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1、 1 人社系统窗口单位作风建设工作情况汇报博州人力资源和社会保障局（2015 年 6 月 17 日）尊敬的胡文忠副巡视员、各位领导，同志们：首先我代表博州人力资源和社会保障局对国家调研组一行莅临指导工作表示热烈欢迎。根据会议安排，下面由我就博州人力资源服务大厅基本情况做一汇报，不足之处，敬请提出批评指导意见。一、基本情况博州人力资源服务大厅是博州人力资源和社会保障局设立的便民服务一站式综合性服务大厅，于 2009 年 12月建成，2014 年 12 月作为分中心并入博州行政服务中心。大厅建筑面积 800，设立行政服务窗口 17 个，为求职者和各类人员提供就失业登记、职业介绍、职业指导、职业培训
2、与技能鉴定、社会保险、劳动保障监察、劳动争议仲裁、工资福利、大中专毕业生报到、人事考试、公务员及事业单位人员管理等一系列公共服务。大厅日常由局人力资源管理办公室管理，窗口共有工作人员 17 名。大厅自启用起，就坚持为民服务宗旨，以依法行政、热情服务为原 2 则，以提高服务水平、提升群众满意度为目标，全力打造示范窗口、便民窗口、形象窗口。取得了政府满意、群众满意、效能提高、形象提升的多赢效应，展示了人社部门的良好形象。二、作风建设开展情况按照“管行业必须管行风”的原则，博州人力资源和社会保障局始终高度重视窗口单位的作风建设工作，特别是党的群众路线教育实践活动开展以来，我局把强化窗口作风建设作为打
3、造“为民务实清廉”机关的一项重点工作任务抓紧抓实，持续改进窗口工作作风、不断提升服务质量，健全完善各项规章制度，深入开展“门难进、脸难看、事难办”专项整治行动等，充分调动了窗口人员工作积极性，促进了机关效能的提升，有力地推动人社各项工作的顺利开展。强化规范管理，严格依法行政。一是加强制度建设。大厅精心编制了博州人力资源服务大厅内控制度，突出建立健全了首问负责、一次性告知、限时办结、服务承诺、上门（延伸）服务、延时预约服务、AB 岗工作制、领导值班、监督考评和责任追究制等制度及业务经办流程，明确了窗口各岗位职责。并组织干部职工全员学习培训，将各项制度深入人心，融入窗口的工作实际，进一步规范了行政
4、行 3 为。二是强化平时管理。在窗口日常工作中坚决做到“四杜绝”。即坚决做到严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象；严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象；工作时间坚守岗位认真履职，杜绝脱岗“空窗”现象；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝慵懒散漫现象。通过建章立制，规范业务流程和岗位职责，形成了各岗位责任明确，各业务环节操作规范，相互衔接、相互制约、相互监督的工作机制，实现了工作目标、工作程序、工作措施、工作制度精细化，推进了窗口依法行政和业务工作高效运转。办事公开透明，深得群众好评。一是实现服务内容“透明化”。大厅按照承担的社会服务职能，把受理范围、办事依据、办理条件、办事程序、办事时限、收费依
5、据和标准等公开，充分保障群众的知情权。并通过强化实效观念、效率意识，切实防止办事拖沓、效率不高现象。二是严格执行政务公开制度，公开办事流程。始终坚持公开服务内容、公开办事程序、公开办理依据、公开需提供的申报材料、公开办理时限和公开收费政策标准的“六公开”服务规范。为方便群众，还公开了服务窗口电话号码，设立咨询热线（12333、2318191），大大增强了工作透明度，做到了依法办事，阳光操作。三是坚持内部、外部监督并重。设立大厅值班长制度，对大厅的服务质量、服务纪律进行监督； 4 建立廉政风险点，对重点部位、重要岗位、重点人员实施重点监督。并通过召开服务对象座谈会、设立意见箱、公布监督举报电话，
