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1、现代企业管理理念、方法、技术邬适融 主编 质量，企业的生命质量，企业的生命 随着全球贸易竞争的加剧，企业的管理者已清醒地认识随着全球贸易竞争的加剧，企业的管理者已清醒地认识到，高质量的产品和服务才是取信顾客、立足市场的根到，高质量的产品和服务才是取信顾客、立足市场的根本保证。企业为了占领和扩大市场，并获得更大利润，本保证。企业为了占领和扩大市场，并获得更大利润，必须建立健全质量管理体系，不断改进产品和服务的质必须建立健全质量管理体系，不断改进产品和服务的质量，将量，将“以质量求生存，以质量求发展以质量求生存，以质量求发展”作为企业健康作为企业健康发展的经营之道。然而，十分奇怪的现象是，十多年来
2、，发展的经营之道。然而，十分奇怪的现象是，十多年来，有的企业虽然抓了质量管理，但是产品质量不仅没提高，有的企业虽然抓了质量管理，但是产品质量不仅没提高，反而更差。这里面有方法不对头的原因，也有措施不到反而更差。这里面有方法不对头的原因，也有措施不到位、组织不落实的原因。综观起来，因素是多方面的。位、组织不落实的原因。综观起来，因素是多方面的。但最突出的还是对质量管理的重要性认识不足，以及企但最突出的还是对质量管理的重要性认识不足，以及企业管理者素质与能力低下所致。业管理者素质与能力低下所致。 5.1 质量管理概述质量管理概述质量与质量管理的基本概念质量管理的演变5.1.1 质量与质量管理的基本
3、概念质量与质量管理的基本概念 1. 质量的含义广义：广义：是指是指“产品、体系或过程的一组固产品、体系或过程的一组固有特性满足规定要求的程度有特性满足规定要求的程度”。狭义：狭义：是指实物产品的质量，包括实物产是指实物产品的质量，包括实物产品内在质量的特性，如产品的性能、精度、品内在质量的特性，如产品的性能、精度、纯度、成份等；以及外部质量特性，如产纯度、成份等；以及外部质量特性，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等。洁度等。 5.1.1 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念2. 质量管理的意义企业质量管理是指导、控制企业的与质量企业质
4、量管理是指导、控制企业的与质量有关的相互协调的管理活动。有关的相互协调的管理活动。 质量管理的最终目标是能够用最经济最有质量管理的最终目标是能够用最经济最有效的手段进行设计、生产和服务，生产出效的手段进行设计、生产和服务，生产出用户满意的产品。用户满意的产品。 5.1.2 质量管理的演变质量管理的演变1.质量检验阶段 从20世纪初到30年代初属于这个阶段。在这一阶段，人们对质量管理的理解还只限于对有形产品的质量检验，即通过严格检验来控制和保证产品质量。 2统计质量控制阶段特点：利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，使生产过程处于受控状态，从而预防不合格品的大量产生。同时在产品检验和
5、验收检查中采用了统计抽样方案。5.1.2 质量管理的演变质量管理的演变 3全面质量管理阶段 全面质量管理就是以最经济的水平充分考虑满全面质量管理就是以最经济的水平充分考虑满足用户要求所进行的一系列市场研究、设计、足用户要求所进行的一系列市场研究、设计、生产和服务。全面质量管理不局限于对制造过生产和服务。全面质量管理不局限于对制造过程的控制，而是把企业各部门的研制质量、维程的控制，而是把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动综合起来，构成有效持质量和提高质量的活动综合起来，构成有效的质量管理体系。的质量管理体系。52 全面质量管理全面质量管理 全面质量管理的特征 全面质量管理的内容5.2
6、.1 全面质量管理的特征全面质量管理的特征 全面质量管理就是以质量为中心，全体员全面质量管理就是以质量为中心，全体员工和有关部门积极参与，综合运用管理技工和有关部门积极参与，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，建立起产品的术、专业技术和科学方法，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量研究、设计、生产、服务等全过程的质量管理体系，从而有效地利用各种资源，以管理体系，从而有效地利用各种资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品的管最经济的手段生产出顾客满意的产品的管理活动。理活动。5.2.1 全面质量管理的特征全面质量管理的特征全员的质量管理全员的质量管理全过程的质量管理全过程的质量管理
