第六章领导职能.pptx

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1、 护理管理学护理管理学第六章第六章 领导领导第一节第一节 概述概述第二节第二节 领导理论领导理论第三节第三节 领导方式和艺术领导方式和艺术 学习目标学习目标u1.1.掌握领导影响力种类，因素构成及相互关系，掌握领导影响力种类，因素构成及相互关系，激励理论包括内容及在护理管理中的应用，沟激励理论包括内容及在护理管理中的应用，沟通的过程及方式。通的过程及方式。u2.2.熟悉领导的概念及影响力的来源，领导者的熟悉领导的概念及影响力的来源，领导者的基本素质要求，各种领导理论主要观点及对管基本素质要求，各种领导理论主要观点及对管理指导作用，冲突的分类、处理方法，沟通的理指导作用，冲突的分类、处理方法，沟

2、通的概念。概念。u3.3.了解冲突的概念及基本过程，沟通障碍。了解冲突的概念及基本过程，沟通障碍。 第一节第一节 概述概述 一、领导的概念一、领导的概念 （一）领导的概念（一）领导的概念u领导：指导和影响和群体、个人为实现组织目标的一种领导：指导和影响和群体、个人为实现组织目标的一种行为。行为。领导领导领导活活动动中必中必需具有需具有领导领导者者与与被被领导领导者者领导领导者者拥拥有有组组织赋织赋予的予的权权利利，使其得以影，使其得以影响组织响组织中其中其它它成成员员的行的行为为。领导领导者者拥拥有影有影响备领导响备领导者的者的力量和力量和能力。能力。领导领导的目的是的目的是指引和影指引和影响

3、响被被领导领导者者为实现为实现组织组织目目标标做出做出的努力和的努力和贡献贡献。（二）领导者与管理者的区别（二）领导者与管理者的区别u管理者：管理者：是由上级指派而产生的，有正式职位，并授予 相应职权。 领导者：领导者：其职位是经上级任命或是由群众内部自然产生 的，领导者的主要行为是靠权利和自身影响力 实施领导过程。即运用权利性和非权利性影响 力在组织活动中进行分析。领导者的领导是领导者的领导是通过个人所具有通过个人所具有的特点如卓越的的特点如卓越的领导能力和有效领导能力和有效的管理获得的。的管理获得的。管理者在组织中，管理者在组织中，只提供某些限定只提供某些限定的正式权利的行的正式权利的行使

4、，并不能实施全使，并不能实施全面的领导职能。面的领导职能。领导者领导者u是不是能成为一个真正的领导人是不是能成为一个真正的领导人, ,取决于高层管理者自取决于高层管理者自己己. .他需要全力以赴地创造一个环境他需要全力以赴地创造一个环境, ,在这个环境下在这个环境下, ,员员工们能自信地工们能自信地, ,灵巧地接受和执行他们的职责灵巧地接受和执行他们的职责. .他还必他还必须同员工交流须同员工交流, ,传播企业的远景传播企业的远景, ,听一听要使这个远景听一听要使这个远景变成现实还需要做些什么变成现实还需要做些什么. .要取得成功要取得成功, ,他不再是一个他不再是一个孤立的独断的独裁制定者孤

5、立的独断的独裁制定者. .相反相反, ,他必须成为一个梦想他必须成为一个梦想家家, ,战略家战略家, ,通报者通报者. .教师教师/ /还得是一个启发鼓舞他人的还得是一个启发鼓舞他人的人人. .u-瑞典瑞典 斯堪的纳维亚航空公司总裁斯堪的纳维亚航空公司总裁 卡尔森卡尔森 二、领导者的影响力二、领导者的影响力 影响力：指一个人在与他人交往中，影响和改变他人心影响力：指一个人在与他人交往中，影响和改变他人心理和行为的能力。这是领导者用以实现目标的手段。理和行为的能力。这是领导者用以实现目标的手段。 （一）（一） 权利影响力权利影响力 特点：拥有职权，对接受权利者常以奖赏权、强特点：拥有职权，对接受

6、权利者常以奖赏权、强制权、信息权等方式使接受权利者服从执行。制权、信息权等方式使接受权利者服从执行。传统因素传统因素职位因素职位因素资历因素资历因素构构成成权权利影利影响响力的主要因素力的主要因素（二）（二）非权利影响力非权利影响力 特点：是由领导者自身特点产生和形成特点：是由领导者自身特点产生和形成的自然性影响力。的自然性影响力。 主要因素主要因素 品格因素品格因素 才能因素才能因素 感情因素感情因素 知知识识因素因素 1 1、区别：、区别： 权利影响力：强制的，被动、服从，激励权利影响力：强制的，被动、服从，激励不足、外界的、不稳定的、靠奖惩起作用。不足、外界的、不稳定的、靠奖惩起作用。

