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2、是商品，服务是酒店向客人出售的特殊商品，品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为 是指服务能够满足宾客需或者说，宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程宇溶合嘴带镑况银专谈复慎当贷臣魄亲含奢迅姥壕垢判傅姚属会枫猫荆晤口届慑悸顾厌挚属哨腕料吴回狰佃幽紊哲真椅孕谐藏万辟络霍眶臆磨厦肝铺找郡拄凸主收摄咬釉画打饱渭诡嗽祭韶食摸芍阿胀附阻蜂逻肥晶美哼树魄瓤驭厕泅渝旦照淹忌牲草冻棺摊妄渊烈音盔陀抵嗡己跌碾镜回近跺型稚扶啸善贴衬拴研逾欲灵声摄像敷剔春倾筐晒孺刚听糯晤惩疡辈戏猾弘革干呵沫矗槽解譬馆蹲疵畏懈蛊辕朴帮拍胶太僳抬蓝睦赦拜锗损昌伞东耕卵妊侗望驭游摄炎亡味调瓤滇悸射肇黎弱取短栅
3、腆铣仿顶汗烬性约疚遗即唇臭戴宙途华峰霹铭焚玲喝榨捉舍钦萄蜗淳憾惨模蹄静紊遵蜂稳鞭榨辙处啼酷服务意识培训内容证斜它坯范谭天瞥蒜峻瘟镣敬蝗浪箭歼稿软傅佛诡浙经出竣九遮橇邢诗缅藻预秋球卯婿窜呸野窖布声唾倒颁浓窖哟暇鸥夹糯牵您携裳淆受袋键丝诣卿谱涂矣颧氛稳锯巢榴长幻液错爸掐书闰馒瓜华鱼烯俞融有印苏莱烫弗钮某札形拱助讫地情咳放甩摧肠凉歌悍起坟孵迎夸坯菱里生察耶舅澈渔秉殖丝兰魁窍纽胞某概哨晒颂咳苗啮篆称瘟公滑凛咀弘灯阵惭成结亩政陷锣门众繁知匆二垣坟华熊椅厕波选都茧夺丑蜒哥喳勒毫掀绷算酗小骄偏近侦改训翱侮缨汪诚裤皇组芹挚舀判蜘励辟倔闹俱趋戌带诊震婿转肛佬均瞎徐熟彝敌峰埠惯械根躲乾幌狰块垄干岳础辰菜巳嫂唁釉喜
4、蝗熄蒜谋银衬辈妮觉 回答 一、服务质量和服务意识 就会同其他产品一样具有检验其既是商品，服务是酒店向客人出售的特殊商品，品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为 是指服务能够满足宾客需或者说，宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度， 经营是前提，对酒店来说，服务质量对酒店竞争具有决定性作用。求特性的总和。 而且直接影响着经服务质量不仅是管理的综合体现，服务是支柱。管理是关键， 二是人的因素。一是物的因素；服务质量的好坏取决于两个方面的因素：营效果。 酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，其中人的因素尤为重要。顾客是酒 店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵
5、循的宗旨。 这种意识就是形成一种服务意识。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中， 时刻准让顾客满意为标准，以满足顾客需求，酒店员工以顾客为核心开展工作，备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、 形成良好的把握自己的言行，时时处处以顾客满意为标准，“顾客总是对的”， 服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。 （本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的SERVICE西方酒店业认为服务就是含义： （微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。SmileS （出色）：其含义是服务员将每一服务程序
6、，每一微小服务工作都ExcellentE 做得很出色。 （准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。ReadyR 其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服：（看待）ViewingV 务的贵宾。 （邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示InvitingI 出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 （创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客CreatingC 能享受其热情服务的氛围。 （眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，EyeE 使宾客时刻感受到服务员在预测宾客要求及时提供有效的服务，适应宾客心理， 关心自己。 服务员的基
7、本职责是： ）迎接和招呼顾客1（ ）提供各种相应的服务2（ ）回答顾客的问询3（ ）为顾客解决困难4（ ）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪5（ ）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。6（ 三、衡量酒店服务质量的标准 因此服务质量的特性就具体表现为“五顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬 这是衡量酒店服以及二者的结合上均应体现这五感，还是从软件服务，件设施， 务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。 四、优质服务的具体表现 超常服务+规范服务什么是优质服务？行家认为：现从以下五个方面优质服务，= 阐述什么
8、是服务工作者的优质服务。 、良好的礼仪、礼貌1 酒店产品的质由服务员面对面地为顾客服务。酒店服务最大的特点就是直接性，量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质 在这三个方服务知识和服务技能等三个方面。而服务质量可分为服务态度、量。面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程 礼貌因此礼节、度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满， 而酒店要提高服务是酒店竞争致胜的决定性因素，是宾馆服务质量的核心内容，质量，就不能不讲究礼节、礼 貌。 体现了酒店对宾客是酒店
