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1、分类号： TP:m 研究生学号： 201153H214 单位代码： 1018 3 密 级：公 幵 吉林大学 硕士学位论文 (专业学位） 汽车售后服务管理系统的设计与实现 Design and Implementation of Auto After-Sale Service Management System 作者姓名：段鸿鹏 类 别：工程硕士 领域（方向 ）： 软件工程 指 导 教 师 ： 左 万利教授 培养单位：计算机科学与技术学院 2015年 6月 未经本论文作者的书面授权，依法收存和保管本论文书 面版本、电子版本的任何单位和个人，均不得对本论文的全 部或部分内容进行任何形式的复制、修改
2、、发行、出租、改 编等有碍作者著作权的商业性使用（但纯学术性使用不在此 限）。否则，应承担侵权的法律责任。 吉林大学硕士学位论文原创性声明 本人郑重声明 .所呈交学位论文，是本人在指迂教师的桁导 F， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内 容外，木论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰 S过的作 品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中 以明确方式标明。本人完全意识到木声明的法律结果由本人承 担。 学位论文作者签名： 円期： vr年 月 fi曰 汽车售后服务管理系统的设计与实现 Design and Implementation of Auto After-s
3、ale Service Management System 作 者 姓 名 ：段 鸿 鹏 领域（方向 ）： 软件工程 指导教师：左万利教授 类 别：工程硕士 答辩日期： 2 0 1 5 年 5 月 3 0 日 汽车售后服务管理系统的设计与实现 当下，人们生活水平普遍提高，而汽车，已经不再是奢侈品，而是成为一种 普通的代步工具，逐渐走进了普通百姓的生活，成为人们生活中必不可少的商品。 作为一种持久使用的物品，如此庞大的市场，必然导致各个汽车 厂家激烈的竞争。 面对如此激烈的竞争，如何有效的提高自己品牌的竞争力？良好的售后服务体系 自然是其最大的竞争力之一。随着汽车市场的日益火爆，汽车生产厂和车主
4、对车 辆的售后服务要求也越来越严格，而汽车行业与传统的家电等行业的售后服务有 很大的不同，因此，汽车厂商迫切的需要一款专业的售后服务管理系统，以支撑 其制定的市场政策（促销、维修、保养等），为其提供售后质量数据分析，改善 其产品结构，优化产品质量，以提高其产品综合竞争力。于是，一款专业的汽车 售后服务管理系统应运而生！ 本文所述系统正是基于此背景而开发的，主要是针对汽车销售公司在售后服 务中的管理政策，以及数据收集，其主要应用对象为经销商、供应商、以及销售 公司人员。 本系统功能涵盖索赔维修、车辆保养、三包旧件返件、以及服务费用结算等 功能，目的是将销售汽车销售公司与服务站之间的所有售后服务范
5、围内的业务往 来都在系统中管理，大大的提升销售公司在售后服务方面的管理力度，提升公司 的管理水平，提高工作效率，降低人工成本。 在售后服务过程中，会产生大批量的数据，本文所介绍的系统，将这些数据 存储到数据库中，并通过对数据的管理和应 用来满足厂家制定的售后服务政策， 并可通过产生的大量数据进行分析，可分析出车辆的质量缺陷等问题，给改善产 品质量提供依据，进而提高其产品的核心竞争力。 考虑到服务站、销售公司、供应商等人员水平参差不齐，且业务复杂，所以 系统以操作简便、灵活支持各种业务，友好的人机交互角度为目标，通过详细的 需求分析、设计，最终决定使用微软 Visual Studio 2010作
6、为开发工具，使用 C#.NET 开发语言，基于 C/S结构，采用 .net framework 4.0框架 ， Oracle 10G作为后台数 据库， WCF支持客户端与服务端通信。 关键词： 售后服务，销售公司， C/S结构，索赔，保养，三包旧件，服务站 Abstract The Design and the Implementation of After-sales Service Management System With the increasing of the living standard, the automobile, which was regarded as luxur
7、y, has become an ordinary and essential good. The auto plants have to confront the intense competition due to the huge market requirements of such kind of sustainably used vehicle. How to enhance the brand competitiveness effectively? There is no doubt that the favorable after-sales service system s
