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1、（高职）第（高职）第2章章 前厅客房销售前厅客房销售ppt课件课件前厅客房服务与管理前厅客房服务与管理理论、实务、案例、实训理论、实务、案例、实训(第三版第三版) 2.1.1前厅客房销售的基础知识前厅客房销售的基础知识 2.2 2.2客房价格的管理客房价格的管理目录目录第第2 2章章 前厅前厅客房销售客房销售学习目标学习目标p 理论目标：理论目标： 学习和把握客房价格的构成与类型学习和把握客房价格的构成与类型、影响客房定价的影响客房定价的因素因素、客房定价客房定价的的目标等陈述性知识目标等陈述性知识;能用所学理论知识指能用所学理论知识指导导“前厅客房销售前厅客房销售”的相关认知活动。的相关认知
2、活动。p 实务目标：实务目标： 了解和把握客房销售的方法与要求了解和把握客房销售的方法与要求、客房销售报价技客房销售报价技巧巧、客房价格的控制客房价格的控制、客房定价的方法客房定价的方法,及相关及相关“业务链接业务链接”等程序性知识等程序性知识;能用所学实务知识规范能用所学实务知识规范“前厅客房销售前厅客房销售”的相的相关技能活动。关技能活动。学习目标学习目标p 案例目标：案例目标： 能运用所学能运用所学“前厅客房销售前厅客房销售”和和“客房价格管理客房价格管理”的理论与实务研究的理论与实务研究相关案例相关案例,培养和提高在特定业务情境中分析问题与解决问题的能力培养和提高在特定业务情境中分析问
3、题与解决问题的能力;能结合能结合“前厅客房销售前厅客房销售”教学内容教学内容,依照依照“职业道德与企业伦理职业道德与企业伦理”的行业的行业规范或标准规范或标准，分析企业行为的善恶分析企业行为的善恶，强化职业道德素质。强化职业道德素质。p 实训目标：实训目标： 参加参加“前厅客房销售前厅客房销售”业务胜任力的实践训练。在了解和把握本实业务胜任力的实践训练。在了解和把握本实训所涉及训所涉及“能力与道德领域能力与道德领域”相关技能点的相关技能点的“规范与标准规范与标准”的基础上的基础上,通通过切实体验过切实体验“前厅客房销售前厅客房销售”各实训任务的完成各实训任务的完成,系列技能操作的实施系列技能操
4、作的实施,酒店前厅客房销售实训报告的准备与撰写等有质量、有效酒店前厅客房销售实训报告的准备与撰写等有质量、有效率的活动率的活动,培养培养“前厅客房销售前厅客房销售”的专业能力的专业能力,强化强化“信息处理信息处理”、“与人与人交流交流”、“与人合作与人合作”、“解决问题解决问题”和和“革新创新革新创新”的职业核心能力的职业核心能力(中级中级),并通过并通过“认同级认同级”践行践行“职业观念职业观念”、“职业态度职业态度”、“职业良心职业良心”、“职业作风职业作风”和和“职业守则职业守则”等规范等规范,促进健全职业人格的塑造。促进健全职业人格的塑造。 引例引例 香格里拉酒店的金环计划香格里拉酒店
5、的金环计划背景与情境：为了赢得客人的忠诚感,香格里拉酒店制订了一个具有战略意义的金环计划。金环计划的成员是那些经常光顾香格里拉酒店并被视为最有价值的客人。根据香格里拉酒店的估计,每一位成员平均一次住店的花费是600美元,一年光顾10次,可持续20年。这意味着每一位金环计划成员一生可能创造的价值是12万美元。金环计划是在全集团范围开展的一项活动,香格里拉酒店把金环计划成员分成三个等级:标准级成员所有第一次住店的客人;行政级成员12个月内在香格里拉酒店住店次数至少10次的客人;豪华级成员12个月内在香格里拉酒店住店次数至少25次的客人。对不同等级的成员,香格里拉酒店提供不同层次的优惠。其优惠内容主
