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1、第四章第四章 供应链合作关系供应链合作关系供应链合作关系的概述供应链合作关系的概述客户关系管理客户关系管理供应商关系管理供应商关系管理一、供应链合作关系的概述一、供应链合作关系的概述企业核心竞争力和企业核心竞争力和业务外包业务外包供应链合作关系的发展供应链合作关系的发展供应链合作关系的层次供应链合作关系的层次供应链合作关系的类型供应链合作关系的类型1 1、企业核心竞争力企业核心竞争力竞争力战略理论竞争力战略理论美国美国-波特波特五种竞争力（进入威胁、替代威胁、五种竞争力（进入威胁、替代威胁、买方侃价能力、供方侃价能力和现买方侃价能力、供方侃价能力和现有竞争对手的竞争）有竞争对手的竞争）三种基本
2、战略（成本领先、标新立异三种基本战略（成本领先、标新立异和）和）企业竞争力三个层次企业竞争力三个层次（第一层次，表层是企业竞争力大小的体现，表（第一层次，表层是企业竞争力大小的体现，表现为一系列竞争力衡量指标；现为一系列竞争力衡量指标； 第二层次，中层是企业竞争优势的重要来源，第二层次，中层是企业竞争优势的重要来源，决定了竞争力衡量指标的分值；决定了竞争力衡量指标的分值； 第三层次，深层是企业竞争力的深层次土壤和第三层次，深层是企业竞争力的深层次土壤和真正的源泉，决定了企业竞争力的持久性。）真正的源泉，决定了企业竞争力的持久性。）影响竞争力的五个因素影响竞争力的五个因素（a、采用新技术的速度和
3、技术改造的进度；、采用新技术的速度和技术改造的进度； b、新产品、新技术研究、开发的状况；、新产品、新技术研究、开发的状况； c、劳动生产率的提高；、劳动生产率的提高； d、产品质量的优势；、产品质量的优势； e、综合成本的降低和各种开支的节约。）、综合成本的降低和各种开支的节约。）核心竞争力定义：核心竞争力定义： 企业借以在市场竞争中取企业借以在市场竞争中取得并扩大优势的决定性的力量。得并扩大优势的决定性的力量。例如，本田公司的引擎设计及制例如，本田公司的引擎设计及制造能力。造能力。 核心竞争力的载体（人、核心竞争力的载体（人、组织、环境、资产、设备）组织、环境、资产、设备）企业核心竞争力的
4、分析企业核心竞争力的分析企业核心竞争力的外部特征：企业核心竞争力的外部特征： a、客户客户 b、竞争差异化、竞争差异化 c、 延展性延展性2 2、业务外包、业务外包外包定义：外包定义：（OutsourcingOutsourcing） 原意为原意为“外部寻源外部寻源”，企业，企业将其他非核心竞争力业务外包将其他非核心竞争力业务外包给其他企业。给其他企业。业务外包的原因（意义）业务外包的原因（意义）业务外包的主要方式：业务外包的主要方式： a a、临时服务临时服务 b b、子网子网 c c、与竞争者合作与竞争者合作 d d、转包转包3 3、合作伙伴关系、合作伙伴关系定义：定义： 合作伙伴关系也即供
5、应商合作伙伴关系也即供应商制造商关系，它是一种长期制造商关系，它是一种长期互惠的商务关系。互惠的商务关系。特点（与传统企业关系的比较）特点（与传统企业关系的比较） 传统关系传统关系 合作伙伴关系合作伙伴关系 以交易为基础 以贸易为基础 短期关系 长期关系 供应商数目多 供应商数目少 对手关系 合作关系 价格支配 增值服务支配 投资少 投资高 较少的信息共享 广泛的信息共享 公司独立 公司相互依赖 相互作用小 相互作用大供应链合作关系的发展供应链合作关系的发展三个阶段：三个阶段： a、传统企业关系、传统企业关系 b、物流关系、物流关系 c、合作伙伴关系、合作伙伴关系供应链合作关系的层次供应链合作
6、关系的层次合作增值四个层面：合作增值四个层面： a、作业层面、作业层面同步作业同步作业 b、战术层面、战术层面整合流程整合流程 c、战略层面、战略层面资源配置资源配置 d、宏观层面、宏观层面联合预测联合预测供应链合作关系的类型供应链合作关系的类型基于合作的增值性和实力分类基于合作的增值性和实力分类基于合作时间和合作层次分类基于合作时间和合作层次分类合作伙伴分类矩阵合作伙伴分类矩阵 纵轴代表的是合作伙伴在纵轴代表的是合作伙伴在供应链中增值的作用，对于一供应链中增值的作用，对于一个合作伙伴来说，如果他不能个合作伙伴来说，如果他不能对增值做出贡献，他对供应链对增值做出贡献，他对供应链的其他企业就没有
7、吸引力。的其他企业就没有吸引力。 横轴代表某个合作伙伴与横轴代表某个合作伙伴与其他合作伙伴之间的区别，主其他合作伙伴之间的区别，主要是设计能力、特殊工艺能力、要是设计能力、特殊工艺能力、柔性、项目管理能力等方面的柔性、项目管理能力等方面的竞争力的区别。竞争力的区别。 在实际运作中，应根据核心企在实际运作中，应根据核心企业不同的选择目标、不同的价值取业不同的选择目标、不同的价值取向，选择不同类型的合作伙伴。对向，选择不同类型的合作伙伴。对于长期合作需求而言，应选战略性于长期合作需求而言，应选战略性合作伙伴；对于短期或某一短暂市合作伙伴；对于短期或某一短暂市场需求而言，只需选择普通合作伙场需求而言