7、全企业的质量管理全企业的质量管理多方法的质量管理多方法的质量管理5.2.2 全面质量管理的内容全面质量管理的内容 1. 设计和开发过程的质量管理（1）研究、掌握顾客对产品的适用性要求研究、掌握顾客对产品的适用性要求（2）认真按照产品质量计划所规定的内容和要认真按照产品质量计划所规定的内容和要求开展工作求开展工作（3）运用预警手段，加强早期管理，防患于未运用预警手段，加强早期管理，防患于未然，确保设计质量。然，确保设计质量。（4）组织好与保证设计质量有关的其它活动。组织好与保证设计质量有关的其它活动。5.2.2 全面质量管理的内容全面质量管理的内容 2. 生产和制造过程的质量管理（1）严格贯彻执
8、行制造质量控制计划，按质量控严格贯彻执行制造质量控制计划，按质量控制计划建立各级责任制，对影响工序质量的因制计划建立各级责任制，对影响工序质量的因素进行有效控制。素进行有效控制。（2）用先进的控制手段，找出造成质量问题的原用先进的控制手段，找出造成质量问题的原因，采取纠正措施，保证工序质量处于控制状因，采取纠正措施，保证工序质量处于控制状态。态。（3）有效控制生产节拍，及时处理质量问题，确有效控制生产节拍，及时处理质量问题，确保均衡生产。保均衡生产。5.2.2 全面质量管理的内容全面质量管理的内容 3. 使用过程的质量管理 产品使用过程的质量管理，应抓好以下工作： 积极开展技术服务，包括编写产
9、品使用说明书，积极开展技术服务，包括编写产品使用说明书，帮助用户培训操作维修人员，指导用户安装和帮助用户培训操作维修人员，指导用户安装和调试，建立维修服务网点，提供用户所需备品调试，建立维修服务网点，提供用户所需备品配件等等；进行使用效果和使用要求的调查；配件等等；进行使用效果和使用要求的调查；完善售后服务，实行完善售后服务，实行“三包三包”等等。等等。5.3 质量管理体系的标准化质量管理体系的标准化 质量认证和国际标准化组织质量认证和国际标准化组织ISO ISO9000系列标准的制定与修订系列标准的制定与修订 ISO9000系列标准与全面质量管理系列标准与全面质量管理(TQM)的比较的比较5
10、.3.1 质量认证和国际标准化组织质量认证和国际标准化组织ISO国 际 标 准 化 组 织国 际 标 准 化 组 织 I S O （ I n t e r n a t i o n a l Organization for Standardization）成立于）成立于1947 年，是由年，是由131个国家标准化机构参加的国际组织个国家标准化机构参加的国际组织其宗旨是：在全世界范围内促进标准化工作的其宗旨是：在全世界范围内促进标准化工作的发展，扩大各国在技术、经济各方面的交流与发展，扩大各国在技术、经济各方面的交流与合作。它的主要活动是制定合作。它的主要活动是制定ISO标准，协调世标准，协调世界范
11、围内的标准化工作。界范围内的标准化工作。1978年，我国成为年，我国成为ISO的正式成员。的正式成员。5.3.2 ISO9000系列标准的制定与修订系列标准的制定与修订 1. ISO9000系列标准的制定和简介1979年ISO按专业性质设立了“质量保证技术委员会（ISO/TC176）”负责制定有关质量保证技术和应用的国际标准。 第一版的第一版的ISO9000系列标准共分为五个组成部分：系列标准共分为五个组成部分： （1） ISO9000：质量体系质量体系ISO9000是该系列标准的是该系列标准的选用指南，并为选用指南，并为ISO9001、 ISO9002 、ISO9003、ISO9004的使用
