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1、精选优质文档-倾情为你奉上维修施工单位管理制度一、维修工作总则： 高效、及时、一次性解决业主质保期内工程质量问题，提高维修质量，逐步全面提升客户满意度。根据各项目现场实际情况及过去维修中遇到的问题,特制定本制度。二、 维修团队管理范围： 各承建单位和客服部常备维修队伍配置的现场维修人员，负责业主的日常报修项目维修施工。负责处理业主紧急事项、无法分清责任的事项、承建责任方不履行职责的事项、有偿服务事项及公司责任内需整改的事项。 三、定义：3.1甲方：保利（武汉）房地产开发有限公司（以下简称甲方）。3.2乙方：工程项目总包、分包单位、第三方维修队伍（以下简称乙方）。3.3现场维修负责人：乙方安排在
2、已交付项目现场的保修负责人。3.4. 现场维修工人： 乙方安排在已交付项目现场履行保修责任的劳动工人。四、保修期限与保修时限标准4.1.保修期限：自工程竣工资料、图纸、钥匙移交完毕、房屋集中交付业主使用之日起计算（施工合同中有规定的按照原合同执行）。且保修期限不少于国家现行有关工程质量管理条例规定的保修时间，具体为：4.1.1. 地基基础与主体结构工程：设计文件规定的合理使用年限；4.1.2. 屋面防水、有防水要求的卫生间、房间和外墙面防渗漏：为5年；4.1.3. 室内墙面、顶棚、地面抹灰层脱落、空鼓、裂缝、起砂：为2年（严重的砌体、砖裂缝属结构问题，质保期同主体结构）；4.1.4. 电气管线
3、、给排水管道、设备安装工程：为2年；4.1.5. 装修（装饰）工程：为2年；4.1.6. 其他部分（门窗、栏杆等：为2年注： 工程竣工后经过维修的事项，质保期自维修之日起按照上述期限重新计算。4.2.维修时限标准（参照附件内容执行）： 五、乙方现场维修人员进场要求：5.1. 乙方现场维修人员必须服从甲方的管理，乙方维修人员必须按甲方要求统一着装和标识，乙方领用甲方提供的工服、工牌、工具箱（包）应按规定交纳押金，人员退场退回物品时相应押金返回，退回的衣物应干净、整洁（否则从押金中扣除50元/件的衣物清洁费），若有遗失和损坏（正常磨损除外），需照价赔偿。5.2. 乙方所提供的人员必须提前在甲方备案
4、：5.2.1 乙方提供的人员必须经过甲方严格的面试和甄选；5.2.2 面试和甄选合格的人员由甲方进行必要的培训；5.2.3 经过系列培训并测试合格后方能在甲方进行备案。5.2.4 若因为甲方委托维修的任务量剧增，备案人员无法满足维修要求时，乙方可以临时调用其他维修人员，但必须得到甲方书面认可，否则完成的维修工作甲方不予认可。5.3. 已确定的维修人员乙方不应变动，若确实需要变动，乙方需提前15天向甲方提出书面申请，经过甲方同意后方能更换，人员离岗前必须退回所有文件资料、办公用品及印有保利标示的工牌、工服及其他“CI“标识。5.4. 乙方需以书面形式向我司指定保修负责人，包括如下内容：l 乙方保
5、修负责人姓名 l 公司通讯地址： l 电话/手机： l 传真： l 以上内容若有变动需及时书面知会甲方客户服务部，否则无法联系时，视为乙方已收到甲方传达之信息。5.5. 乙方保修负责人代表乙方全面负责保修期内各项保修事务的对接及实施工作，包括：现场保修人员管理、钥匙领用、函件签收、维修工作单领取、保修任务的实施安排、为甲方客户服务部处理重大投诉、索赔的谈判提供专业技术支持、承担经甲方确认并支付予客户的赔偿款等工作。5.6. 乙方的要求、通知，需以书面形式由乙方负责人签字后递交甲方代表。六、 维修服务礼仪规定：6.1. 已方现场维修人员须凭身份证复印件和照片办理小区出入证，凭小区出入证和维修工作
6、单上门维修。6.2. 非作业时间，乙方现场维修人员应在指定区域休息，不得在小区甲方休息指定区域外游逛或逗留。维修材料、工具应在甲方客服部指定的地点存放；6.3. 乙方维修人员在小区内须着甲方统一制作的服装，不可擅自更换服装或穿着形式（敞胸、搭肩等），并保持工作服干净、平整、无明显油污、破损、褶皱等；6.4. 乙方现场维修人员在小区内不得穿拖鞋、凉鞋、背心或赤脚、挽胳膊、抽烟、赌博、喧哗打架等不良现象。语言文明，不在小区内追逐打闹，不准在维修现场用工具比划、开玩笑等；6.5. 乙方维修人员必须在规定或预约的时间内到现场进行相关维修工作；6.6. 乙方维修人员进入业主家中进行维修，应征得业主同意，
