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1、第第7 7 章章 有效沟通有效沟通教学内容 7.1 沟通概述 7.2非语言沟通7.3沟通技巧7.4督导常见的沟通障碍及沟通策略教学目标了解沟通的与分类了妥沟通的因素了解沟通管理模式了解有效沟通存在的障碍了解非语言沟通的定义、种类及特点掌握沟通的技巧熟悉督导常见的沟通障碍及沟通策略重点：沟通的技巧难点：督导常见的沟通障碍 沟通的定义及分类沟通的定义及分类（1）沟通的定义）沟通的定义 沟通指信息传递和交换的过程，包括情感的交流和意见的交换过程。（2）沟通的分类）沟通的分类（1）按沟通的途径分为：正式沟通和非正式沟通（2）按沟通反馈分为：单向沟通和双向沟通（3）按沟通的方向分为垂直沟通（纵向沟通）和
2、水平沟通（横向沟通）（4）按沟通的载体分为：口头沟和通书面沟通（5）按沟通的范围和环境分为：内部沟通和外部沟通（6）按沟通的主体分分：人际沟通和组织沟通7.1.2 7.1.2 沟通的要素沟通的要素1.发送者/编码2接受者/解码3.信息4.沟通5.噪音/障碍6.反馈7.关系8.环境7.1.3 7.1.3 沟通管理模式沟通管理模式1.链式沟通2.轮式沟通3.全通道式沟通4.Y式沟通5.环式沟通7.1.4 7.1.4 有效沟通的障碍有效沟通的障碍1.来自信息发布者方面的障碍2. 来自信息传送者方面的障碍3.来自信息接受者方面的障碍4.来自组织机构方面的障碍请同学举例说明各种障碍的表现。7.2 7.2
3、 非语言沟通非语言沟通7.2.1 非语言定义及特点7.2.2 非语言沟通的种类非语言沟通定义及特点非语言沟通定义及特点 1非语言沟通定义非语言沟通定义非语言沟通是相对 于语言沟通而言的，是指通过身体运作、体态、语气、语调空间距离等方式交流信息，进行沟通的过程。狭义的非语言沟通是指人在交际时除有声语言之外的其他有声现象，如笔者、叹气声等，这些现象是伴随着有声语言而发生的，有时对话语有一定的影响，有时可能有某种意义。广义的非语言沟通是指人在交际时的无声有形现象，如表情、体态、动作、姿势、手势、眼色、面部表情，语音语调等，用以辅助语言交际，增强语言表达能力2. 2. 非语言沟通的特点非语言沟通的特点
4、（1）沟通性（2）真实性（3）情境性（4）无意识性（5）连续性（6）整体性（7）个性化（8）广泛性（9）时代性和社会性3. 3. 非语言沟通的作用非语言沟通的作用（1）强化作用（2）替代作用（3）辅助作用（4）调整作用7.2.2 7.2.2 非语言沟通的种类非语言沟通的种类1静态非语言沟通静态非语言沟通。如衣着打扮、仪容仪表、仪态等。 2动态非语言沟通动态非语言沟通。如动觉系统、超语词性系统、时空系统和视觉交往系统。1 1静态非语言沟通静态非语言沟通衣着打扮。人的衣着彰显个性、气质，要与“时”协调，与“景”协调，与“已”协调。仪容仪表。要体现仪容自然美、仪容修饰美和仪容内在美。仪态。仪态是指人
5、们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止，包括站姿和坐姿。练习：结合礼仪课程内容谈谈静态非语言沟通中站姿、坐姿要求。2 2动态非语言沟通动态非语言沟通（1）动觉系统。如手势、姿态、面部表情。（2）超语词性系统。如语速、音量、语（3）时空系统。指人与人沟通的时间、空间、朝向、距离等。（4）视觉交往系统.如目光交往系统。结合管理学知识谈谈动态非语言沟通要求。7.3 7.3 沟通的技巧沟通的技巧说的技巧说的技巧倾听的技巧倾听的技巧写写的技巧的技巧7.3.1 说的技巧1. 要求2. 说的技巧3. 注意事项1. 要求语速语速。语速适中，每分钟保持在120至150个字左右为宜