12、建立了准则。的使用建立了准则。 （2） ISO9001：质量体系质量体系设计、开发、生产、安装设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。其包括了企业全部活动的总标和服务的质量保证模式。其包括了企业全部活动的总标准。准。ISO9000系列标准的制定和简介系列标准的制定和简介 （3） ISO9003：质量体系质量体系生产、安装、和服务的生产、安装、和服务的质量保证模式。当需要证实供方生产合格产品的过程控质量保证模式。当需要证实供方生产合格产品的过程控制能力时，应选择和使用此种模式的标准。制能力时，应选择和使用此种模式的标准。 （4） ISO9003：质量体系质量体系最终检验和试验的质量最终检验和
13、试验的质量表征模式。当仅要求供方保证最终检验和试验符合规定表征模式。当仅要求供方保证最终检验和试验符合规定要求时，应选择此种模式的标准。要求时，应选择此种模式的标准。 （5） ISO9004：质量管理和质量体系要素指南质量管理和质量体系要素指南它它是企业建立和实施全面有效的内部管理的质量体系文件。是企业建立和实施全面有效的内部管理的质量体系文件。它的基本原则对于所有企业都是适用的。包括了两方面它的基本原则对于所有企业都是适用的。包括了两方面的内容：一是引言，阐述了质量管理和质量体系的目标的内容：一是引言，阐述了质量管理和质量体系的目标和任务；二是正文，阐述了质量管理和质量体系的及其和任务；二是
14、正文，阐述了质量管理和质量体系的及其要素的要求。要素的要求。5.3.2 ISO9000系列标准的制定与修订系列标准的制定与修订 2. 2000版ISO9000系列标准的构成与特点 ISO9000：2000的核心标准为 ： ISO9000：2000质量管理体系质量管理体系基础和术基础和术语语，ISO9001：2000质量管理体系质量管理体系要求要求，ISO9004：2000质量管理体系质量管理体系业绩改进业绩改进指南指南，ISO19011质量和环境管理体系审核指南质量和环境管理体系审核指南，2000版版ISO9000特点特点（1）面向所有组织，通用性强。）面向所有组织，通用性强。 （2）文字通俗
15、易懂，结构简化。）文字通俗易懂，结构简化。 （3）确立八项原则，统一理念。）确立八项原则，统一理念。 （4）鼓励过程方法，操作性强。）鼓励过程方法，操作性强。 （5）强化领导的关键作用。）强化领导的关键作用。 （6）自我评价测量，突出改进。）自我评价测量，突出改进。（7）关心各相关方，利益共享。）关心各相关方，利益共享。 （8）质量管理体系与环境管理体系相互兼容。）质量管理体系与环境管理体系相互兼容。 5.3.3. ISO9000系列标准与全面质系列标准与全面质量管理量管理(TQM)的比较的比较 1世界共同的知识资源世界共同的知识资源 2打基础与求发展的关系打基础与求发展的关系 3. 全面质量
16、管理全面质量管理(TQM)是达到和保持世界是达到和保持世界级质量水平的要求级质量水平的要求 案例案例著名质量管理学家张公绪教授讲述了这样一次经历：不久前，国著名质量管理学家张公绪教授讲述了这样一次经历：不久前，国内一家大型元件厂通过认证拿到证书后，兴致勃勃地欢迎外商来内一家大型元件厂通过认证拿到证书后，兴致勃勃地欢迎外商来采购。谁知对方考察完竟然出乎该厂意料之外地拒绝采购，外商采购。谁知对方考察完竟然出乎该厂意料之外地拒绝采购，外商说你们企业连说你们企业连SPC （统计过程控制）都没有推行，如何能保证产（统计过程控制）都没有推行，如何能保证产品质量？这时，中方企业才急着去了解品质量？这时，中方
17、企业才急着去了解SPC究竟是什么以及如何究竟是什么以及如何进行进行SPC，最后他们找到了张教授，请他给予指导。张教授为之，最后他们找到了张教授，请他给予指导。张教授为之十 分 感 叹 ：十 分 感 叹 ： S P C 和 企 业 的 关 系 其 实 是 非 常 密 切 的 ！和 企 业 的 关 系 其 实 是 非 常 密 切 的 ！现代化的生产，速度快、产品数量大，如果仅靠事后检验来现代化的生产，速度快、产品数量大，如果仅靠事后检验来管理生产会造成很大的浪费，应用管理生产会造成很大的浪费，应用SPC可以对生产的异常及时告可以对生产的异常及时告警起到预防作用，而应用警起到预防作用，而应用SPD则
18、可以尽快诊断出异常并及时调整，则可以尽快诊断出异常并及时调整，这些当然可以保证产品质量、降低成本、增加利润。例如，有个这些当然可以保证产品质量、降低成本、增加利润。例如，有个大型化工企业，生产中发生的异常有五六成只凭他们的技术经验大型化工企业，生产中发生的异常有五六成只凭他们的技术经验就可以诊断出来，但其余四五成的异常他们则判断不了。这时，就可以诊断出来，但其余四五成的异常他们则判断不了。这时，如果应用张教授的多因素诊断理论及其软件如果应用张教授的多因素诊断理论及其软件DTTQ 2000则可把这则可把这部分异常也诊断出来，可以想象那会给企业增加多少利润！部分异常也诊断出来，可以想象那会给企业增