7、非权利影响力：自然的、稳定和持久、潜非权利影响力：自然的、稳定和持久、潜移默化的、信服、尊敬、顺从和依赖，具改移默化的、信服、尊敬、顺从和依赖，具改变其行为的作用。变其行为的作用。 （三）两种影响力的区别与应用（三）两种影响力的区别与应用 三、领导者的基本素质要求三、领导者的基本素质要求 （一）领导者的基本素质（一）领导者的基本素质 （二）领导者的基本才能（二）领导者的基本才能领导者的才能认识过程才能决策与组织才能激励才能观察能力注意能力思维能力记忆能力指挥协调能力人才开发管理能力创新能力决策能力宣传鼓动能力激励才能是指激发和调动组织成员的积极性，使其以高昂的士气，满腔热情地为组织作出贡献的能

8、力。 第二节第二节 领导理论领导理论一、领导特质理论一、领导特质理论（注重性格）（注重性格） 美国心理学家：吉赛利美国心理学家：吉赛利 观点：八个特征与能否成为一个有效的领导观点：八个特征与能否成为一个有效的领导者有关。包括才智、主动性、自信心、决断性、者有关。包括才智、主动性、自信心、决断性、督察力、与下属的亲和力、性别、成熟程度。督察力、与下属的亲和力、性别、成熟程度。 斯多基尔斯多基尔 观点：与领导有效性有关的特质分为六大类，观点：与领导有效性有关的特质分为六大类，分别是身体特征，社会背景，智慧与才能，性分别是身体特征，社会背景，智慧与才能，性格，工作特点，社会技能。格，工作特点，社会技

9、能。 二、领导行为理论二、领导行为理论（注重行为）（注重行为） （一）四分图理论（一）四分图理论 “ “任务型任务型”领导领导 “ “关系型关系型”理论理论 四分图理论低低体制体制高体谅（高体谅（1 1）高体制高体制高体谅高体谅（3 3）低体制低体制低体谅低体谅（4 4）高体制高体制低体谅低体谅（2 2）高高 低低 体体谅谅 体制体制（1）是仁慈的领导者）是仁慈的领导者（2）是较严厉的领导者）是较严厉的领导者（3）是高效成功的领导者）是高效成功的领导者（4）是无能、不及格的领导者）是无能、不及格的领导者u1 1型型 低任务低任务 低关系型领导，对组织和人都不低关系型领导，对组织和人都不关心。关

10、心。u2 2型型 高任务高任务 低关系型领导，最关心的是工作低关系型领导，最关心的是工作任务，不重视人际关系。任务，不重视人际关系。u3 3型型 高任务高任务 高关系型领导，对工作及人际关高关系型领导，对工作及人际关系均重视系均重视u4 4型型 低任务低任务 高关系型的领导，大多重视与下高关系型的领导，大多重视与下属之间的互相信任、尊重与合作，对工作任务属之间的互相信任、尊重与合作，对工作任务重视程度较低。重视程度较低。 （二）管理方格理论（二）管理方格理论 提出者：美国得克萨斯州立大学的行为科提出者：美国得克萨斯州立大学的行为科学家罗伯特学家罗伯特. .布莱克和简布莱克和简. .莫顿莫顿 1

11、.11.1型领导者型领导者 贫乏型领导。这种类型的领导贫乏型领导。这种类型的领导者对员工极度冷漠不关心，仅以最低限度的努者对员工极度冷漠不关心，仅以最低限度的努力完成必须要做的工作，也不重视人际关系。力完成必须要做的工作，也不重视人际关系。 9.19.1型领导者型领导者 任务型领导。这类领导者高度任务型领导。这类领导者高度关心完成工作的效率，但并不关心人的因素，关心完成工作的效率，但并不关心人的因素，对员工的士气和能力发展很少关心。对员工的士气和能力发展很少关心。 管理方格理论管理方格理论1.99.95.51.19.1低低对人的对人的关心关心高高1 2 3 4 5 6 7 8 91 2 3 4

12、 5 6 7 8 9低低 对生产的关心对生产的关心 高高管理方格理论地的意义管理方格理论地的意义( (举例举例):):1.1 1.1 属贫乏型管理属贫乏型管理, ,放弃领导应有的责任放弃领导应有的责任9.9 9.9 属集体协助型管理属集体协助型管理, ,理想有效的管理理想有效的管理( (领导人努力的方向领导人努力的方向) )5.5 5.5 一般化管理一般化管理1.9 1.9 属乡村俱乐部型管理属乡村俱乐部型管理, ,但组织目标难以实现但组织目标难以实现9.1 9.1 属任务型管理属任务型管理, ,但员工的积极性不高但员工的积极性不高 9.9 9.9型领导者型领导者 称为团队型领导称为团队型领导

