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1、第8章 连锁门店收银作业管理学习目标 知识目标：了解掌握收银员的工作职责和礼仪服务规范及作业纪律、收银作业流程，熟悉人工收银及自助收银操作规程及收银重点工作的内容及要点。 能力目标：熟悉人工收银及自助收银作业流程，提升规范操作能力，能够通过收银规范服务提高顾客购物体验的满意度。思政目标：确定“爱岗敬业、服务顾客”作为本章课程学习的思政教育主题，帮助学生树立服务社会的意识，培养学生团队协作能力和大局观念。收银员的任职资格、工作职责和礼仪服务规范8.1收银员作业纪律和作业流程8.2POS收银机及收银作业重点管理8.3v8.1.1 收银员的任职资格和工作职责v8.1.2 收银员礼仪服务规范 王小姐是
2、一家超市的收银员，今天对她来说是个很倒霉的日子，她因为“漏收”而扣掉10分。事情经过是这样的：上午有位妇女购买了满满的手推车商品，出门的时候，防损员发现手推车最下面放着一条毛巾，没有收款，便问这位女士是怎么回事。这位妇女非常不高兴，说 ：“我买了500多元的商品，怎么会偷你一条毛巾？这是你们收银员的失误！”并大吵大闹，引来很多人围观。 防损员找到为该顾客收款的收银员王小姐，王小姐一口咬定，收银台上根本没有看到毛巾，双方越闹越僵，女顾客要投诉收银员，并退货。这时，值班经理赶来，再三调解，这位顾客才离开。为此，王小姐在下班时接到了这张扣分单。问题： 1.收银员工作中出了什么差错？ 2.如何处理收银
3、中顾客纠纷？8.1.1 收银员的任职资格和工作职责 1）收银员任职资格 （1） 遵守公司与门店有关的各项规章制度。 （2） 具有收银业务运作能力。 （3） 具备各种收银设备的操作技能。 （4） 具有一定的服务意识和销售技巧，服从、协作意识强。 （5） 具备基本的电脑知识和财务知识。 （6） 具有识别假钞和鉴别支票真伪的能力等。2）工作职责（1）收银设备保养、环境保持、票据保管工作。（2）为顾客提供快速、准确的结算服务，掌握各种支付方式的收款操作并验别假钞。（3）做好损失防范工作，确保营业款项安全。(因怀疑顾客盘货而打顾客)（4）礼貌、文明待客，收银工作中唱收唱付，热情、耐心解答顾客咨询或疑问。
4、打不还手、骂不还口（委屈奖）。（5）认真执行岗位工作规范，按要求参加培训及考核。8.1.2 收银员礼仪服务规范8.1.2 收银员礼仪服务规定v 1）收银员仪容和举止态度v （1）仪表v 收银员的服装仪容应以整洁、简单、大方，并富有朝气为原则。做到制服整洁、发型清爽、双手干净、适度化妆。v （2）举止态度 收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。收银员举止态度标准 项目符合标准错误行为表情1.自然、亲切的微笑；2.热情、友好、自信、镇静；3.全神贯注于顾客和工作1.无表情、不耐烦、不理睬、僵硬、冷淡;2.生气、愤怒、紧张、慌张、焦急、恐惧动作1.身体直立、姿态端正；2.
5、良好的个人生活习惯；3.良好的行为习惯，包括走路快而稳等；4.良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手捡起，有零星商品要及时归位等1.歪站、歪头、叉腰、弯腰驼背、耸肩、双手前叉、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋2.吃东西、抽烟、对着顾客咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼;3.当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等4.走路遇见顾客不让路、抢路、场内跑步、撞散商品收银员举止态度标准 项目符合标准错误行为语言1.口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和、一般采用标准的普通话服务2.礼貌用语、文明用语；3.顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语；4.