8、hould be considered as one of the powerful competitiveness force. As the impeccable sense of the market management is going perfectly, the request for after-sales service from the auto plants and the owners is increasingly stringent. However, since after-sales system of the automobile is different f
9、rom the one of the industry of electric appliances, a professional after-sales service management system is urgently demanded in order to support the established marketing policy (sales, repair, vehicle maintenance), providing the data analysis of the quality of after-sales service to improve the pr
10、oduct mix, optimize the product quality, and sharpen the integrated competitiveness. Therefore, a kind of professional after-sales service management system for automobile has been designed. The software mentioned in the article is developed based on this background. It aims at the policy of the aft
11、er-sales service management of the motor sales company and the collection of data, whose main application objects are the dealers, suppliers and the sales personnel. It is easy to operate the software, and it can support a variety of business flexibly. The friendly communication between the operator
12、s and the system of this software can be well achieved. Visual Studio of Microsoft is used as the development tool, and C#.NET is the language for application development. The software, based on C/S structure, adopts .net framework 4.0 and Oracle 10G is used as in the background database. It also ap
13、plies WCF to support the client to communicate with the server. The software introduced in the article stores data generated during the after-sales service to the database, by which it can satisfy the after-sales service policy of the auto plants, and it also can analyze the data to improve the qual
14、ity of the products by pointing out the quality defects of the automobiles. It provides a basis for the quality improvement, enhancing the core competitiveness. Key words: After-sales service, dealer, C/S structure, claim, car maintenance, three guarantees for old parts, service station IV 目 录 第 1 章
15、概 述 . 1 1.1研究背景 . 1 1.2国内外的研究现状 . 1 1.3课题设计的目的和意义 . 2 1.4课题的主要研究工作 . 2 1.4.1保养管理 . 3 1.4.2索赔管理 . 3 1.4.3返件管理 . 3 1.4.4结算管理 . 3 1_4_5杳询统计 . 4 第 2章需求分析 . 5 2.1 保养业务 . 5 2.2_1制定保养政策 . 5 2.2.2维护保养单 . 5 2.2.3审核保养单 . 6 2.2索赔业务 . 6 2.2_1定义质保政策 . 6 2.2_2定义故障标准 . 6 2.2.3定义索赔费率标准 . 7 2.2.4填报索赔单 . 7 2.2.5审核索赔单
