作、上菜和分菜操作等等。对餐厅服务员进行岗前操作技能的训练，是岗前培训工作的一项重要内容。由于餐厅对客服务“面对面”的特点，在对餐厅服务员进行培训的时候，应对餐厅服务操作
45、技能的训练提出特别的要求，一般要经过三个步骤，即餐厅服务操作技能训练的“三步曲”。 第一步曲是“会”。 餐厅服务员首先应了解操作技能的操作要领，初步掌握餐饮操作技能。这一过程分四个阶段。第一个阶段：讲解，将操作技能每一环节的基本要领和操作程序讲解清楚。第二个阶段：示范，将每一环节的基本操作要领和程序展示在学员面前，要求学员看清楚弄明白。第三个阶段：练习，每一个学员模仿老师的示范操作进行反复练习。第四个阶段：纠正，为每一位学员的具体操作按操作要领和操作程序要求进行纠正，直到其操作正确、符合标准为止。 第二步曲是“熟练”。 操作技能的熟练是指学员在模仿的基础上，将一系列的动作经过有目的、有计划、有
46、步骤的反复训练，使之逐步达到准确、协调和自动化，并对各种变化的条件具有高度的适应性 ，在餐厅服务技能操作方面达到高度的完善。例如，10分钟内完成10-15种口布折花的要求，16分钟完成一张中餐宴会台面的布置等等。餐饮服务操作技能的熟练要求，是提高餐饮服务效率的重要保证。 第三步曲“优美”。 从饮食美学角度分析，宾客用餐的过程是一次综合性的审美活动的过程：餐具造型和餐台布置可培养审美趣味；服务员的仪表、席间的音乐可激发审美趣味；举止文雅、态度热情，可使人产生愉快的感受；色、香、味、意俱全的精美佳肴可使人的视觉、味觉和嗅觉得到一种交叉性生理享受转化体验，因此，从客人物质利益和审美需求出发，用餐中所
47、包括的一切细节都应该是美的。 因此，餐厅服务员的服务过程不是一个简单的取菜送饭的过程，而是一个涉及服务艺术的综合过程，服务员的形象、仪表、态度、谈吐、举止，特别是服务操作技能，往往自觉或不自觉地成为客人直接审美评价的对象。餐厅服务员的服务应讲究表演效果：餐厅服务员好比是演员，一上舞台，一个“亮相”就能以其独特的魅力，把观众吸引住，产生一种“光环效应”。上海APEC会议期间的一次总统们的就餐中，曾安排过一道菜-北京烤鸭，上菜时选派了一名服务人员进行了片鸭表演，其表演手法（用刀技巧）经过魔术师的指点后，效果远胜过烤鸭本身的美味。因此，餐厅服务员操作技能训练在达到“熟练”的基础上再达到“优美”的要求。 要达到餐厅服务操作技能“优美”的要求，除了对学员进行必要的美学知识的教育外，在对学员进行餐厅服务岗前操作的训练中，必须特别注意餐厅服务操作技能动作的协调、规范，给客人一种美的享受。应特别注重以下操作技能的训练：优雅的站立姿势、优美的走姿、引领的手势、使用托盘的姿势、斟酒的动作、上菜和分菜的手法、脸部的表情等等。专心-专注-专业