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1、精选优质文档-倾情为你奉上服务员工作流程服务员应热爱本职工作，掌握球房服务知识和技巧，懂得台球的相关知识、规则和基本技能。能够胜任一般台球对抗赛的裁判工作，熟练使用电子或手动记分牌。一、 准备工作1、 服务员工作前按规定换好工作服、手套，佩戴工号牌。2、 检查自身的仪容仪表，准时到岗向（领班）主管报道。（提前十五分钟到岗，相见仪容仪表条例）3、 服从领导工作安排，要有责任感，从良好的精神面貌上做好接待服务准备。二、 整理球房、台球设施1、 确保客人专用座椅、茶几、烟缸的使用性，保持球杆架、灯罩、记分牌的干净整洁。2、 每天清洗台球，使用专用的毛刷清洁台面，注意刷台方向。3、 保持台面、球袋、杆
2、架完好的使用，球桌清洁，桌腿无积尘。4、 确保记分牌正常使用，手动记分牌归于零位。三、 接待服务（详见服务员服务程序）1、 迎宾引领客人到收银台办理开台的相关手续，然后领到指定球台前。2、 询问客人是否有自备球杆，如没有则向客人指明球房专用杆摆放位置。3、 主动询问客人需要哪种饮料、茶水等服务，确认种类数量，及时通知收银员入账，开取销售小票后方可送出酒水。4、 当客人提出要示范或陪打服务时可向主管汇报，由主管安排。（本俱乐部有专职的陪打）5、 严禁与客人嬉笑打闹，发生肢体上的接触，严禁使用不文明的言语顶撞客人。四、 服务过程1、 开台前服务人员首先要请客人检查台呢、球杆等辅助器材。2、 注意站
3、立位置，避免客人击球时站在客人正前方（应站在客人侧方或侧后方）3、 当客人打进彩球后，应迅速将袋中彩球放回点位并记好分数。（斯诺克）4、 当袋中台球将满时应及时取出分至其它袋内。（行为规范，选择适当时机，不要影响客人打球）5、 提醒并避免客人在打球过程中发生叼烟打球，坐台子、打黑灯球的现象。6、 客人带球时，不允许在一旁指点评球7、 随时清洁台面和白球粉印。8、 打完一局后应迅速正确的重新摆球，以供客人继续打球。9、 时刻注意客人需使用何种架杆器械，主动拿取供客人使用。客人使用完毕后，应主动接过放回原位。（首先自己就应该了解台球方面上的相关知识与技能）五、 结束服务（礼貌用语详见服务员服务规范
4、）1、 当客人结束打球时，应及时通知领班或收银台本桌客人要求结账。2、 仔细检查台呢、库边、球、球杆等辅助器材设施是否完好无损，如有问题应向管理人员及时反映以便按公司规定处理。（详见顾客须知）3、 收款台给客人结账后应向客人表示感谢，礼貌道别，同时表示欢迎客人的再次光临。4、 查看座椅茶几位置是否有客人遗忘物品，如有发现应尽快交还客人或通知管理人员交吧台妥善保管并做好相应记录。（在客人要求结账时，提醒客人携带好随身物品）5、 清理台球入盒，刷净台面，收好客人自备球杆或球房专用杆。6、 清理座椅，茶几和周边环境，等待其他客人的到来。 服务员服务程序1、 迎宾，您好！欢迎光临。（一定要做到面带笑容
5、，自然大方，吐字清晰）2、 给客人介绍（初次来的客人）这里的情况，台球的种类，询问客人打某种台球并选球台.3、 带客人到收款台登记，交押金，发放押金卡。4、 询问客人是使用自备球杆，还是使用本俱乐部提供的球杆。5、 开台时，服务员与客人应同时检查台呢、库边、以及辅助器材。、（您好！请您检查台呢、球杆有没有损坏）6、 询问客人是否需要酒水。7、 在客人开球前，要示意一下球以摆好（我是负责这片区域的服务员，如果您有什么需要请您找我。8、 如发现客人抽烟打球时，服务员应及时拿着烟缸站在客人旁边，双手举到客人面前，请您把烟放在烟缸内，我帮您放回桌子上。（如客人坚持叼烟打球服务员就要向客人解释。叼烟打球
6、会熏到你的眼睛，如果烟灰不小心掉到台面上会影响您打球的效果）9、 如客人将饮料、烟缸或对台呢损害等物品放在球桌上时，服务员应直接将该物品放到桌子上，同时要跟客人说：“您好！我帮您把饮料放在桌子上。”等服务语言。（边拿边说）10、 当自己所负责的区域即使出现摆球时，要注意力集中，在这一局结束的同时立即做摆球反应。11、 客人消费完后要提醒客人带好随身物品，服务员应及时检查球、球杆、台呢、辅助器械是否有损坏或丢失，检查完毕后收球并清理台面。（如有客人遗忘物品应立即通知收银台或当班管理人员）12、 送宾：“您慢走，欢迎您下次光临”等服务用语。 服务员岗位职责1、悉本区域的设施设备，项目特点，负责本区
7、域的接待及安排工作，为客人随时提供有效的服务。2、具有相应的基本知识，热情大发主动，有礼貌的接待来客，引导，安排客人到指定的台号，善于运用语言技巧为客人提供最佳的服务，解决客人要求及疑难问题。3、负责所属区域的清洁卫生，在主管的领导安排下，每日清洁卫生，保持设施设备的卫生，环境整洁，空气清新。4、负责场所每日所需工作物品，保证营业的需要。5、岗位定员，不得擅自离岗。6、工作中相互合作，团结友爱。7、不得以任何理由顶撞客人，不得讲粗话。8、爱护和保管好公司财务。9、清理场内卫生。（球台、球杆、球、记分牌、茶几、椅子、地毯、踢脚线、包房、休息区及办公室）10、遵守本俱乐部的规章制度。收银员规章制度
8、1、 要有热情的服务，爱护吧台内的一切设施。2、 认真做好本职工作，做到细心、耐心、不急躁。3、 接班提前十五分钟到岗，做好交接工作，清点现金、酒水等，认真填写交接班现金记录表及酒水记录表。4、 熟练掌握电脑收款机，大厅灯光及音响的操作。熟记台费和酒水单价，做到有问必答。5、 顾客酒水单必须要开清楚（包括台号、时间、名称、数量、金额）6、 保证商品的需求，及时补货，做到商品数量供给充足。7、 及时换取零钱，保证资金周转。8、 随时检查点单数据与电脑输入是否相符，预防漏单。9、 客人到吧台时，收银员要面带微笑向客人问好，并负责为客人安排台位。10、 客人结帐时，要做到唱收唱付，结账完毕客人要离开
