《（高职)第七章 金融服务品质评价与客户关系维护ppt课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《（高职)第七章 金融服务品质评价与客户关系维护ppt课件.ppt（56页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、第七章第七章 金融服务品质评价与客户关系金融服务品质评价与客户关系维护维护金融服务营销金融服务营销第七章第七章 金融服务品质评价金融服务品质评价与客户关系维护与客户关系维护【学习目标学习目标】l 知识目标：（1）理解并能解释金融服务质量的概念；（2）理解并能解释客户满意度和客户忠诚度的概念，并能够分析两者的关系；（3）解释并能分析金融服务品质个性化模式构建的实践意义；（4）解释并能熟练掌握客户关系维护的主要内容和方法；（5）解释并能熟练掌握客户营销档案管理中的注意事项。【学习目标学习目标】l 技能目标：（1）能够对商业银行、证券公司、保险公司等金融企业的服务质量进行评价；（2）会调查客户满意度
2、；（3）能够对客户进行针对性的维护；（4）会建立和完善客户营销档案；（5）能妥善处理客户异议，能恰当对待客户拒绝，能正确应对客户投诉，能有效补救服务失误。引例引例招商银行：招商银行：“因您而变因您而变” ” 招商银行成立30年来，始终秉承“因您而变”的服务理念，不断改进服务质量，提升服务水平，树立了优质服务的良好口碑。 招行成立初期，就将优质服务作为安身立命之本，在国内同业率先实行“四个服务”，即站立服务、微笑服务、面对面服务和上门服务，同时在营业大厅设置了自助点钞机、碎纸机、饮水机、叫号机，很快赢得了客户的好感和信赖。 为满足客户日益增长的金融需求，招行不断细分市场，将一般客户的服务诉求归类
3、为“微笑”和“效率”，而对贵宾客户的服务诉求归类为“专业”和“情感”。对大众客户，他们努力提供方便、快捷、安全、高效的标准化服务，鼓励和引导客户通过自助设备、网上银行等渠道办理业务；对金葵花客户，则配备专门的客户经理，一对一提供各种个性化的理财服务，并提供专门的服务空间、专属的贵宾客户优惠以及多种通畅的服务渠道等。 招商银行始终坚持不懈地抓服务管理。一是推进统一、有序的流程化管理，制定统一的服务标准，建立了客户发现、客户关系建立、客户关系发展和客户关系深化的一整套服务流程，形成了从了解客户需求到满足客户需求的完整的循环体系；二是建立了完善的客户投诉管理体系，通过柜面、电话和网络三大主要渠道受理
4、客户口头、书面、电子等方式的抱怨和投诉。对每一笔投诉，他们均认真登记，并给予及时处理。三是通过客户回访、电话外呼、问卷调查等形式，及时了解客户的期望及影响客户满意度的因素，对外则聘请独立的第三方组织实施客户满意度调查和研究，并建立模型，形成客户满意度指标体系。 资料来源：王先知.招商银行：“因您而变”的服务创造价值EB/OL.http:/ 金融服务品质评价金融服务品质评价金融优质服务标准一一（一）金融服务质量的概念 金融服务质量是指金融企业所提供的金融产品所有有关的特性及这些特性满足客户需求的程度。由于金融服务需要依靠服务提供者与客户之间的互动来完成，所以双方对于服务质量的理解和认识评价可能会
5、产生分歧，如从服务提供人角度出发，服务质量意味着服务特征对组织的规定与要求的符合程度；而从客户角度出发，服务质量则意味着服务达到或超过其期望的程度，它反映为其所提供的客户满意程度。金融优质服务标准一一（一）金融服务质量的概念 从客户角度出发，金融服务质量又有预期服务质量和感知服务质量之分。预期服务质量是客户对金融企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量是客户对金融企业提供的服务实际感知的水平。如果客户对服务的感知水平符合或高于其预期水平，客户获得较高的满意度，从而认为金融企业具有较高的服务质量；反之，则会认为金融企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是客户的预期服务质量同其感知服务质量的比