16、 . 7 2.3返件业务 . 8 2.3.1填报故障件发货单 . 8 2_3_2发货单到货登记 . 8 2.3.3故障件检验入库 . 8 2.3_4填报提货单 . 9 2.3.5故障件出库 . 9 2.4结算业务 . 10 2_4_1维护服务结算单 . 10 2_4_2维护返厂结算单 . 10 2_5系统的性能需求 . 10 第 3章总体设计 . 12 3.1系统结构设计 . 12 3.2系统功能用例划分 . 13 第 4章详细设计 . 16 4.1功能设计 . 16 4丄 1登录功能 . 16 4.1.2系统管理 . 17 4_1_3基础数据管理 . 18 4丄 4服务业务管理 . 20 4
17、.2数据库的设计 . 23 第 5章系统实现 . 27 5.1开发工具 . 27 5_1_1 C# 简介 . 27 5丄 2 oracle 简介 . 28 5.2服务器布置 . 28 5.3系统实现 . 29 5.3.1登录功能 . 29 5.3.2系统管理 . 31 5.3_3基础数据管理 . 33 5_3_4服务业务管理 . 41 5.3.5杳询统计 . 47 参考文献 . 52 作者简介 . 53 1； if . 54 第 1 章概述 1. 1研究背景 随着国内人们生活水平的提高，汽车已经不再是奢侈品，进入了寻常百姓的 生活，同时，也带动了中国汽车产业的迅猛发展，据统计，仅 2014年，
18、国内广 义乘用车（包括轿车、 MPV、 SUV、 微客 （ 交叉型乘用车 ） 销量为 19706827辆。 面对如此庞大的市场，市场竞争也异常激烈，这一点由我们随处可见的广告便可 见一斑。而汽车的售后服务，作为直接面对消费者的这一环节，无疑是汽车厂家 提高消费者满意度与口碑的重要环节，同时也是质量分析的重要依据。然而，由 于目前国内汽车厂家的利润大都体现在整车销售方面，而汽车售后索赔对这些 厂 家而言属于 “ 赔钱货 ” ，导致汽车的售后索赔工作很不受重视，处理效率低下， 成本高，浪费严重，导致整个售后工作没有起到对技术部门和供应商起到信息反 馈作用。根据 AMR的一项调查表明，在汽车工业里，
19、从收到索赔申请到处理完毕 需要 30个工作日，如果想要将索赔信息反馈给设计和制造部门，平均需要 60 天甚至 2年的时间，这是难以想象的 3。 目前国内汽车厂家的售后服务管理体系并不健全，没有一套专业的管理软件 支撑其业务，甚至还有不少企业使用手工记账的方式管理，这无疑是一个企业的 短板。汽车售后服务管理系统就是为 了解决汽车厂家对售后服务管理效率低 下的问题！ 1.2国内外的研究现状 随着近几十年信息技术的飞速发展，信息管理系统已经进入各行各业，在国 外的很多汽车公司，汽车售后服务管理也早已进入信息化时代。我们所熟知的许 多知名的汽车品牌，例如大众、奔驰，宝马、丰田等，早已经有了自己的信息化
20、 管理平台，并且体系非常完善。 但是由于中国汽车产业起步较晚，而近几年，汽车市场才突然火爆起来，国 1 产汽车才刚刚崭露头角，由于目前国内汽车厂家的利润大都体现在整车销售方 面，所以大家都把目标和精力投放到整车销售方面，对售后服务的重视度远远不 够，甚至还有的公司使用最原始的资质和手工记账的方式来进行售后服务管理。 现有的汽车售后服务管理系统大都是 C/S (Client/server)模式的信息管理系 统，C/S模式的优点是：客户端负责人机交互，数据校验，界面管理，实时性数 据计算等工作，客户体验好，而服务端负责数据处理和业务逻辑。 考虑到当前实际用户绝大部分用户是在固定地点，固定终端工作，
21、并且目前 个人计算机的功能不断强大，基本都可以支撑系统的开销，所以本文继续采用 C/S模式实现。 1.3课题设计的目的和意义 汽车售后服务管理系统是专门处理汽车销售公司与下属 4S店或服务站（以 下统称为服务站）之间进行索赔维修申请、审批、赔付等业务的，目的是提高管 理效率，提高信息反馈机能，提高售后服务水平，进而提高客户满意度和忠诚度， 在市场上才站住脚跟，持续发展。 汽车售后服务管理系统精确细致的管理到每一个服务站，每一笔费用，每一 个零件，指导一线工人快速维修、保养。并且根据对故障数据信息进行分析、挖 掘，可以快速而准确的预警车辆的设计问题、零部件质量问题等，使厂家及早了 解和解决问题，
22、掌握主动权。可为汽车厂家分析问题原因、提高产品质量提供最 有力的信息基础！它可以在系统中通过预置的规则进行自动审批故障单据，为汽 车厂家节省大批人力资源。也可以通过对三包旧件的管理，快速的甄别真假索赔， 减少公司损失。它集索赔、保养、返件、结算、查询分析等功能于一身，提高售 后服务的管理水平和工作效率，为汽车厂家创造不菲的价值！ 1.4课题的主要研究工作 本论文主要介绍汽车售后服务管理系统的设计思路及实现方法，开发工具使 用 C#，数据库采用 Oracle，使用 .Net Framework 4.0框架，在 WINDOWS平台上 基于 C/S模式开发的系统。该系统主要实现以下几个功能： 1.