9、时，要向客人说：“请慢走，欢迎下次光临”等服务用语。11、 根据客流量，开关营业区域的照明灯和音乐播放及音量的控制。12、 交班人必须向接班人交代清楚是否有台定时、押金未交、工作新变动、或上级所交代的其他事物等。13、 交班员认真填写帐目表，清点所在工作时间的小票和销售款，做到账款相符。14、 收银台当班时间不得空岗，无特殊情况禁止在工作时间擅自离岗或随意走动。15、 收银员不准私自挪用备用金及销售款。16、 收银员不准私自兜售非本俱乐部物品。电话接听注意事项1、 接听或打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“麻烦您
10、”、“谢谢您”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。2、 不要向客人讲俗话和不易理解的专业语言，以免客人不明白，造成误解。3、 听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接听电话。4、 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，必须马上调整情绪至平稳后再接电话。5、 对方拨错电话时，要耐心的告诉对方“对不起，您拨错电话了”，要注意语气和态度。6、 接听电话过程中如需暂时中断对话，须向对方致歉并说明。如：“对不起，请稍候”，继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了”。7、 任何时候不得用力挂电话。8、 不要长时间占用公司电话，工作期间不得接打私人电话。9、 内部间工作通话不得影响对客人的服务，必
11、须以客人服务为先，可以让对方稍后打来。最重要的一点，首先说出本俱乐部的名称。工作要求： 前台人员上班时要不工服整洁，头发梳理整齐，化淡妆。接待客人时须站立说话口齿要清晰，面带微笑，不得随便就坐或仰卧。接电话时要求说出本俱乐部的名称，如“您好，台球俱乐部”。声音要甜美，不要过于生硬。工作时间不得用公司电话打私人电话。随时清理台面和台内的垃圾物品，如烟灰缸或废纸等，以确保台内外的良好卫生。以上规则如有不遵守者按照惩罚制度处理。仪容仪表：1、 员工上岗时身着俱乐部指定的工作服、手套，并于指定位置配戴工牌。2、 所有服装的钮扣必须完整扣好，不得有任何破损甚至脱落，所有的拉链必须拉好。3、 在岗员工不得
12、佩戴首饰及其他饰品。4、 男员工不得留长发，两侧不过耳，后不过颈，前不遮眼，胡须每天要刮干净。5、 女员工须淡妆上岗，俱乐部不提倡女员工无妆上岗，不允许浓妆上岗，在岗时不得涂深色指甲油，长发必须梳于脑后。6、 所有员工均须讲究卫生、勤洗澡、常换衣、工作服必须干净、整洁，领口、袖口优需注意。7、 员工不得留长指甲，指甲缝需清洁干净手姿：1、 为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。2、 在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点。3、 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。4、 递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不
13、经心地一扔。从客人手中接东西也同样必须用双手。站姿：1、 身体端正、精神饱满、挺胸收腹、两肩摆平、眼睛平视、嘴微闭、面带笑容。2、 在服务区域内，身体不得东倒西歪，不得依靠在家具或墙壁上。不可双臂自然下垂、抱肩，不可将手插在衣袋中，手中不得玩弄物品。坐姿：1、 身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上，见到客人应立即站起。2、 坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚翘腿或半躺半坐，不可趴在工作台上。形态：1、 走路昂首挺胸、收复、肩要平、身体要端正。2、 男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部。3、 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼、手插在口袋内或打响指，不可边走边玩弄物品。4、 行走中不与
14、他人拉手、勾肩、搂腰、搭背。5、 走路右行不走中间，在走廊等狭窄地带不得两人并行。6、 同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时要礼貌致歉说：“对不起”。7、 与上级或宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行。8、 客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路。9、 非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑或跳跃。点头与鞠躬：1、 当客人或上级走到面前时，应主动点头问好打招呼，点头时要看着客人或上级面部。2、 当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别。举止：1、 迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行。2、 在宾客或上级领导面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、
