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1、精选优质文档-倾情为你奉上医务人员应当学会管理患者的期望值 期望值是什么期望理论又称效价-手段-期望理论，是管理心理学与行为科学的一种理论，最早应用于企业管理。顾客期望值是指顾客希望企业提供得产品或服务能满足其需要的水平。达到这一期望，顾客就会满意。顾客期望在顾客对产品或服务的认知中起着关键性作用。顾客正式将预期质量与体验质量进行比较，据此对产品或服务进行评估，期望与体验是否一致已成为产品或服务质量评估的决定性因素。顾客期望管理主要通过承诺的实现性、重视产品或服务的可靠性，坚持沟通的经常性来实现的。患者期望值是指患者对医疗机构寄予的期望和愿望的程度。患者的期望主要体现在患者的治疗效果、诊疗费用
2、、服务质量、住院时间和诊疗过程中所承受的痛苦等方面。随着时代的发展和民众生活水平的提高，对医学提出了更高的要求，因此，患者的期望值是动态的。患者要求医务人员不仅仅要治疗患者的躯体疾病，而且还要有心理关怀和医学人文关怀。医院要不断调整医疗服务经营与管理策略，从服务接触、服务流程、服务价格和服务形象等各方面改进服务，满足患者不断变化的期望。 患者期望是指患者希望医院提供的产品或服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，患者会感到满意，否则，就会不满。期望在患者对产品或服务的认知中起着关键性的作用。患者正是将预期质量与体验质量进行比较，据以对产品或服务质量进行评估，期望与体验是否一致已成为对产品服务质
3、量评估的决定性因素。近年来医疗纠纷呈逐年上升态势，频发的医疗纠纷已成为制约医院发展的一个重要因素。医疗纠纷有多方面的因素。在当前的医疗环境中，涉及到满意度的调查，往往与患者的期望值有关，而患者期望值过高则是引发医疗投诉非常重要的潜在原因。如何加强对患者期望值的管理，增进医患之间的相互理解、信任，达成共识，是各医疗机构需共同破解的难题之一。 患者的期望值管理“期望值管理”是一种社交技巧，运用得当，能减少人们相互交往中的误解和摩擦，提高人际交流的互信度。患者期望值是指患者对其所接受的医疗行为所能达到的治疗效果的主观想象及心理预期。随着医学技术的飞速发展，患者的期望值也日益增加。患者对医学知识的缺乏
4、和对健康生活的渴求，导致患者前往医院诊治疾病，尤其前往知名大医院找名家诊疗时往往会存在期望值过高的情况，有学者经研究后发现，患者对其所接受的医疗行为的满意程度与患者期望值存在密切关系。具体来说，一定历史时期内的医疗行为所应当达到的质量标准是一定的，在医疗机构的医疗质量已经达到甚至远远高于该质量标准的要求时，亦即医疗行为完全符合诊疗护理规范的要求甚至比诊疗护理规范做的还好，精益求精的情况下，患者期望值的高低成为决定患者满意程度的关键因素。当患者期望值与医疗质量水平持平时，患者对于所接受的医疗行为感到满意；当患者期望值高于医疗质量水平时，患者对所接受的医疗行为感到的却是不满意；当患者期望值低于医疗
5、质量水平时，患者满意程度会达到相当满意的程度。 金主任收治了一位高空坠落伤的小伙子，胫腓骨骨折伴踝关节粉碎性骨折。患者年方二十五岁，风华正茂的年纪受了重伤，小伙子心情非常沮丧，甚至几次伤心落泪，认为自己年纪轻轻首次重伤，断送了大好前途不说，肯定连娶妻生子的人生大事也会被耽搁了，他几次对金主任说：“谁会嫁给个瘸子呢？”在一次聊天过程中，金主任为了安慰患者，就对患者说：“你放心，我们医院骨科水平在全国名列前茅，我一定竭尽全力为你做好手术，让你术后恢复的跟好人一样，保证你能娶上媳妇儿！”金主任几句宽慰患者的话让患者破涕为笑，没想到也埋下了纠纷的隐患。尽管在术前签署知情同意书时主管医生反复告知了患者各