6、。音量音量。尽量让你的声音在音高的中间段，并根据表达内容适当升高或降低。语气语气。不同对象、场合、时间，情况，运用不同的语气。用词用词。言语沟通的用词有“五要”和：五不要。内容内容。说话内容要明确、重点突出、详略得当。2. 2. 说的技巧说的技巧n谈话中心话题要明确，避免说不着边际的话。n谈话条理要清楚，避免颠三倒四。n谈话要突出重点，详略得当，尽可能节约时间。n谈话除了观点明确外，证据要充分。n谈话开始尽可能找一些对方感兴趣的话题，或推出对方所关心的话题，然后再切入主题。n谈话过程要观察对方对你所说的态度，作出相应的处理。n避免吹嘘自己，而不关心别人。n当你把主题说明白，对方对后面的内容不太
7、感到重视时，你就要做好结束谈话的准备。7.3.2 倾听的技巧1倾听的定义、种类及层次2. 倾听的技巧1991年，(美国)劳动部技能秘书委员会提出的进入职场所必需的5个资格以及3项基本技巧中，倾听技巧就是必备基本技巧之一。 导入：人为什么需要良好的倾听技巧？良好的倾听技巧让工人生产效率更高更好的理解任务，以及别人对你的期待与同事，老板以及客户建立和善的关系表示你对他人的支持改善团队合作环境，使其更友善回答问题，并且懂得别人谈话里的深层意思1倾听的定义、种类及层次（1）定义倾听（listening）：接受口头和非言语信息、确定其含义和对此作出反应的过程。倾听既是倾身而听。你得用你的身体，你的心来听
8、，把对方看成此时世界上最重要的人。各种沟通方式所让百分比，倾听占53%，读占17%，谘占16%，写占14%。（2）种类倾听分为身体倾听、心理倾听和辅助倾听三种。身体倾听身体五要素包括：面对当事人，身体姿势开放，身体稍微倾向当事人，良好的目光接触和身体放松。心理倾听心理倾听指辅导者不只倾听当事人的语言内容，而且也注意当事人非语言行为。心理包括三方面内容：澄清、释义和情感反应辅助倾听辅助倾听的目的在于促进有效沟通。辅助倾听使用开放性问题，以不明确的口吻回应。 （3）倾听的层次第一层次心不在焉地听 第二层次被动消极地听(虚以应付，敷衍了事) 第三层次主动积极地听 第四层次同理心地听 （4）倾听方式侧
9、重于侧重于人人关心对方的情感。关心对方的情感。 侧重于侧重于内容内容喜欢听最新、复杂和充满喜欢听最新、复杂和充满挑战的信息。挑战的信息。 侧重于侧重于形式形式听者所要的是准确、恰当听者所要的是准确、恰当得体的表述。得体的表述。 侧重于侧重于时间时间喜欢简短和快速地与他人喜欢简短和快速地与他人沟通。沟通。 2. 倾听的技巧尊重说话者，专心一致且乐意倾听将注重力集中在内容上，而非表达的方式寻找重点或中心概念，而略过细节避免受偏见影响，保持开放的心灵控制情绪，不让情绪阻断讯息传递以积极的身体动作来鼓舞说话者致力消除环境或行为造成的干扰做笔记写下要害词句，以增强记忆适时提出问题，帮助说话者清楚表达组织
10、所听到的，以重述方式确认3. 倾听时的注意事项倾听就要鼓励对方先开口倾听需要消除外在与内在的干扰倾听同时应当使用并观察肢体语言倾听时应当避免打断他人的谈话 倾听时应当注意听取关键词 倾听时应当弄清各种暗示 使用反应式倾听方法 倾听时，应当回顾一下对方的话，整理出其中的重点 所在，删去无关紧要的细节，把注意力集中在对方想说的重点，让对话不至于中断。 倾听结束时应当表示接受说话者的观点。7.3.3 7.3.3 写的技巧写的技巧1. 公文的种类2. 会议纪要格式及要求3. 会议通知的书写格式及要求4. 计划的书写格式及要求5. 活动策划书的格式及书写要求6. 邮件的书写格式及要求导入：写的技巧导入：