15、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、挠痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施或回避。3、 不得随地吐痰、仍果皮、纸屑、烟头或其他杂物，看到地上有杂物应立刻拾起。4、 保持工作场合的安静，不得打闹、吹口哨、唱小调，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人。5、 走路脚要轻，操作声音要轻，那放物品动作要轻。6、 在公共场合不得将物品夹于腋下。7、 不可当众整理个人衣物，进行修饰。8、 在公共场合接听电话时，不得将电话夹在耳下，必须用手握住话筒。接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上。9、 不得在客人面前经常看表。10、 正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近
16、，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。表情：在为客人服务时，面部表情要注意以下几点。1、 微笑，是起码应有的表情。2、 要热情、亲切、友好。3、 要坦然、轻松、自信。4、 要沉着稳重、不卑不亢。5、 不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼等动作。言谈：1、 语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势，音量、语速适中，语气温和。2、 禁止使用粗话及侮辱、蔑（mie）视性的语言。3、 说话要讲艺术，多用敬语和礼貌用语。“请”字当头，“谢”不离口，不当之举要说“对不起”。4、 注意使用恰当的称谓称呼的人。5、 注意称呼客人姓氏，未知姓氏
17、之前，要称呼“先生”或“女士”。6、 禁止模仿客人的方言、语调和谈话。7、 禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。8、 回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”而尽量向他人请教以后答复客人。9、 不讲过分的玩笑，三人以上对话要讲相互都懂的语言，工作期间不得使用方言。10、 离开面对的客人时要说“请稍后”，回来后要说“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。11、 基本礼貌用语：A、 称呼语：先生、女士B、 欢迎语：欢迎光临俱乐部C、 问候语：您好、早上好、中午好、晚上好D、 祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐E、 告别语：再见、欢迎下次光临F、 道歉语：对不起、请原谅、打扰
18、您了G、 答应语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意H、 道谢语：谢谢、非常感谢I、 征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？J、 基本礼貌用语：（十一字）：您、您好、请、谢谢、对不起、再见服务应答规范：A、 客人来到“你好，欢迎光临”B、 客人离店“请慢走”、“欢迎下次光临”C、 请客人重复叙述“对不起，请您再说一遍可以吗”D、 客人表示致谢“不客气”、“这是我应该做的”E、 客人表示致歉“没关系”，“不必介意”F、 需要打断客人或领导的谈话“对不起，打扰一下”G、 答应客人的要求“好的”、“可以”、“没问题”H、 暂时离开面对的客人“请稍候”、“请稍等”I、
19、离开客人后返回“对不起，让您久等了”工作态度：1、 敬业爱岗，忠于职守，热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。2、 尽职尽责，讲求效率；随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效地完成份内及所分配的所有工作。3、 团结协作，顾全大局；互相尊重，真诚协作，团结友爱，不互相扯皮、猜疑，同心协力解决问题。4、 钻研业务，提高技能。努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为客人服务。5、 遵纪守法，廉洁奉公，忠诚、老实，维护俱乐部声誉，保护俱乐部利益，杜绝一切有损俱乐部声誉和利益的行为。6、 尊重、服从领导的工作安排及调动；树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。服务规范：1、 服务宗旨：以服务创造价值2、 服务标准：热情、大方、细致、周到、准确、快捷、有超前服务意识。3、 服务心态：自信、自尊、自爱、积极、乐观、进取。4、 服务礼仪：微笑、礼貌、尊重、轻快、主动、迎来送往、有问必答、积极回应、不卑不亢。专心-专注-专业