19、加多少利润！5.4 工序质量控制与质量改进方法工序质量控制与质量改进方法质量管理中的数据及其分布质量管理中的数据及其分布 工序质量控制方法工序质量控制方法 质量问题分析方法质量问题分析方法 质量改进的运行方式质量改进的运行方式5.4.1 质量管理中的数据及其分布质量管理中的数据及其分布 1. 质量管理中的数据 质量数据是定量描述质量特性值的数据。在质量管理中，质量数据是定量描述质量特性值的数据。在质量管理中，所涉及的数据按其本身特性来分，一般可以分为计数值所涉及的数据按其本身特性来分，一般可以分为计数值数据和计量值数据。数据和计量值数据。 收集数据的对象和方法有两种：收集数据的对象和方法有两种
20、：一种是以工序为对象，按零件或产品生产时间先后顺序一种是以工序为对象，按零件或产品生产时间先后顺序取样。取样。另一种是以一批产品为对象总体，从中随机抽样进行测另一种是以一批产品为对象总体，从中随机抽样进行测试。试。5.4.1 质量管理中的数据及其分布质量管理中的数据及其分布 2. 质量数据的变异性 引起质量变异的原因按性质可以分为两大类：（1）偶然性原因）偶然性原因（2）系统性原因）系统性原因 5.4.1 质量管理中的数据及其分布质量管理中的数据及其分布 3. 质量变异的统计规律由数理统计的原理可知，当工序处于控制下的由数理统计的原理可知，当工序处于控制下的稳定状态时，即产品在生产过程中仅受到
21、许多稳定状态时，即产品在生产过程中仅受到许多微小独立的偶然因素的影响，则计量值的质量微小独立的偶然因素的影响，则计量值的质量特性（连续型随机变量特性（连续型随机变量X）多为服从正态分布）多为服从正态分布 。即即XN（，2），其中，其中为为 随机变量随机变量X的均的均值，值，为随机变量为随机变量X的标准差。的标准差。 质量变异的统计规律质量变异的统计规律由数理统计的原理又可知，随机变量若服从正态分布，由数理统计的原理又可知，随机变量若服从正态分布，其概率分布曲线的特征是：其概率分布曲线的特征是：（1）曲线的位置由）曲线的位置由确定，以确定，以x为对称轴，呈中间高，为对称轴，呈中间高，两头低的钟形
22、。两头低的钟形。 图图5-1 . 中心位置不同时的正态分布图（中心位置不同时的正态分布图（1）质量变异的统计规律质量变异的统计规律 （2）曲线的形状由）曲线的形状由确定。确定。大，曲线呈矮胖状；大，曲线呈矮胖状；小，小，曲线呈瘦高状。曲线呈瘦高状。 图图5-2 . 标准差不同时的正态分布图。（标准差不同时的正态分布图。（0）质量变异的统计规律质量变异的统计规律（3）由概率论的基本知识可知，某数值区间）由概率论的基本知识可知，某数值区间a，b与其上方概率分布曲线所围成的曲边梯形面积，表示产与其上方概率分布曲线所围成的曲边梯形面积，表示产品质量特性数据（随机变量的数值）落在区间品质量特性数据（随机
23、变量的数值）落在区间a，b范围内的概率。范围内的概率。 （4）通过正态分布的概率计算，可以得到这样的结论：）通过正态分布的概率计算，可以得到这样的结论： X落在区间落在区间,+范围内的概率等于范围内的概率等于0.6827， X落在区间落在区间2,+2范围内的概率等于范围内的概率等于0.9545， X落在区间落在区间3,+3范围内的概率等于范围内的概率等于0.9973例案例案在北卡罗来纳州原道康宁（在北卡罗来纳州原道康宁（DowCorning）工厂内，为了使顾）工厂内，为了使顾客满意。客满意。AVX（一家日本芯片制造商）的员工，向缺陷品开战。（一家日本芯片制造商）的员工，向缺陷品开战。AVX的第
24、一个步骤是对每台机器生产的样品进行估计，以确保工的第一个步骤是对每台机器生产的样品进行估计，以确保工序确实能达到质量要求。同时，所有质检人员都转为承担生产任序确实能达到质量要求。同时，所有质检人员都转为承担生产任务，所有工程人员和技工都接受统计方法的培训。工序和产品质务，所有工程人员和技工都接受统计方法的培训。工序和产品质量的量的“所有权所有权”都交给了被授权的员工，建立工作小组来负责生都交给了被授权的员工，建立工作小组来负责生产过程中各设备。现在产过程中各设备。现在6个小组已是工厂经营的一个有机成分。个小组已是工厂经营的一个有机成分。员工授权和统计过程控制（员工授权和统计过程控制（SPC）现
