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1、精选优质文档-倾情为你奉上存量客户分层维护模型 （一）分层维护“1+4”模型 （二）分层维护“1+4”模型详解对于一个新客户，按照“三个一”开展客户服务。对于老客户，按照四个层次开展维护工作。第一层次是基础金融服务，关键要求是优先快捷；第二层次是产品营销售后，关键要求是贴心专业；第三层次是快捷资讯服务，关键要求是及时、有用；第四层次是温馨增值关怀，关键要求是尊贵专享。“1+4”分层维护工作具体内容及服务要求见下表。服务层次服务分层服务内容服务要求新客户“三个一”服务l 对从未接触过的陌生客户，通过个人客户营销系统系统发一个初次联系的模板短信；l 对未发卡客户邀约到网点发一张贵宾卡；l 向客户赠
2、送一本贵宾客户服务手册。第一层次基础金融服务协助办理业务，提供贵宾室、信贷绿色通道l 对金卡客户、潜力客户，在客户提出需求时，要积极提供协助，保证贵宾客户享受优先优质服务；l 对白金卡、钻石卡客户、重要客户，要主动联系客户，提前了解客户办理业务需求，提前做好安排并主动引导客户，协助办理；l 向符合条件贵宾客户提供信贷绿色通道。第二层次产品营销售后新产品推介l 新产品销售。新产品推出时，通过个人客户营销系统向目标客户群组发营销短信，向重点客户电话推介或面谈推介；l 老产品销售。了解客户现有产品缺项，有计划地开展短信/电话营销，提升客户交叉销售率（见附件）。产品售后服务l 对已建立信任客户，在理财
3、类产品到期前，理财类产品达到预设投资目标时，通过个人客户营销系统系统短信告知；l 金融机具的售后维护服务；l 其他金融产品的疑难解答。第三层次快捷资讯服务l 留意个人客户营销系统系统公告提示，按要求将重要金融政策与资讯短信告知指定客户；l 按上级行相关通知要求，向客户发送告知短信；l 向等级变动客户发送模板提示短信，告知客户服务内容变动信息；第四层次温馨增值关怀日常问候l 重要节假日及日常问候。钻石、白金卡及以上客户不少于1月1次；金卡客户不少于1季1次；其他客户不少于半年1次。个人客户营销系统系统有大量节日祝福和日常问候短信模板，可选择相应群组发送。生日祝福l 每个客户过生日当天上午，通过个人客户营销系统发送一条生日祝福模板短信；l 白金卡及以上客户必须送生日礼。上级行配备了专门礼品的，提前联系客户领取。上级行未配备的，网点要解决费用，向客户赠送一份生日礼。增值服务l 客户新指派时，客户升级时，新服务推出时，服务发生变化时，要及时向对应客户发送模板短信，此外，老客户每年至少1次个人客户营销系统系统模板短信告知可以享受服务内容；l 客户提出服务投诉时，要及时联系上级行或供应商，确保客户享受增值服务。专心-专注-专业