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1、KRA/KPI体系设计二二0000八年三月八年三月主讲人主讲人 张乃前张乃前n一、两个重要的问题一、两个重要的问题n二、企业管理的几点思考二、企业管理的几点思考n三、什么是三、什么是KRA/KPIKRA/KPIn四、四、KRA/KPIKRA/KPI体系的价值体系的价值n五、五、KRA/KPIKRA/KPI体系设计思路体系设计思路n六、六、KRA/KPIKRA/KPI设计步骤设计步骤n七、七、KRA/KPIKRA/KPI设计方法设计方法一、目标与绩效管理一、目标与绩效管理1、目标、目标： “它是指期望的成果成果，这些成果可能是个人的、小 组的或整个企业努力的结果结果”。 目标指引组织成员的努力努
2、力，它是一切管理活动中中 心和总方向心和总方向，它决定了计划时的最终目的，执行 时的行为导向、考核时的具体标准。目标对于激发人的潜力有巨大的作用!主要责任者主要责任者高层管理人员中层管理人员基层管理人员使命与愿景公司的总目标（长期战略目标）公司关键绩效目标 各部门关键绩效目标个人关键绩效目标目标金字塔目标金字塔核心高层管理者n如何将企业的愿景目标转变到每天的行动中去?n如何监测企业目标完成的情况？n如何保证企业目标的实现？n如何管理或监控企业各个部门的运作？n如何使企业的激励机制有利于培养员工正确的行为表现?n如何使各级部门和员工的执行执行更加有效?n2 2、几点困惑：3、绩效管理是落实企业目
3、标的重要手段、绩效管理是落实企业目标的重要手段: 以以KRA/KPI模式为考核标准模式为考核标准以计划管理、目标管理和预算管理为基础以计划管理、目标管理和预算管理为基础将复杂的计划管理、目标管理、绩效管理、绩效将复杂的计划管理、目标管理、绩效管理、绩效 考核和管理优化等工作有机地考核和管理优化等工作有机地 融为一体，将繁杂融为一体，将繁杂 的工作简单化的工作简单化为员工激励提供积极有效的依据为员工激励提供积极有效的依据通过员工的自我管理，实现企业工作目标的一种通过员工的自我管理，实现企业工作目标的一种 先进的管理方法先进的管理方法执行绩效改进绩效改进考核体系考核体系二、对企业管理的几点思考二、
4、对企业管理的几点思考绩效需要衡量和反馈，衡量是管理实践的基石执行执行的效果需要检查和评价；建立衡量体系是管理者的首要责任之一管理希望量化，没有量化就没有测量量化的途径有哪些，如何量化？业绩量化业绩量化KRA/KPI行为量化任职能力标准三、什么是三、什么是KRA/KPI 1、 关键结果领域关键结果领域（KRAKey Result Area）n 是每个职位对组织贡献的重点领域是每个职位对组织贡献的重点领域n 实现公司实现公司/部门部门/职位目标应重点关注的方面职位目标应重点关注的方面n 工作中重点抓的几项工作工作中重点抓的几项工作是关键的是关键的是反映最是反映最终结果的终结果的 衡量职位关键结果领
5、域的几个核心指标（核心点）衡量职位关键结果领域的几个核心指标（核心点） 衡量工作是否做好的几个关键点衡量工作是否做好的几个关键点 体现关键绩效体现关键绩效2、关键绩效指标关键绩效指标（KPI Key Performance Indicator)是指标，是指标，不是目标不是目标目标指标程度时间目标指标程度时间例子：例子：2006年公司销售收入达到年公司销售收入达到12亿元亿元举例举例:3、KRA/KPI与人力资源管理其他模块的关系与人力资源管理其他模块的关系四、四、KRA/KPI体系的价值体系的价值n 使每个员工清晰了解自己应该努力的方向和重点n 使员工能了解自己工作中存在的问题并及时予以改进n
6、 为绩效改进管理和上下级的交流沟通提供一个客观基础n 不断牵引员工改进工作，达成更高的目标n 规范引导员工的行为n 让员工实现自我管理1、关键绩效指标对员工的价值、关键绩效指标对员工的价值q 落实企业战略目标和经营目标q 明确工作重点和目标q 监控绩效达成状况q 牵引部门工作方向2、关键绩效指标对管理者的价值、关键绩效指标对管理者的价值五、五、KRA/KPI体系的设计思路体系的设计思路1 1、KRA/KPIKRA/KPI体系体系职位级职位级部门级部门级企业级企业级企业愿景与使命企业战略/目标公司KRA/KPI部门职责部门KRA/KPI职位KPI职位职责q少而精： 1）20/80原理 2）什么都