6、多渠道听取群众提出的批评和意见。对信访投诉案件，做到了“有诉必理，有理必果”，进一步保证了诚信服务的窗口形象。近 5 年来，窗口未出现 1 起行政服务违纪违规现象。坚持以人为本，优质高效服务。一是服务行为主动。在服务过程中，积极推行预约上门、上门服务、延时服务及服务承诺等 7 项制度，积极倡导“急事急办、特事特办、马上就办”的服务理念，用深厚的群众感情，尽最大努力拉近与服务对象之间的距离；二是服务态度严谨。坚持加强对窗口业务工作人员的学习培训，不断提高业务技能，提升服务水平。拓宽公开方式，将业务办事程序、办事流程等分别在局局域网、电子屏及各办公桌上公开，努力减少人为因素造成的差错；三是服务流程
7、畅通。大厅日常服务事项按照承诺服务时限和服务权限主动办、立即办，超越权限的请示办、跟踪办，确保服务对象在接受服务过程中服务流程畅通。四是服务硬件完备。服务大厅配齐了计算机、打印机、传真机、复印机等办公设备，保障工作高效运转；配置了电子显示屏、电子触摸屏，滚动播出招聘、相关政策、服务事项及办事程序等内容，保障群众及时获取信 5 息；悬挂服务窗口标识牌，设置舒适休息区，将各窗口业务流程、操作指南和相关表格资料摆放窗口，方便领取，彰显人文关怀；全面升级计算机信息管理系统，开通在线查档、网上招聘、在线培训考试报名等功能，为服务对象提供更高效、便捷交流平台，营造了一个设施齐全、方便温馨的工作、服务环境。
8、勤勉务实进取，彰显丰硕成果。服务大厅积极推行公开、公正、公平的办事原则，努力提供精细化、人性化的服务，提高办事效率。连续 5 年超额完成目标任务，各类行政审批和服务事项按时办结，实现了工作零差误、效果零投诉，群众满意度测评高达 98.6%。突出解决好困难群众、务工人员及历史遗留问题。近 3 年来，通过延时预约、上门（延伸）服务和开通绿色通道，帮扶 3500 余名困难人员实现就业，帮助 932 名农民工追讨拖欠工资 2668 万元，开展工伤认定 675 起,完成伤残鉴定 339 人。5176 名“老工伤”、 “五七工”、城镇未参保集体企业退休人员历史遗留问题得到解决。处理突发事件和重大群体性案件
9、 6 起，受理并处理劳动争议案件、信访案件 380 件，结案率 100%。无 1 起越级上访事件发生，受到上级部门和广大群众的广泛认可。先后被评为“全国人社系统 2013 年度优质服务窗口”、自治区级“精神文明单位、政风行风建设示范窗口、 6 卫生红旗单位”，收到企业和劳动者赠送锦旗 19 面。31 人次获得全区人社系统“先进个人”、获得自治州“党员示范岗”、 “巾帼文明岗”称号。总之，在窗口作风建设中，我们做了一些工作，也取得了一定成绩，但这与上级领导的要求、与人民群众的期盼还有不小的差距，如机关依法行政水平仍有待提高；机关干部为民服务和规范操作的理念尚需进一步强化；服务方式还需进一步灵活；
10、服务监督与教育相结合的力度尚需加强等。今后，我们将持续发力，一如既往地把窗口作风建设牢牢抓在手上，不断深化窗口工作人员为民理念，努力树立机关干部的崭新形象，用心打造好窗口单位这一服务群众的“最后 50 米”。一是进一步健全规章制度，强化制度执行力。继续狠抓制度建设，健全权力运行制约和监督机制，坚持用制度管权管事管人，突出强化制度执行力，以改进服务窗口人员在精神面貌、服务态度等方面存在的问题，切实提高人民群众到窗口服务的满意度。二是强化学习教育，提高服务水平。搞好服务，就必须加强学习。结合开展“三严三实”活动，机关领导干部要进一步扎实深入学好理论、学好政策，提高执政能力和水平;一般干部要结合各自
11、业务进行学习，切实掌握政策内涵，提高业务技能，提升服务水平。突出引导干部职工将学习作为一种责任、 7 一种能力，努力把学习成果应用到服务发展、服务民生、促进发展的人社工作上来。三是建立评价体系，健全监督机制。要通过座谈、问卷调查等形式邀请公众参加评议机关，拓展社会公众参与评议机关的途径，扩大民主评议的范围，增强评议的科学性和可信度；强力推行行政首问责任制，严格行政纪律，对违反法定程序、损害国家和群众利益的行为，严格追究责任；健全投诉举报制度，在办公场所公布投诉电话，实施投诉举报。实行办理结果定期公开制度，将投诉及处理情况纳入目标绩效评估考核体系，促进问题的有效解决。四是搞好基层调研与科学决策。结合“访惠聚”活动和“三严三实”专题教育，定期赴县市窗口单位开展业务指导、到基层服务对象中调查走访、听取意见，为科学决策提供凭据，切实解决好服务群众的“最后50 米”问题。