11、写的技巧n书写之前要考虑阅者的背景和接受的效果（考虑接收信息者的文化程度、掌握信息的程度以及个性特征等。n书写的内容尽可能简明扼要，不要浪费对方的时间。n要把中心意思表达清楚、准确、有条理、而且要措辞得当，表达的内容一般包括何事、为何、何时、何人、何地，如何六个要素。n要注意书写格式正确，避免出现错别字，不要玩弄华丽词藻，要浅显易懂，否则将妨碍沟通。1. 1. 公文的种类公文的种类根据国务院办公厅根据国务院办公厅1993年修订发布的国年修订发布的国家行政机关公文处理办法规定，公文种家行政机关公文处理办法规定，公文种类主要包括：命令（令）、议案、决定、类主要包括：命令（令）、议案、决定、指示、公
12、告、通告、通知、通报、报告、指示、公告、通告、通知、通报、报告、请示、批复、函、会议纪要。请示、批复、函、会议纪要。2. 2. 会议会议纪要纪要格式格式及要求及要求会议标题（名称）时间、地点主持人参加人员缺席人及缺席原因正文会议的目的和意义会议程序会议主要内容记录人日期3. 3. 会议通知的书写格式及要求会议通知的书写格式及要求标题：XXX单位关于XXX工作会议的通知称呼：被通知者的单位名称或者姓名会议的目的和意义：为了。，经研究决定召开XXX工作会议。现将有关事项通知如下：会议时间、地点参会人员会议议程会议内容有关要求 特此通知署名（落款）日期4. 4. 计划的书写格式及要求计划的书写格式及
13、要求（1）标题标题即计划的名称。包括制订计划的机关或单位名称、计划的种类名称、适用期限。例如：XXX单位或部门2XXX年工作计划.（2）正文正文即计划的主体。一般包括：前言、总的目标任务、制订计划的依据（上级总的要求、本单位情况分析等）；指标要求、措施和办法；完成的时间等。（3）结尾结尾部分包括署名和日期。5. 5. 活动策划书的格式及书写要求活动策划书的格式及书写要求 一份活动策划书主要包括以下内容：策划书名称、活动背景、活动目的或意义、活动主题、活动的时间地点、活动的举办单位与参与对象、活动的开展与内容、活动的宣传、活动经费预算、活动的影响、活动的注意事项以及落款。6. 6. 邮件的书写格
14、式及要求邮件的书写格式及要求（1）发送邮件登录关于主题关于称呼与问候正文有关附件签名（2）回复邮件的注意事项n第一，要及时回复Email。n第二，进行针对性回复。n第三，要正确处理好单独回复和全体回复n第四，如果你对发件人提出的问题不清楚，或持有不同的意见，应该与发件人单独沟通。n第五，不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件。7. 备忘录书写格式及要求（1）备忘录格式发给：你的读者发自：你自己日期：今天关于：本议题第一段：列出清晰、直接的主题句。第二段：列出重要论据和细节,阐明第一段的观点。或者阐述另一个全新的议题，但要有本段自己的主题句。第三段：列出次重要的论据和材料来阐述主题。也可阐述不同的
15、议题。结束段：指明读者反馈的时间。要求对方承诺的行为或重申前面的要求。是否具有条理性是否首先考虑读者？写作目的是否清晰？是否决定使用哪些重要信息？提纲是否具有逻辑性？读者是否立即懂得我所写的？每段是否都有主题句？每段的其他句子是否都围绕主题句？（2）备忘录要求是否清晰是否清晰文章是否清晰地传达了我的旨意？是否使用简洁的英语？用词是否具体？词语是否是我本意？是否使用具体性名词,还是使用了抽象性名词？是否简洁是否简洁用词是否有力、扣题？是否使用双方都了解的词语？我是否只提供读者需要的信息？句子的长度是否控制在三行之内的长度？是否去除了不必要的“和”、“但是”等词？是否准确是否准确备忘录和书信中的信