6、较。金融优质服务标准一一（二）客户感知服务质量的构成要素 客户感知服务质量包括两部分：技术/结果要素和功能/过程要素，前者反映为技术质量，后者则反映为功能质量。金融优质服务标准一一（二）客户感知服务质量的构成要素 技术质量（technical quality）是服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西，体现为金融企业为客户所提供的具体金融产品，如储蓄类产品、保险产品、证券投资产品等，它表明的是“客户得到了什么服务（what）”。 功能质量（functional quality）是客户接受服务的方式及其在服务消费过程中的体验，体现为服务过程中客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、
7、穿着、仪表等给客户带来的利益和享受，它表明的是“客户是如何得到服务的（how）”。金融优质服务标准一一（三）金融服务质量考核指标体系 SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写。 SERVQUAL理论将服务质量分为五个层面：有形设施、可靠性、响应性、保证性、情感投入，每一层面又被细分为若干内容。金融优质服务标准一一（三）金融服务质量考核指标体系有形性移情性保证性响应性可靠性SERVQUAL量表 同步同步思考思考问题：分析上图，请说明导致图中现象发生的主要原因是什么？你认为金融企业应当从哪些方面来改进金融服务质量？分析提示：从银行服务设施、服务效率、服务态度等方面
8、回答。孩子别哭，马上就排到了这队要排到什么时候，嗨，先歇会金融服务品质的量化二二（一）客户满意度和忠诚度管理 服务品质量化的核心思想是测量客户满意度。客户满意度在营销学上是一个对服务品质系统量化的概念，也是客户满意的量化体现。金融服务品质的量化二二（一）客户满意度和忠诚度管理1.客户满意的含义 一般而言，客户满意是客户对企业和员工提供的产品或服务的综合评价，是客户对企业、产品、服务和员工的认可。满意水平是感知效果与期望值之间的差异函数。如果感知效果低于期望值，客户会不满意；如果感知效果与期望值匹配，客户会满意；如果感知效果超过期望值，客户会高度满意。金融服务品质的量化二二（一）客户满意度和忠诚
9、度管理2.使客户满意的途径 （1）控制客户期望 客户期望是指客户希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平。 在金融服务营销中，控制客户期望要做到三点： 一是确保承诺的实现性 二是重视产品或服务的可靠性 三是坚持沟通的经常性金融服务品质的量化二二（一）客户满意度和忠诚度管理2.使客户满意的途径 （2）提高客户感知 尽管控制客户期望有助于提高客户满意度，但是实现客户满意的关键仍然在于提高客户感知，根据菲利普科特勒的观点，提高客户感知，从而实现客户满意的关键在于提高客户让渡价值。（一）客户满意度和忠诚度管理3.客户满意度调查客户满意度调查流程金融服务品质的量化二二（一）客户满意度和忠诚度管理4.客
10、户忠诚度管理 忠诚的客户是企业最宝贵的财富。多次光顾的客户比初次登门者，可为企业多带来20%85%的利润。另外，忠实的客户还会成为企业最有说服力的销售员，他们会真心的向别人推荐该企业的产品或服务。 通常，在测定客户满意度时，结果“满意或不满意”是一维的，是只在强度范围内连续变化的情感或认知状态。然而，给出相同满意分的客户，会因本身对服务提供者的感情不同，或性格、外部环境等不同，而表现出不同的忠诚度。课堂课堂讨论讨论 资料来源：川北在线.在“离柜概不负责”上银行永远是赢家EB/OL.http:/ 如果银行多给了钱，银行有权利要回，否则客户就是“不当得利”；但是如果银行少给了钱，银行则“钱已离柜，
