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1、精选优质文档-倾情为你奉上 细节管理支撑中海物业品牌的优势 细节管理支撑中海物业品牌的优势提要：来自物业管理资料下载 细节管理支撑中海物业品牌优势汪中求先生所着的细节决定成败,目就是结语。书刚出版,就在社会上引起强烈的反响。不少公司把该书作为高、中层干部的必读物。中国奥组委官员们认为这本书对奥运工程的实施有重要意义。细节管理的理念,像一阵春风,吹开人们认识上的迷雾;也像一块强大的磁石,吸引着思考的轨迹。总之是被越来越多的人所认识和接受。 中海物业,一向重视细节管理。2005年,中海物业将精细制度作为年度主题,目的是强调细节管理,进一步提高服务质量和顾客满意度,从而强化中海物业的品牌优势。下面,
2、我对中海物业近几年来,在实施细节管理方面的一些探索和做法,同各位交流。 首先,谈谈细节管理在物业管理中的重要性。从社会化大生产中细分出来的物业管理,其本质就是细节管理。所以在精细化管理来临的时代,物业服务中的细节化不仅决定品牌的优劣,更决定着企业的成败。今天,各行各业在设计、营销、服务等环节上都已经高度同质化。只要注意一下各个品牌的广告,就会发现,精明的商家已不在一味地宣传那些通用部分,而是更加突出地张扬那些属于自己的细节。只有那些细节,才能更加清晰地表明产品的档次、个性和特色,才具有与之相适应的稳定的消费群落。 物业管理是大众产业。即服务大众,接受大众的理解和认同。因而物业管理的任何一个细节
3、,无论管理得好与坏,都会暴露在大众面前,使物业管理事务具有放大效应。物业管理企业有句行话,叫做物业管理无小事,小病不治成大病。因为管理辖区内的事多且繁杂,涉及面广,一件小事的失误往往造成连锁的严重后果。下面,我再谈谈中海物业实施细节管理的一些体会: 一、物业服务质量体现在细节上麦当劳从一家为过路司机提供餐饮的快餐店,发展到今天拥有近三万家连锁店、数十万员工,多年来稳居全球快餐业的龙头老大,正是坚持了事事认真、时时认真的结果。在谈到麦当劳成功经验的时候,其创始人雷克罗克说:连锁店只有标准统一,而且持之以恒地坚持每一个细节都按标准化要求执行,才能保证成功。世界知名品牌企业关注细节、重视质量管理而取
4、得成功的经验,是值得我们借鉴和学习的。中海物业在质量管理方面,共编写了30多万字的一体化管理体系文件,除管理手册、程序文件外,还编制了21册三级作业指导书和7类楼检标准,这些规范和标准,是对细节的量化,是重视细节、完善细节的最高表现。质量的管理还要落实在每一个实质性的细节上,彻底摆脱求数量,求速度的传统管理观念,把细节管理落实到各个部门,使各个部门职责清晰,有效地分工协作。 二、细节管理创造优质服务服务制胜终究要体现在无微不至的人文关怀上,细节服务是时代的需求。用细节创造优质服务,关键注意以下几点:、什么是细节服务举例来说,最早小区标识里常用禁止不准这样生硬的词汇,虽然意思表达到了,却伤了人、
5、伤了心,疏远了我们与业户间的感情;当我们把小区标识换成足下留情,春意更浓、你停我停,寸步难行、高空抛物,天怒人怨等温馨提示时,意思更明确、劝慰更贴心,业户对我们的服务当然更满意。这就是细节服务,它更能体现出企业的服务意识和管理水平,更人性化,也更具谐和氛围。中海物业的品牌内涵是八个字:精细、专业、诚信、和谐。我们认为:想到别人没有想到的事是精细,找到别人没有找到的方案是专业。精细要精心,就是大家讲的用心服务;专业要本领,就是要棋高一着、步快眼尖,能出主意、想办法,迅速解决问题。物业管理中许多事情虽然很小,但只要想得更细一点、做到更精一点,效果就是两样。比如,广场地面砖某处破损一块,修复是很容易
