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1、危机管理的沟通机制实践近日，在法院系统发生了一起“宋城集团举报浙江高院院长齐奇事件，引发了社会的广泛关注。8月11日，中国演艺行业巨头之一的宋城集团执行总裁黄鸿鸣实名向中纪委举报浙江省高级人民法院院长齐奇，称齐奇“渎职渎职、干扰司法公正。宋城集团还排了一个舞台剧，演员以“窦娥鸣冤的方式表达不满。8月13日，浙江省高院官网了（杭州中院关于休博园公司诉奥兰多公司房屋买卖合同纠纷一案的判后释明）文件。媒体普遍以为，正是这份纠纷案的判决引发宋城集团不满，进而导致了此次举报事件的发生。8月18日，浙江省高院了齐奇写给最高人民法院的（关于宋城集团以舞台剧和官网“举报方式施行诬陷、诽谤事件应予追查法律责任的
2、报告）。齐奇在报告中建议最高法催促公安机关对此事件立案侦查，并依法严肃追查行为人的法律责任。8月18日，最高人民法院召开全国法院警示教育视频会议，齐奇和另外三名地方高院负责人分别介绍了本地法院开展“三严三实专题教育、从严从实管理队伍的做法。笔者将结合此事件浅论危机管理沟通机制的实践和媒体运用。一、浅析危机管理沟通机制的实践在人类日常行为中，很多的矛盾和冲突产生的主要原因都是由于缺失良好有效的沟通，进而导致了误解和误判的产生。而在矛盾、冲突演变为危机的经过中，沟通机制的缺乏或者不能有效运转则愈加加剧了误解和误判，进而使危机进一步发酵、发展。为此，在进行危机管理经过中，提早建立起科学高效的沟通机制
3、，在危机来临时启动沟通机制，准确、及时、有效地传递信息和意图，是根本性地解决危机必不可少的步骤的组成部分。总结而言，危机管理沟通机制要求管理机构有效地直接或间接借助内外部系统和资源，向关联方和公众沟通信息，同时实时关注并监测信息动向和事件走向，不间断进行信息沟通。一般而言，建立危机沟通机制要重点考虑下面几个主要方面：1.反响时间突出及时性：危机通常都是猝不及防的，发展变化的经过非常迅速，且有着一定的毁坏性。正是由于这些特性，管理机构必须充分重视时间因素，在得悉危机发生时，应当在24小时内启动危机沟通机制，迅速把握尽可能多的信息，制定相应的措施，做好第一时间对外的准备。2.充分预见沟通的困难程度
4、：公共危机发生后，向社会公众进行信息沟通是一项非常艰巨且困难重重的工作。管理机构首先要做好充足的准备工作，要确保把握足够多的第一手信息和资料，与此同时，怎样信息和多少信息，都需要提早研判并决策。其次，在信息沟通经过中，要保障公众的知情权，并有计划、有策略地将社会舆论和公众注意力引导到有利于解决危机的方向上来，尤其在整个经过中要确保信息口径一致。最后，在整个沟通经过中，要做好反应信息的收集，做好舆情收集和研判工作，并在此基础上修正调整危机管理沟通机制，确保有效性和效率。3.将信息传达给尽可能多的受众：一般而言，公共危机发生后，会很快成为公众关注的焦点。公众得悉危机事件后，本能地希望得到更多的相关
5、信息，而当若无法从正规渠道获得进一步的信息时，公众就可能会转向非正规渠道甚至是误导性的信息。而小道消息的肆意扩散，会给危机的解决带来成倍的困难。为此，管理机构在信息沟通渠道选择上，要尽可能多地利用立体式、多渠道的传播形式，要主动与内部系统、新闻媒体、自媒体、意见领袖等做好沟通，提供权威信息，覆盖尽可能多的受众。在危机沟通经过中，还应处理好三方面的关系：1.与群众媒介的关系。在我国正常的社会生活中，群众媒介与我们的政府机构保持着相当良好的配合关系，主要表如今三个方面：第一，群众媒介是党和政府的“喉舌，是“传声筒和“扩音器，肩负着树立正确的舆论导向，营造良好舆论气氛的责任；第二，群众媒介也是党和政
6、府与社会进行信息交换最有效的渠道，是公共管理的重要组成部分；第三，群众媒介还是“啄木鸟和“监督者，某种意义上代表了社会公众和民意，发挥着舆论监督的重要作用。基于此，管理机构在危机发生后要主动接近群众媒介，适时、适当、有效沟通信息，引导群众媒介在报道理念上更趋公安然平静公正，引导社会舆论向有利于解决危机的方向发展。2.与上下级机构之间的关系。在我国，公共机构关系属于层级递推沟通形式。纵向上看，信息沟通是根据机构层次自上而下或自下而上进行的，即上行沟通和下行沟通。这种沟通是有组织保证的，双向流动都是按程序进行的，属于体制性渠道。在危机发生后，一定要做好向上和向下的沟通，减少信息传播偏离和磨损要及时