7、不得擅自进入；6.7. 进入已装修好的房间（无论客户是否有人在家）必须穿鞋套，做好成品保护。严禁脱鞋入户，严禁使用客户的拖鞋、抹布等物品；6.8. 即使得到客户许可，也严禁使用客户洗手间、水龙头搞个人卫生及清洁工具；6.9. 不应接受客户任何形式的礼品和馈赠，包括饮用水、香烟、水果等；6.10. 严禁在业主未留钥匙的情况下非法入户，否则一切法律后果由乙方承担；6.11. 在业主家中不得随意进入非维修施工作业的区域；维修过程中，须做好施工作业区内及周边的成品保护，业主家装修、家具或其它设施若由此受损，由乙方承担赔偿责任；6.12. 乙方维修人员在业主家中不得抽烟、看报，不得打骂嬉闹，不得从事与维
8、修工作无关的其它事宜；6.13. 维修完毕后乙方维修人员必须将施工现场清理干净，不得有任何遗留物（包括灰尘），若在维修区域随地大小便，甲方一次向乙方索赔2000-5000元；6.14. 因为维修需要而临时搬离（或拆除）的业主家私、装修、家电、挂画、窗帘、花草等维修完毕后，应按原样复原；6.15. 乙方维修人员在与业主沟通交流时，不得使用不文明、不礼貌的语言，严禁与业主争执或在业主家里与其他人员（包括甲方人员、乙方同事及其他施工单位维修人员）争执；6.16. 若维修事项有争议时，需及时反馈现场维修负责人或甲方现场管理人员，不得擅自向业主讲有损甲方的利益及形象的任何言语，严禁同业主有任何形式的争吵
9、；6.17. 乙方维修人员从甲方保修办公室或物业管理处领用钥匙（应由客服部内的工作人员借钥匙），必须按规定时间归还；离开维修现场，业主不在时，必须将所有门窗关好，水、电开关关闭。否则由此造成的一切后果由乙方承担；6.18. 严禁将业主房间当作材料仓库，工人严禁在里面休息；6.19. 未经甲方保修重心允许，乙方维修人员不得以任何名义承担为业主装修、改造或提供建筑材料、搬运垃圾等一切有偿服务行为；6.20. 甲方客服部组织召开工作会议，乙方相关人员须准时参加，不得迟到或无故缺席；6.21. 乙方维修人员上下班时间：上午8：3012：00；下午13：3017：00。遇紧急情况不论上班或下班，均应按照
10、甲方指令及时处理相关工程质量问题；6.22. 乙方现场维修人员上、下班须在甲方客服部各签到一次，并不得以代签、补签、拒签或其他弄虚作假方式进行考勤。因故不能正常上班的，须由乙方维修负责人提前一天知会甲方客服部负责人并安排临时替代人员，否则因此导致的一切后果由乙方承担；6.23. 除工作日外，乙方维修负责人还须按照甲方要求统筹安排现场维修人员节、假日的值班工作，以保证保修项目现场每天都有人员在岗并满足维修要求，必须保证乙方现场返修负责人和维修人员联系电话畅通；6.24. 乙方人员必须服从甲方和物业管理处的其它各项管理规定。七、 维修及时性要求：7.1. 乙方的现场维修负责人接到甲方保修工程师维修
11、通知、业主在家时间信息后（包括：口头、电话、书面短信、微信等通知），应立即确定工人上门维修时间，确定的上门维修时间以跟业主约定的时间为准，原则上不超过24小时。乙方保修人员落实劳动力、材料、施工工具后，工人上门开始维修才视为乙方及时响应；7.2. 发生须紧急抢修事故如渗漏水、给排水、供电设施及线路故障、门窗不能正常开启等影响业主正常生活的情况，乙方接到甲方通知后（包括电话、口头通知）须15分钟内赶到现场，并于1个工作日内修复完毕（当甲方另有指定完成时间的，乙方需按甲方指定时间完成维修）；7.3. 发生紧急抢修事故，乙方在接到事故通知后，须15分钟内立即达到事故现场进行抢修。如结构安全、燃气泄露
12、等；7.4. 每一住户，无论维修项目多少，全部维修人员均应一次到位，维修量增加时，乙方应根据甲方指令的任务量随时增派维修人员，并按照甲方指定的时间实施并完成维修；7.5. 日常常规维修任务，乙方接到甲方的派单后，及时安排维修人员，按本制度进行维修，并按甲方指定完成时间内完成维修工作：7.6. 客户有时间要求的，按客户要求提前电话预约，并安排维修；不能按照客户要求实施的，应在客户要求的时间内主动电话沟通，达成一致，确定具体时间，并在维修工作单上注明，并按约定时间上门维修；7.7. 客户无时间要求的（或有模糊要求的），当天上午的任务，不迟于下午下班前必须完成电话预约与开工；当天下午的任务，不迟于第