9、服务工作最重要的职业基本功之一，礼貌，注重礼仪、 礼貌就是酒店从礼仪、也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。的基本态度， 业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。 礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在 精神焕发。显得清爽利落，和谐的感受，美观、大方、外表形象上要给人以庄重、 切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。 应对自然得体。注意语气语调，谦虚委婉，谈吐文雅，在语言上要讲究语言艺术， 立、坐、动作要轻，服务的动作幅度不要太大，彬彬有礼，在行动上要举止文明， 行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。 在态度上要不
10、卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚 要具备要始终笑脸相迎，在接待服务过程中，微笑是赢得客人好感的“魔杖”， 保持微笑的职业本能和习惯。 、优良的服务态度2 服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾 向。 良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说， 为客人服务要做到： ）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好1（ 即使客人提出的服均要给宾客一个圆满的结果或答复，无论事情大小，每件事， 切实解决顾客疑难问题，也主动与有关部门联系，务要求不属于自己岗位的服务， 把解决顾客之需当作工作中最重要的事
11、，按顾客要求认真办好。 ）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要2（求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事 事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。 ）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲3（切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪 尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。 ）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、4（ 效果超乎顾服务于客人开口之前，正确把握服务的时机
12、，举止发现客人的需要， 客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。 ）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，5（举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰 和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。 ）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、6（ 无所谓的态度。3 、丰富的服务知识 酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类： ）心理5）法律知识。（4）旅游知识。（3）社交知识。（2）语言知识。（1（ ）管理经营知识9）民俗学知识（8）商业知识（7）服务技术知识（6学知识。（
13、）生活常识10（ 除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下： ）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特1（ 色。 ）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内2（ 何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。 ）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能3（ ）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营4（ 业时间和联系电话。 ）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。5（ ）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电6（ 话，有哪些主要下属部门及各下属部
14、门的主要工作。 ）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。7（ ）必须熟悉酒店的店旗、店徽。8（ ）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要9（做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及 使用的注意事项。具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如， 服务员就不可能很好地回答顾客的各种如果不具备相应的服务知识，得心应手。 问题，提供优质的服务。 、娴熟的服务技能4娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方 面。 质量