7、汇报上级机构以便上级部门把握全局，与此同时，以适宜和合理的方式向下级传达相关信息，避免“小道消息在内部肆意传播。3.信息沟通的反应和互动关系。信息在流动经过中，既要确保被广泛传播，也要避免被误读的情况。因而，在危机沟通中，要及时把握群众媒介、公众、上下级机构对于信息的反应，并尽可能与之构成互动，以确保信息沟通效果。我们再来看浙江高院在处理“宋城集团举报浙高院院长这一事件中对于沟通机制的实践。显而易见的是，这一事件在媒体的不断报道后，迅速成为一个公共话题，对于浙江高院或者中国的法院系统而言，怎样做好信息沟通机制对于解决这个危机具有举足轻重的作用。在处理这个事件经过中，浙江高院的沟通机制令人称道，
8、当然，也有值得改良的方面。首先，浙江高院在处理经过中的沟通机制体现出了对“及时性的重视，在事件发生后，较快时间向公众了相关信息。浙江省高院官网在较短时间内了（杭州中院关于休博园公司诉奥兰多公司房屋买卖合同纠纷一案的判后释明），点明了此次事件的导火索，回应了社会公众的关切。其次，浙江高院还十分注意了系统内部的沟通。在事件发生几天后的8月18日，浙江高院了齐奇写给最高人民法院的（关于宋城集团以舞台剧和官网“举报方式施行诬陷、诽谤事件应予追查法律责任的报告），“建议最高法催促公安机关对此事件立案侦查,并依法严肃追查行为人宋城集团的法律责任。由此可见，浙江高院在此次危机事件中做到了“向上沟通，及时汇报
9、，有利于上级部门第一时间把握相关信息。最后，从浙江高院连续发出的信息看，比拟重视信息的反应，应是对于舆情的监控和研判进行了相应的部署。当然，笔者以为，浙江高院在整个信息沟通机制的制定上，还能够考虑参加一些做法，比方在对公众媒介提供愈加充足的信息、适时召开相关新闻会、利用这一事件向群众普及法治观念和相关知识等。二、试论公共危机沟通中的媒体运用当前，媒体在社会生活中一方面承当了公共机构的喉舌功能，另一方面也代表了公众的知情权，因而，危机管理中媒体运用得好坏将极大地影响危机处理的走向，应引起管理机构的高度重视。公共危机发生时，本身就是一个大新闻，媒体不可能缺席。归结而言，媒体在危机事件中的角色通常表
10、如今三个方面：1.及时发现危机事件并向公共机构通报情况：媒体是由一群天生具有超强敏感性的编辑记者组成的机构，在危机发生时，媒体从业人员往往是最早知悉或者最先到达现场的那一批。2.传播危机事件真相以及处理进展：媒体作为公众知情权的代表者，会在某一危机事件发生后持续需要获取并信息，向公众传达事件真相和处理的最新进展情况。3.做好正确的舆论导向，为危机的妥善处理营造良好的舆论气氛：媒体及时、准确的信息传播有利于引导社会舆论，同时遏制小道消息满天飞、以谣传讹现象的发生。在公共危机的不同管理阶段即危机潜伏期、爆发期和恢复重建期，对于媒体的运用也有不同的沟通方式和策略。尤其值得注意的是，在互联网时代的今天
11、，公共机构除了要做好传统媒体的运用，更要做好新媒体，尤其是社交媒体的运用。1.在危机潜伏期，公共机构应十分注意利用好媒体挖掘可能存在的危机信息，同时要做好媒体管理，防止媒体成为危机的“助推器。在这个时期，一方面，公共机构要维护好与媒体的关系，通过媒体了解舆情情况，进而分析舆情，及早发现可能的危机线索，防患于未然。另一方面，公共机构要管理好媒体，控制不实报道，防止媒体为了片面追求受众关注度而太多报道不合适传播的内容。2.在危机爆发期，公共机构在媒体运用方面要做到：第一，第一时间及时信息，争取牢牢把握舆论主动权；第二，要有充足的、口径一致的信息提供应媒体，并借助媒体的气力传递信息和意图，做好舆论引
12、导，获取公众支持；第三，强化与媒体的互动关系，最大程度把握信息流动经过中的舆论变化情况，做好后续回应工作。3.在危机恢复重建期，要合理借用媒体平台作用，协调各方资源帮助重建工作，同时，可在媒体平台发起理性反思，推动社会进步。美国前总统尼克松曾经讲过这么一段话：“汉字用两个字符来书写Crisis危机这个单词。危字代表着危险的意思；机字则代表着时机的意思。身处危机中，意识到危险的同时，不要忽略时机的存在。笔者对于尼克松总统的这段话颇为认同，危机发生时，公共机构虽然要第一时间考虑怎样更好地解决危机，但同时，也不要忘记了处理经过中也充满了时机。正如前文提到的“宋城集团举报浙江高院院长一事，假如处理得当，对于浙江高院，甚至全国法院系统，都是一次危机处理的极好示范，与此同时，如能充分利用媒体的气力，发起一场全国性的法治理念的大讨论，向公众普及法治知识，这对于当前我们完成“新时期全面推进法治中国建设的总体任务，亦是一次难得的时机。