6、种风险，患者也签署了知情同意书，尽管金主任认为手术做的很成功，患者也恢复的很好，但术后半年，患者还是一纸诉状将患者告上了法庭。究其原因，原来患者认为签署知情同意书只是履行手续，患者只记住了金主任那句：“让你做完手术和好人一样，保证让你娶上媳妇儿！”结果术后，患者患侧下肢较健侧短了0.5公分，在法庭上，患者指出，医生向我保证做完手术和好人一样，现在告诉我穿上增高鞋和好人一样，那穿增高鞋的钱就应该医院出。法官经过审理，认为医疗机构告知存在缺陷，侵犯了患者的知情同意权，存在轻微责任，因此判决医疗机构承担了部分赔偿责任。金主任可谓是“吃一堑，长一智”，在这个案例之后充分明白了患者期望值管理的重要性。无
7、独有偶，没过多久，金主任又收治了一位高空坠落伤，胫腓骨骨折伴踝关节粉碎性骨折的患者，金主任术前与患者进行了推心置腹的谈话。金主任告诉患者，手术风险性很大，尤其是踝关节骨折是非常复杂的一种骨折，再加上胫腓骨的开放骨折，即使手术很成功，也难免会有一些后遗症，比如下肢短缩，创伤性关节炎等。金主任真诚的询问患者：“即使我给你做了手术，下肢也有可能落下残疾，按照我们的经验和诊疗常规，下肢术后短缩两公分之内都是符合常规的，如果短了您能否接受呢？”患者马上回答：“主任，能接受，别说短两公司，短三公分我也能接受！”金主任反复交代各种手术风险和并发症后与患者签署了知情同意书。患者手术很成功，术后，患侧下肢较健侧
8、短了近两公分，患者丝毫没有医疗意见，而且对金主任的医术称赞有加，高高兴兴出院了。通过这个小案例，我们可以深刻的感受到，通过加强沟通，引导患者期望值维持在一个合理水平，充分考虑患者个体差异，取得患者的理解和配合，从而能够最大限度的预防医疗投诉与纠纷的发生。管理患者期望值五部曲一、了解期望值并进行排序。患者的期望值大多来自外部因素，有的缘于患者曾经的就诊经历，有的缘于各类信息的广泛传播，不同的影响因素导致患者期望值呈多样性及可变性。如有的患者只追求治疗效果，而有的患者不仅追求治疗效果，还对医院环境、设施、服务提出更高要求。医务人员要勤于沟通、善于综合，及时了解掌握患者的各种期望，帮助患者对各种期望
9、进行分析与排序，哪些是主要的，哪些是次要的，哪些是可控的，哪些是不可控的，及早对次要的、可控因素进行干预，促使患者有一个趋于合理的期望值。二、创造能够兑现的期望值。医学的发展如冰山一角，目前应用于临床的只是一小部分，大部分还处在未知的领域或是正在探讨之中，医疗技术水平的局限性，医疗结果的不确定性，治疗效果与患者期望值的不对称性，致使部分患者不切合实际的期望值根本无法达到。这时候要给患者及家属告诉实际情况和可能会出现的问题，如我们在这个方面的要求达不到，但我们可以通过一定的努力，让患者的某些情况得到改善。通过医务人员的引导，患者的期望值也会趋于合理，得到患者的理解和配合，创造能够兑现的患者期梁值
10、。三、适当降低并超越患者期望值。期望值影响因素的多样性，不同患者的期望值各不尽相同，满足每个人的期望值是不可能的，如医院的宣传力度越大，给出的承诺越高，患者的期望值也就越高，患者产生非现实期望值的可能性就越大，即使医院通过购买大型设备、高薪聘请专家、优化环境与服务等手段缩小与患者期望值之间的差距，但很快患者又会产生新的更高的期望值。在实际诊疗中，适当降低患者期望值，将患者期望值控制在一个合理的水平，会对实际的诊疗留出一定的余地，使患者感觉到甚至是超过了预期的期望值。仅仅满足患者期望值是不够的，还必须要超越患者期望值，这样才能使患者满意，超越患者期望值并不是对所有的患者而言，不合理的超越患者期望