25、在已是工作规范，员工绘制有）现在已是工作规范，员工绘制有关统计质量控制图表以跟踪有关趋势，并将其与工序界限及顾客关统计质量控制图表以跟踪有关趋势，并将其与工序界限及顾客指定规范相比较。指定规范相比较。AVX的生产过程现在也是许多世界一流企业中的典范之一。的生产过程现在也是许多世界一流企业中的典范之一。1980年以前，企业只注意用质检原检验成品来保证质量。在年以前，企业只注意用质检原检验成品来保证质量。在80年代，年代，他们开始注意通过改进生产过程和员工授权来提高质量。现在，他们开始注意通过改进生产过程和员工授权来提高质量。现在，像像AVX-Kyocera等世界一流企业，注意收集顾客期望，在产品
26、和等世界一流企业，注意收集顾客期望，在产品和服务上满足所有顾客的要求。服务上满足所有顾客的要求。5.4.2 工序质量控制方法工序质量控制方法 1. 工序能力指数（1）工序能力指数的含义）工序能力指数的含义 工序能力是指工序在一定生产技术条件下所具有加工精度，即工工序能力是指工序在一定生产技术条件下所具有加工精度，即工序处于正常和稳定的状态下，所表现出来的保证生产合格产品的序处于正常和稳定的状态下，所表现出来的保证生产合格产品的能力，工序能力也可以理解为工序质量。能力，工序能力也可以理解为工序质量。 Cp=T/6Cp: 工序能力指数工序能力指数T：技术要求或产品公差：技术要求或产品公差6：工序能
27、力工序能力工序能力指数工序能力指数 （2）工序能力指数的评价工序能力指数工序能力指数工序能力等级工序能力等级工序能力评价工序能力评价Cp1.67特级特级工序能力过高工序能力过高1.33Cp1.67一级一级工序能力充足工序能力充足1.00Cp1.33二级二级工序能力尚可工序能力尚可0.67Cp1.00三级三级工序能力不充足工序能力不充足Cp0.67四级四级工序能力太低工序能力太低工序能力指数工序能力指数 （3）工序能力指数的计算）工序能力指数的计算 质量分布中心质量分布中心与公差中心与公差中心M重和：重和： C Cp p=T/=T/6=(Tu-TL)/ 6 TU为公差上限，为公差上限，TL为公差
28、下限为公差下限 质量分布中心质量分布中心与公差中心与公差中心M不重和：不重和： Cpk=Cp(1-k) 其中其中k为相对偏移系数为相对偏移系数, ,k=|M-u|/T/2k=|M-u|/T/25.4.2 工序质量控制方法工序质量控制方法2. 直方图法 （1）直方图的绘制。）直方图的绘制。直方图是将大样本的质量数据整理绘制成直直方图是将大样本的质量数据整理绘制成直观的分布图，观的分布图， 直方图法是调查工序能力的常用方法。通过观察直直方图法是调查工序能力的常用方法。通过观察直方图的形状，可以大致判断工序所处的状态和质量特性值分布情方图的形状，可以大致判断工序所处的状态和质量特性值分布情况。况。（
29、2）直方图的观察与判断）直方图的观察与判断 (a)正态型。直方图的数据中心与公差中心重合，中间高，两边低，正态型。直方图的数据中心与公差中心重合，中间高，两边低，左右对称，呈钟形正态分布。左右对称，呈钟形正态分布。 (b)偏态型。这里有两种常见的形状，一种是峰偏在左边，而右面的偏态型。这里有两种常见的形状，一种是峰偏在左边，而右面的尾巴较长，另一种是峰偏在右边，而左边的尾巴较长。尾巴较长，另一种是峰偏在右边，而左边的尾巴较长。 直方图的观察与判断直方图的观察与判断（c c）孤岛型。）孤岛型。这种图形往往表示出现某种异常这种图形往往表示出现某种异常 (d)锯齿型。锯齿型。这个图形的出现可能由于测
30、量方这个图形的出现可能由于测量方法不当，或者是量具的精度较差引起，也可能法不当，或者是量具的精度较差引起，也可能是分组不当引起的。是分组不当引起的。 (e)平顶型。平顶型。往往是由于生产过程中有某种缓往往是由于生产过程中有某种缓慢变化的因素造成的，如刀具的磨损等。慢变化的因素造成的，如刀具的磨损等。 (f)双峰型。双峰型。这种情况的出现往往是将两批不这种情况的出现往往是将两批不同的原材料生产的产品混在一起，或将两个不同的原材料生产的产品混在一起，或将两个不同操作水平的工人生产的产品混在一起等造成同操作水平的工人生产的产品混在一起等造成的。的。5.4.2 工序质量控制方法工序质量控制方法 3.
