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1、供热电话客服总结 供热公司客服工作总结 供热公司客服工作总结转眼间2012年度工作已结束，在公司各级领导的指导下以及相关部门的支持和配合下，顺利圆满的完成了客服工作目标。一年以来，我*分公司客服处围绕着客服工作，加强了部门内部管理，强化了全体客服人员的服务水平，增进了与热用户的沟通并妥善处理了与用热有关的纠纷，客服处各项工作有了明显的提高和改善，客服工作人员工作积极性和热用户满意率有了显著提高。现将本年度工作总结如下： 一、本年度部门工作方面1规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率加强客服人员与生产运行部门、各供热站间的沟通，并且积极组织新老员工参加总司组织的各项专业培训，并在部门内部定期对
2、员工的工作进行测评，激励新员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，主动、自愿的工作态度促进了部门工作的开展。 2严抓客服人员的服务素质和水平，塑造良好的服务形象客服处是供热单位与热用户之间的桥梁和信息中枢，起着联系内外调解双方矛盾的作用，客服人员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年在供暖期开始后，我部做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象； 加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“想用户所想，急用户所急”的服务思想，坚决贯彻“辛苦我一人，温暖千万家”“供好热、收好费、
3、服好务”的富泰精神，并将该思想贯穿到了对热用户的服务之中，在服务中切实的将用户的事情当成自己的事情去对待，客服工作人员耐心为用户进行讲解、回答用户提出的疑问，向用户展示了良好的客服形象。 3密切各部门间的联系沟通，做到信息互通客服工作人员在接到用户的投诉后要第一时间与相关生产运行负责人联系并了解具体情况，联系专业人员在第一时间解决问题，做到为用户解答的准确性、问题处理迅速性。在遇到特殊或重大问题时，如一、二次管网跑水、锅炉事故等情况要在第一时间与总公司和相关负责人汇报。我客服处做到了有跟进、有反馈、有报告，使用户的每件投诉得到了很好的解决。 二、工作中的不足1与各部门的沟通衔接不到位2员工对各
4、项规章制度的熟悉欠缺，有待进一步学习并将其应用到实际工作中3语言交流技巧方面有待进一步学习加强三、2013年工作计划要点2013年我部的工作重点将进一步提高客服人员的服务水平，加强对城镇供热条例供热条例的学习掌握，在客户服务工作中做到“有章可循，有据可查”，继续加强客服人员的礼仪培训，各项服务工作有序开展，用户满意率努力做到同比去年显著提高1接听用户投诉电话（1）应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和； 向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚； 遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替； 如需
5、请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”； 不要跟用户说简称，讲话要完整规范，语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。 （2）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决； 该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想。尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。 （3）值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知
6、识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。 2完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理3密切配合各部门工作，及时、妥善处理用户投诉和意见、建议回顾2012年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在2013年的工作中将继续团结一致，加强自身业务能力，让公司领导放心，让用户满意。 本文来自xxxx 第 4 页 共 4 页