16、息是否正确？文章的语法、拼写和标点是否正确？是否在不确定时查阅了字典和语法书籍？是否礼貌和友善是否礼貌和友善是否使用积极的表达？是否去除了官僚、做作和墨守成规的文风？是否使用了“请”和“谢谢”？语气是否恰当？（3）备忘录写作技巧训练按备忘录要求，分析该备忘录出现了什么错误？如何修改？发给：全体员工发自：克里斯格林日期：20XX年2月15日关于：工时报表由于财务部在员工工资的统计上难以按时完成巨大的工作量，从1月份开始，已采取了新的改进措施来改善整个过程以便准时发出工资。财务部已采取多项措施旨在达到目前的改进后的标准。这些措施包括重新设计工时报表，即由过去的双面T-300格式改为目前的单面T-3
17、10格式。众所周知，工时报表要在星期三下午3点送到各部门，经我签字后送交财务部。但我十分清楚许多员工还在使用陈旧的T-300表格而没有用新的T-310表格。我已接到过通知，这种持续使用旧表格做法，会产生不良的影响。它无疑会导致工时不能准确记录的结果，因而工资不能按时发放。因此，请明智地选择使用公司的改进后工时报表。本表已附在备忘录后面，将来请使用新的，改进后的工时报表，以便你们能尽可能顺利地拿到工资。罗列了不必要的历史和细节文不扣题重点段落滞后，而本应出现在文首篇幅太长出现的错误改写备忘录B发给：全体员工发自：克里斯格林日期：20XX年2月15日关于：工时报表请牢记使用新的工时报表（附），从1
18、月份起，财务部已通知新的单面表格已取代旧式的双面工时报表。正确使用新的工时报表将有助于按时发放员工的工资。请正确完整地填好各位的工时报表，签字后于每星期三下午3点前送交我。8. 8. 典型商务文案写作模板典型商务文案写作模板（1）工作细则（2）规定 查阅饭店资料，分析工作细则 和规定的结构及写作要求标题：XX工作细则；总则，阐述制定本工作细则的目的、法规文件表格；本项工作意义、作用的描述；开展工作的基本方法叙述；5. 开展工作的组织形式及岗位责任说明6. 开展工作的涉及岗位的任务及职责描述；7. 涉及本项工作的信息记录及传播、资料管理规定；8. 工作评价及激励形式说明；9. 附则，包括本工作细
19、则修订和解释权力说明及公布施行时间。（1）工作细则写作模板）工作细则写作模板（2）规定写作模板标题：XX规定；总则，阐述制定本工作细则的目的、法规文件表格；本项工作意义、作用的描述；规定的基本叙述；开展工作的涉及岗位的任务及职责要求描述；涉及本项工作的信息记录及传播、管理要求；规定执行涉及的评价及奖惩形式说明；附则，包括本工作细则修订和解释权力说明及公布施行时间。7.4 督导常见的沟通障碍及沟通策督导常见的沟通障碍及沟通策略略7.4.1 督导常见的沟通障碍督导常见的沟通障碍 7.4.2 饭店督导有效沟通策略饭店督导有效沟通策略督导常见的沟通障碍督导常见的沟通障碍 1. 主观障碍主观障碍2. 客
20、观障碍客观障碍1. 主观障碍（1）个性差距太大）个性差距太大（2）存在偏见）存在偏见（3）感情不相融）感情不相融（4）语言、语意障碍）语言、语意障碍（5）对信息的态度不同）对信息的态度不同（6）经）经验验水平和水平和知识结知识结构构 差距差距差过大差过大（7）记忆、）记忆、思维能力不思维能力不同同（8）信誉不高，妨碍）信誉不高，妨碍沟通沟通（9）缺乏兴趣或过分）缺乏兴趣或过分关切。关切。（10）表达能力不佳）表达能力不佳（11)选择沟通媒介不选择沟通媒介不当当（12）利害冲突、有意）利害冲突、有意隐瞒隐瞒2. 2. 客观障碍客观障碍（1）地点距离。地点离得太远）地点距离。地点离得太远（2）地位