31、工序质量控制图（1） 控制图的基本概念控制图的基本概念控制图又叫管理图。它是控制生产过程状控制图又叫管理图。它是控制生产过程状态，保证工序加工产品质量的重要工具。态，保证工序加工产品质量的重要工具。控制图作为工序质量控制的主要手段，可控制图作为工序质量控制的主要手段，可以对工序过程进行分析、预测、判断、监以对工序过程进行分析、预测、判断、监控和改进，预防废品产生。控和改进，预防废品产生。工序质量控制图 （2） 控制图的制作原理控制图的制作原理 首先根据需要确定作为研究和控制对象的样本首先根据需要确定作为研究和控制对象的样本质量特性值。根据样本质量特性值的数据类型质量特性值。根据样本质量特性值的
32、数据类型不同，可以分为计量值控制图和计数值控制图。不同，可以分为计量值控制图和计数值控制图。计量值控制图控制的样本质量特性值主要是质计量值控制图控制的样本质量特性值主要是质量中心位置和质量分布的离散差异程度，如样量中心位置和质量分布的离散差异程度，如样本平均数和样本极差本平均数和样本极差R；计数值控制图是将样；计数值控制图是将样本不合格品数、不合格率、缺陷数等样本质量本不合格品数、不合格率、缺陷数等样本质量特性值作为研究和控制对象。特性值作为研究和控制对象。工序质量控制图 （3）控制图制作过程以最常用的计量值控制图以最常用的计量值控制图控制图为例，其研究和控控制图为例，其研究和控制的样本质量特
33、性值（统计量）为样本平均数和样本极制的样本质量特性值（统计量）为样本平均数和样本极差差R R。样本极差可以反映质量数据分布的离散程度，但。样本极差可以反映质量数据分布的离散程度，但是计算要比标准差来得简单。是计算要比标准差来得简单。应用范例应用范例1：某机械加工企业在生产处于稳定状态的一某机械加工企业在生产处于稳定状态的一段时期，测量段时期，测量工序所加工的的小轴外径，共工序所加工的的小轴外径，共2525组样（组样（k k2525），样本容量），样本容量n4 4，共，共N N= =100根。根。5.4.3 质量问题分析方法质量问题分析方法 1. 调查表法不良品原因调查表不良品原因调查表模号模号
34、不良品原因不良品原因裂纹裂纹气孔气孔掉砂掉砂A正正正正B正正正正5.4.3 质量问题分析方法质量问题分析方法2. 分层法分层法 它是一种把收集来的原始数据按照不同的它是一种把收集来的原始数据按照不同的目的加以分类整理，以便分析影响产品质目的加以分类整理，以便分析影响产品质量的具体因素的方法。分层的目的是为了量的具体因素的方法。分层的目的是为了分清责任，找出原因。分层可以从不同的分清责任，找出原因。分层可以从不同的角度分，如按设备、工艺方法、原材料、角度分，如按设备、工艺方法、原材料、操作者、检测手段等来分类。操作者、检测手段等来分类。5.4.3 质量问题分析方法质量问题分析方法3. 主次因素排
35、列图法主次因素排列图法 主次因素排列图是将质量改进项目从最重要到最主次因素排列图是将质量改进项目从最重要到最次要进行排列而采用的一种简单图示。由于影次要进行排列而采用的一种简单图示。由于影响产品质量的因素很多，而主要因素往往只是响产品质量的因素很多，而主要因素往往只是其中少数几项，由它造成的废品却占总数的绝其中少数几项，由它造成的废品却占总数的绝大部分。主次因素排列图就是用来寻找影响产大部分。主次因素排列图就是用来寻找影响产品质量主要因素的一种有效而简单的方法。品质量主要因素的一种有效而简单的方法。5.4.3 质量问题分析方法质量问题分析方法4. 因果分析图法因果分析图法 因果分析图用来表示质
36、量特性波动与原因的关系，是一种分析影因果分析图用来表示质量特性波动与原因的关系，是一种分析影响质量诸因素的有效方法。影响产品质量的因素很多，可以从大响质量诸因素的有效方法。影响产品质量的因素很多，可以从大到小层层分解。到小层层分解。 5.4.3 质量问题分析方法质量问题分析方法 5. 散布图法 0.8|r|1为高度相关；为高度相关；0.5|r|0.8为中度相关；为中度相关；0.3|r|0.5为低度相关；为低度相关；0|r|0.3为线性不相关。即有可能不相关；为线性不相关。即有可能不相关；也有可能曲线相关。也有可能曲线相关。5.4.3 质量问题分析方法质量问题分析方法应用范例应用范例2：某厂生产
37、塑料制品。在生产过程中发现塑某厂生产塑料制品。在生产过程中发现塑料的硬度（料的硬度（y）与压模时间（）与压模时间（x）有关，现记录每一批产）有关，现记录每一批产品的压模时间并检验塑料的硬度，数据如表品的压模时间并检验塑料的硬度，数据如表5-6 ：压模时间压模时间x324872644816404848248056塑料硬度塑料硬度y232623032982851992482792672143593055.4.3 质量问题分析方法质量问题分析方法应用范例应用范例3：某影像材料制造公司研究彩色显影中染料某影像材料制造公司研究彩色显影中染料光学密度光学密度x与析出银光学密度与析出银光学密度y的关系，一系
