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1、【第五章】第二节 洞察的准备：信息整合第二节 洞察的准备：信息整合2事物的本质往往隐藏在大量信息的背后，不是一眼就能被看透的。因此在进行洞察之前我们需要做一些准备工作。把收集到的资料中里蕴含的重要信息通过各种方式将他们筛选出来。【学习目标】了解信息整合的涵义掌握洞察准备的方法掌握调研对象回顾的方法熟练使用同理心地图工具表【能力目标】信息分类与整合的能力思维发散与收敛的能力【思政目标】树立以人为本的社会主义科学发展观【知识探究】一、信息整合的涵义用户访谈记录下来的文字、图像和视频资料都是松散的，有时部分内容看上去还是相互矛盾的。完整而全面的把访谈收获记录并分类，这是我们回到工作室里首先要做的工作
2、，创新者常常会犯一个错误，就是把客观事实和主观印象相混淆。在调查过程中，创新者个人的经验和偏好可能扭曲他们所听到、看到的事实，这也是为什么在创新过程中，还原调研过程一定要使用用户的原话。为了理清复杂事物的脉络，要将一开始发散得到的大量信息化繁为简，我们可以使用工具将信息进行分类拆解并综合。1、信息拆解信息拆解，在这里特指在团队成员之间分享信息，并逐条记录下来。记录信息的一个好用的工具是使用便利贴和白板，在每个便利贴记录一项信息，用马克笔写好的便利贴上内容清晰而醒目，粘贴在白板上供团队每个成员一览无余，并可以随手调整位置，排列组合。如果在开始这项工作之前，预先商量好使用不同颜色的便利贴，分别记录
3、不同种类的信息，在之后的分类环节将收到事半功倍的效果。尽量用视觉化的方法来呈现信息，就像影视作品里常见的侦探办案的情景那样，我们把照片、访谈记录通通的张贴在宽大的白板上。2、讲故事单纯的罗列大量信息，不但让大家昏昏欲睡，也会让汇报者感到枯燥，尤其是当这些散乱的信息之间缺乏关联的时候。人们更喜欢听故事，故事能让事物建立起联系，把零碎的信息有机地组织起来，也可以有效地反映用户的情绪和情感，并能使听众被打动货产生共鸣。最常见的讲故事方式是按照时间顺序叙述，在串联一系列先后发生可能有因果联系的事件过程中，我们在每一个重要节点上评估用户的偏好，回想在观察和访谈中，我们是否记录下来用户在使用产品或接受服务
4、的每一个触点上的反馈。正面的反馈称之为兴奋点，而负面的反馈则称为痛点。从讲故事中，我们往往能够在理性的反思中发现这些信息背后反映出来的“典型”和“矛盾”。典型是指多次呈现反复出现的东西，是事物所反映出来的一致性。我们访谈用户甲、乙、丙的时候，注意到他们都说到一句类似的话，或者有类似的一种生活习惯，或者是都对某种事物感到担心这种反复被提及到的问题都可被记录为反映共性的典型。矛盾是指潜在的对立、冲突或不一致。我们有时在进行调查的现场就会注意到一些醒目的现象，更多的是我们整理信息的过程中常发现一些可能被忽略的问题。最典型的情况是，我们所观察到的和我们在去访谈之前所预想的有明显的不同，或者是通过接触用
5、户，我们记录到的信息和人们日常从大众传媒获取的认知有巨大的差异。这时我们就需要反思为什么会有这样的冲突与矛盾。3、信息分类为了理清复杂事物的脉络,要将一开始发散得到的大量信息化繁为简,化简的最基础的步骤是采用两分法作分类。两分法每次采用一个能形成互斥的标准,将所有材料明确地归类到其中的一边,不可有模糊和重叠。例如,可以区分用户提供给我们的正面反馈和负面反馈,外部影响因素和内生的动因,昂贵的解决方案和便宜的解决方案,过去发生的和当前面对的等等。两分法是最简单的分类方法。对一个信息元素作初步认识并将其归到某一类别的判断,用到了人的线性思维：从原点向左划分为一类,向右是属于另一类的范围。除此之外，还
6、有一个强大的信息分类工具：同理心地图(Empathy Map )，这个工具充分反映了以人为中心的理念是如何落实到设计实践中的。我们在整理零散的信息时可以将它们分成四类,一边分别是用户说了些什么(Say)以及他是怎样做的(Do ),另一边分别是我们体会到的用户的感觉(Feel)以及用户的想法(Think）。后一部分要求我们不仅要在现场观察和与用户交谈，还要去模仿、充当用户的角色，为其所为，想其所想，亲身体验产品和服务是什么样的。【创新行动】/调研对象的回顾时间参与人员工具1小时团队分解成多个小组2-3人一组便利贴、纸和笔、同理心地图工具表行动目的：运用工具表同理心地图进行调研对象的回顾，将收集到
7、的零散信息以象限的形式整理出来，通过观察和访谈到的内容，推断出用户群体的信念和情感，帮助我们更好的理解需求。行动步骤：1、在表格的中间画上一个圆圈标上研究的角色，如果是人，就给写上角色的姓名，如果研究的是部门，就写上部门的名称，这里的角色是指我们调研主题相关的被观察者以及被访者2、与角色相关的区域分成四个份，分别标注为想到的、感受到的、说过的、做过的；3、以小组为单位移情到角色身份来描述各个部分角色的经历经验，以及我们所调研当中观察到、感受到的信息；4、将小组的意见综合起来，确定该角色确实想要什么，驱动该人动机的要素是什么。【训练工具卡】/同理心地图第二节 洞察的准备：信息整合本节内容到此结束