6、主动与顾客打招呼1.口齿不清,说方言;2.讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等;3.不懂顾客的语言不予理睬，对顾客的回答不予回应等;4.没有文明用语8.1.2 收银员礼仪服务规范v 2）正确的待客用语v （1）常用的待客用语v 欢迎光临您好! v 对不起，请您稍等一下。 v 对不起，让您久等了。 v 是的好的我知道了我明白了。 v 总共X X元收您X X元找您X X元。 v 谢谢!欢迎再次光临。 v （2）标准用语 现金收银八步曲v1.您好，欢迎光临v2.请问您有会员卡吗v3.请问您需要购物袋吗v4.请问您还有其他商
7、品吗v5.您的商品一共多少元v6.收您多少元v7.找您多少元v8.这是您的小票(请核对您的商品和收银条)，谢谢光临8.2 收银人员作业纪律和作业流程v8.2.1 收银员作业纪律v8.2.2 收银作业流程8.2.1 收银员作业纪律v （1）收银员在营业时身上不可带有现金。v （2）收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，。v （3）收银员不可为自己的亲朋好友结算收款。v （4）在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。8.2.1 收银员作业纪律v （5）收银员不得随意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。v （6）离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上；用链条将收银通道拦住；将现金全部锁入收银机
8、的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管。v （7）收银员在营业期间不可看报与谈笑。8.2.1 收银员作业纪律v （8）收银员要熟悉卖场内的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，如当前变价商品、特价商品、重要商品等。v （9）收银员必须保持仪容仪表干净整洁，并使用规范的文明用语接待顾客。v （10）顾客将全部商品拿到台面进行结算后，收银员应检查一下购物车内有没有遗漏商品未结账被带出收银区。v （11） 不得用自己的会员卡给顾客结账、要及时消磁。8.2.2 收银作业流程8.2.2 收银作业流程1.提前15分钟到收银中心，检查，整理自己的着装（头发、衣着、打好领结、化好淡妆）；2.由收银主管开
9、晨会（点名、工作部署安排、收银员清洁收银台）；3.收银员到主管处领取打印纸、购物袋、零钞；4.检查电源、打开POS机，把零钞放入钱箱；5.打开收银护栏，微笑迎接每一位顾客；8.2.2 收银作业流程6.收款时眼望顾客，看着收银机，耳听打印机；7.遇到工作中的问题，不要自己解决，要寻找主管帮忙；8.遇到有防盗装置的商品，应及时取下防盗装置；9.商品装袋原则：生熟、冷热、干湿、食用等分开打包；10.做好三唱服务；8.2.2收银作业流程11.收银员的防损工作：大包装商品打开检查；12.刷卡结算：顾客联、商户联；13.下班前关闭收银护栏；14.退货区域退货篮是否清空，垃圾筒清空；15.收银员签退：上交购
10、物袋、打印纸、收银货款；2）周、月收银工作流程（1）周收银工作流程订货清洗购物车、篮更新DM海报确定收银员轮班表向银行兑换零钱营业所得存入银行整理并传送以周为登录单位的各式收银表单报相关部门或主管（2）月收银工作流程月初库存上月份的统一发票存根联月底购买下月份的统一发票必备物品的申请或购买单月份申报营业税整理并传送以月为登录单位的各式收银表单报相关部门或主管收银机定期维护8.3 POS收银机及收银作业重点管理v8.3.1 POS收银机操作v8.3.2 收银作业重点管理8.3.1 POS收银机操作 POS收银机 收银机钱箱 刷卡机8.3.1 POS收银机操作 CCD扫描枪 激光扫描平台 笔试条形
11、码阅读器 激光扫描枪8.3.1 POS收银机操作电子收银机电子收银机8.3.1 POS收银机操作v 1）收银机的组成v （1）条形码阅读器：进行商品扫描的机器v （2）电子收银机v 基本构成为：v 顾客显示器v 微型票据打印机v PC主机与显示器v 收银钱箱8.3.1 POS收银机操作v 2）POS收银机的操作规程v （1）开机：v 开机程序：电源UPS主机显示屏银行机；v 员工登录：在“员工登录”窗口，先输入正确的员工号，密码，按下回车；如果口令正确即可进入系统。v （2）输入交易明细 v （3）结算打印v （4）退出员工号 v （5）关机8.3.1 POS收银机操作v 3）POS收银机的保