23、4. 1保养管理 保养业务，顾名思义，是汽车交付客户之后，对车辆进行定期的养护，而现 在几乎所有的汽车厂家都会赠送终端客户一次或者几次免费保养，而不同的产品 可能会有不同的保养方式，产生的费用也会不同。系统将根据车辆信息快速而准 确的判断出车辆应该使用那种方式保养，是否曾经做过免费保养。 1.4. 2索赔管理 索赔管理，是指车辆在质保期内出现质量问题之后，汽车厂家委托服务站对 车辆进行维修，并给予一定报酬的过程。 这个过程是整个售后服务管理中最重要的一步，也是整个系统中最复杂的部 分。该过程中包含了公司质保政策设定，费用设定，车辆客户信息获取，故障零 部件信息。是汽车厂家对产品进行质量分析的基
24、础。 1. 4. 3返件管理 返件管理是指故障车辆维修完成后，由服务站将换下来的故障件返回给汽 车或零部件厂家的过程，是汽车厂家判断一次索赔真假的最重要的依据 1.4. 4结算管理 公司对每个服务站进行的所有保养、索赔等业务所产生的费用进行结算。 3 1.4. 5查询统计 对系统中已经发生的业务进行统计分析，形成报表。以便汽车厂家对产品 质量有一个完整的掌控，并且可以对下属服务站和零部件供应商的工作质量的评 比有指导性的意义。 4 第 2章需求分析 本系统主要目标是将售后服务过程中的保养、索赔、返件、结算等主要功能， 科学、合理的管理起来，提升汽车厂家的售后服务水平，提高质量信息反馈效率， 为
25、汽车厂家对其服务站与供应商的考核提供强有力的支持，下面列出系统主要业 务功能，其他基础功能不做详细说明。 2. 1保养业务 2. 2. 1制定保养政策 定义保养政策代码及说明，以及相应配置信息 1、 设置每个保养标准保养的次数（支持多次免费保养 ） 2、 设置每次保养对应的保养项目 3、 设置每次保养的费用、控制里程及控制使用日期段 4、 按产品属性、车辆的生产日期范围以及所在的地区设置所使用的保养政策 2. 2. 2维护保养单 服务站将对用户做的免费保养信息维护到系统 1、 填报方式：实时在线填报 2、 单据内容：车辆信息、客户信息、保养信息 3、 单据维护方式：手工维护、输入 VIN码自动
26、获取车辆及客户信息 4、 附加功能：可按车辆 （ VIN码）查询历史维修记录（包括保养、索赔 )、可查 询保养单处理日志 5、 系统主要校验内容：车辆信息有效性校验、行驶里程有效性校验 6、 维护权限：服务站人员只可维护本服务站的保养单 7、 状态控制：保养单维护完成之后需要 “ 提交 ” ，提交之后公司业务人员可对 保养单进行审核，保养单提交后不可修改，若保养单经公司业务人员审核之 后被撤回，需要执行 “ 确认撤回 ” 对保养单相关信息进行修改，然后再重新 提交 5 2. 2. 3审核保养单 公司服务部业务人员对服务站提交上来的保养单进行审核，可对保养单确认、 撤回与扣除处理，审核确认的保养
27、单可参与服务结算 1、 检索条件：服务站、提交日期范围、维修日期范围、单号范围、状态等 2、 保养单审核条件：服务站提交上来的保养单 3、 审核处理内容：确认、撤回 （ 返回服务站进行修改再提交）、扣除，在撤回 或扣除操作时必须填写审核备注 4、 附加功能：可按当前车辆 （ VIN码）查询历史维修记录（保养、索赔 )、可查 询保养单处理日志 2. 2索赔业务 2. 2. 1定义质保政策 定义质量担保政策（包括质量担保期、质量担保里程），并按地域、产品属 性、车辆用途设定所使用的质保政策 2.2.2定义故障标准 每个故障标准下面有一套故障代码、故障模式、维修项目，按产品设定所使 用的故障标准 1
