电视购物运营手册(共16页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上电视购物汽车项目运营手册2010年6月目 录一 电视购物操作模式整体运营流程图二 业务开展前期工作取得销售资质电视购物汽车销售流程三 电视购物汽车销售环节与汽车厂商合作操作流程与4S门店合作操作流程与电视台合作操作流程四、公司业务操作流程职责分工业务流程电视购物汽车项目运营手册总 则：本运营手册适用于公司代理销售的汽车项目使用。操作原则：公司储备存货，不垫付资金，不承担任何与代理产品销售相关风险。指导方向：没有确定的销售订单不进行任何的采购活动。条款导向：根据销售协议、合同的主要条款来确定进货协议、合同的相关条款。一、 电视购物操作模式厂商查证合同签订样品质量控制产品

2、确认签订销售合同供应链培训节目播放售后服务电视台仓库产品归还销售统计付款期限（45天）产品提交产品交付 to Warehouse节目准备节目安排图1：电视购物整体运营操作流程二、业务开展前期工作（一）取得销售资质1、汽车销售资质申请条件 具备企业法人资格； 获得汽车供应商品牌汽车销售授权； 使用的店铺名称、标识及商标与汽车供应商授权的相一致； 具有与经营范围和规模相适应的场地、设施和专业技术人员； 新开设店铺符合所在地城市发展及城市商业发展的有关规定。 2、销售资质办理流程1）申请人取得汽车生产企业出具的汽车品牌经销商授权书。2）申请人将相关申请材料报送国务院工商行政管理部门备案。3）申请人分

3、别将相关申请材料，报送所在地省级商务主管部门。4）商务主管部门自收到全部申请材料3个月内会同国务院工商行政管理部门，做出是否予以批准的决定。（二）电视购物汽车销售流程1、合作模式公 司汽车4S店目标观众 推广节目播出（车型+赠品） 消费者电话预约试驾 通知4S店安排试驾 4S店上门提供试驾或消费者直接去4S店门店试驾 观众凭取车凭证换领赠品汽车厂商提供汽车型号，优惠价格及赠品支持指定配合的4S门店 目标观众如试驾满意可以直接付款给4S店购买（转账/信用卡免息分期）推广策划，节目安排 平台通知安排试驾 平台反馈售出车辆数量 与4S店核对售出数量电视台图2：合作流程2、操作模式： 物 流：汽车4S

4、店汽车厂商消费者 资金流：汽车厂商汽车4S店创念国际电视台消费者 盈利点：汽车销售差价市场费用补贴3、操作说明：1）汽车厂商：负责提供销售政策及产品资源，人员培训等。2）汽车4s店：负责提供销售车辆，及试驾、提车和售后服务等。3）电视平台：负责提供节目播出时段，节目制作，接听销售来电等。4）公司国际：负责协调四方关系，销售策划，节目安排，现场布景等。三、电视购物汽车销售环节：（一）与汽车厂商合作操作流程1、公司与汽车厂商正式签订正式活动合同，汽车厂商将活动费用汇入公司账户。2、公司确认收到款项后正式启动执行。3、节目播出4、客户来电订车5、公司派人上门送购车凭证，并收取订金。6、订金收取后，公

5、司与当地汽车4S店确认客户信息，安排客户去汽车4S店，凭购车凭证办理试驾和正式购车手续。（注：如客户试驾不满意要求取消订单，公司与汽车4S店确认后，退回订金，取回购车凭证。）7、客户付款提车后致电公司要求领取赠品，公司与汽车4S店确认客户信息后，发送赠品，客户凭购车发票领取。8、整体活动结束后，公司负责统计销售数量，与汽车厂商办理销售返利手续。（二）与4S店合作操作流程1、电视台汽车销售节目播出。2、公司接收到客户来电，要求试驾、订车等讯息。3、公司整理客户讯息，按客户地理位置分类，准备对接4S店。4、公司上门收取订金，同时交给客户购车凭证。5、公司告知4S店已收取订金的客户信息，同时协调来电

6、看车和试驾时间。6、公司通知客户按约定时间凭购车凭证前往4S店试驾和订车，4S店负责接待和销售。7、客户看车（试驾）满意后，确定正式购买，客户与4S店签署正式购车合约。（如客户不满意要求取消订单，公司与4S店确认后，退回订金，取回购车凭证。）8、4S店与汽车厂商订车，到车后通知客户交车付款。9、4S店完成销售后通知公司，确定成交，活动结束后双方核对统计整体销量。（三）与电视台合作操作流程1、公司与汽车厂商签订正式合作协议，电视购物项目活动开始启动执行。2、公司制作节目预告宣传片、试驾外景拍摄及制作、平面宣传广告设计、网页宣传广告设计、直播舞台设计等。3、电视购物活动预热开始：节目预告片播出、网