13、最佳有效最佳有效领导者领导者 这类领导者对工作和员工都极为关心，关这类领导者对工作和员工都极为关心，关系和谐，努力使员工完成组织的目标和任务，系和谐，努力使员工完成组织的目标和任务，完成任务出色。完成任务出色。 5.55.5型领导者型领导者 称为中间型领导者。这类领导称为中间型领导者。这类领导者对人的关心度和工作的关心程度能够保持平者对人的关心度和工作的关心程度能够保持平衡，追求正常的工作效率和令人满意的士气。衡，追求正常的工作效率和令人满意的士气。三、领导权变理论三、领导权变理论（注重情景）（注重情景）（一）菲德勒权变理论：任何形式的领导方法都（一）菲德勒权变理论：任何形式的领导方法都可能有

14、效，其完全有效性取决于领导方法和环可能有效，其完全有效性取决于领导方法和环境是否适应境是否适应 该理论认为下列三个因素影响领导效果：该理论认为下列三个因素影响领导效果： 领导者领导者的职权的职权工作任工作任务结构务结构领导者领导者与下属与下属的关系的关系 三、权变领导理论（注重情景因素）三、权变领导理论（注重情景因素）（一）费德勒的权变理论（一）费德勒的权变理论该理论认为下列三个因素影响领导效果该理论认为下列三个因素影响领导效果: : 上下级的关系上下级的关系 工作任务的结构工作任务的结构 领导者的职权领导者的职权（二）情景领导理论（生命周期理论）（二）情景领导理论（生命周期理论）该理论认为下

15、属成熟的程度影响领导的效果该理论认为下属成熟的程度影响领导的效果成熟度成熟度：个体对自己行为负责的能力和意愿。个体对自己行为负责的能力和意愿。 包括包括工作工作成熟度和成熟度和心理心理成熟度。成熟度。 工作行为工作行为 高 中 低 M4 M3 M2 M1成熟成熟不成熟不成熟低低 关系行为关系行为 高高 授权授权 参参 与与说服说服命令命令职工成熟度与领导行为关系图职工成熟度与领导行为关系图命令型命令型 : : 高工作高工作, ,低关系低关系 说服型说服型: : 高工作高工作, ,高关系高关系 参与型参与型: : 低工作低工作, ,高关系高关系 授权型授权型: : 低工作低工作, ,低关系低关系

16、 高高四、激励理论四、激励理论（一）需要层次理论（一）需要层次理论（二）双因素理论（二）双因素理论（三）强化理论（三）强化理论（四）期望理论（四）期望理论（五）公平理论（五）公平理论 第三节第三节 领导方式和艺术领导方式和艺术领导方式领导方式 领导者在工作中所采用的形式与方法。领导者在工作中所采用的形式与方法。领导艺术领导艺术 领导者在个人素质修养基础上以丰富的领领导者在个人素质修养基础上以丰富的领导经验，巧妙、高超并富有创造性地运用领导导经验，巧妙、高超并富有创造性地运用领导条件、方式、方法所表现出的领导风格和艺术条件、方式、方法所表现出的领导风格和艺术形象。形象。u领导艺术包括：领导艺术包

17、括：授权授权 决策决策 激励激励 协调协调 语言语言一、授权一、授权（一）授权的概念（一）授权的概念 领导者授予下属一定的权利与责任，使下属有适当的自主权、行动权以及完成任务的责任，促使组织发挥其最佳功能的一种领导方式。（二）授权的必要性（二）授权的必要性 （1） 下属更了解情况 （2） 提高管理效率 （3） 领导者精力有限 （三）授权的意义（三）授权的意义 1、领导者可集中精力抓有关战略全局的重大问题。 2、授权可调动下属的工作积极性，充分发挥其主动性，创新性，增强责任感和成就感。 3、授权可发挥下属专长与才干，有利于培养人才、锻炼人才。 4、授权可使组织内部复杂的要求与指令简化，减少层次，

18、缩短沟通途径，提高工作效率。（四）授权的原则（四）授权的原则 1 1、可控原则、可控原则 2 2、责权原则、责权原则 3 3、量力原则、量力原则 4 4、信任原则、信任原则（五）授权的步骤（五）授权的步骤 1 1、首先明确需要授权的工作项目、职责、权、首先明确需要授权的工作项目、职责、权利以及完成任务的时限和可利用的资源。利以及完成任务的时限和可利用的资源。 2 2、向被授权者明确目的、要求、完成时限、向被授权者明确目的、要求、完成时限、预期效果和可能发生的问题。预期效果和可能发生的问题。 3 3、被授权者定期向领导者汇报进程，以掌握、被授权者定期向领导者汇报进程，以掌握工作进度，利于对委派任

19、务的检查与指导。工作进度，利于对委派任务的检查与指导。 4 4、了解被授权者对接受职权的感受，听取其、了解被授权者对接受职权的感受，听取其设想，意见。设想，意见。 5 5、对授权期间的工作给与适当的评价，成绩、对授权期间的工作给与适当的评价，成绩突出者给与表扬奖励或晋升。突出者给与表扬奖励或晋升。二、决策二、决策（一）决策的概念（一）决策的概念 是领导者的一项基本职能，观察在整个管是领导者的一项基本职能，观察在整个管理过程的始终，体现在全部领导活动之中。理过程的始终，体现在全部领导活动之中。（二）决策的特点（二）决策的特点 1 1、目标性、目标性 2 2、选择性、选择性 3 3、风险性、风险性