21、、职位的差距）地位、职位的差距（3）组织内部层次过多）组织内部层次过多（4）时间限制）时间限制（5)外部干扰外部干扰7.4.2 7.4.2 饭店有效沟通策略饭店有效沟通策略1.预防为主，建立 畅通的纵向和横向沟通渠道2.丰富沟通渠道3.建立沟通的反馈机制4.案例分享5.下达指令的技巧7.4.3 督导有效沟通的技巧1. 各级间沟通的技巧各级间沟通的技巧2.有效的管理员工技巧有效的管理员工技巧3.批评下属的技巧批评下属的技巧1. 1. 各级间沟通的技巧各级间沟通的技巧（1）与上司沟通的技巧）与上司沟通的技巧（2）与下级沟通的技巧）与下级沟通的技巧（3）与平级沟通的技巧）与平级沟通的技巧（1 1）与
22、上司沟通的技巧）与上司沟通的技巧n向上司报告情况必须真实n向上司反映问题，应带上解决方案n不可占用上司太长时间n请示时不要代替上司作决定，最多只能谈你的倾向意见，最后主意还是由上司拿n当上司要你发表个人看法时，是你个人的意见就是你个人的意见，不要口口声声说“我们”或“大家”怎么说n汇报工作讲完一件再讲另一件，不要几件事纠缠在一块，以免分散双方注意力，也避免给上级造成条理不清的感觉。n谈你个人观点时，应当明确，不可模棱两可，不可态度暧昧。n给要盲目附和，那样会让上司觉得你没主见n有困难要如实相告，无法马上答应上司要求的，也可以说清给我一点时间考虑再答复。员工对上级的情感需求员工对上级的情感需求n
23、偶尔拍拍我的肩膀；n多听听我说话；n别总逼我；n让我提点建议；n偶尔笑一笑；n问问我的感受n别那么冷漠对我；n对我的工作多看两眼；n别总向我证明你有多聪明（2 2）与下级沟通的技巧）与下级沟通的技巧n平等的心态，要用尊重、礼貌的语气n布置工作一定要有计划性n及时夸奖、肯定n批评属下员工， 要有平等、尊重的态度，讲明道理，以理服人n对于常规性工作的布置和任务的下达简明扼要，n对于临时交办的事情就可明确具体，强调关键内容n在对员工指导的过程中，一定要注意让员工知为什么要这样做，这样做有何目的、意义和好处。n要善于倾听和愿意倾听员工意见n 沟通的时候，要有感情因素。n要注意身体语言的使用n要在理解的
24、基础上沟通。n要善于使用幽默作为技术和技巧。（3 3）与平级沟通的技巧）与平级沟通的技巧 n要有协作的意识n要有尊重对方的态度，切忌使用命令的口吻或强硬的语气，应以商量的口吻或委婉的态度请求合作n要懂得表达谢意n合作不成功的原因应共同探讨，是谁的责任就是谁的责任，切不或随意把责任推卸给对方2. 2. 有效的管理员工技巧有效的管理员工技巧（1）经常与手下员工保持联系）经常与手下员工保持联系（2）尽可能避免用命令的方式）尽可能避免用命令的方式（3）尽可能用培训的方式下达工作指令）尽可能用培训的方式下达工作指令（4）给下属获取更大的自主权）给下属获取更大的自主权（5）给予适当支持与帮助）给予适当支持
25、与帮助（6）学会赞美下级）学会赞美下级（7）不要又奖又罚）不要又奖又罚3. 3. 批评下属的技巧批评下属的技巧（1）尊重客观事实）尊重客观事实（2）以真诚的赞美作开头）以真诚的赞美作开头（3）勿伤害下属的自尊与自信）勿伤害下属的自尊与自信（4）讲究方式方法）讲究方式方法（5）选择适当的场所、恰当的时间）选择适当的场所、恰当的时间（6）一次只提出一个批评意见）一次只提出一个批评意见（7）及时地结束批评）及时地结束批评（1 1）尊重客观事实）尊重客观事实一定要客观具体，应该就事论事；一定要在弄清事实真相后再批评，要避免主观判断的批评。如：你做为一名餐厅领班去检查餐具，结果发现一个骨碟上有污斑，而餐