28、、 定义故障代码，可设置故障代码是否对应备件，可设置是否对应维修项目 2、 定义维修项目，设置维修项目对应的工时、追加工时、维修项目性质 （ 更换、 调整、喷漆、检查等）、是否为固定工费等信息 3、 定义故障模式代码及说明 4、 故障代码与故障模式可建立对应关系，在索赔单填报时可按故障代码选择故 障模式 5、 故障代码与维修项目可建立对应关系，在索赔单填报时可按故障代码选择维 修项目 6、 故障代码与备件可建立对应关系，在索赔单填报时可按故障代码选择索赔件 7、 维修项目与备件可建立对应关系，在索赔单填报时按主件选择过滤维修项目 6 2. 2. 3定义索赔费率标准 定义费率标准，设置标准所对应
29、的费用项目的费率，费率标准分为与服务站 结算的费率标准，与供应商结算的费率标准，定义完标准后再将标准分配给服务 站（或供应商）与产品 2. 2. 4填报索赔单 服务站根据客户车辆的索赔维修信息填报索赔单，并提交给公司服务部进行审 核。 1、 填报方式：实时在线填报 2、 单据形式：一故障一单 3、 单据内容：车辆信息、客户信息、故障信息、故障图片等 4、 单据维护方式：手工录入 VIN， 系统自动录入车辆及客户信息、客户信息。 5、 附加功能：可按车辆 （ VIN码）查询历史维修记录（包括保养、索赔）、可查 询索赔单处理日志、可打印故障件标签 6、 系统主要校验内容：车辆信息有效性校验、行驶里
30、程有效性校验、故障信息 有效性校验、质保标准有效性校验 7、 责任判定：默认责任单位为故障的主件制造厂家 8、 维护权限：服务站人员只可维护本服务站的索赔单 9、 状态控制：索赔单维护完成之后需要 “ 提交 ” ，提交之后可按此索赔单维护 故障件发货单，索赔单提交后不可修改，若索赔单经公司业务人员审核之后 被撤回，需要执行 “ 确认撤回 ” 对索赔单相关信息进行修改，然后再重新提 交 10、 其它控制：对于已经形成故障件发货单的索赔单也不可修改 2. 2. 5审核索赔单 公司服务部业务人员对服务站提交上来的索赔单进行审核，在审核索赔单过 程中，可对索赔单确认、撤回与扣除处理，审核确认的索赔单可
31、参与服务结算 1、 检索条件：服务站、网点、提交日期范围、维修日期范围、单号范围、状态、 是否为机审等 2、 权限控制：按业务员所属组织机构、所负责服务站区域的索赔单 3、 索赔单审核条件：提交状态的索赔单 7 4、 审核处理内容：确认、撤回 （ 返回服务站进行修改再提交）、扣除，在撤回 或扣除操作时必须填写审核备注 5、 附加功能：可按当前车辆 （ VIN码）杳询历史维修记录（保养、索赔）、可杳 询索赔单处理口志、可杳询索赔单相关单据信息、可杳询索赔单对应的故障 图片 2. 3返件业务 2. 3. 1填报故障件发货单 服务站按已经提交的索赔单对应需要返回的故障件维护故障件发货单 1、 发货条
32、件：已经提交的索赔单，并且需要返回的故障件，可形成发货单 2、 故障件发货单要维护实际发货信息，可包括运费，支持按此运费进行结算 3、 可打印发货清单 4、 故障件发货单维护完之后要执行提交处理，提交后公司可做到货确认， 提交后不可修改 2. 3. 2发货单到货登记 公司故障件管理业务人员，在收到服务站返回的故障件后，在系统执行到货 登记，到货登记后可对故障件进行检验入库。 1、 可按服务站、网点、发货日期范围与发货单状态检索故障件发货单 2、 对故障件发货单可执行 “ 登记 ” 处理，执行 “ 登记 ” 处理后即可对故障 件进行检验入库 3、 对于已经登记但未执行故障件检验入库的发货单可 “
33、 取消登记 ” 4、 可根据实际运费对故障件发货单中的运费进行调整 2. 3. 3故障件检验入库 公司故障件管理人员根据已做到货确认的故障件执行故障件批量检验入库 1、 检索条件：故障件仓库、服务站、网点、故障件发货单、索赔单号范围 2、 可按 a前检索出的故障件打印待入库件清单，此清单用于系统外故障件 检验 8 3、 可对逐个对故障件进行检验处理，通过、扣除，扣除的要选择扣除原因， 也可对故障件批量执行检验 4、 若故障件在库存中存在库位，则带出相应库位，若无库位，则由操作员 指定库位（若仓库设置自动指定库位，则系统会自动分配一空库位） 5、 检验通过的故障件入故障件仓库，扣除的故障件入废品