38、列的实验数的关系，一系列的实验数据如图据如图5-12 前二列，散点图直观表明了两变量呈非线性前二列，散点图直观表明了两变量呈非线性关系。关系。 析出银光学密度 y02040608010012014001020304050染料光学密度应用范例应用范例2 第一步：绘制散布图。第一步：绘制散布图。 第二步：确定相关系数第二步：确定相关系数r。 应用范例应用范例3第一步：第一步：等式两边取对数：等式两边取对数：Lny=Lna+b/x,转化为线性模型：转化为线性模型： Y=A+bX,第二步：第二步：对实验数据分别作对数与倒数变对实验数据分别作对数与倒数变换，（见图换，（见图5-12中中 C、D列）列）第
39、三步：第三步：利用利用Excel中的中的“回归回归”工具，工具，求得求得 A5.1528，b-14.5929，（见，（见F13：14）5.4.4 质量改进的运行方式质量改进的运行方式（1）计划（）计划（plan）阶段。）阶段。是指以提高产品质量、降是指以提高产品质量、降低消耗为目的，通过分析诊断，制定改进目标，确定达低消耗为目的，通过分析诊断，制定改进目标，确定达到这些目标的具体措施和方法。到这些目标的具体措施和方法。（2）执行（）执行（do）阶段。）阶段。是指按照已经制定的计划内是指按照已经制定的计划内容，克服各种阻力，扎扎实实地去做，以实现质量改进容，克服各种阻力，扎扎实实地去做，以实现质
40、量改进分目标。分目标。（3）检查（）检查（check）阶段。）阶段。是指对照计划要求，检查、是指对照计划要求，检查、验证执行的结果，及时发现计划过程中的经验和问题。验证执行的结果，及时发现计划过程中的经验和问题。（4）总结（）总结（action）阶段。）阶段。是指把成功的经验加以肯是指把成功的经验加以肯定，制定成标准、规程、制度。定，制定成标准、规程、制度。5.5 质量成本管理质量成本管理质量成本的意义质量成本的意义质量成本的费用组成质量成本的费用组成质量成本的合理构成与改进步骤质量成本的合理构成与改进步骤质量成本特性曲线与最佳质量成本质量成本特性曲线与最佳质量成本全面质量成本全面质量成本 （
41、六西格玛）质量标准活动简介（六西格玛）质量标准活动简介5.5.1 质量成本的意义质量成本的意义 质量成本是指企业为保证或提高产品质量成本是指企业为保证或提高产品质量活动所支出的费用和由于质量故质量活动所支出的费用和由于质量故障所造成损失费用的总和。障所造成损失费用的总和。 质量成本是全面质量管理活动的经济质量成本是全面质量管理活动的经济性表现，是衡量质量管理体系有效性性表现，是衡量质量管理体系有效性的一个重要因素。的一个重要因素。 5.5.2 质量成本的费用组成质量成本的费用组成 （1）内部损失成本）内部损失成本 损失成本损失成本 （2）外部损失成本）外部损失成本运行运行质量成本质量成本 （3
42、 3）预防成本）预防成本 可控成本可控成本 （4 4）鉴定成本）鉴定成本运行质量成本运行质量成本（1）内部损失成本 内部损失成本是交货前因产品不能满足质内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等，也就是指产品在出厂前由于发生质废等，也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。障所发生的费用之和。 内部损失成本内部损失成本 包括以下各项：1废品损失废品损失 2返工损失返工损失 3复检费复检费 4停工损失停工损失 5产量损失产量损失 6质量故障处理费质
43、量故障处理费 7质量降级损失质量降级损失 8不合格项整改费和损失费不合格项整改费和损失费运行质量成本运行质量成本（2） 外部损失成本外部损失成本是交货后因产品不能满足质外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发生质用等。也就是指产品在用户使用中发生质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区别在于产品质量问题同内部损失成本的区别在于产品质量问题是发生在发货之后。是发生在发货之后。
