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1、精选优质文档-倾情为你奉上 千鹤国际大酒店2014年星级复核工作汇报尊敬的王绍麟处长、吴恩民局长、张跃董事长、蒲琳总经理、黄飚总经理、欧娅股长： 上午好！ 感谢您们莅临千鹤酒店检查、指导工作。我们真诚地期望，通过本次复核对我们经营管理中存在的问题给予指正和帮助；为酒店进一步规范管理、提高服务水平和服务质量给予指导性的意见；为保持四星级酒店荣誉；为酒店健康、持续发展奠定坚实的基础。对您们长期以来对酒店工作所给予的关心、帮助和指导表示深深地感谢！现将酒店自2012年9月星级复核后两年以来的工作汇报如下：一、通过星级复核，软硬件得到有效提升，增强了市场竞争力，经营收入和经济效益得到了保障。 酒店自2
2、011年10月通过星级评定性复核，2012年9月通过星级复核后，以新版旅游饭店星级的划分与评定释义为标准；以提高宾客满意度为中心；坚持以“关注宾客、关注员工、关注细节”为经营理念；以温馨、优质和个性化的服务赢得了社会各界的认可。为酒店经营发展，不断占有客源市场，增强市场竞争能力打下了坚实基础；为稳定酒店收入起到了重要作用。 评定性复核以来，凭借星级的优势，经营收入稳定增长。2012年总收入2,716万元，比2011年增长51%；2013年虽受“4.20”雅安芦山地震和“7.10”特大泥石流的影响，经全体员工的共同努力，仍实现了营业收入2,006万元。今年截止目前实现营业收入2,134万元，比去
3、年同期增长11%。二、通过装修改造不断提高核心产品竞争力，提升宾客满意度。1、2013年5月底完成了对一号楼客房的装修改造，该楼是参照五星级标准进行的装修改造，设计突出了现代、简略、明快特色，体现了豪华度和舒适度。光线柔和、明亮；功能配备齐全，新增了新风系统、更换了隔音玻璃等。客人入住后都给予了高度评价。 2、对网络、散客房间，每天配备水果及高档一次性用品，并根据季节变换及时更换水果的品种。3、针对携程网的客人，试行免查房制度，让客人在短时间内就可办理退房手续，提升了服务效率。4、提供优质的网络服务，客房除有线网络和电视外，所有房间都可以免费畅享10M无线WIFi带来的快感。 5、为了进一步地
4、提升酒店硬件环境，打造更具特色的民族风格。我们已经向九寨沟县政府报送了下一步大厅、餐厅、会议室、多功能厅的装修方案。改造后的千鹤酒店将会焕然一新、以崭新的面貌、更加齐备的功能服务于宾客。三、加大培训力度、强化现场监管、提升服务质量。 1、提升服务水平的核心在于提高服务人员的业务素质，提高人员素质的重点在于培训。近几年利用冬季歇业时间先后派出管理人员和基层员工到成都岷山饭店、泸州酒城宾馆、成都润邦国际酒店和成都天伦酒店学习。今年4至8月又分别派出副总经理和各部门经理参加了省旅游局培训中心举办的培训班，通过培训带回了先进的管理经验和服务理念，丰富了参训人员的专业知识。开业前组织主管以上人员学习旅游
5、饭店星级的划分与评定标准，让大家清醒地认识到：现代星级酒店更加注重核心产品的舒适度和管理的精细化，这些对于指导我们的工作起到了积极的作用。截止9月底员工培训达168课时，参训人员2,183人次。其中公共培训课90课时，参训人员2,104人次，入职培训78课时，参训人员79人次；部门培训达300课时，参训人员2,444人次。2、为了提高员工的业务技能和增强员工之间的业务交流，酒店举办了“员工业务技能大赛”、“员工业务技能展示赛”和“酒店业务知识竞赛”。参赛选手纷纷利用下班时间练兵，相互之间切磋和交流。竞赛让员工在竞争中提高了自我的业务技能。 3、 强化对服务质量的现场监管，制订酒店质检制度和细则
6、，作为执行的规范和标准。由质培部牵头对酒店服务质量进行全面跟踪督查，将“服务标准化”、“管理人性化”相结合。质检结果纳入年度部门任务考核并与年度奖励挂勾。9月以前处罚违纪、违规人员129人次。四、强化安全意识、完善安全设施、重视安全培训、增强安全防范力度、确保宾客安全。1、安全工作是酒店管理工作的重中之重，酒店认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针，在做好日常安全工作的基础上，利用案例讲解分析、员工专栏、实际演练及影视教育等手段对员工进行防火、防盗、防食物中毒、食品卫生安全知识教育，坚持每年组织两次以上消防演练。通过实际演练，增强了员工消防安全意识，提高了员工的消防技能，确保了宾客的安全。2