34、仓库 6、 对已经执行故障件入库的索赔单，若未进入后续处理，则可执行 “ 索赔 件退库 ” ，返回入库前的状态 7、 可选择故障件，查看对应的索赔单信息 8、 提供补打故障件标签功能 9、 在故障件检验入库过程中，可对检验状态进行保存与提取 10、 故障件在执行完入库后，即可进入后续索赔单审核处理 11、 扣除故障件的索赔单，需要同时扣除相应索赔单中的金额。如果索赔单 已经结算，则生成一张相应的负金额的对冲单据，参与下一次服务结算。 2. 3. 4填报提货单 公司故障件管理人员，根据故障件库存情况，按供应商维护提货通知单，提 货通知单用于执行故障件出库 1、 按仓库、供应商维护提货通知单 2、
35、 提货通知单类型有 “ 索赔出库 ” （ 用于供应商提货）， “ 作废出库 ” （ 用于将废 品库中故障件定期作废）， “ 移库出库 ” （ 用于将故障件在仓库中调转 ） 3、 提供批量形成提货通知单功能，按故障件库存情况批量形成提货通知单 4、 提货通知单提交后即可按此执行故障件出库 2. 3. 5故障件出库 公司故障件管理人员根据提货通知单执行故障件出库 1、 按提货通知单执行出库 2、 提货通知单只能一次性执行出库 3、 提货通知单执行完出库后，可按实际的提货的索赔单与供应商进行结算 9 2.4结算业务 2. 4. 1维护服务结算单 服务业务人员定期按需要结算的业务单据进行服务结算，并形
36、成服务结算单 , 服务站按相应的服务结算单开发票 1、 结算类别：服务结算单按结算类别形成，索赔与保养可单独结算，也可合在 一起结算 2、 已经结算的原始业务单据不能再进行修改 3、 服务结算单提交后不可修改，服务站可按此结算单开服务发票 2. 4. 2维护返厂结算单 服务业务人员定期按需要结算的故障件提货通知单进行结算，并形成返厂结 算单 1、 结算类别：返厂结算单按结算类别形成，按天汽销售公司现有业务设置为 “ 索 赔 ”结算类别 2、 提货通知单必须提货出库后才能参与结算，结算费用按其明细的索赔单 计算 3、 可打印返厂结算清单 2. 5系统的性能需求 1.服务器端 由于本系统数据量会非
37、常大，所以将服务器分开，分为应用服务器与数据库 服务器。 应用服务器的配置如下： CPU: 4 核， 2.5GHZ 或以上 内存： 4G B或更 _ 硬盘空间： 500G或更高 操作系统： windows 2000 Server或以上 数据库服务器 CPU： 8 核， 2.5GHZ 或以上 内存： 16GB或更局 硬盘空间： 10TB或更高 (2) 客户端 基本上所有的数据处理等都在服务端进行，所以客户端不需要很高配置，基 本上当前市场上的主流配置都足以满足使用。下面给出客户端最低配置如下： CPU： 单核 3.0GHZ或以上 内存： 1GB 硬盘空间： 50GB或以上 操作系统： WINDO
38、WS XP或以上 11 第 3章总体设计 在软件工程理论中，软件设计在整个软件开发周期中占了很大一部分。设计 是建立在对整个需求和开发技术的理解的基础上的，它能帮助你充分的去理解系 统以及用户的实际需求，帮助你理解整个系统各个功能部件之间的 “ 协作 ” 关系 , 进而达到更加规范、合理的实现整个系统。 信息系统的主要任务就是管理和收集对应的信息，减少人力资源的使用，规 范业务流程，自动处理信息，从而提高工作效率。现在，通过需求分析，己经确 定了系统的主要功能，并且已经确定了技术手段，那么， 下一步的主要工作就是 对整个信息系统做一个总体的设计，将系统划分为几个基本功能块，并完成其功 能定义。 3. 1系统结构设计 根据第二章所做的需求分析，整个系统应该分为以下几大模块： 系统管理模块、基础数据模块、业务管理模块以及查询统计模块。 0人员管理 系统苷理 一-+角色苷理 权限管理 基础数据 车辆基础数据 汽车售后服 务管理系统 业务管理 服务政策制定 宠敵务 _j保 伊 i