12、养和维护v （1）保养v 应保持机器外表的整洁，不允许在机器上摆放物品，做到防水、防尘、防油；v 动作要轻，特别是在开启、关闭银箱时要防止震动；v 电源线应安全和固定，不随意搬运机器和拆装内部器件；8.3.1 POS收银机操作v 3）POS收银机的保养和维护v 定期清洁机器、除尘、除渍；v 各门店应重视或指定专人负责日常的维护工作，做到能熟练排除一般故障和色带的及时更换，保证机器的正常运转；v 连锁企业总部将对各门店的操作、保养情况不定期地实施检查。案例：POS机的作用v 某零售商代理了多个洗发水品牌，该零售商定期进行盘点，并利用POS机数据进行分析，以及时对洗发水的产品缺货进行提前准备，v
13、同时还利用POS机对洗发水的相关销售信息和客户信息进行对比分析，及时反馈给供应商，也在相关的产品种类上进行了优化。v 以下为部分分析结果：案例：POS机的作用 收银机常见故障分析与排除 故障现象产生的原因检查方法排除方法指示灯无显示1.电源插头接触是否良好2.电源电压是否符合要求3.开关电源有故障4.指示灯坏或未插牢1.检查插头是否到位2.检查电源是否为220V1.把插头插到合适位置2.把电压调到220V3.换开关电源钱箱打不开1.电缆线是否连接正确2.接触是否良好3.钱箱有故障4.钱箱钥匙是否在打开间位置5.死机1.检查连接是否正确2.查看接触是否良好3.检查钱箱4.检查钥匙位置1.按正确方
14、法接好电 缆线2.把固定螺钉紧好3.换钱箱4.把钥匙转到中间位置钱箱关不上1.泡膜衬垫是否取下 2.箱内有异物3.塑料挡板是否在原位置1.检查衬垫是否取下2.卸下抽屉3.检查挡板是否在原位置1.取下衬垫2.取出异物3.把挡板插在原位置 收银机常见故障分析与排除 （续表）CRT（阴极射线管）显示器无显示1.CRT电源是否接通2.亮度控制是否合适3.信号电缆与主机是否连接好1.检查电源开关是否接通2.查看亮度电位器3.检查电缆线与主机是否连好 1.接通电源开关 2.调整亮度电位器 3.把电缆线与主机连好客显无显示1.电源开关是否接通2.信号电缆与主机是否连接好1.查看电源开关是否接通2.检查电缆线
15、与主机是否连接好 1.接通电源开关 2.把电缆线与主机连 接好打印机不打印1.电源开关是否接通2.电源线连接是否正确 3.信号电缆与主机是否连接好4.是否联机,联机灯不亮1.查看电源开关是否接通2.检查电源线连接是否正确3.检查信号电缆线与主机是否连接好4.按下联机键1.接通电源开关2.把电源线连接好3.把电缆线与主机连 接好键盘不工作键盘信号线与主机是否接好检查信号线与主机是否接好把信号线与主机连接好案 例 v 二位顾客在结帐时，顾作熟识，给收银员造成一种二人认识、一起结帐的假象。当扫描了一半时，前一位顾客将一部分已装袋的商品拎走，当收银员结束扫描正要收钱时，后一位顾客说收银员多结帐，他与前
16、一位顾客根本就不认识，他没买过帐单上部分的商品。v 如何制止：v 收银员在结帐时，已扫描但尚未付款的商品千万不能离开自己的视线。8.3.2 收银作业重点管理v 1）严明收银员的作业纪律v 2）收银员装袋作业管理v 2008年6月1日起，我国正式实施“限塑令”，在全国范围内实行塑料购物袋有偿使用制度，所有超市、商场、集贸市场等零售场所一律不得免费提供塑料购物袋。v 在某些情况下收银员仍然要完成装袋任务，规范装袋作业，不仅可以更好地服务于顾客，还可以从这一环节加强门店的防损工作。8.3.2 收银作业重点管理（1）大钞管理3）金钱管理作业重点（4）顾客其它支付方式管理（3）顾客要求兑换金钱、存货等管
17、理（2）零用金管理（5）营业收入管理刷卡操作流程v 1、双手接过顾客的卡v 2、刷卡，核对卡号，输入金额，核对金额与屏幕一致v 3、请顾客输入密码，打印出卡单v 4、请顾客在商户联签字，写上机号、交易号保留。v 5、打印收银小票，将小票、持卡人联、卡双手交于顾客v 保留的卡单必须是商务联，卡单上必须要有顾客的签名，后面必须要有机号和交易号。8.3.2 收银作业重点管理v4）本店员工购物管理v（1）原则v 各级别的员工，包括钟点工、全职工，有权与顾客一样以相同价格购买各种商品，必须在收银机用现金或银行卡付款；v 员工只能在商店的营业时间内购物，但不得在上班时间内购买店内商品；v 不允许员工穿工服
