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1、山西省中等职业学校毕业生对口升学考试信息技术类专业职业技能考试范围 1 1 / / 5 5 面试题一：客户投诉处理面试题一：客户投诉处理 1、书面写作 客户投诉处理是客户服务过程中非常重要的一个环节，及时正确的识别投诉客户情绪及投诉原因对于坐席员处理投诉有着关键的作用。今天，某呼叫中心为了提升坐席员的客户投诉处理能力，特邀请你来分享：常见的客户投诉的心理及处理技巧。 请将以上内容总结为一份培训文档，字数不少于 300 字，可适当的使用举例说明。 2、案例分析 a) 案例 威驰电脑售后服务中心 106 号坐席员接听某客户来电： 坐席员：您好，欢迎致电威驰电脑客户服务中心，106 号为您服务。张先
2、生请问您需要什么帮助? 客户：我快让你们烦死啦！ 坐席员：对不起，张先生，让您烦心了，您的电脑出了什么问题了？ 客户：电脑没法用了，我的重要资料也丢失了好多，损失惨了！你们要赔偿我的损失！ 坐席员：很抱歉，我这里显示您在本月 6 号维修过一次，是吗？ 客户：是的，上次修好了，可是这才几天，又不行了，我都没办法正常工作了！我要退货！ 坐席员：我能理解您的烦恼，我们会马上再派工程师为您检查电脑。您能告诉我这里电脑出现什么故障了？ 客户：这次开机后 5、6 分钟系统就自动关机了，再开机有些资料就没有了。 坐席员：那么这次故障和上次是不同的，上次是硬件的问题，这次听您科目 客户沟通技巧 2 2 / /
3、 5 5 描述有可能是软件的问题。您放心，我们的工程师很快就会上门为您服务。我们一定给您彻底解决这个问题，请您相信我们。 客户：软件问题？中病毒了？好吧，那就再相信你们一次。 坐席员：感谢您的信任与支持。跟您核对一下您的地址是北京市海淀区中关村东路 1 号。我们的工程师会在 4 小时内为您上门服务。感谢您的来电，祝您工作愉快。再见。 客户：再见。 b) 问题 请根据这个案例来回答以下问题： （1）导致这位客户愤怒、情绪异常的原因是什么？ （2）分析一下 106 号坐席员采用那些沟通技巧？ 3、答辩提问 请考生根据面试老师的提问作答。 面试题二：服务案例分析会面试题二：服务案例分析会 1、书面写
4、作 天航客户联系中心，接到客户投诉，经核查坐席员在受理客户咨询的过程中，出现了严重的服务致命性错误，现需要组织全体坐席员开一个案例分析会，现在请你承担起会议的组织工作，编写一份会议通知。 2、案例分析 a) 案例 坐席：天航 7499 号为您服务，您好，先生很高兴为您服务。 客户：请问一下，现在通过头等舱，是不是都送那个体验卡？ 坐席：体验卡？ 客户：对 山西省中等职业学校毕业生对口升学考试信息技术类专业职业技能考试范围 3 3 / / 5 5 坐席：请问是什么体验卡呢？ 客户：我看到你们广告，说购买您们头等舱的机票，在乘坐的时候，可以赠送免费的体验卡。 坐席：没有赠送的。 客户：怎么会说没有
5、呢？ 坐席：请问先生您是在哪里看到的说航班上有赠送呢？ 客户：就是你们航班上看到的 坐席：您是哪里飞哪里的航班呢？ 客户：深圳飞北京啊 坐席：哦。深圳飞北京是有的。 客户：深圳飞北京是有的，哪你怎么说没有呢？ 坐席：我们这边的话，是指定的，有的地方是没有的 客户：那你告诉我哪个航线有 坐席：深圳飞北京，或者深圳飞上海这些。 客户，深圳飞北京，或者深圳飞上海，北京飞深圳，北京飞上海，都有，哪为什么有的航班有有的航班没有呢？ 坐席：有的航班上没有头等舱，就使用不了的。 客户：我说话的前提是坐的头等舱。就是说坐的头等舱，怎么有的有，有的没有呢。 坐席：您的意思我不大懂。 客户：我的意思就是说，我从北
6、京到深圳，到上海，前提是坐的你们有体验卡的航班的头等舱，有的航班有体验卡，有的就没有，明白了吗？ 坐席：只要您乘坐的是深圳飞北京，飞上海，这样的就可以。 客户：现在问题是，有的有有的就没有。比如，我从深圳到北京，去的时候有，回来的时候就没有。 科目 客户沟通技巧 4 4 / / 5 5 坐席：那就没办法了，只能以有的为准 客户：你们的这个活动期是什么时候？ 坐席：现在都是有活动的 客户：有没有具体的日期，到什么时候。 坐席：您稍等，我帮您看一下。 坐席：您好，先生，到这个月的月底。 客户：那好吧。 坐席：请问还有什么可以帮到您吗？ 客户：没有了。 坐席：那感谢您的来电，再见。 b) 问题 （1
7、）在这个服务案例中，坐席员出现了那些沟通技巧方面的错误？如果是你，会如何做？ （2）请总结一下，这个客户的潜在需求是什么，作为坐席员，应如何处理客户的问题。 3、答辩提问 请考生根据面试老师的提问作答。 面试题三：面试题三： 业务知识传达业务知识传达 1、书面写作 你是 12306 客户服务中心的一名管理人员，请根据以下业务内容，重新编写一份业务通知，并以班组长的身份（邮箱：TL）通过邮件的形式发送给所有组员（邮箱地址：TSR） 。 12306 网上预订火车票关于退票的相关规定 即日起，顾客在没有换取纸质车票且不晚于开车前 2 小时的，可以在 网站办理；在开车前 2 小时内的只能在车站到安装有
8、银行 POS 机的售票窗口办理；已经换取纸山西省中等职业学校毕业生对口升学考试信息技术类专业职业技能考试范围 5 5 / / 5 5 质车票的按纸质车票在车站售票窗口同样办理；使用二代居民身份证购票且持二代居民身份证办理进站检票手续后，未乘车即出站的经车站确认后按规定办理；因伤、病或者承运人责任中途下车的凭列车长出具的客运记录在下车站按规定办理。退票需要支付一定的手续费，票面乘车站开车时间前 48 小时以上的按票价 5%计，24 小时以上、不足 48 小时的按票价 10%计， 不足 24 小时的按票价 20%计。 上述计算的尾数以 5 角为单位， 尾数小于 2.5角的舍去、2.5 角以上且小于 7.5 角的计为 5 角、7.5 角以上的进为 1 元。 答题格式： 收件人： 发件人： 抄 送： 主 题： 附 件： 正 文： 2、案例分析 a) 案例:如上业务通知 b) 问题 （1）请阐述发送商务邮件的注意事项有哪些？ （2）请根据业务通知，总结出至少 5 条业务知识 3、答辩提问 请考生根据面试老师的提问作答。