13、二天上午下班前必须完成电话预约与开工；7.8. 对于现场维修量较小的乙方施工单位（例如一周只出现12条报修问题的），由乙方提出不长期派驻项目维修人员的书面申请，经甲方项目保修负责人审核后实施。但原则上对于有零星报修的，至少每周到现场一次进行处理；7.9. 乙方承诺：无论出现任何质量问题，不论责任属于乙方、其他施工单位、甲方或业主，在接到甲方通知后，均遵守上述时间性要求不问理由地进行维修，并在维修过程中与甲方、原施工单位及业主共同取证，以判断责任原因.八、维修质量保证措施：8.1. 乙方维修人员应对每一个维修任务认真履行保修职责：工作内容包括：配合甲方保修工程师上门查看、业主沟通、确定方案、过程
14、实施、结果检验、签单确认等，工作标准符合甲方拟定的相关规范及程序要求；8.2. 乙方现场维修人员必须按照甲方保修工程师制定的整改方案进行维修，否则将视为无效维修事件。若乙方强行按自定方案维修，产生的一切后果由乙方承担；8.3. 在维修过程中，客户对我司维修方案有疑义或要求对维修方案进行调整的，乙方人员立即报告给甲方保修工程师，由保修工程师进行处理，禁止乙方人员单方面就维修方案跟客户进行讨论；严禁乙方与客户发生任何争执，任何保修方案的确认由甲方保修经理、保修工程师会同客户进行处理；8.4. 乙方完成每项维修工作单，必须有业主签字确认（非乙方原因除外）才视为关闭，否则，视为乙方未履行维修职责。维修
15、工作单甲方100%回访，业主满意关闭维修工作单；若业主不满意，此维修工作单不关闭，由甲方保修工程师视情况判定是否启动第三方维修或由原单位继续维修；8.5. 对于涉及结构安全的质量事故，应当按照建设工程质量管理条理的规定，立即向当地建设行政主管部门报告，采取安全防范措施；由原设计单位或具有相应资质登记的设计单位提出保修方案，乙方实施保修。九. 甲方启动第三方维修标准： 乙方必须保证每项维修工作单工程质量维修一次性彻底解决。以下情况之一可视为乙方不愿承担合同约定的保修责任，甲方有权聘请第三方予以维修，维修费用按实际发生额的两倍从乙方质保金中扣回，维修造成的经济损失赔偿（包括对客户的合理经济补偿）均
16、由乙方承担。9.1. 接到甲方维修通知（口头或书面）拒不到现场处理问题；9.2. 超过约定的到场时间后仍未赶到现场；9.3. 超过规定的时间仍未完成有关工程维修任务，且不主动向客服部报告；9.4. 对同一位置经过一次维修仍未解决问题的；9.5. 因维修人员服务行为造成客户强烈投诉；9.6. 在工程质量缺陷处理过程中有不负责任的做法、使用不合格的维修材料、 偷工减料行为；9.7. 维修实施中，乙方工作标准达不到规范及甲方要求。由于以上原因造成甲方聘请第三方进行维修，甲方负责知会乙方（包括电话及口头知会），并将请第三方维修发生的费用总额从甲方支付乙方的任何款项中直接双倍扣除，无需乙方书面认可。十工
17、作评估和奖惩措施：10.1. 保修工作实施中，甲方严格按照本制度中“维修服务礼仪规定”相关条款及维修人员不当行为处罚标准进行即时处罚（处罚标准详见附表）：10.2. 所有维修任务完成并关闭后，甲方对符合回访要求的任务逐单进行客户回访，按照回访结果，甲方将对乙方维修人员进行即时奖励： 10.2.1. 日常电话回访，客户表示非常满意并由甲方核实确认的优秀维修人员，视具体情况一次奖励100元；10.2.2. 客户主动向甲方提出口头表扬的经甲方核实确认后优秀维修人员，视具体情况一次奖励100元；此条应尊重客户意愿，乙方维修人员若故意要求和恶意引导客户，发现一次扣除乙方200元/次；10.2.3. 客户主动向公司提出书面表扬（包括网络）的经甲方核实确认后优秀维修人员，视具体情况一次奖励200元；此条应尊重客户意愿，乙方维修人员若故意要求、恶意引导客户或弄虚作假的，发现一次扣除乙方200元/次. 保利（武汉）房地产开发有限公司 客户服务部 2014年6月17日专心-专注-专业