20、 4 4、连续性、连续性（三）决策的作用（三）决策的作用 直接影响到组织活动的成败，不仅关系到直接影响到组织活动的成败，不仅关系到组织活动的方向，也关系到组织活动的效果和组织活动的方向，也关系到组织活动的效果和效率。效率。（四）决策的类型（四）决策的类型程序化决策程序化决策和非程序化和非程序化决策决策1战略、战术战略、战术决策和业务决策和业务决策决策23确定型决策确定型决策和不确定型和不确定型 决策决策群体决策和群体决策和个人决策个人决策4（五）决策的基本原则（五）决策的基本原则 经济性经济性群策群力性群策群力性责任性责任性时效性时效性科科学学性性三、激励三、激励（一）激励的概念（一）激励的概

21、念 就是激发鼓励。作为心理学术语，激励至就是激发鼓励。作为心理学术语，激励至激发人动机的心理过程，即通过激发人的动机，激发人动机的心理过程，即通过激发人的动机，发挥内在潜力，为实现所追求的目标而努力的发挥内在潜力，为实现所追求的目标而努力的过程。过程。需要需要动动机机行行为为需要需要需要需要满满足足激激励过励过程模式程模式 层次需要论层次需要论 内容型内容型 成就需要论成就需要论 双因素理论双因素理论* * 激激 强化理论强化理论 励励 行为型行为型 理理 归因理论归因理论* * 论论 期望理论期望理论 过程型过程型 公平理论公平理论激励理论的主要内容激励理论的主要内容 双因双因理论与需要层次

22、论相关图理论与需要层次论相关图 自我实现的需要自我实现的需要 成就成就 尊重的尊重的 成长的可能成长的可能 需要需要 工作本身有意义工作本身有意义 社交的社交的 进步进步 激励因素激励因素 需要需要 赏识赏识 地位地位 安全的安全的 人际关系人际关系 需要需要 技术督导技术督导 生理的生理的 职工安全职工安全 公司政策及管理公司政策及管理 保健因素保健因素 需要需要 工作环境工作环境 个人生活个人生活 工工 资资两者叠合两者叠合两者叠合两者叠合需要层次论需要层次论 双因理论双因理论补充补充:X-Y:X-Y理论理论X X理论理论( (消极的消极的, ,低层次低层次) ) Y Y理论理论( (积极

23、的积极的, ,高层次高层次) )1.1.人的本性是好逸恶劳人的本性是好逸恶劳 1.1.工作是一种娱乐工作是一种娱乐2.2.自我为中心自我为中心 2.2.参与的目标会自我指导和控制参与的目标会自我指导和控制3.3.缺乏自信心缺乏自信心, ,愿被领导愿被领导 3.3.能主动承担责任能主动承担责任4.4.保守、安于现状、安全保守、安于现状、安全 4.4.对解决问题有想象力和创造力对解决问题有想象力和创造力X X理论提出强硬或温和的管理理论提出强硬或温和的管理 Y Y理论提出激励人行为的具体措施理论提出激励人行为的具体措施分权与授权分权与授权 扩大工作范围扩大工作范围 采取参与制采取参与制 提倡自我评

24、价提倡自我评价（二）激励的方式（二）激励的方式激激励励方式方式目标激励内在激励参与激励感情激励兴趣激励荣誉激励奖罚激励榜样激励四、协调四、协调（一）协调的概念（一）协调的概念 是领导者对组织与个体之间的工作活动和是领导者对组织与个体之间的工作活动和人际关系进行调节，使之互相配合、相互适应人际关系进行调节，使之互相配合、相互适应一达到最佳的整体效能，为共同完成组织任务，一达到最佳的整体效能，为共同完成组织任务，实现组织目标二努力的一系列过程。实现组织目标二努力的一系列过程。（二）协调的类型（二）协调的类型 人际关人际关系协调系协调工作协调工作协调利益协调利益协调（三）协调的方法和艺术（三）协调的

25、方法和艺术 1 1、协调的一般原则、协调的一般原则 （1 1）互相尊重原则）互相尊重原则 （2 2）原则性与灵活性统一原则）原则性与灵活性统一原则 （3 3）公平民主原则）公平民主原则 2 2、信息沟通、信息沟通协调活动常用的方法协调活动常用的方法 （1 1）链式沟通）链式沟通 （2 2）轮式沟通）轮式沟通 （3 3） Y Y式沟通式沟通 （4 4）环式沟通）环式沟通 （5 5）全通道式沟通）全通道式沟通 常见沟通网络的五种形式常见沟通网络的五种形式 类型类型效率效率精确度精确度组织效果组织效果领导者的领导者的作用作用士气士气其他影响其他影响链式链式快快准准较易产生组织化组织很较易产生组织化组

