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1、关于关于医疗机构投诉管理办法医疗机构投诉管理办法 （征求意见稿）（征求意见稿） 的起草说明的起草说明一、起草背景医疗纠纷预防和处理条例（国务院令第 701 号，以下简称条例）已公布，将于 2018 年 10 月 1 日实施。 条例对医疗机构投诉管理等内容提出了明确的要求。为贯彻落实条例，细化、实化医疗机构投诉管理要求，进一步规范投诉处理程序，预防医疗纠纷，维护医患双方合法权益，结合当前医疗机构管理和构建和谐医患关系的新形势和新特点，我们在总结 2009 年颁布施行的医院投诉管理办法（试行）实施情况的基础上，组织开展调研、深入讨论，并多次征求国家中医药管理局、地方各级卫生行政部门、行业协会以及医
2、疗机构的意见，修改完善，形成了医疗机构投诉管理办法（征求意见稿）（以下简称办法），拟作为条例的配套文件以国家卫生健康委规章形式印发。二、起草原则和主要内容（一）起草原则。（一）起草原则。一是一是落实条例第十七条、第十八条等关于投诉管理的要求，同时与医疗纠纷处理相衔接。二是二是指导医疗机构建立一套完善的投诉管理体系，规范投诉处理程序，将投诉预防、接待、反馈、医疗质量改进等工作有机结合，以患者为中心，形成组织健全、处理规范、便捷畅通的投诉管理模式。三是三是加强监督管理和法律责任，卫生行政部门对医疗机构投诉管理工作奖优罚劣。（二）主要内容。（二）主要内容。 办法共有七章四十九条，分为总则、组织和人员
3、、医患沟通、投诉接待和处理、监督管理、法律责任、附则。 办法将投诉管理定义为患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。三、需要说明的问题（一）提高医疗管理水平，加强医患沟通，从源头减（一）提高医疗管理水平，加强医患沟通，从源头减少投诉。少投诉。严格、规范的医疗管理是保障患者安全、预防投诉的关键因素。本办法要求将投诉管理纳入患者安全管理体系，不断提升风险防控能力，切实保障患者安全，减少医疗纠纷及投诉。一方面要加强风险管理，防范安全隐患；另一方面要以“患者为中心”，改善医疗服务，优化服务流程，提
4、高服务效率，注重人文关怀，加强医患沟通，从源头减少投诉。（二）完善投诉接待和处理，维护患者合法权益。（二）完善投诉接待和处理，维护患者合法权益。医疗机构应高度重视患者权益保护工作，为患者提供安全、有效的医疗服务的同时，及时处理投诉。投诉管理涵盖预防、调处、监督与改进、领导与决策、沟通与服务等多方面， 办法执行“首诉负责制”，明确了投诉渠道、接待要求、调查、核实、及时反馈等事项，规定了不同情况下投诉的反馈时限，强调了对投诉处理意见有争议并能提供新情况和证据材料的，应当重新予以处理。为优化医疗机构内部管理，提高患者满意度，构建和谐医患关系提供保障。（三）聚焦投诉管理，强化监管职能。（三）聚焦投诉管理，强化监管职能。投诉管理涉及到医疗质量持续改进和医疗安全风险防范的相关工作。2009年 11 月 26 日原卫生部发布的医院投诉管理办法（试行）中有专门的章节和条款要求。但鉴于医疗质量管理办法已于 2016 年 9 月公布施行，因此，本办法对相关内容不再过多要求，而是重点规范医疗机构投诉管理工作，并强化了卫生行政部门的监管职能，细化了医疗机构、医务人员违反本办法规定的处理措施。