8、，只需选择普通合作伙伴满是需求则可，以保证成本最小伴满是需求则可，以保证成本最小化；对于中期需求而言，则要根据化；对于中期需求而言，则要根据竟争力和增值作用对供应链的重要竟争力和增值作用对供应链的重要程度，相应地选择有影响力的或竟程度，相应地选择有影响力的或竟争性技术性的合作伙伴。争性技术性的合作伙伴。合作伙伴选择的常用方法合作伙伴选择的常用方法 a a、直观判断法直观判断法 b b、招标法招标法 c c、协商选择法协商选择法 d d、采购成本比较法采购成本比较法 e e、ABCABC成本法成本法案例分析案例分析波音公司和日本人波音公司和日本人 为什么能双赢？为什么能双赢？二、客户关系管理二、
9、客户关系管理（CRMCRM）分销管理分销管理客户服务管理客户服务管理客户关系管理的实施客户关系管理的实施1 1、分销管理、分销管理分销分销渠道定义渠道定义分销分销渠道模式和组成渠道模式和组成分销分销渠道设计渠道设计分销渠道分销渠道由不同的团体由不同的团体和机构所组成的网络构成，和机构所组成的网络构成，各个团体和机沟执行各自的各个团体和机沟执行各自的职责，将生产厂家与最终客职责，将生产厂家与最终客户联系在一起，共同努力实户联系在一起，共同努力实现销售的增长。现销售的增长。分销管理解决的三种差异分销管理解决的三种差异 空间上的差异空间上的差异 时间上的差异时间上的差异产品数量和品种上的差异产品数量
10、和品种上的差异分销分销渠道模式渠道模式（零级渠道和多级渠道）（零级渠道和多级渠道）分销分销渠道组成渠道组成（制造商、批发商、中间商和零（制造商、批发商、中间商和零售商）售商）分销分销渠道设计渠道设计影响因素（四点）影响因素（四点） 市场覆盖率、产品特征、客户市场覆盖率、产品特征、客户服务目标和利润服务目标和利润设计步骤（九步）略设计步骤（九步）略衡量评定（三类）衡量评定（三类） 客户服务、公司生产率指标和客户服务、公司生产率指标和部门生产率指标部门生产率指标2 2、客户服务管理、客户服务管理供应链下的供应链下的客户概念客户概念（最终使用者和中间客户）（最终使用者和中间客户）客户关系管理（客户关
11、系管理（CRMCRM）的核心）的核心 关系关系供应链的服务输出类型供应链的服务输出类型客户客户服务、服务、客户满意、客户成功客户满意、客户成功客户关系的生命周期客户关系的生命周期( (开拓期、维系期、稳定期、衰退期开拓期、维系期、稳定期、衰退期) )供应链的服务输出类型供应链的服务输出类型空间上的便利型（时间和精力）空间上的便利型（时间和精力）批量的大小型批量的大小型等待时间长短型等待时间长短型产品品种的多元化型产品品种的多元化型客户客户服务服务以费用低廉的方以费用低廉的方法为供应链提供重大的增值利法为供应链提供重大的增值利益的过程。益的过程。客户满意客户满意顾客对某一产品顾客对某一产品在满足
12、需要与欲望方面实际与在满足需要与欲望方面实际与期望程度的比评与评价。期望程度的比评与评价。客户的划分客户的划分金牌型客户和金牌型客户和关键性客户关键性客户客户忠诚客户忠诚顾客购买产品满意顾客购买产品满意后所产生的对某一产品品牌或公后所产生的对某一产品品牌或公司的信赖，维护和希望重购的心司的信赖，维护和希望重购的心理倾向。理倾向。 保持老顾客比吸引新顾客更重要保持老顾客比吸引新顾客更重要 开发新顾客比维护老顾客更费力开发新顾客比维护老顾客更费力客户成功客户成功把企业对如何实现把企业对如何实现客户的期望的着眼点转移到如何客户的期望的着眼点转移到如何满足客户的真正需求上来。满足客户的真正需求上来。客
13、户客户服务服务管理理念的发展管理理念的发展 理念理念 工作中心工作中心 客户客户服务服务 达到内部标准达到内部标准 客户满意客户满意 满足满足客户的期望客户的期望 客户成功客户成功 满足满足客户的需求客户的需求三、供应商关系管理三、供应商关系管理供应商关系管理（供应商关系管理（SRMSRM）含义含义供应商关系管理的组成供应商关系管理的组成选择供应商的原则选择供应商的原则供应商选择标准（供应商选择标准（QSTPQSTP体系）体系）1 1 、供应商关系管理、供应商关系管理定义：供应商关系管理是一种致力定义：供应商关系管理是一种致力于改善供应链上游供应商关系的于改善供应链上游供应商关系的“合作双赢合
14、作双赢”的采购模式。的采购模式。供应商关系管理模型：供应商关系管理模型： a、传统交易型、传统交易型 b、供应链合作型、供应链合作型 c、滚动车轮型、滚动车轮型2 2、供应商关系管理的组成、供应商关系管理的组成供应商目录管理供应商目录管理采购价格管理采购价格管理采购合同管理采购合同管理供应商评估供应商评估3 3、选择供应商的原则、选择供应商的原则关键点控制：关键点控制： a、门当户对原则门当户对原则 b、半数比例原则半数比例原则 c、供应源数量控制原则供应源数量控制原则 d、供应链战略原则供应链战略原则4 4、供应商选择标准、供应商选择标准（QSTPQSTP评估体系）评估体系）加权标准：加权标准： 质量（质量（Quality） 35% 服务（服务（Service） 25% 技术（技术（Technology） 10% 价格（价格（Price） 30%注：注：80分以上为合格供应商；分以上为合格供应商； 50分以下为不合格供应商。分以下为不合格供应商。