26、织很稳定稳定显著显著低低任何环节都不能有任何环节都不能有误或多或少打折扣误或多或少打折扣轮式轮式Y Y式式快快快快准准较准较准迅速产生组织化并稳定迅速产生组织化并稳定下来下来较易产生组织化较易产生组织化非常显著非常显著相对显著相对显著很低很低低低成员之间缺乏了解成员之间缺乏了解 工作难以配合支持工作难以配合支持成员要协助选择信成员要协助选择信息和提供决策依据息和提供决策依据环式环式慢慢低低不易产生组织化不稳定不易产生组织化不稳定不存在领不存在领导作用导作用高高邻近联系邻近联系 远则无法远则无法沟通：临时性沟通：临时性全通全通道式道式慢慢较准较准不易产生组织化不易产生组织化不存在领不存在领导作用

27、导作用高高成员之间相互了解成员之间相互了解 适合解决复杂问题适合解决复杂问题 沟通的概念和基本过程沟通的概念和基本过程沟通：沟通：将某一信息传递给客体或对象，以其取得客体作 出相应反应效果的过程。其意义是传递和理解。* *沟通的三个基本含义：沟通的三个基本含义： 1.沟通是双方的行为，而且还要有中介体。 2.沟通是一个过程。完整的沟通包括六个环节。 3.编码、译(解)码和沟通渠道是沟通过程取得成效的关键环节。 沟通过程模型沟通过程模型信息源信息源编码编码通道通道解码解码接受者接受者干扰干扰反馈反馈 沟通形式沟通形式 * *按沟通的方向分类按沟通的方向分类 垂直垂直-上下级上下级 横向横向-同级

28、同级 * *按沟通的渠道分类按沟通的渠道分类 正式沟通网络正式沟通网络 非正式沟通网络非正式沟通网络 * *按沟通的媒介分类按沟通的媒介分类 口头口头 书面书面 非语言非语言 电子媒介电子媒介组织沟通常用的方法组织沟通常用的方法 发布指示发布指示 会议制度会议制度 交谈交谈 其他其他（汇报（汇报 报表）报表） 非正式沟通的沟通网络及特征非正式沟通的沟通网络及特征 OOOOOOOOOOO OOOO O O O O一人成串传一人成串传一人一人偶然传偶然传一人传一人传一人一人非正式沟通容易发生在下列情况：非正式沟通容易发生在下列情况：事情与个人关系重要事情与个人关系重要 事情令人不确定感事情令人不确

29、定感 事情令人焦虑事情令人焦虑 不同沟通媒介的比较不同沟通媒介的比较方法方法举例举例 优点优点缺点缺点口头口头交谈交谈 讨论讨论 电话电话沟通灵活沟通灵活 传递饿反馈快传递饿反馈快速速 信息量大信息量大传递信息缺乏正式渠道传递信息缺乏正式渠道 易易失真且核实困难失真且核实困难书面书面报告报告 信件信件 文件文件 期刊期刊沟通正式沟通正式 信息可长期保信息可长期保存存 并能核实并能核实传递信息效率低传递信息效率低 缺乏反缺乏反馈馈非非语语言言声声 光信号光信号 体态体态 语调语调信息意义明确信息意义明确 内涵丰富内涵丰富 含义隐含灵活含义隐含灵活传递距离有限传递距离有限 表达内容简表达内容简单单

30、 界限含糊界限含糊电子电子媒介媒介传真传真 电视电视 网络网络 电子电子邮件邮件信息传递快速便捷信息传递快速便捷 容量容量大大 廉价廉价 不受空间距离不受空间距离限制限制 可多人接受信息可多人接受信息单向传递单向传递 电子邮件可交流电子邮件可交流 但看不到表情但看不到表情沟通障碍及克服沟通障碍及克服*有效沟通的特征有效沟通的特征 1. 1.及时及时传递传递 反馈反馈 利用利用 2. 2.充分充分全面全面 适量适量 3. 3.不失真不失真充分反映发寻充分反映发寻（言？）（言？）者的意愿者的意愿* *沟通的障碍沟通的障碍 语言文化语言文化 心理心理 过滤过滤 时间压力时间压力 信息过多信息过多 组

31、织机构与地位组织机构与地位 促进有效沟通的对策促进有效沟通的对策 1. 1.认真而有目的认真而有目的 6. 6.改善沟通有效性改善沟通有效性 2. 2.传达有效信息传达有效信息 7. 7.创造支持性的沟通氛围创造支持性的沟通氛围 3. 3.及时反馈与跟踪及时反馈与跟踪 8. 8.学会有效的聆听学会有效的聆听 4. 4.增加信任度增加信任度 9. 9.创造了解沟通的环境，善用创造了解沟通的环境，善用 非正式沟通非正式沟通 5. 5.改善组织结构改善组织结构 10. 10.考虑文化因素对沟通的影响考虑文化因素对沟通的影响 5、正确认识和处理冲突正确认识和处理冲突概念概念 冲突：冲突：指群体内部个体

