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1、精选优质文档-倾情为你奉上服务人员培训计划一、 培训对象各分店前厅服务人员、领位及传菜人员二、 培训目标1. 熟知公司各项规章制度、企业文化2. 理解并领会岗位职责3. 熟知并掌握各种服务标准、服务流程4. 熟练运用韩国饮食文化、公司菜品及酒水知识5. 熟练用各种职业技能、工具6. 掌握并逐步运用经营公关技巧7. 了解安全、消防常识，能够正确利用相关工具8. 树立正确的职业观和服务心态三、 培训前考核1、考核主要项目(要求计分、评定)：a) 画出你所在店的平面示意图（标出座位数）b) 你认为自己有哪些方面的工作能力，最适合干什么工作?c) 你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来?d) 你
2、认为一个好的服务员应具备哪些基本素质?e) 你认为人与人相处最重要的是什么?f) 你认为从顾客进店到离店，有哪些基本服务程序?g) 你认为韩餐的主要特点是什么?h) 当你同领导、同事发生矛盾或冲突时，你认为该怎样处理或表达?i) 当你对领导分配的工作不满意或认为不适合你时，该怎么办?j) 你认为对待顾客应该从哪几方面做起?k) 你认为在公司利益、顾客利益、个人利益这三者之间，谁是首要的，谁是次要的?l) 当客人对服务和饭菜不满意时，该怎么办?m) 你认为一个人发财致富或有出息，主要靠什么?n) 请你摆一张四人就餐台。2、考核要求：a) 评定考核成绩b) 依据弱项确定训练目标c) 了解培养前途和
3、使用岗位四、 培训时间及课时安排1. 总体时间安排：安排在4月上旬至5月上旬2. 每项内容具体课时：培训内容中1、2、5项安排5-8课时，每课时为一小时；3、4、6、7项安排10-20课时五、培训场地1. 理论部分及研讨部分在公司会议室2. 实操部分主要集中在秀色三川六、培训教材及设施1. 理论部分：公司各项规章制度、岗位职责；韩国餐饮文化、韩语相关书籍；韩餐厅服务实例光盘；公司菜品、酒水清单；2. 实操部分：各种工具；菜品、酒水样例七、培训讲师1. 人力资源部人事主管2. 外聘讲师3. 各店店长4. 行政及采购部主管5. 行政总厨6. 总经理八、培训内容及要求1、 餐饮服务知识培训a) 公司
4、规章制度b) 岗位职责c) 考核标准及奖惩办法d) 服务程序e) 服务前准备工作f) 卫生标准g) 仪容仪表标准h) 韩国历史及餐饮文化i) 韩语基础j) 公司简介k) 公司菜品及酒水知识以及主要菜品特点武汉酒店培训l) 顾客消费心理培训要求：a) 先学习熟记，后考试b) 以上各条，一条一条、一个一个方面学习考试c) 学习之前要讲解，川菜知识由厨师长讲授d) 考核要记分2、 语言行为举止培训a) 学习熟记待客的文明用语b) 学习询问顾客的方式c) 学习自我介绍的方式d) 学习介绍和推荐本店的方式e) 学习服务、引导顾客的身体语言、手势f) 学讲普通话和掌握语言艺术g) 学习美容、穿着知识h)
5、学习面部表情和表情方式i) 学习站立、行走、注视的方式j) 学会与顾客、同事进行思想交流培训要求：a) 边学边示范b) 学完后考试c) 不要求很全，但要熟习要点3、 服务技能培训a) 怎样迎接客人b) 怎样引导客人就位c) 怎样为客人沏茶d) 怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单e) 怎样传菜、上菜f) 怎样为客人斟酒水g) 怎样摆台撤台h) 怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面i) 怎样为客人分菜j) 怎样为客人撤菜、换菜k) 怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题l) 怎样为客人代烤、代加工食物m) 怎样正确使用工具n) 怎样结帐o) 怎样欢送客人培训要求：a) 每条要专人讲解b)
6、 服务员作记录c) 讲解人作示范d) 按照讲解要点演习4、 经营公关培训a) 怎样巧妙地将自己介绍给客人b) 怎样简明扼要地向客人介绍本店的来历和特点c) 怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本店的名优菜点、酒水d) 怎样通过同周围其他店的比较，向顾客介绍本店的好处e) 怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置f) 怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈g) 怎样为顾客订餐并确定消费标准h) 怎样在就餐后同顾客继续保持联系,密切同顾客的关系i) 怎样处理顾客对饭菜或服务质量的不满j) 怎样对待顾客的不正当要求培训要求：同第3部分5、 卫生防疫、消防安全知识a) 学会怎样保持个人卫生，养成良好的卫生习惯b)
7、 学会掌握食品卫生要求及制度c) 学会餐具卫生保养知识和方法d) 学会就餐环境的清理保养知识e) 学会安全用电知识及故障处理方法f) 学会安全用火、防火知识及处理办法g) 学会外出安全防护知识h) 学会同社会各种人员打交道的安全知识培训要求：a) 熟习基本制度b) 懂得处理、鉴别方法c) 边讲解边示范6、 服务案例分析及操作训练a) 写错了菜单或送错了菜怎么办b) 客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办c) 客人在菜里吃出了头发、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办d) 不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办e) 客人对饭菜质量不满意时怎么办f) 客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办g) .客人
8、因对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办h) 客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办i) 客人对提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办j) 客人因不小心摔坏了餐饮用具、娱乐用具或家俱该怎么办k) 客人对服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么办l) 客人在消费完毕后要求赠送礼品而本店又没有时该怎么办m) 客人消费时间过长并已经超过下班时间时该怎么办n) 客人因自己不小心将个人物品丢失而又寻找不到时该怎么办o) 客人消费金额本来很少而又要求优惠折扣该怎么办p) 客人因自己不小心而发生摔伤、割伤或烫伤行为时该怎么办q) 客人没有带足现金和支票而又需要用餐消费
9、时该怎么办r) 客人要求核对消费帐单而发现收银台算帐有多收错误时该怎么办培训要求：a) 每条要专人讲解b) 服务员作记录c) 讲解人作示范d) 按照讲解要点演习7、 服务意识及职业化a) 具备良好的观察力b) 要有妥善处理各种矛盾的应变能力c) 坚持自觉性d) 保持自制力e) 顾客是第一位的态度f) 对客服务的敏感性g) 服务态度应做到：认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌。h) 正确的职业操守及职业心态培训要求：a) 每条能力要求均以实例进行训练b) 服务员作记录并实操c) 讲解人作点评并提出改正建议d) 按照讲解要点演习九、培训方法1、授课方式：理论知识为主2、讨论方式：案例训练、能力训练3、角色扮演：案例训练、能力训练4、集体游戏：能力训练、职业礼仪及心态训练十、培训考核及结果评估1、集中考核a) 理论考核：针对知识考核b) 技能考核：针对能力及心态考核2、日常考核a) 日常工作记录及店长评价b) 顾客反馈十一、奖励方法1. 测验成绩优良者，发奖状与奖金以示激励。2. 测验成绩并入个人考绩。3. 受训后个人成长与工作成效特佳者，优先加薪或调整职务。专心-专注-专业