11、概不负责”。银行的一些霸王条款何尝不是导致银行与客户之间关系僵化的另一种导火索。 结合图的内容开展讨论，谈谈银行这样做会对其信誉造成哪些影响和危害？银行应该从哪些方面来提高客户的满意度？金融服务品质的量化二二（二）金融服务品质个性化模式的构建1.金融服务品质个性化模式的构建原则 金融服务品质个性化模式的构建原则是指根据不同种类金融服务的特点，提供给客户的定制化和标准化不同程度结合的金融服务。 （1）定制化金融服务 定制化金融服务是指企业根据客户的具体需要，由服务技能较高、知识比较丰富的服务人员为客户提供多样化、人性化的服务，以满足客户的具体的、独特的需要和愿望。 （2）标准化金融服务 标准化金
12、融服务是指在服务过程中使用流水作业法，用现代化设备和精心设计的服务操作体系取代或减少人工性服务，体现的是服务过程程序化，服务行为规范化。金融服务品质的量化二二（二）金融服务品质个性化模式的构建1.金融服务品质个性化模式的构建原则定制服务与标准服务的区别定制服务标准服务服务特点 多样化，人性化 程序化，标准化目的满足客户特殊、具体的要求满足客户对方便、高效、廉价的要求适用范围 处理业务量低处理业务量高金融服务品质的量化二二（二）金融服务品质个性化模式的构建2.金融服务品质个性化模式的构建 构建服务品质个性化模式的核心思想是：企业的全部经营活动都要从满足客户需要出发，以提供满足客户需要的服务为企业
13、的责任和义务，以满足客户需要、使客户满意为企业的经营目的。为构建一个使“客户满意”的具有个性化的金融服务品质模式，金融企业需要从五个方面采取措施：理念满意（MS）、行为满意（BS）、视觉满意（VS）、产品满意（PS）、服务满意（SS）。金融服务品质的量化二二（二）金融服务品质个性化模式的构建3.金融服务品质个性化模式构建的具体策略 （1）塑造“以客为尊”的经营理念 （2）创造高效定制化的服务操作体系 （3）授予客户参与服务过程的控制权 （4）把握好服务的“关键时刻”，提升服务品质 （5）高度重视客户投诉，改进服务品质活动活动设计设计市场调研：撰写金融企业客户满意度调研报告 活动要求：以小组为单
14、位，利用课余时间，针对所在地区，从商业银行、保险公司或证券公司等金融企业中选择一家企业，调查客户对该企业的满意度。通过调查获取相关数据，完成一份不少于1500字的金融企业客户满意度调研报告。 活动组织与步骤： （1）调研设计：小组明确分工，组长全程负责。 （2）前期准备：编写调研方案，确定调研渠道和调研对象将金融企业的主要客户群体作为调查对象，在此基础上选取典型代表作为具体调查对象，构建指标体系，并据此设计调查问卷。 （3）实施调研：实施调研，获取相关调查数据。 （4）撰写报告：整理分析调查数据，研讨形成调研结论，并撰写调研报告。 （5）提交报告：提交调研报告，课上组长汇报，小组其他成员可以补
15、充，汇报时间不超过5分钟。 （6）成绩评定：每组各选出1名学生担任评委，根据组长的汇报情况和提交的调研报告，点评并给出小组成绩，汇总后取均值；教师点评并给出成绩，加总后一并计入小组课堂成绩。（注：教师可根据实际需要事先制定成绩评价细则，确定学生评价和教师评价权重、评价内容，以及小组成员成绩评价方法等） （7）成果展示：提交的调研报告由教师存档，并作为课堂学习成果予以展示；如有必要，可将调研报告向被调研的金融企业予以反馈。第二节第二节 客户关系维护客户关系维护客户营销档案建立与完善一一（一）客户关系维护1.客户关系维护的内容 （1）硬件维护 硬件维护是由金融企业的设施来实现的，是一种物对人的维护
16、。 （2）软件维护 软件维护是指由工作人员来实现的一种人对人的维护。 （3）功能维护 功能维护是帮助客户解决实际问题的一种维护，要为客户提供种种方便，回答他们提出的问题，提供全过程维护。 （4）心理维护 心理维护指金融企业要想方设法让客户得到心理上的满足，满足客户在精神方面越来越高的需求。客户营销档案建立与完善一一（一）客户关系维护2.客户关系维护的方法 （1）差别维护 根据金融产品或服务的性质、客户类别等确定维护重点。 （2）超值维护 是向客户提供超出其心理预期的、具有人情味的服务。 （3）情感维护 是在常规维护之外，随时关注并解决客户在日常生活中遇到的困难，把情感力量渗透到客户关系维护中。