6、要包括服务项目、价格折扣、特色服务、赠送免费公里数等。例如，住店可免费拨打当地电话,在酒店内拨打长途电话,免收服务费;可凭通用信用卡在酒店提取价值相当于250美元现金的当地货币而无需向酒店交纳服务费;凡属香格里拉酒店“飞行里程优惠计划”的合作伙伴,若每次以合作的房价入住酒店,可获得标准飞行里程优惠;为方便成员,客房内备有吹发器、冲煮茶和咖啡的器皿;每日免费赠送一份当地报刊;可免费使用健身房和游泳池的设施;在任何一家香格里拉酒店,18岁以下的孩子与父母同住免收房费,6岁以下儿童有成人陪伴,在咖啡厅可免费享用自助餐。问题：作为在全球享有盛誉的香格里拉酒店所提出的金环计划,其实质是什么？ 销售工作是
7、前厅部的重要职能之一，前厅不仅要完成预订和办理入住登记，每位员工还是销售员，要充分利用销售技巧，推销客房产品，提高客房利用率。销售工作的前提是掌握房态状况和房价政策。 2.1 2.1 前厅客房销售的基础知识前厅客房销售的基础知识客房销售的方法与要求客房销售的方法与要求1)客房销售的方法客房销售的方法掌握客人特点酒店客人的年龄、性别、职业、国籍、住店目的等各不相同，前厅接待员应掌握客人的特点灵活推销。 【同步思考【同步思考2-1】是否可以随意向客人销售客房？为什么？是否可以随意向客人销售客房？为什么？客房销售的方法与要求客房销售的方法与要求介绍酒店产品多数客人如何消费是由前厅接待员的服务与引导来
8、决定。巧妙商谈价格商谈价格时应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的。 主动带客人参观客人在选择客房中表现犹豫时，可以建议客人参观客房 。尽快作出安排如果客人在参观中对客房感兴趣，则应用提问的方式促使客人做出选择 。【同步案例同步案例2-1】总台服务的延伸总台服务的延伸 客房销售的方法与要求客房销售的方法与要求2)客房销售的要求客房销售的要求做好销售准备工作根据客人需求销售客房，而非销售价格仪表得体、语言讲究艺术性需掌握的要领 以微笑迎接客人，不管是从声音还是从面容上，保持愉悦，销售酒店产品和服务的同时也在推销自己。与客人保持眼神的接触。记住客人名字，对话中至少三次称呼客人，用客人的姓，不要直接
9、称呼客人的名字并经常使用礼貌用语，如“先生”“小姐” 。快速完成登记程序。感谢客人，祝愿其居住愉快。【教学互动教学互动2-1】机器人接待机器人接待2.1.2 客房销售报价技巧客房销售报价技巧1）选择性报价法根据客人的支付能力，提供适当的房价范围。太低的报价容易使酒店标准遭受客人质疑，太高的报价则易使客人有被宰的感觉。选择性报价会让客人觉得实际、实惠，并大大缩短客人的抉择时间从而加快入住登记的速度。2）由高及低报价法对一些支付能力强的客人，首先报最高房价，客人不感兴趣时再转向较低价格，虽然客人拒绝最高价格的客房，但是仍有可能选择中、低档价格的客房。这种报价方法适用于未经预订、直接抵店的客人。 3
10、）由低及高报价法先报最低价格的客房，然后再逐渐走向高价客房。同时应积极推销酒店有特色的附加服务，重点强调只需在原收费标准的基础上稍微提高一些价格。 2.1.2 客房销售报价技巧客房销售报价技巧4）“冲击式”报价法直接报客房价格，再介绍客房能提供的服务项目与设施设备，主要适用于价格不高、档次偏低的客房或消费能力不高的客人。 5）“鱼尾式”报价法先介绍酒店客房的特色与优势，然后再报房价，适用于中档客房销售。6）“三明治式”报价法先介绍服务项目，再报房价，再介绍客房的设施设备，缓冲价格冲击，增加客人购买的可能性，主要适用于中、高档客房。【同步案例【同步案例2-2】巧妙推销留住客人巧妙推销留住客人 2