11、值反而会加剧医患之间的矛盾。四、正确处理不合理的期望值。患者的期望值主要缘于患者曾经的就诊经历、公众口碑的传播等，而很多不合理的患者期望值都源于个人的需要，这种期望值通常是很难被满足的，通常把不能满足的患者需求称为不合理的期望值。从当前来看，医院把主要精力集中在了如何去满足患者期望值上，却忽略了期望值的合理性。期望值是否合理应从当前医疗技术的发展程度和医院在地区的救治水平来综合衡量，不是说患者的期望值就某个医院不能满足，很可能好多医院都无法满足。对不合理的期望值要做好干预，尽量遏制患者不合理的期望值。五、在沟通中做好期望值管理。与患者主动沟通是非常必要的，要注重沟通的经常性，根据患者病情的变化
12、，对患者进行实时的告知，医生可以多找患者谈话，使医生处在比较主动的地位，如果是患者有事来找医生，医生往往会显得比较被动。医务人员要对患者的情况做出真实客观的评价，在考虑疾病本身的同时，也要考虑患者的身体状况和其它某些不定因素，不随意许诺、不轻易打保票，尤其对患者的病情告知要详细而通俗，让其做到心中有数。管理患者的期望值，与管理患者的疾病诊治一样，都是优秀医务人员不可或缺的基本功。医务人员应当在医患交流中主动关注期望值的范围，包括治疗效果、痛苦程度、预后恢复等，关注患方的个体需求，就诊经历等差异性因素并对期望值进行阶段管理和过程管理，及时甄别出不合理的期望值并及早进行干预，使医、患双方能够满意。
13、编后语：有很多患者觉得进了医院就可以保证万无一失了，便可以把疾病完全治愈。由于医学的专业性和局限性，患者往往无法清楚的认识自身的疾病，可能会出现的并发症及病情进展，有些病症的出现不是医生能控制和预料的。因此在对患者交代病情时，我们应把其疾病的严重程度，可能会出现的病情进展和并发症，在治疗过程中可能出现的风险如实交代，便是在有效管理起对我们的期望值。因为有些患者对我们抱有的期望值可能是一个极高的水平，如果最后所得到的结果与其相去甚远，医患矛盾便可能会随之产生。所以我们应该多与患者进行沟通，去了解他们的想法，和把我们所能采取的治疗措施，现有的医疗水平传达清楚。上述实例告诫我们：作为临床医生首先要认
14、清提高满意度与患者期望值管理之间的关系，引导患者期望值并维持在一个合理的水平，这样会对实际的医疗服务留出一定余地，使患者体验到的医疗服务甚至超过了预期的期望值，这样才能使患者满意；其次要注重加强医患之间的有效沟通，充分考虑患者的个体差异，取得患者的理解、信任与配合。再次要注重诊疗服务细节与技巧，通过医务人员的语言、动作、表情等细节给患者带来愉悦的心情。最后在耐心倾听中真正了解患者的期望值，及时甄别出不合理的期望值并及早进行干预，将医疗纠纷隐患消灭在萌芽状态。也就是说：随时判断患方(包括患者本人及其家属)对病情是怎么理解的？他们期望得到什么样的治疗结果？他们对治疗中风险的认识如何？同时，我们也要评估这位患者预计会是一个什么治疗结果，治疗中风险有多大。一旦发现患方的理解和医方的判断之间有较大差异，就意味着患者可能期望过高，我们达不到！这时候要马上启动期望值控制，要通过沟通让患方理解风险、降低期望值。需要注意的是，现在很多医务人员经过法律培训高度重视患方签字，实际上，医患沟通的最主要目标是让患方对风险的实际认识到位，而不是把文书签得滴水不漏。专心-专注-专业