7、想考，最后什么都考不好q层层分解： 1）从上至下：贯彻执行公司的目标和战略 2）从下至上：员工、部门绩效与公司的目标和战略统一起来q良好平衡： 1）过程与结果相平衡（顾客满意度与销售额） 2）财务与非财务相平衡q可控制： 1）在职责范围、权限内可以控制的 2）指标值设制需要有一定的挑战性，但同时又是经过努力可以达到的2 2、设计原则、设计原则3 3、KPIKPI设计角度设计角度人员反应人员反应成本成本质量质量数量数量时间时间KPI设计角度设计角度设计角度设计角度说说 明明举例举例成本成本质量质量数量数量时间时间人员人员反应反应花费了多少？节省了多少？可分金钱成本、时间成本、人力成本产品或服务满
8、足客户期望的程度如何？可分产品质量和工作质量交付了、销售了多少产品或服务？可分产品数量、服务数量何时开始行动？何时完成(截止期)？频率是多少？在什么期间内？可分期间长短、频率、周期可以观察到的客户及员工的反应程度?服务费用控制达成率单位成本降低率投入工时服务记录差错次数报表差错次数一次维修合格率处理客户投诉成功率客户拜访次数服务承诺达成率回款及时率统计项目按时完成率客户满意度客户投诉次数关键职位人员流失率KRA/KPI设计设计重点考虑几个重点考虑几个方面方面战略与发战略与发展规划展规划职位的关职位的关键职责键职责职位在流职位在流程中所起程中所起的作用的作用职位的输职位的输出结果出结果4 4、K
9、RA/KPIKRA/KPI设计重点考虑的几个方面设计重点考虑的几个方面重点考虑重点考虑的方面的方面说说 明明举例举例该职位的输出结果该职位的输出结果财务报表准确率数据差错次数该职位在流程中该职位在流程中所起的作用所起的作用该职位在流程中是什么角色？该角色扮演的如何？财务报表上报及时率该职位的关键职责该职位的关键职责该职位的关键职责履行的情况如何？采购及时率培训计划完成率该职位输出的成果是什么？输出成果的质量如何？部门部门KPI分解分解部门KPI中有哪些指标是可以直接分解和间接分解的？一次检验合格率工作计划完成率六、六、KRA/KPI设计步骤设计步骤1、KRA/KPI体系设计步骤体系设计步骤设计
10、设计内容内容设计设计依据依据 公司层面KRA/KPI 公司目标、任务、要求 部门职责 部门KRA/KPI 上级目标、任务、要求 职位说明书 公司经营战略目标 董事会下达的愿景目标分析提炼公司分析提炼公司层级的层级的KRA/KPIKRA/KPI设计部门级设计部门级的的KRA/KPIKRA/KPI指标指标分解设计各职位分解设计各职位级的级的KRA/KPIKRA/KPI指标指标设计设计方法方法 鱼骨头法鱼骨头法 图表分析法图表分析法 直接分解法直接分解法 间接分解法间接分解法 关键职责提取法关键职责提取法 流程提取法流程提取法 直接分解法直接分解法 间接分解法间接分解法 关键职责提取法关键职责提取法
11、 流程提取法流程提取法2、KRA/KPI设计步骤设计步骤步骤步骤KPI定义及定义及计算公式计算公式明晰所属部明晰所属部门门KRA/KPI明确该职位所属部门的KRA/KPI明确该职位对组织的贡献建立衡量该职位绩效结果的关键结果领域和关键绩效指标明晰关键绩效指标的具体涵义和衡量标准建立符合KPI设计原则的指标体系明确职位职责明确职位职责设计职位设计职位KRA/KPI确定确定KPI衡衡量标准量标准KRA/KPI研研讨、修改讨、修改详细详细说明说明 确定每个关键结果领域 确定每个关键结果领域的关键绩效指标 明确部门KRA/KPI 明确职位职责 对KPI的定义及说明、计算公式进行详细的说明 确定每个KP