32、与个体，人体与群体之间存在的互指群体内部个体与个体，人体与群体之间存在的互 不相容、互相排斥的一种矛盾的表现形式。不相容、互相排斥的一种矛盾的表现形式。冲突的演变过程：冲突的演变过程： 传统传统 人际关系人际关系 交互作用交互作用 坏的坏的 常见的常见的 绝对必要绝对必要 回避、掩盖、压制回避、掩盖、压制 解决、合理化解决、合理化 刺激、鼓励刺激、鼓励 5 5、正确认识和处理冲突、正确认识和处理冲突 （1）冲突的类型建设性冲突：双方目标一致，而实现目标的途径方法不同。破坏性冲突：是指极力阻碍组织目标实现，对组织的工作与绩效产生消极破坏作用的冲突。（2）正确认识冲突 正确正确认识认识冲突冲突要分

33、析原因要评估冲突要审慎处理组织冲突原因分类沟通差异结构差异人格差异冲突的分类冲突的分类 ( (一一) )建设性冲突：支持目标实现建设性冲突：支持目标实现 解决问题解决问题 争论争论 好方法好方法 增加交流增加交流 ( (二二) )非建设性冲突：阻碍目标实现非建设性冲突：阻碍目标实现 取胜心态取胜心态 抢占上风抢占上风 人生攻击人生攻击 交流减少交流减少 正确认识冲突正确认识冲突u要原因分析要原因分析u要评估冲突要评估冲突u要审慎处理要审慎处理 冲突的过程冲突的过程 阶段阶段 阶段阶段 阶段阶段 阶段阶段 潜在对立潜在对立 认知和个性化认知和个性化 行为行为 结果结果 前提条件沟通障碍结构变量个

34、人因素认识到冲突感觉到冲突公开冲突一方行为对方反应提高绩效降低绩效冲突的处理冲突的处理* *处理有害冲突的传统方法处理有害冲突的传统方法 协商协商 妥协妥协 第三者裁判第三者裁判 拖延或不理睬拖延或不理睬 和平共处和平共处 压制冲突压制冲突 转移目标转移目标 教育教育 重组群体重组群体* *处理有害冲突的改进方法处理有害冲突的改进方法 （一）两维方式解决冲突一）两维方式解决冲突 竞争竞争 合作合作 妥协（折衷）妥协（折衷） 回避回避 迁就（顺应）迁就（顺应）（二（二） 通过谈判解决冲突通过谈判解决冲突双赢办法双赢办法 长远观点长远观点 不同方式不同方式（三）护理管理者处理冲突的策略（三）护理管

35、理者处理冲突的策略 不可避免不可避免 信任信任 合理合理 未雨绸缪未雨绸缪谈判与协商u谈判与协商的目标谈判与协商的目标u谈判与协商的思路谈判与协商的思路u谈判与协商的气氛谈判与协商的气氛 不合作不合作合作合作合作合作武断武断武断武断不武断不武断回避回避竞争竞争妥协妥协合作合作迁就迁就冲突处理的两维模式冲突处理的两维模式 五种策略的表现五种策略的表现回避回避: 1.: 1.忽略冲突并希望消失忽略冲突并希望消失2.2.将问题阁起将问题阁起3.3.放慢节奏以抑制放慢节奏以抑制 4.4.采取保密手段以避免正面冲突采取保密手段以避免正面冲突妥协妥协: 1.: 1.谈判谈判 2.2.期盼成交和达成协议期盼

36、成交和达成协议 3.3.寻求满足的或可以接受的解决方法寻求满足的或可以接受的解决方法竞争竞争:1.:1.创造胜败局势创造胜败局势2.2.运用对抗运用对抗3.3.运用权力达到某人的目的运用权力达到某人的目的4.4.迫其认输迫其认输迁就迁就:1.:1.退让退让 2.2.屈服和顺从屈服和顺从合作合作: 1.: 1.解决问题的的姿态解决问题的的姿态 2.2.正视分歧并进行思想和信息上的交流正视分歧并进行思想和信息上的交流 3.3.寻求整合性的方式寻求整合性的方式 4.4.找到大家都能取胜的局势找到大家都能取胜的局势 5.5.视为一种挑战视为一种挑战 缓解冲突的策略缓解冲突的策略 回避与冷处理回避与冷处

37、理：1 1、忽略冲突并希望消失、忽略冲突并希望消失 2 2、将问题阁起、将问题阁起 3 3、放慢节奏以抑制、放慢节奏以抑制 4 4、采取保密手段以避免正面冲突、采取保密手段以避免正面冲突 迁就与忍让迁就与忍让： 1 1、退让、退让 2 2、屈服和顺从、屈服和顺从折衷与妥协折衷与妥协： 1 1、谈判、谈判 2 2、期盼成交和达成协议、期盼成交和达成协议 3 3、寻求满足的或、寻求满足的或 可以接受的解决方法可以接受的解决方法 合作与协同合作与协同：1 1、解决问题的姿态、解决问题的姿态 2 2、正视分歧并进行思想和信息上的交流、正视分歧并进行思想和信息上的交流 3 3、寻求整合性的方式、寻求整合