7、页宣传上传、平面宣传广告投放、短信广告投放等。4、电视购物频道节目正式播出：展示产品的独特卖点、公布订车优惠政策、订车购车流程方法等。5、消费者来电订单：电台电话中心接听来电、解答疑问、确定订单。6、公司上门送购车凭证给约定客户，并收取订金。7、订金收取后，公司与当地汽车4S店确认用户信息，落实与4S店与客户沟通并办理购车手续。8、客户付款提车，本单销售完成。9、电视购物活动结束后，公司与各汽车4S店及汽车厂商确认并统计实际销量。10、电视购物活动结束，双方评估本次活动效果。（四）电视台购物频道操作流程1、商品调研：针对目标市场确定目标商品范围，在其它渠道对目标商品的质量、价格和服务进行调研。

8、 2、商品初选：商选人员凭借个人商业知识对商品进行初步选择。 3、商品严选：商审委员对商选人员初选商品进行综合评估，用多项综合指标选定商品。 4、制播会议：节目直播前举行制播会议，导播、主持人和厂商参加，导播提出厂商需准备的展售布置物，包括现场所需商品、立旗、海报、字卡等，视商品包装丰富性，要求厂商提供更完整的附加赠品等。5、直播准备：直播销售开始前，厂商会根据导播及主持人要求及时做好直播前各项准备工作。主持人有时也参与，熟悉商品性能。 6、节目直播：节目制作人员充分了解商品，并作出市场销售卖点判断，选择最宜表达展示产品性能的方式对商品进行直播销售。 7、观看直播：由于是现场直播，观众可随时看

9、到商品的销售情况及库存，因此容易达成争相购买的销售氛围。 8、呼叫中心：接听受理节目播出后消费者的订购和商品咨询电话，用电话订购形式完成商品销售。9、仓储物流：根据呼叫中心开出的订单，及时准确将商品送达消费者手中。 10、售后服务：对呼叫中心的售出商品进行售后询问，进行客户关怀，及时反馈商品售后信息并处理消费者的退换货诉求。销售部品质控制部产品样品检测部供应链系统产品改善或信息补充协商过程新产品样品或信息补充样品归还厂商（结束）通过检测未通过检测协商不合格协商失败协商通过下单给厂商图3：电视购物频道品质控制流程拒收产品包装瑕疵留下一联发票仓库质量检测New Product Sample or

10、Information Replenishment检测通过未通过检测交货计划仓库交货订单形式发票或收据核实质量和包装New Product Sample or Information Replenishment打印通过的发票汽车厂商品质部电视台仓库通过未通过图4：电视购物频道仓储物流流程四、公司业务操作流程（一）职责分工1、销售外勤 项目全过程的组织实施、管理、监控。 项目立项、签订合同、协调各相关部门。 产品卖点、节目脚本提纲设计、节目所需的相关视频素材提供 节目整体策划、外景拍摄、直播现场、直播录像物料收集等协调监控。 项目验收结款。2、销售内勤 电视活动销售政策及流程传递浙江各4s店、请

11、各4s店专人负责对接。 电视平台客户数据和销售数据各4s店专人对接管理及统计。 各4s店专人接待通过电视平台转交的订单客户，达成销售。 组织协调各4s店与电视平台对接、监控销售流程及统计销售数据。 项目结束后，人负责统计销售成果，交汽车厂商。（二）业务流程1、营运部业务谈判1） 谈判要求：根据销售协议的相关条款（主要条款除价格外），确定进货协议的相同条款，在此基础上与汽车厂商进行沟通协议的主要条款，并形成备忘录等形式的书面文件，作为双方合作协议的依据。2）谈判内容：价格、起订量或最少订货量、质量要求、交货方式及时效、货款结算、退货条件及要求、售后服务、相关违约责任、明确双方合作过程销售方应承担

12、的相关费用。2、协议起草1） 负责人员：负责组织货源的部门及相关人员。2） 协议要求：依据双方谈判沟通结果，如实完整的反应到合作协议的相关条款中。3、协议评审1）协议评审程序 法 务财务部营运部总 裁2） 评审要求：评审人员应仔细阅读相关条款，在评审表中真实表达自己看法及修改建议，及时与相关人员进行沟通以消除疑虑。4、采购合同：采购合同是在框架协议的总体指导下，对应每笔业务，购销双方所签订的一次性购销业务的书面文件。1） 时间签订要求：营运部在接到销售内勤的采购申请单时，才可向汽车厂商订货，根据申请单上明确的交货期及交货数量。2）采购合同签订：主要条款至少应包括价格、订货量、质量要求、交货方式