11、.22.2客房房价的管理客房房价的管理 客房房价是指客人住宿一夜所支付的住宿费用，是客房产品价值的货币表现形式。房价制定是否合理对客房产品和服务的销售及在市场上的竞争地位、对酒店的销售形象及营业收入和利润都会产生很大的影响，酒店经营是否成功，在很大程度上取决于价格决策正确与否。 客房价格的构成与类型客房价格的构成与类型1）客房价格的构成）客房价格的构成客房价格由客房成本和经营利润构成。其中，客房成本包括工程投资、客房资产折旧、经营费用、修缮费用、客房人员工资、各种税费等。经营利润包括客房净利润和所得税。客房价格的构成与类型客房价格的构成与类型2）客房价格的类型）客房价格的类型公布房价在酒店价目
12、表上公布的各种类型客房的现行价格。客房价格的构成与类型客房价格的构成与类型追加房价在公布价格的基础上，根据客人的住宿情况另外加收的房费。u白天租用价对白天在酒店休息而晚上不住宿的客人收取的费用，一般按房费的半价收取。u加床费对在客房内临时加床的客人收取的费用。u深夜房价对凌晨抵店的客人收取的费用，一般为半天或一天的房费。u保留房价住客短期外出旅行，但需要继续保留所住客房，或预订客人因特殊原因未能及时抵店而要求酒店保留房间。酒店通常要求客人支付为其保留客房的房费，但一般不再加收服务费。客房价格的构成与类型客房价格的构成与类型特别房价特别房价是对公布价格作出各种折让的客房价格。u团队价酒店提供给旅
13、游、会议等团体客人的一种折扣房价。目的是确保酒店长期、稳定的客源，保持较高的出租率。u折扣价酒店向常客、长住客人等提供的优惠房价。u商务合同房价与有关公司或机构签订合同，按合同规定以优惠价格向客人销售客房。优惠幅度平均在10%25%，主要依客源数量、客人在酒店的消费水平而定。u季节价客房产品由于淡旺季而形成的价格差额。u家庭租用价为吸引家庭客人入住而制定的优惠价格，如以优惠价加床或免费加婴儿床。u免费为了建立良好的公共关系，酒店对某些特殊身份的入住客人免收房费。如社会知名人士、酒店同行、旅行社代理商、会议主办人员、杂志社和新闻单位的记者等。此外，还有“十六免一”的惯例，即对满十五名付费成员的团
14、队，免费提供双人间客房的一张床位。 【同步思考同步思考2-2】1)客房定价目标客房定价目标追求利润最大化 提高市场占有率 提高竞争力实现预期投资收益率 客房定价目标与控制客房定价目标与控制2)房价控制管理房价控制管理严格执行房价制度适时采用房价限制措施灵活运用房价杠杆客房定价目标与控制客房定价目标与控制【职业道德与企业伦理职业道德与企业伦理2-1】 优惠房价失去客人优惠房价失去客人1）以成本为中心的定价方法）以成本为中心的定价方法建造成本法，又称千分之一法 成本核算定价法，又称赫伯特定价法 客房面积定价法 保本点定价法，又称盈亏平衡定价法成本加成定价法，又称成本基数定价法客房定价的方法客房定价的方法【业务链接业务链接2- -1】建造成本法建造成本法【业务链接业务链接2- -2】保本点定价法保本点定价法2）以需求为中心的定价法）以需求为中心的定价法 (1)直觉评定法 (2)相对评分法 (3)特征评分法客房定价的方法客房定价的方法3）以竞争为中心的定价法）以竞争为中心的定价法(1)随行就市法 (2)保本销售定价法客房定价的方法客房定价的方法【教学互动教学互动2-2】 图2-1本章内容结构