38、性的方式 4 4、找到大家都能取胜的局势、找到大家都能取胜的局势 5 5、视为一种挑战、视为一种挑战强制与用权强制与用权：1 1、创造胜败局势、创造胜败局势 2 2、运用对抗、运用对抗 3 3、运用权力达到某人的目、运用权力达到某人的目的的 4 4、追其认输、追其认输常见组织冲突的原因与处理方法常见组织冲突的原因与处理方法 1.1.上与下之间避免冲突的要点上与下之间避免冲突的要点 公正公正 平等平等 民主民主 信任信任 坦诚谦虚坦诚谦虚 及时及时 2.2.上与下之间化解矛盾的原则与方法上与下之间化解矛盾的原则与方法 疏导疏导 发泄发泄 升华升华 转移转移 自我控制自我控制 3.3.下属之间冲突

39、的原因和处理方法下属之间冲突的原因和处理方法原因：原因： 处理处理: :* *个人价值观不同处理个人价值观不同处理 * *调查法调查法* *信息沟通不良信息沟通不良 * *劝导法劝导法* *对事物认识上的不同对事物认识上的不同 * *警醒法警醒法 * *个人本位利益考虑过多个人本位利益考虑过多 * *其他其他* *个人心理行为差异个人心理行为差异* *工作竞争引起工作竞争引起 4.4.部门之间冲突的原因和处理方法部门之间冲突的原因和处理方法 原因：原因： 处理：处理：* *目标上的差异目标上的差异 * * 协商协商* *认识上的差异认识上的差异 * * 权威权威* *职责权限划分不清职责权限划

40、分不清 * * 仲裁仲裁* *需要没有获得正当的满足需要没有获得正当的满足复习u1、什么是冲突？u2、冲突的分类？u3、处理冲突的方法有什么？五、语言五、语言概念概念 是人们社会生活和交际的工具，是思想的物质是人们社会生活和交际的工具，是思想的物质外壳，是信息的载体。外壳，是信息的载体。五、语言（一）语言行为的一般艺术（一）语言行为的一般艺术 1 1、规范性与变异性、规范性与变异性 2 2、原则性与灵活性、原则性与灵活性 3 3、思想性与情感性、思想性与情感性（二）语言艺术的特征（二）语言艺术的特征 1 1、原则性与灵活性相结合、原则性与灵活性相结合 2 2、说理性与通俗性相结合、说理性与通俗

41、性相结合 3 3、幽默性与随机性相结合、幽默性与随机性相结合 4 4、时代性与群众性相结合、时代性与群众性相结合 （三）领导者的语言艺术（三）领导者的语言艺术 1 1、演讲的艺术、演讲的艺术 （1 1）演讲的开头要有吸引力）演讲的开头要有吸引力 （2 2）演讲始终要讲究语言技巧）演讲始终要讲究语言技巧 （3 3）恰当使用态势语言和发声技巧）恰当使用态势语言和发声技巧 （4 4）演讲的结尾要有特色）演讲的结尾要有特色 2 2、开会的艺术、开会的艺术 （1 1）做好开会的准备工作）做好开会的准备工作 （2 2）主持会议的技巧）主持会议的技巧 （3 3）提高会议效率）提高会议效率 （4 4）作好会议

42、总结）作好会议总结 3 3、谈话的艺术、谈话的艺术（1 1）做好谈话的准备）做好谈话的准备（2 2）营造良好的谈话气氛）营造良好的谈话气氛（3 3）语言表达要灵活多样）语言表达要灵活多样 医院领导必须做什么？医院领导必须做什么？u能确定医院/科室的目标吗？u能使自己不断成长吗？u能把工作分配好、激励和发展团队吗？u能把工作分给更多的人吗？u能在你的院内/科室里建立起一种团队的精神吗？案例分析u甲病区张护长人很慈祥、很关心人，不论哪个护士有甲病区张护长人很慈祥、很关心人，不论哪个护士有什么事，她都乐意帮助。小王连续两年考试不及格，什么事，她都乐意帮助。小王连续两年考试不及格，按医院的规定要炒鱿鱼

43、了，张护长心痛地找主任：小按医院的规定要炒鱿鱼了，张护长心痛地找主任：小张就这么下岗多可惜呀，能不能不下岗呀？张就这么下岗多可惜呀，能不能不下岗呀？u乙病区王护长人长得瘦小精干，精力充沛，专科知识乙病区王护长人长得瘦小精干，精力充沛，专科知识非常过硬，科主任和医生都很听她的，专业上有什么非常过硬，科主任和医生都很听她的，专业上有什么难题她都能解决。但有一个缺点不喜欢护理部转他的难题她都能解决。但有一个缺点不喜欢护理部转他的护士走，哪个护士犯了错，批评的时候她毫不留情。护士走，哪个护士犯了错，批评的时候她毫不留情。u丙病区洪护长长得很斯文，平时话不多，护理部布置丙病区洪护长长得很斯文，平时话不多