17、 （4）产品跟进 即依靠高质量的产品服务和必要的感情联系维护客户关系。 （5）扩大销售 即向现有客户提供更多的产品或服务。 （6）维护回访 是对已建立客户关系的客户的再拜访。 （7）追踪制度 即通过追踪客户的信息，将客户需要的信息及时反馈给客户。客户营销档案建立与完善一一（一）客户关系维护3.对客户进行针对性的维护 可根据客户的金融产品偏好、购买习性、营销分级等对客户进行细分，在此基础上对客户进行针对性维护。按照客户金融产品偏好，把客户分为存款倚重型、贷款倚重型、中间业务倚重型和综合均衡型；按照客户购买习性，把客户分为关系中心型、质量中心型、价格中心型、综合均衡型；按照客户营销分级，把客户分为
18、重点客户、普通客户和退出类客户。对每一类客户，均可从日常维护、特殊维护、客户关怀等角度进行针对性维护。同步同步案例案例有些时候，只为说一声：谢谢有些时候，只为说一声：谢谢 多伦多道明银行（Toronto-Dominion Bank）是加拿大五大银行之一。某日，该银行为回馈老客户，大派惊喜礼物。当天在加拿大超过1000台该行取款机上，送给30000多名前来取钱的客户每人20加元。此外，在多伦多、卡尔加利、蒙特利尔和温哥华的分行还把ATM机变身成为“自动感谢机”，送给部分银行常客改变他们生活的惊喜礼物！这些礼物有鲜花、现金，棒球赛门票、机票，甚至还有孩子的学费每一位在取款机前收到礼物的客户都惊讶地
19、说不出话来，有的高兴地上蹿下跳，有的感动得眼泪直流 这四家分行的工作人员在平时接待常客时，通过与这些客户闲聊，筛选出一些需要特别关怀的客户，精心安排了他们想要的礼物。然后把ATM机改成特别的“自动感谢机”，在这些常客来银行取款时，ATM机会说出感谢的话，并送给他们梦想中的礼物。银行还在周围安装了隐蔽的摄像头，拍下了这些珍贵的视频。拿到礼物的客户都惊呆了，因为这些礼物不仅是他们梦想得到的东西，而且附带卡片上写的话语都是非常励志贴心的。拿到礼物的那一瞬间，这些客户都是满满的惊喜，深深的感动，留下了终身难以忘怀的记忆。 问题探索：分析加拿大多伦多道明银行的这一做法会收到怎样的效果？其意义何在？客户营
20、销档案建立与完善一一（二）客户营销档案管理1.客户营销档案内容设计的出发点 （1）按照简单实用的原则设计客户营销档案内容 （2）从档案记录中能够发现优质客户和潜在客户，有效管理商机，避免客户流失，增加企业收益 （3）为金融产品的营销、整合、创新及市场分析留存系统科学的记录 （4）利用档案对客户进行系统化管理，保持客户资源的稳定性和延续性客户营销档案建立与完善一一（二）客户营销档案管理2.客户营销档案的建立和完善 客户营销档案不仅包括文字档案、数据档案，还包括声像档案和电子档案。从层次划分，客户档案包括客户个别档案和客户汇总档案，每一位客户的档案都应包括三块内容：客户培育过程档案、客户信息资料档
21、案和产品服务档案，其中，产品服务档案主要由产品部门负责，但客户经理应择其主要部分复制后保存。客户汇总档案主要是指客户名册。客户营销档案建立与完善一一（二）客户营销档案管理3.客户营销档案管理中的注意事项 （1）客户经理应当对客户档案的形成、完整和真实负直接责任 （2）定期填制、更新档案和及时反映客户需求 （3）及时对档案进行检查、统计分析 （4）重视对档案的成果运用客户营销档案建立与完善一一（二）客户营销档案管理4.客户营销档案对客户关系维护的实践意义 客户档案便于了解客户，增进与客户的联系和沟通；客户档案利于分析客户，做好个性化、人性化的服务；客户档案能充分掌握客户，培育和挖掘更多的大客户并
22、防止客户流失及业务流失；客户档案能为客户提供更多的增值服务，增加客户的信赖；客户档案能促进新产品的研究、开发和营销，不断提高竞争能力。金融服务危机处理二二（一）处理客户异议1.正确认识客户异议 客户异议是指在客户关系建立的过程中，客户对营销人员的不赞同、质疑或抱怨。这种质疑可能是营销人员本身的举动，也可能是对金融产品、服务或价格不满意。多数营销人员对异议会感到挫折与恐惧，但是对于优秀的营销人员来说，却能从另外一个角度体会异议。根据客户异议，能判断客户是否有需求或是什么样的需求；根据客户提出的异议，能了解客户对服务接受的程度，从而迅速作出调整；根据客户提出的异议，可以获取更多的客户信息。此外，妥