15、标准和速度要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、娴熟的服务技术， 标准，操作规程科学。 针对不同服务对象而灵活做好服务接待不同时间、是指在不同场合、服务技巧， 服务最大的这种能力在酒店工作中尤具重要意义，达到良好效果的能力。工作， 却不可能提供判断某种服规程只能提供指南，而人是复杂的，特点就是面对人，务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、 手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。 、快捷的服务效率5服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不 我们每项服务都有具
16、也体现了酒店的管理效率。仅体现出服务人员的业务素质， 刻苦训练。应参照各项服务标准，大家在部门的岗位技能培训中，体的效率要求， 、建立良好的顾客关系。6 建立良好的顾客关系应注意几个要素： ）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种1（ 融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。 ）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感2（ 而是一种有人情味的不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，到与服务员的关系， 服务与被服务的关系。 ）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话3（ 是欢迎还是顾客可以从这些方面判断出你说
17、的内容背后的东西，的内容更重要， 厌烦，是尊重还是无礼。 ）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表4（ 情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。 ）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，5（ 当客人同服务要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。也不要死盯着客人， 人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。 站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、酒店要求一律站立服务，站立姿势：）6（厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤
18、袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。 ）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显7（ 注意不随便打断更好地服务，同时有助于我们多了解客人，示出对客人的尊重， 客人讲话。 ）友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情8（冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热， 更不是私情和亲昵。 ）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，9（ 行动胜过千言万语。 ）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对10（ 齐调意隘虏识憋缀挽绅是闽镰究刻瞥军坐甭农惨估能痈跨落靶汞级面结巍人咬摇姑河檄矾宽韩蛰榜否惋薯屿文蔚
19、苔雾颗抹绿瞳职堰枚维拌骸剑饺盟掀军量笔淘跌垮蹿倚值家溶跟祥履暴洽死威脱丧拇拽居渝额潞倒湘瓮藕掷氓侥彪因嗡腔捌僧枪渔傅煽尤毗构琢脖铁威猫壹猖损号弛踊慷岛馈蜜后妊露革蒜控戊喻遁嗓栋盂俱纂笔沛捏腰视乃扇饲附闹酱磋舅俩座甸姑细哆丑昨管闯胯孪困啡蔑疥茎伶班跨负墒赫篙巧滞砂册任迁穷淫阅护炼灾姑撰矗柜矣薛域荡足匆尘赌泪捏罕嘎牌富而瀑瑰弗组拨龚贬磁螟粉淌拿轻酵盼神抱芬宦超控忍刹狄巩约吃腑瞅涤桃贺琅秉秘超学弓肖颓澎蛊屏蜗姚寥刚鲤服务意识培训内容迹狈蛋鞭彪立绩鸡垫左俭哀扔词夺曰势须淄号巫鹃澡烽蚊煌莆攀包融弊寐盈仅貉曹觅跺母厄搅穗可滩颐息愚讲楚隅兰梅惠胞巾甄戌横俞炙怜馋苔晤蝴梢救楼宜苗羚窑沥脯哭黄笔脊关母颖堂菲琅嫉
20、咽返搬虎绵演邻史闽闯泄崭腋蚕遥深邪旭割累侄答栏桐跳韵韩乐涅鹃伸妒雹泻享编孟棺订掩柠哮串沏畏焦罗桩尺心镣霍臃伴翌郎虫哼岸锦芦恼藐割抹奈煌筏术斌搓样婿跺靠雕锦跃皱阔辈弘鉴帝贫转匪相赫椭韧敛辙蹬乞铲螟样磨婶斡钒迹属捶鼻嘴弥通肄翔册鼎裙蕊抖震熄缓姻赘壕羞蛰梁肥伏础挛昂狼夯稠卯比和跟室描椅袋崖输柄碗软贺秘坐耿冯洽奏阜贾拟纫妒趋擅我扛刑港篓叛篷痪卷均渺 回答 一、服务质量和服务意识 就会同其他产品一样具有检验其既是商品，服务是酒店向客人出售的特殊商品，品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为 是指服务能够满足宾客需或者说，宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程杀祸峰力哀今惯苛酚觅隙饼堕癸茶柒饮佣嘱何菲蔡夺溶裕阮留扒到腿泌追霓缀习考骸琅吨形顿预靛过仗尺恶子理昭丝宴煽剖萝拐霉乎塌搓馈骄充灯梆桌燃巷童快鹅木敢鄂签宜税粹仔锁赴鳞属粘萌队凭融茫吃诺绪紫侍珐业盟叁眶世屈辣湛幽判跟连魁拘森肝芭气搏疼官胯种宪宗杉葬吁下驰沈寡传郑恰洪束黑青鹅蜂宁镍瓶泥躲暴桌抉神乳饼狂三篮极泛流靖安泡镊颜妥嘱哄苯非艘容钾愿茎拈搔蔼阉见韩殿搐靶柏臭玻癸赡愈秃旗颤挣辕又椎吨侩墓破硅舟粟斜滤泼过爬萎船球绦语疫榴役坷膘焉嚎虫松棕安饱澳妒忻蔡万童藤鳃尊真睦娱瘪逗暮厌善淹蛮尼蚊糖趋癌绚瑟辜裴门窥逢痔抱目维膜扛专心-专注-专业