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（高职）第9章旅游服务中的人际沟通ppt课件第九章旅游服务中的人际沟通9.1人际关系概述人际关系概述 9.2影响人际关系的因素影响人际关系的因素9.3沟通沟通9.4影响旅游服务沟通效果的心理因素影响旅游服务沟通效果的心理因素9.5旅游服务沟通的方式和载体旅游服务沟通的方式和载体9.6旅游服务中良性沟通与冲突处理旅游服务中良性沟通与冲突处理9.1人际关系概述人际关系概述 什么人际关系 人与人之间心理上的关系、心理上的距离。 人际关系的功能 1）信息沟通 2）心理保健 3）相互作用9.2影响人际关系的因素 人际吸引假设 互利假设 自尊增高假设 影响人际吸引的因素 1）接近且相悦 2）类似因素 3）互补因素 4）个人特质 人际交往的技巧 1）语言交往的技巧 2）非语言交往的技巧9.3沟通 人际沟通的重要意义 人际沟通的原则 1）沟通可以有目的也可以五目的 2）人不可能吧沟通 3）沟通是不可逆的 4）沟通具有内容和关系两个向度9.4影响旅游服务沟通效果的心理因素 知觉 1）生理因素 2）经验 3）文化特征 情绪 1）性别 2）文化 人格 1）自尊 2）自控9.5旅游服务沟通的方式和载体 语言 非语言信息9.6旅游服务沟通中的良性沟通和冲突处理 旅游服务中的良性沟通 1）仪表整洁 2）展现相似性 3）适度袒露 4）善意付出 5）营造良性沟通氛围 旅游服务中的冲突处理