44、 外部损失成本外部损失成本 包括以下各项：1索赔费用索赔费用 2退货损失退货损失 3保修费用保修费用 4降价损失降价损失 5诉讼费用诉讼费用 6返修或挑选费返修或挑选费运行质量成本运行质量成本（3）鉴定成本：进货检验费进货检验费工序检验费工序检验费成品检验费成品检验费试验设备维修费试验设备维修费试验材料及劳务费试验材料及劳务费检验和计量人员工资及福利费检验和计量人员工资及福利费运行质量成本运行质量成本 （4）预防成本）预防成本 预防成本是为了保证产品质量的预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而采取措施所发生的少故障损失而采取措施所发生的
45、各项费用。它一般包括下列项：各项费用。它一般包括下列项：预防成本预防成本v质量计划工作费质量计划工作费 v新产品评审费新产品评审费 v工序能力研究费工序能力研究费 v质量审核费质量审核费 v质量情报信息费质量情报信息费 v质量培训费质量培训费 v质量改进措施费质量改进措施费 v质量奖质量奖 v供货单位质量保证费供货单位质量保证费 运行质量成本运行质量成本2. 外部质量保证成本在合同环境下，根据用户提出的要求而提供客观证据所在合同环境下，根据用户提出的要求而提供客观证据所支付的费用，统称为外部质量保证成本，包括：支付的费用，统称为外部质量保证成本，包括： (1)为提供特殊的附加质量保证措施、程序
46、、数据等所支为提供特殊的附加质量保证措施、程序、数据等所支付的费用；付的费用； (2)产品验证试验和评定的费用，如经认可的独立试验机产品验证试验和评定的费用，如经认可的独立试验机构对特殊的安全性进行检测试验所发生的费用；构对特殊的安全性进行检测试验所发生的费用； (3)为满足用户要求，进行质量体系认证所支付的费用。为满足用户要求，进行质量体系认证所支付的费用。5.5.3 质量成本的合理构成与改进步骤质量成本的合理构成与改进步骤 质量成本的优化与质量成本的合理构成有关，运行质量成本的四个项目之间存在一定的比例关系，见表5-7： 质量成本项目占质量成本的比重（）质量成本项目占质量成本的比重（） 质
47、量成本项目质量成本项目 占质量成本的比重（）占质量成本的比重（） 内部损失成本内部损失成本 2540 外部损失成本外部损失成本 2240 鉴定成本鉴定成本 1050 预防成本预防成本 15 5.5.3 质量成本的合理构成与改进步骤质量成本的合理构成与改进步骤为了提高产品质量、降低质量成本，可以按下列步骤来为了提高产品质量、降低质量成本，可以按下列步骤来改进质量成本：改进质量成本：(1)当内外部损失成本之和大于当内外部损失成本之和大于70，预防成本小于，预防成本小于10时，工作重点应放在研究提高质量的措施和加强预防时，工作重点应放在研究提高质量的措施和加强预防性上。性上。 (2)当内外部损失成本
48、之和接近当内外部损失成本之和接近50，预防成本接近，预防成本接近10时，工作重点应放在维持和控制上。时，工作重点应放在维持和控制上。 (3)当内外部损失成本之和小于当内外部损失成本之和小于40，鉴定成本大于，鉴定成本大于50时，工作重点应放在巩固工序控制的成效，改进检验时，工作重点应放在巩固工序控制的成效，改进检验程序上。程序上。5.5.4 质量成本特性曲线与最佳质量成本质量成本特性曲线与最佳质量成本运行质量成本中的四大项目的费运行质量成本中的四大项目的费用大小与产品合格质量水平（即用大小与产品合格质量水平（即合格品率）之间存在一定的变化合格品率）之间存在一定的变化关系。反映变化关系的曲线称为
49、关系。反映变化关系的曲线称为质量成本特性曲线。质量成本特性曲线。 5.5.4 质量成本特性曲线与最佳质量成本质量成本特性曲线与最佳质量成本 质量水平处于质量改进区时，质量水平低，故质量水平处于质量改进区时，质量水平低，故障成本最大，应当加强预防措施，加强质量检障成本最大，应当加强预防措施，加强质量检验，提高质量水平。验，提高质量水平。 质量水平处于适宜区时，质量适当，质量成本质量水平处于适宜区时，质量适当，质量成本最低，经济效益高，应当维持和控制现有质量最低，经济效益高，应当维持和控制现有质量水平。水平。 质量水平处于高鉴定成本区时，质量水平过剩，质量水平处于高鉴定成本区时，质量水平过剩，应当
50、减少检验程序，重新审查或放宽检查方案。应当减少检验程序，重新审查或放宽检查方案。5.5.5 全面质量成本全面质量成本值得注意的是，上述值得注意的是，上述“最佳质量成本最佳质量成本”的概念的概念是建立在企业经济效益的基础上的，认为从投是建立在企业经济效益的基础上的，认为从投入和产出的角度出发，企业可以接受一个适当入和产出的角度出发，企业可以接受一个适当的不合格率。但是从现代全面质量管理的不断的不合格率。但是从现代全面质量管理的不断改进的思想出发，质量竞争已进入改进的思想出发，质量竞争已进入“零缺陷零缺陷”的阶段。对于十分接近的阶段。对于十分接近“零缺陷零缺陷”生产的产品，生产的产品，需要采用新的