6、的,但如何使修复后的部位与整体观感差异不明显,这样想的人就不多,做的人就更少了。对于日常工作中的细节问题,我们只有多费心、细思量、严考究,不断增加顾客的满意度,品牌优势才能真正彰显出来。 2、设计服务内容,应量力而行设计服务的内容,应该根据物业管理企业的实际状况和顾客的需求,不能一味追求显示实力或在服务上与竞争对手攀比,这样会造成承诺无法实现或成 细节管理支撑中海物业品牌的优势提要：来自物业管理资料下载本过高,不仅不利于服务的质量,也会对企业的经营造成困难。 3、用心去发现服务中的细节细节源自我们的观察,体现在我们的工作中。知道了服务细节的重要性,并非就能够把它做好,只有让细节深入自己内心,成
7、为一种生活和工作习惯,我们才能更好地执行,才能达到更高的深度。曾经有一户,女主人怀着孕,来到管理处说,她家主卧室电视机前一个位置听到嗡嗡的噪音。前台接待人员待业户离开后说,经理,这个业户刁钻得很,这个事一年来她投诉了多次。我们的人也上她家看了,根本没问题。事实上,在到她家去看,所有地方都感觉不到她提到的噪音,但唯独坐到她看电视的地方,确有较强的嗡嗡声。后经多方查看、检查,判定是在她楼下的一台空调没有安放减振胶垫引起的。心到了,花了8角钱加两人十分钟的时间,解决了一年多的老大难问题。类似这样的事件有很多。对待这类问题,就要求我们的物管人员要用心去服务,要相信绝大部分业户,都是遇到问题才向你诉说的
8、,不会没事找事,即使有些问题不能完全解决,只要用了心去做,业户是能感觉得到的。 4、注重服务实施及管理过程中的细节今年初,我们管理的某个小区相继发生了两起入室盗窃,被盗财物有现金、首饰、笔记本电脑、照相机等。案发后,公安机关对作案现场进行了查勘,管理处对整个案情也进行了仔细分析,初步认为系小区内同一人作案的可能性较大。通过对监控录像多次反复察看,疑点逐渐突现出来,经过护卫员一致辨认,将栋单元楼业主唐某列为了重点嫌疑对象。管理处将这一重要情况及时反映给派出所后,在派出所民警的指导下,管理处作出了周密布署,安排人员对作案嫌疑人唐某的住所进行了严密监视。某日,唐某携带物品离开小区时,道口岗护卫员以物
9、品放行为由要求对其携带物品进行查验,唐某拒绝后返回其住所,管理处此时与派出所及时取得了联系,当唐某又欲外出时,被护卫员阻止,警方随即对唐某室内进行检查,在其住所内找出了大量被盗物品。经公安机关审讯,唐某如实交代了自已的犯罪事实。在这个案例中,正是因为我们重视细节,通过对监控录像多次反复察看,仔细分析,不放过任何疑点,才能协助公安机关快速破案。 5、正视服务中的缺陷所有的服务都不可能做到尽善尽美,对于服务中存在的缺陷,我们要摆正心态,客观对待,及时纠正。比如,以前经常有业户反映管理处办理装修手续流程过于繁琐,虽然我们制订流程的初衷是对业户负责,但我们也要考虑到业户的实际感受,于是管理处在以既方便
10、业户又不破坏原则为基础重新修订、简化了装修流程,获得业户好评。在物业服务中,无论是自己发现还是业户提出的服务缺陷问题,中海物业要求每个员工正确对待、及时纠正、不断完善和提高我们的服务水平。 6、微笑的魅力有句俗语:恶言厉色三伏寒,和颜悦色三冬暖。微笑是一剂良药,它让人心情舒畅,能够拉近人与人之间的距离,中海物业鼓励员工把微笑挂在脸上,永远给业户一片明媚的阳光。在小区里,经常会发生一些不愉快的事,有因为业户对我们的工作不理解造成的,也有因为我们服务不到位引起的投诉,不管怎样,微笑的员工总能愉快地解决这些问题。 三、向细节要效益所有重视细节管理获得竞争优势的企业,他们的成功不是一朝一夕的行为,而是