23、善处理异议也有助于增加专业形象。金融服务危机处理二二（一）处理客户异议2.正确处理客户异议 （1）事先做好准备 （2）选择恰当时机 （3）掌握一定的技巧金融服务危机处理二二（二）面对客户拒绝1.正确对待客户拒绝 面对拒绝，营销人员应做到： 第一，战胜自我，挑战拒绝，培养刚毅性格，不怕被拒绝； 第二，不能自以为是，不要因客户激烈的言词或无理的挑剔而失去对情绪的控制，应保持极度的忍耐和理解； 第三，保持热诚，避免与客户进行争论，不要反驳客户，更不能指责客户； 第四，懂得分析客户拒绝的真正原因，使拒绝转化为接受。金融服务危机处理二二（二）面对客户拒绝2.客户拒绝的形式 （1）拒绝产品 （2）拒绝价格
24、 （3）拒绝服务方式金融服务危机处理二二（二）面对客户拒绝3.处理客户拒绝 （1）主观减少拒绝 （2）掌握处理拒绝的方法 第一，忽视法 第二，证据法 第三，转换法同步同步思考思考问题：分析上图，请说明证券公司的客户经理和保险公司的业务员应当如何面对图中所示的客户拒绝？分析提示：从保持忍耐和理解，向客户进行充分合理的解释，站在客户的立场和角度处理问题，伺机再次约谈等方面综合回答。金融服务危机处理二二（三）应对客户投诉1.正确对待客户投诉 一是有机会把客户的不满意转变为满意，与客户建立长期的关系。 二是能得到有价值的回应，有助于了解什么样的产品、服务、设施和政策需要改进。金融服务危机处理二二（三）
25、应对客户投诉2.投诉的内容和方式 客户投诉内容主要有：服务问题、产品问题、对客户的承诺没有实现等。 投诉的方式有直接投诉和间接投诉。直接投诉是客户直接向金融企业或营销人员本人投诉；间接投诉是客户向上级部门、地方政府、有关行政部门、媒体等外部机构或单位投诉。金融服务危机处理二二（三）应对客户投诉3.应对客户投诉 （1）聆听投诉的技巧 主要包括：认真聆听投诉意见；客户情绪激动时，要认真的看着客户，让他们感到自己倍受重视；聆听过程中尽量避免向客户辩解；始终坚持用心倾听，多问自己：假设我是客户应该怎么办；有诚意向对方表示感谢；在接到电话投诉时，尽量不要把电话再转给别人接，即使不是你造成的投诉。金融服务
26、危机处理二二（三）应对客户投诉3.应对客户投诉 （2）向客户道歉的技巧 主要包括：不管这个问题是不是由你引起的，都要向客户道歉；向客户当场表示对他的观点认同或部分认同；道歉的语言要诚恳；不要与客户争论对错；用平和的语调与客户交谈，不要与客户争吵。金融服务危机处理二二（三）应对客户投诉3.应对客户投诉 （3）鼓励客户的技巧 主要包括：当客户情绪缓和之后，引导客户说出你想知道的有关情况；通过让客户回忆当时的情景，引导客户有条理的讲清事情的经过；鼓励客户说出意见；避免客户间接投诉，使问题扩散。金融服务危机处理二二（三）应对客户投诉3.应对客户投诉 （4）向客户承诺的技巧 主要包括：无论有没有解决问题
27、的办法，都要向客户承诺；承诺要严谨，不可随意许诺，如果没有把握，可以承诺态度；承诺尽可能具体，可以告诉客户答复的具体时间点；承诺要留有余地；要实现承诺；即使问题没有解决，也要跟客户联系，让客户知道你并没有忽略他的意见；避免使用晦涩的专业术语。金融服务危机处理二二（三）应对客户投诉3.应对客户投诉 （5）解决问题的技巧 主要包括：如果是金融企业的错误，及时联系有关部门和人员，寻求解决问题的方法；如果是客户方面的错误，应引导和帮助客户纠正错误；不要以嘲笑的口气对待客户错误，抓住机会让客户成为长期客户；如果不能提供客户想要的产品或服务，可以考虑用其他方法代替，或让客户选择其他产品或服务；不要把客户推