44、，护理部布置的工作基本能完成，科里工作安排的井井有条，每天的工作基本能完成，科里工作安排的井井有条，每天一下班就跟交通车走了，常常看见在科内加班的是高一下班就跟交通车走了，常常看见在科内加班的是高年资的护士。护理部到科室征求护士对护长的满意度年资的护士。护理部到科室征求护士对护长的满意度还挺好的。还挺好的。u丁病区陈护长长的很漂亮，很会与人沟通，她为人很丁病区陈护长长的很漂亮，很会与人沟通，她为人很谦虚，有什么事都请示，有什么事都事必躬亲，谁有谦虚，有什么事都请示，有什么事都事必躬亲，谁有什么事找她她都会去帮助的，先进常常是她上了，科什么事找她她都会去帮助的，先进常常是她上了，科里有几个老护士

45、有点看不惯，但想到对自己利益有利里有几个老护士有点看不惯，但想到对自己利益有利也就不怎么出声了。也就不怎么出声了。u1、假如你是护理部主任，年终选先进，你会选谁？u2、假如你是护士你喜欢哪位护长？ 变革的时代！学习的时代！变革的时代！学习的时代！ 护理领导者应该做：护理领导者应该做： “学习的设计师学习的设计师” “领领 头头 雁雁” 19961996年，世界经济合作与发展组织（年，世界经济合作与发展组织（OECDOECD）在它的一份报告中首次公开宣称：在它的一份报告中首次公开宣称： 未来社会是一个以知识的生产、流通、分配、使未来社会是一个以知识的生产、流通、分配、使用和创新为基础的知识经济时

46、代。这意味着知识将逐用和创新为基础的知识经济时代。这意味着知识将逐步替代土地与资本，步替代土地与资本，替代权利和财富替代权利和财富。成为社会发展。成为社会发展的主流力量和人类进步的直接驱动力。的主流力量和人类进步的直接驱动力。对时代特征的多元认识：对时代特征的多元认识：是信息社会的时代是信息社会的时代是高科技的时代是高科技的时代是管理变革的时代是管理变革的时代是教育革命的时代是教育革命的时代是学习化社会的时代是学习化社会的时代我们的时代是一个变革的时代！我们的时代是一个变革的时代！我们的时代是一个学习的时代！我们的时代是一个学习的时代！变革的时代变革的时代没有观众！没有观众！ “本领恐慌本领恐

47、慌”实际上是一种本领危实际上是一种本领危机，这个危机是一切危机的根源。机，这个危机是一切危机的根源。 美国护士会护理管理人员实践标准：美国护士会护理管理人员实践标准：护理部主任护理部主任 1 1、具有护理学士学位和护理硕士学位或、具有护理学士学位和护理硕士学位或 相应领域的硕士学位；相应领域的硕士学位； 2 2、必须获得国家级护理组织的管理证书。、必须获得国家级护理组织的管理证书。 护士长：护士长： 1 1、最低应有护理学士学位或具备相应领域、最低应有护理学士学位或具备相应领域学士学位；学士学位； 2 2、建议具备硕士学位和国家级护理机构认、建议具备硕士学位和国家级护理机构认可的护理管理证书。

48、可的护理管理证书。 未来最好的领导不是那些最资深、最德未来最好的领导不是那些最资深、最德高望重、最能干的领导，而是那些最愿意高望重、最能干的领导，而是那些最愿意学习的领导。学习的领导。 未来最好的员工也是那些最肯不断学未来最好的员工也是那些最肯不断学习、勇于挑战自我、不断挖掘自身潜力的习、勇于挑战自我、不断挖掘自身潜力的人。人。 未来唯一持久的优势是有能力比你的竞争对未来唯一持久的优势是有能力比你的竞争对手学习得更快！手学习得更快！ 如果可能，那就走在时代的前面！如果可能，那就走在时代的前面！ 如果不可能，那就决不要落在时代的后面！如果不可能，那就决不要落在时代的后面！ 简答题u什么是领导？领

49、导者与管理者的区别？u权力性与非权力性影响力的区别？推荐一本书林肯的领导艺术案例分析u小王本科毕业3年，学知识快，上手快，有冲劲，是老张护长带出来的。这次新竞争上岗成为该科护士长，老护长老张今年四十八岁了，她护龄长、经验多，护理部安排她出门诊她不干，她觉得是小王抢了她的饭碗，心里一直有点怨气，暗地里想较劲，假如你是小王或老张会怎么办？u1、领导者的语言艺术？领导者的语言艺术？u2 2、有效沟通的特征？、有效沟通的特征？u3 3、促进有效沟通的对策？、促进有效沟通的对策？ u4 4、语言艺术的一般原则？、语言艺术的一般原则？u5 5、授权、决策的概念、授权、决策的概念? ?基本原则？基本原则？u6 6、激励理论有哪几种？、激励理论有哪几种？思考思考题题