12、I的衡量标准 部门内部组织职位KPI的研讨 对KPI进行修改、完善3、KRA/KPI研讨过程研讨过程详细详细说明说明1、各部门负责人组织职位说明书的研讨,进一步明确各个职位的工作职责2、部门负责人对职位说明书进行审核确认3、顾问组进行辅导1、相关人员设计职位KPI初稿2、部门内部组织职位KPI研讨，进一步明确职位KPI的定义和衡量标准3、顾问进行职位KPI设计辅导，需要时参与研讨1、各部门相关人员进行职位KPI设计修改，对KPI、定义及说明、计算公式、衡量标准等进行详细说明和完善2、顾问组进行修改完善1、各部门负责人对所属部门的职位KPI进行审核确认部门组织研讨部门组织研讨职位职位KRA明确职
13、位工作职责明确职位工作职责导入培训导入培训1、顾问组进行职位KPI设计培训,详细讲解职位KPI设计的具体方法和步骤2、顾问针对疑难问题进行解答七、七、KRA/KPI设计方法设计方法1、KRA/KPI设计方法设计方法直接分解法直接分解法公司级KRA/KPI部门级KRA/KPI销售计划完成率销售计划完成率销售计划完成率职位级KRA/KPI间接分解法间接分解法公司级KRA/KPI部门级KRA/KPI利润率费用控制率费用预算控制率职位级KRA/KPI净现金流量支出预算控制率费用控制率回款计划完成率应收款计划完成率关键职责关键职责提取法提取法该职位主要职责1、负责开发项目的具体实施，保证项目的正常进行；
14、2、组织开发样机制作，保证样机顺利通过验证；-项目计划完成率职位级KPI样机验证通过率流程提取法流程提取法该职位服务的主要流程1、技术支持流程2、人员培训流程问题一次解决率职位级KPI考核一次通过率技术支持及时率2 2、KRA/KPIKRA/KPI设计使用工具设计使用工具某公司采购员某公司采购员KPIKPI职位KRA/KPI设计案例3 3、KRA/KPIKRA/KPI使用图表说明使用图表说明qKPI定义： 1）对KPI指标作详细说明 2) 说明要易于被别人理解 3) 说明要准确、清晰、无误 4) 定义要与指标名称一致q计算公式： 1）用算术公式表示的KPI计算方法 2) 是对定义的更进一步明确
15、q标准配分： 1）依据该KPI的重要性程度，所赋予的分值（或权重），所有KPI配分的总和为100分 2) 配分依据：该项工作在目前所有工作中的重要程度、工作量、工作难度的比重 3) 配分依据：经验判断法、四分制对比法、十分制对比法、直接评分法q数据收集责任部门/职位： 1）提供该KPI指标值的部门和职位 2 ）一定是最容易收集该数据的部门和人员 3 ）收集职位一定是被公司信任的人员 4 ）内部牵制原则 5 ）数据收集人一旦发生造假，将受到严厉处罚 6 ）假数据比没有数据更可怕q收集周期： 1） KPI指标值的数据每一次收集的间隔时间 2) 用年度、半年、季度、月度表示，与考核周期相同 3）收集
16、周期要适当，要能反映绩效结果q指标值： 1） 指标达到优秀、良好、达标、未达标程度的数据值 2) 首先确定达标值（公司认为必须达到的基本要求） 3) 确定依据为：公司目标要求、目前现状、分析差距及达成的可行性、要有一定的牵引性q 计分细则： 1）指标值达到不同程度的计分标准 优秀：标准配分的90% 100% 良好：标准配分的80%90% 达标：标准配分的70%80% 未达标：在达标的基础上指标值每下降（上升）1%或 1次(天 ）， 得或扣多少分q关键事件： 1）不是经常出现的问题，只要出现，就会对组织与个人的绩效产生严重的影响 2）在业绩考核期间对公司作出重大贡献或有过重大失误，一次性加（扣）
17、多少分 3）特别奖励的也可以在这里说明5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事
18、，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，
19、活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪
20、有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去
21、发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。