11、出自于他们孜孜不倦地寻求降低成本的细节,并对成本细节坚持不懈地做出改进。中海物业正因为做到了靠细节管理节约成本、向细节要效益,才能在市场竞争中保持优势。 1、做好财务预算,合理控制成本。中海物业公司及各管理处在每年年初对物业服务总收入、日常开支、改进支出、适当利润等做好年度预算,进行成本控制。当然,成本控制并不是越节约越好,而是将成本控制在预算之内,完成必须的工作,同时尽可能多地进行局部改造、翻新,保持物业常新感觉。 2、在材料采购上,做到把好价格关、把好质量关、供货及时。比如今年年初,我们通过严密的市场调查,在掌握市场价格的情况下,同各供应商、合作商商谈降价事宜,使目前采购的主要设备价格下调
12、5%-10%。为了把好采购的质量关,我们的采购人员查阅大量资料,寻问工程现场,拜访有关人员,了解常用产品的性能和实际使用情况,掌握第一手资料,坚决拒绝劣质产品。 3、仓库管理做到零库存中海物业对于材料采购,基本思想就是只在需要的时候,按需要的量,采购所需的产品,尽量做到零库存, 细节管理支撑中海物业品牌的优势提要：来自物业管理资料下载降低采购成本。 4、随时向员工灌输一张纸两面用人走灯关节约用水等企业文化。避免浪费、提高效益、争取利润,这是经营企业最重要的原则。作为领导者、管理者,应该由日常细微的事物注意起,督导和训练员工:连一张纸都不浪费,朝着节制浪费,获取效益而努力。 四、培养员工的细节精
13、神中国企业拥有原料价格、劳动力成本低的优势,在管理方式上也不输于人,可是,我们现在仍然无法与日、德、美诸国企业抗衡,其中很重要的一点就是:我们的企业领导和员工集体缺乏细节精神。汪中求先生说:中国人不缺勤劳不缺智慧,我们最缺的是做细节的精神。执行于精神的事先确立,做到执行于细节,首先需要树立细节精神。细节是敬业,是专业,是态度。不管大事小事忽略了细节都会给工作造成不同程度的影响或损失。我认为,企业员工的一项基本素质就是态度要认真。中海物业从每一个新员工的入职培训开始,就教育员工要从小事做起,树立严谨的工作态度,关注细节问题,这才是做好服务的前提条件。 中海物业的保安能够记住小区每一位业户的姓名;
14、业户生日时管理处会送上鲜花;看到提重物的业户会主动上前帮忙;工作巡查中不放过任何细小问题,做到防微杜渐,等等。所有这些细节服务都源自中海物业员工细心、严谨的工作态度。在物业服务中,往往因为一个细节没有处理好,就可能使业户对我们的品牌和服务失去信心。要培植业户百倍的信心,我们就要付出千倍的努力。所以,细节精神不是从天上掉下来的,是靠员工日积月累、扎扎实实、聚精会神干出来地。平时多一点耐心、多一点沟通、多一份投入,总结起来就成了巨大的财富。功到自然成,我们的服务就会赢得更多的满意。 天下大事,必作于细;天下难事,必成于易。天下的难事都是从易处做起的,天下的大事都是从小事开始的。古人说:风起于青萍之末。世界上最伟大、最困难的事,往往也是最平庸、最微小或最难引起人们注意的事。有人说,细节管理说时容易做时难。那么,难在哪里呢?难在我们要扎得下去,要深入业户、深入员工、深入基层、深入实际。它所需要的不仅仅是理念、标准、制度,更重要的是意志、恒心、韧劲和万千次重复的行动。 这是一个细节制胜的时代。细节影响品质,细节体现品位,细节显示差异,细节决定成败。关注细节,就是关注自己。对于物业管理企业而言,没有什么比这更重要的了。 专心-专注-专业