26、厅服务员没有发现，这时应该对他进行批评，你可以说：“这些骨碟你没有好好洗”。“你对工作太不负责了，骨碟洗得那么脏。”很显然，第二种说法是难以被对方接受的，你的话语让他很难堪，也许他只是一次无意的过失，却被你上升到了没有责任以后高度，很可能把他推到你的对立面，使你们的关系恶化。（2 2）以真诚的赞美作开头）以真诚的赞美作开头n在批评下属时，如果只提及短处不提及长处，他就会感到心理上的不平衡，感到委屈。n如一名员工平时工作颇有成效，偶尔出了一次质量事故。如果批评他的时候只指出他的事故，而不肯定他以前的成绩。他可能就会感到以前“白干了”，从而产生抗拒心理。（3 3）勿伤害下属的自尊与自信）勿伤害下属
27、的自尊与自信批评时要运用一些技巧：n“我以前也犯过这种借。”n“每个人都有不愉快的时候，重要的是如何调整。”n“像你这样聪明的人，我实在无法想象你再犯一次同样的错误。”（4 4）讲究方式、方法）讲究方式、方法不同的下属需要不同的沟通技巧，有经验的管理者会针对下属的不同性格、情绪，有的放矢地进行沟通与批评。如对年龄较大、自尊心比较强的下属，要特别注意批评的措施及场合。案例：“处罚单”能否变个脸大部分饭店的处罚单几乎都是清一色的严肃的面孔，一句多余的话都没有。能否将“处罚单”改为“改进单”，再加上一句“纠错是为了更好地正确前行”，以减弱处罚对员工心理造成的负面影响？当员工接到处罚的时候，看到了这句
28、话，心理上会发生一系列的变化，由本能的反感、抵触、反抗到理解、认知，到接受，到改正错误。处罚本是反面的教育，改为改进就变成了正面教育，鼓励员工改正错误，激励员工向正确的方向前进。在处罚单上做一个小小的改进，效果大为改观，境界迵然，这就是沟通的艺术。（5 5）选择适当的场所、）选择适当的场所、恰当的时间恰当的时间n批评下属时最好在单独的场合。独立的办公室 、安静的会议室、午餐后休息室等。n尽量不要当着众人面批评下属。n对错误要及时处罚、批评，否则事过境迁，效果会大大折扣。n批评不宜在上班时，而应该在下班时。（6 6）一次只提出一个批评意见）一次只提出一个批评意见n批评时，不应该将平时对员工的不满
29、、意见一般脑儿倾泻出来。n不应翻员工的老帐。（7 7）及时地结束批评）及时地结束批评每次的批评都应在友好的气氛中结束。在会见结束时，不应该以“今后不需再犯”这样的话作为警告。应对对方表示鼓励，提出充满感情的希望。比如说：“我想你会做得更好”或者“我相信你”，并报以微笑。n让员工清楚只有实现了企业的目标，才能有个人的利益。n不断宣传，引导员工把个人的利益和企业的利益统一在一起明确任务明确任务 个人目标与企个人目标与企业目标相结合业目标相结合信任员工信任员工因材施教因材施教n对不同的员工下达指令的方式是不一样的n例如，说话的方法、使用的身体语言等n告诉员工谁来做工作；n什么时候做；n做什么工作；n
30、确认能不能做，不能做的话要进行方法的教授n定期检查n提出时间和质量要求n放手让员工去做n交代清楚事情、办法、时间、质量、使用的资源n在下达指令的时候要包括执行纪律n用执行纪律纠正不良行为4. 下达指令的步骤及要求 课后思考与练习课后思考与练习1.名词解释沟通、非语言沟通、倾听2.简答简要回答沟通的分类。简要回答沟通的要素。简要回答沟通管理的模式。简要回答非语言沟通的种类。简要回答倾听的技巧。简要回答说的技巧。简要回答写的技巧。简要回答督导常见的沟通障碍。3.论述论述沟通存在的障碍或偏见。论述非语言沟通的特点。论述酒店有效沟通策略和技巧。4.实训实训名称：有效沟通的策略与技巧实训教学目标：要求学生理解沟通存在的障碍偏见。要求学生掌握有效沟通的策略及技巧。实训步骤与内容：调研酒店沟通存在的障碍及偏见。针对酒店沟通存在的障碍及偏见提出解决方案。课堂展示调研成果。