7、、把疾病预防列入酒店管理的一项重要工作，制定了酒店公共卫生安全应急预案。每年召开专题会议，努力确保“零”病例发生。各部门在班前、班后大力宣传，普及预防传染病的相关知识；每年定期对员工进行健康体检；营业场所、公共设施和员工宿舍每周进行消毒处理；客房楼层、餐厅、茶坊配置专用消毒柜，杜绝了重大卫生安全责任事故的发生，保证了宾客和员工在店期间的卫生安全。五、按照新标要求，围绕酒店经营，开展节能减排，降低运营成本，保护生态环境。1、充分利用绿色环保再生能源。根据九寨沟日照充足的自然条件，对太阳能热水系统进行改造，面积800M2，同时完成了空气能和太阳能热水系统的组合，晴朗的天气基本上不用能源就能保证热水
8、供应。 2、在客房过道及卫生间采用人体红外、超声波感应控制开关，做到了人到灯亮、人走灯灭的自动控制。其次，在大厅、餐厅及公共区域大量使用LED灯，淘汰传统白炽灯。第三，在公共卫生间安装感应型节水龙头，客房卫生间使用节水型、低噪声恭桶。通过以上措施，年度节约能源费30%左右。 3、完成了后厨天然气改造工作；更加注重环保，相对降低了能耗。今年截止9月底耗气 44,615M3 ，金额 226,198 元；耗电350,388度，金额307,291元；年度能耗率3.2 %，比去年同期4.5%下降了1.3%。六、关心员工生活，增强企业凝聚力。2012年底投入200多万元对员工宿舍楼进行了装修改造，新增了空
9、调系统、无线网络和高清电视信号，改善了员工住宿环境。为丰富员工的业余文化生活，增进员工之间的沟通和交流，由行政办牵头，根据员工的兴趣爱好， 淡季开展形式多样的文体活动，组织了篮球、拔河、象棋、乒乓球比赛等活动，并购买了体育用品供员工业余活动之用。每月定期召开员工座谈会，让员工就工作和生活环境提出自己的意见和建议。行政部成立了膳食委员会，发放调查表定期征询归集对员工餐厅的意见和建议，针对性的进行改进，调整不合员工口味的菜品。同时，在国家法定节日为员工加餐、发放过节费，对生病住院员工予以慰问照顾等，保证了员工有良好的心情和充沛的精力投入工作。七、星级复核自查情况深入贯彻落实旅游饭店星级的划分与评定
10、标准，提升酒店经营管理水平。酒店管理当局高度重视、认真对待， 8月中旬酒店成立了以总经理为组长，副总经理为副组长的星级复核自查小组。按照新标准逐项对照检查，对查出的问题积极整改。自查情况：必备项目不缺项、设施设备332分、酒店运营质量得分率81.5%，达到了四星级酒店标准。八、酒店目前存在的问题和不足 1、由于酒店地处山区，人才的引进、储备受到制约。招聘员工很困难，再加之员工流动频繁，培训难度大，素质参差不齐，造成员工对客服务的语言艺术欠佳，应变能力较差，外语水平偏低，服务质量不稳定。在今后一段时间内酒店将会把如何留住人才作为重点工作，将人性化与制度化管理有效结合，加强对员工的关爱，搞好员工职
11、业前景规划。 2、酒店已经营十四年，部分硬件设施陈旧，急需重新装修改造。如大厅、餐厅等有待技术改造和重新装修。现装修改造方案正在报批之中。九、酒店今后发展规划加快装修改造方案的报送速度，力争在今年歇业前完成相关的准备工作。计划再投资3,000多万元，将“千鹤”打造成为硬件、软件一流的高品质酒店。新装修后的千鹤酒店将更加注重节能减排、安全环保。以上是我们为保持千鹤四星级酒店品质所做的主要工作和未来规划。恳请旅游局各位领导、星评专家对我们的工作提出宝贵意见，使我们在今后的经营管理中继续按照星级规范和服务标准不断提升服务质量和管理水平，更好地为宾客服务。 再次代表酒店管理当局和全体员工对星评小组的专家、旅游局各位领导莅临千鹤酒店检查、指导工作表示衷心的感谢！ 谢谢！ 九寨沟县千鹤国际大酒店有限公司 二零一四年十月三十日专心-专注-专业