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2、务的体验, ,都将会指导客人的消费行为都将会指导客人的消费行为, ,决定着每位顾决定着每位顾客是否愿意再次光顾客是否愿意再次光顾. . 站在客人的立场上设计服务、改进服务、站在客人的立场上设计服务、改进服务、提供服务，并超出客人的需求预期，愉悦提供服务，并超出客人的需求预期，愉悦客人，饭店就会赢得客人，饭店就会赢得“上帝上帝”的青睐。的青睐。任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思二二 任任 务务 分分 析析任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思预定变更过程分析预定变更过程分析三相关知识与技能训练三相关
3、知识与技能训练任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思服 务 形 象 示 范不雅的几种服务形象发型夸张发型夸张指甲过长指甲过长留留 胡胡 子子任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思按照教材按照教材3333页对话范例，进行对话示范。页对话范例，进行对话示范。 按照教材对话范例，小组合作，自主分派角色，进行按照教材对话范例，小组合作，自主分派角色，进行对话练习和对话表演。对话练习和对话表演。训练训练1 1 预订变更服务对话
4、练习预订变更服务对话练习任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思按照教材按照教材3333页对话范例，进行对话示范。页对话范例，进行对话示范。 按照教材对话范例，小组合作，自主分派角色，进行按照教材对话范例，小组合作，自主分派角色，进行对话练习和对话表演。对话练习和对话表演。训练训练2 2 预订取消对话练习预订取消对话练习任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思 根据训练根据训练1 1、2 2，小组合作，进行对话，小组合作，进行对话预订变更和取消预订变更和取消记录填写练习。记录填写练习。训练训练3 3 预
5、订变更和取消记录填写练习预订变更和取消记录填写练习任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思 客人是饭店最好的老师，是他们不同的特点和个性，教会了我们如何创造需求与服务。任务实现任务实现 学习成果展示学习成果展示走进服务情境 扮演服务角色任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思 小组合作，以本节任务描述中，预订员和吴先生对话的小组合作，以本节任务描述中，预订员和吴先生对话的形式写出服务情景剧剧本，并请组内两位同学做服务表演，形式写出服务情景剧剧本，并请组内两位同学做服务表演，完成本任务中预订员的工作完成本
6、任务中预订员的工作 表演与点评表演与点评预定变更服务情景剧表演与互评预定变更服务情景剧表演与互评走进服务情境 扮演服务角色任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思预订变更服务点评参照 内容项目学习反思与促进他人评价自我评价服务能力 能够模仿完成服务任务Y NY 经过指导能够合作完成服务任务Y Y 能够独立完成服务任务Y Y 相关知识预订变更服务程序预订变更服务程序 Y Y 预订变更业务要求预订变更业务要求 Y Y 通用能力 与客人合作和沟通能力Y Y 工作的忠诚与责任Y Y 真心诚意帮助客人Y Y 个人努力方向： 服务意识？服务技能？服务经验？合作
7、与沟通？ 。学习建议： 知识补充？ 技能强化？ 学习途径？任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思 今天的努力今天的努力 明天的超跃明天的超跃本本 课课 小小 结结任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思变变更更办办理理服服务务准准备备信信息息存存储储服服务务与与文文化化传传承承预订变更服务步骤预订变更服务步骤本 课 小 结任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思 内容项目学习反思与促进他人评价自我评价服务能力 能够模仿完成服务任务Y NY 经过指导能够合作完成服务任务Y Y 能够独立完成服务任务Y Y 应知应会预订变更服务程序预订变更服务程序 Y Y 预订变更业务要求预订变更业务要求 Y Y 通用能力 与客人合作和沟通能力Y Y 工作的忠诚与责任Y Y 真心诚意帮助客人Y Y 个人努力方向： 服务意识？服务技能？服务经验？合作与沟通？ 。学习建议： 知识补充？ 技能强化？ 学习途径？课外作业：课外作业： 教材本节课外作业教材本节课外作业谢 谢 观 看