18、、戴工牌在本门店内购物；v 不允许员工将在本商场或其他地方购买的商品，保存在商场的工作区域。v（2）员工购物规定8.3.2 收银作业重点管理v5）收银员对商品的管理v （1）凡是通过收银区的商品都要付款结账。v （2）收银员要有效控制商品的出入，不允许厂商或店内职工擅自带出门店内商品。v （3）收银员应熟悉商品价格，以便尽早发现错误的标价，特别是变价后新价格日，需特别注意变价商品的价格。v （4）收银员应严格遵守门店商品的折扣优惠政策及各种可享受优侍的对象，不得私自给予不合规定的折扣。6）收银作业例外管理现象处理措施无条码1. 楼面人员应检查确定无条形码商品的正确条码，第一时间通知收银主管进行
19、此次交易；2.楼面检查余货商品，将无条码的商品补贴正确的条形码。无效条码1.条形码未在系统的信息库中，楼面如确认属于新条码代替旧条码，第一时间通知收银主管用新条码进行此次交易；2.楼面无法确定条码；收银主管则用价格方式进行此次交易；3.楼面则将余货退货给供应商或请求采购部处理。多重条码1.楼面人员必须核实、决定使用哪个条形码，第一时间通知收银主管进行此次交易；2.楼面对余货进行处理，跟进所有的非正确条码，必须予以完全的覆盖条码失效1.在同样商品中找到正确的商品条码、手工扫描解决2.生鲜条码重新计价打印（1）商品扫描例外处理思考收银员在收银作业中出现价格不一致时应如何解决？（2）价格差异处理现象
20、处理措施商品货架标注价格与系统价格不一致1.以低价进行交易。2.楼面必须及时更正货架标注价格，使其与系统价格保持一致。商品扫描条码的价格与系统价格不一致1.以低价进行交易。2.楼面必须及时更正价格条码的价格，使其与系统价格保持一致。商品陈列位置错误1.对顾客进行解释，尽量争取用系统价格进行交易，如顾客不同意，则以低价进行交易。2.楼面检查将商品归于正确的陈列位置。6）收银作业例外管理现象处理措施伪钞1.如对钞票发生疑义，应进行伪钞鉴别程序2.当收银员不能做最后判断时，请求收银主管的帮助3.如确认是伪钞，请求顾客更换4.如顾客因此产生异议，双方可一同到银行鉴别残钞1.请求顾客更换2.如属于不影响
21、币值的，可考虑接受刷卡不成功1.向顾客道歉，并说明需要重新刷卡2.属于机器故障、线路繁忙，更换机器重新刷卡3.如属于线路故障不能刷卡，请求现金付款4.如属于卡本身的问题，可向顾客解释，请求更换其他银行卡或现金付款（3）付款例外处理6）收银作业例外管理现象处理措施无零钱1.收银员必须随时保持足够的零钱2.如果零钱不足，必须向收银主管兑换零钱，不能私自向其他收银员兑换，暂借或用私人的钱垫付3.如遇零钱不足无法找零时，请求顾客稍候，兑换后再找，不可用小糖果代替零钱顾客不要的零钱1.如有顾客不要的少量硬币，必须放在收银箱的外边2.如有顾客硬币不够数，可用此充数6）收银作业例外管理（3）付款例外处理8.
22、3.2 收银作业重点管理v7）收银错误作业处理v（1）收银常见错误原因v 为顾客结帐发生错误，如多打或少打价钱；v 顾客带的现金不足；v 顾客临时退货；v 金钱收付发生错误。8.3.2 收银作业重点管理v （2）收银错误的作业处理程序：v 为顾客结帐发生错误时 v 必须礼貌地先向客人解释、致歉，并立即更正；v 当收银员误将商品价格多打时，可询问客人是否还要购买其他商品，如客人不需要，则应将发票作废重新登录；v 如果发票已经结出，应立刻将打错的收银机发票收回，重新登录一张正确的发票，重新登录一张正确的发票交给顾客；8.3.2 收银作业重点管理v （2）收银错误的作业处理程序：v 顾客携带现金不足
23、或顾客临时退货时：v 若顾客所携带的现金不足支付货款时，可建议顾客办理一至二项商品退货。若顾客因钱不足或临时决定不买，绝不可恶言相向；若顾客愿意回去带钱时，必须保留与差额等值的商品；v 顾客欲退回其中之一、二项商品时，必须将已打的发票收回。现重新打出正确的发票给顾客；v 礼貌的请顾客在作废发票记录本（或作废发票上）签字。等顾客离去之后，在一定时间内将废发票记录本填妥，并立即通知相关主管前往签名作证。8.3.2 收银作业重点管理v （2）收银错误的作业处理程序：v 金钱收付发生错误v 收银员下班之前，必须先核对收银机内的现金、非现金和当日事先收入金库的大钞的合计数，与收银机结出的累计总帐条上的误码收数额。若二者金额不符，且差额超过一定额度时，应由收银员写报告书，说明短款或长款的原因 。本 章 小 结 v 收银员的工作内容除了结算货款外，还包括对顾客的服务态度、向顾客提供商品及服务信息、解答顾客疑问、做好商品损耗的预防，以及现金作业的管理、卖场安全管理等。收银是一个专业性较强的岗位，这一岗位的职员要清楚地掌握职业的基本常识、工作规范、重点环节，以保证门店营业收入的准确性，同时配合门店其他部门为企业树立良好的社会形象发挥作用。