28、荐给其他金融企业；如果有两种以上解决问题的方法，选择其中最佳解决方法；如果有两种以上供客户选择的方案，要向客户解释清楚各种方案的优劣，为客户提出建议。金融服务危机处理二二（三）应对客户投诉3.应对客户投诉 （7）投诉的善后处理技巧 主要包括：建立投诉资料库，把客户投诉的全过程记录下来，分析产生的原因和存在的问题，避免以后发生同类问题，并为今后的同类投诉创造解决问题的模板；建立投诉客户资料档案，着重进行关系修复；将客户需求中有关产品性能和政策性的部分及时上报上级主管部门，并提出改进方案；从投诉处理过程中，总结吸取教训，提出改进措施。课堂课堂讨论讨论 随着社会的进步和经济的发展，客户的维权意识和对
29、服务的期望值不断增强和提升，加之诉求表达方式的日益丰富，金融企业销售误导、业务处理失误和投诉处理不力等客户投诉类事件时有发生。 从认真倾听、充分道歉、妥善处理相关问题、承诺并且履行承诺等方面，结合图的内容，谈谈保险公司、商业银行客户经理应如何应对图中所示的客户投诉。课堂课堂讨论讨论资料来源1：搜狐网.鲍律师办案记：“酒驾、逃逸、无证驾驶”商业险也要赔！史上最复杂交通事故案件击破保险公司霸王条款EB/OL.http:/ 银行面对“被投诉”EB/OL.http:/ 从金融服务提供者的角度看，由于服务具有差异性特点，导致服务质量在不同时间、不同员工之间存在差距，其原因既有技术方面的，也有服务过程方面
30、的。如果服务差距过大，就会形成服务失误。 从客户方面来看，由于服务具有生产与消费的同时性特点，服务质量不仅取决于员工是否按照企业所设定的服务标准为客户提供服务，也取决于客户参与的有效性，所以在很多情况下，客户对于服务失误也具有不可推卸的责任。在有些情况下，随机因素也会造成服务失误。金融服务危机处理二二（四）补救服务失误2.金融服务补救策略 （1）避免服务失误，争取“一次成功” （2）处理好客户的抱怨 （3）从补救过程中吸取经验教训，改进产品或服务质量 （4）做出有效的服务承诺同步同步思考思考问题：分析上图，说明银行和保险公司应当如何补救图中所示的情况？分析提示：从重视客户问题，采取快速行动；鼓
31、励员工灵活解决客户问题；改进产品或服务质量；做出有效服务承诺等方面综合回答。活动活动设计设计角色扮演：金融服务危机处理技巧 活动要求：以小组为单位，利用课上约40分钟的时间，针对所给活动资料，结合客户异议、拒绝、投诉以及服务失误等危机性事件，按照金融服务危机处理的流程、技巧，设计金融服务营销人员与客户的情景对话，模拟演练金融服务危机的处理技巧。 活动资料： 情形1：客户周先生来银行网点办理转账汇款业务，大堂经理将其分流到智能柜员机办理业务，但是周先生拒绝了，他一定要到人工柜台办理。 情形2：客户朱阿姨来银行存1万元，大堂经理引导周阿姨到自动存款机办理业务，但是在操作过程中，自动存款机出现故障，
32、将朱阿姨的银行卡和钱都吞了，朱阿姨非常生气，找银行网点主任进行投诉 情形3：某证券公司客服中心在周三下午接到客户张先生的电话投诉，原来张先生急需用钱，因此在当天上午开盘前，他将证券账户中的一笔资金转入了存管银行，但是在下午查询时，发现银行卡内并没有收到这笔转账，张先生非常着急，言辞间充满了抱怨，认为是证券公司挪用了这笔资金，影响了其资金使用。 活动组织与步骤： （1）组织设计，以小组为单位，指定1名学生负责录像，1名学生负责记录，1名学生担任评委，负责点评打分，教师主持模拟演练并全程把控。 （2）模拟形式：组长全程负责。每组通过研讨，完成情景对话设计，根据需要选出若干名学生，分别扮演客户和金融服务营销人员，在课堂进行金融服务危机处理模拟演练，演练时间不超过5分钟，由教师指定或小组自选演练内容。 （3）学生点评：评委根据模拟演练效果，点评并给出小组成绩，汇总后取均值。 （4）成绩评定：教师点评并给出成绩，加总后一并计入小组课堂成绩。（注：教师可根据实际需要事先制定成绩评价细则，确定学生评价和教师评价权重、评价内容，以及小组成员成绩评价方法等） （5）成果展示：演练录像和记录由教师存档，并作为课堂学习成果予以展示。第七章第七章 金融服务品质评价与客户关系维护金融服务品质评价与客户关系维护谢谢阅览谢谢阅览