13、及时效、货款结算、退货条件及要求、售后服务、相关违约责任等，不能与框架协议相违背，采购合同的条款不能比框架协议更不利公司。3）产品入库： 营运部负责通知厂商送货地址，负责验货、收货。负责人员应将收货确认单据和货物交公司仓库管理人员办理货物入库手续。 货物交付到非公司仓库时，营运部负责确认到货情况，及书面单据，并将书面单据原件或复印件（需盖收货公司红章）交仓库案管理人员并办理货物入库手续和出库手续。4）结算：己到付款期且货物己验收入库及收到增值税专用发票的业务的货款（不存在质量纠纷）方可提出付款申请。5）退货：业务人员按照协议合同相关条款与供应商确认退货。6）业务终止：终止业务前，相关业务人员应

14、做到如下几点： 核对清楚之间的业务往来； 结清货款； 退回应退回的产品； 双方签订终止合作协议；（二）销售部业务1、业务谈判1）谈判要求：与购货方沟通协议的主要条款，并形成备忘录等形式的书面文件，作为双方合作协议的依据。2）谈判内容：价格、起订量或最少订货量、质量要求、交货方式及时效、货款结算、退货条件及要求、售后服务、相关违约责任、明确销售过程中销售方应承担的种类及金额。2、协议起草1）对协议起草负责的部门及人员：销售业务的部门及部门相关人员，部门主管负责协议的初审工作。2）协议要求：依据双方谈判沟通结果，如实完整的反映到合作协议的相关条款中。3、协议评审1）评审程序：销售部技术部营运部财务

15、部法 务总 裁2）评审要求：各部门参与评审人员应仔细阅读相关条款，在评审表真实表达自己的意见及修改建议，及时与相关人员进行沟通以消除疑虑。4、销售合同销售合同是在框架协议的总体指导下，对应每笔业务，购销双方所签订的一次性购销业务的书面文件。1）前提条件：收到购货方发出的订单等需求信息，同时考虑货源组织情况等因素的条件下签订合同。2）主要条款：至少应包括价格、订货量、质量要求、交货方式及时效、货款结算、退货条件及要求、售后服务、相关违约责任等，不能与框架协议相违背，销售合同的条款不能比框架协议更不利公司。对于框架协议的有关条款与公司目前相关政策不一致的部份，但又不能在框架协议中修改的内容，要体现

16、在销售合同的相关条款中。3） 销售发货： 销售内勤负责完成销售发货流程：发货申请单的制作，经部门主管、财务负责人、总裁签字。 发货前与购货方确认交货地点及交货数量。 货物交到购货方指定地点时，应及时确认交货及验收情况，及时要求收货负责人在我方的送货单上签字及单位盖章，并由物流公司带回交给销售内勤， 销售内勤应将收货单位签字盖章后的送货单原件存放公司档案管理处，由档案管理人员归档管理。销售部和财务部各执复印件一份。销售内勤、财务及法务应每周末对上述单据进行核查。对未收回的单据原件，销售内勤应及时收回并归档。 销售内勤严格按照相关条款，撑握开票时间，把需要开发票的开票信息交由财务开出销售发票，财务

17、开完了，交销售内勤复核，复核无误的发票及时寄送给购货方，随后要确认对方是否收到。4） 销售收款：己开出的发票按照相关协议、合同相关条款及时收回货款。5） 销售退货：严格按照合同协议相关条款确认是否接受退货，同是做好退货统计。6） 业务统计报表： 电视购物节目制作时间，费用类别及金额的明细统计（节目制作费用要以书面盖章确认的文件为依据）； 销售部应每月月底提交销售情况统计报告，对本月产品销售情况进行统计并将报告提交给总裁办； 销售和财务应按合同规定每月与电视购物进行对帐，开票，收款等事项的统计；7） 业务终止：终止业务前，销售部门做到如下几点： 核对清楚双方之间的业务往来（可请求财务部门协助处理）； 结清货款； 对退回产品的交接单据应交档案管理人员存档保存； 双方签订终止合作协议；五、相关附件（附后）附件：送 货 单发货日期： 年 月 日 合同编号： 发货单编号：收货单位编号送货地址收货联系人联系电话发货方式发货联系人承运人承运人代表签收日期货物到达指定地点日期货物信息序号商品名称及规格单位数量 单价金额备注合计合计：人民币收货人签字： 收货单位盖章：日 期： 年 月 日 日 期： 年 月 日专心-专注-专业