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1、精选优质文档-倾情为你奉上基于顾客价值的客户关系管理分析学生：杨芳 ，长江大学文理学院管理学部指导教师：唐友明 ， 长江大学文理学院一 题目来源本系统题目来源于其它。二 研究目的和意义随着经济全球化的发展，信息技术的迅速发展和全球经济的一体化，改变着企业间竞争的方式和方法，市场竞争的激烈程度，反映到企业行为上，就在于对客户地位的重视程度，对客户的把握成为企业市场营销中胜负的决定性因素。本文着重点在于客户关系的管理上，从顾客价值着手分析，联系国内外企业客户关系管理存在的问题，意在解决客户与企业之间存在的矛盾。研究国外的客户关系管理理论与系统，联系国内企业的实际情况，找到更适合国内企业发展的客户关
2、系管理理论，更好的服务国内企业，用科学的方法建立顾客与企业之间的长期良好关系，为企业培养顾客的忠诚度，获取更多的利益，为企业的持续发展带来竞争优势。客户是企业的衣食父母，顾客就是上帝，谁能拥有客户，并能和客户建立并保持一种长期、良好的合作关系，赢得客户信任，给客户提供满意服务，谁就能实现企业利润的最大化。市场竞争的实质就是争夺客户资源，企业已经把客户看做是一种资产，这种资产能给企业带来利益，能够提高企业的核心竞争力。客户关系管理（CRM）是维系与可定客户的长期关系以提高企业利润的市场创新战略。她在满足客户要求的同时以取得企业自身的高报酬作为经营目标。企业实施客户关系管理的依据都是用“二八法则”
3、，即企业80%的利润是由20%的顾客创造的，这也就是说并不是所有的客户对企业都是有价值的。由于企业的资源有限，所以如何运用有限的资源为那些有价值的客户提供更及时有效的服务，成为一个企业的生存之本。怎样才能识别对企业有价值的客户，这就需要进行客户价值分析。只有对客户价值进行科学的评估和分析，企业才能更好分配有限的资源，将更多的资源投入到更有价值的客户身上，从而产生更大的收益。另一方面，企业只有全面了解客户的价值及行为特征才能更好的指导生产，规避投资和经营上产生的风险，这些决策也要靠科学的客户价值评估来支撑。CRM是当前市场营销领域研究的热点，但是作为其核心的顾客价值，特别是全生命周期意义下的客户
4、价值在一些基础性的领域，如客户价值界定、客户分类，和一些关键性领域如客户终生价值计算等还缺乏深厚的理论支持，迫切需要进行研究。三阅读的主要参考文献及资料名称1李丽华.基于顾客价值的客户关系管理研究D. 河北大学,2011,(03).2成栋，李利民.正确理解客户关系管理J.管理现代化,2001,(03). 3单福彬.基于顾客价值和顾客忠诚的客户关系管理研究D.广西大学,2005,(07). 4陈雷.基于顾客价值的客户关系管理研究D.长安大学,2009,(10).5张志刚，马晓梅.顾客价值在客户关系管理中的应用策略研究J.价值工程,2007,(10). 6尚永伟.基于客户价值的客户关系管理研究D.
5、武汉理工大学,2008,(08). 7卢海燕.客户关系管理中的客户价值评价研究J.连云港职业技术学院学报,2010,(03). 8潘淮水.基于客户价值的客户关系管理研究J.物流技术,2008,(11).9杨萌.深化客户关系管理，提升顾客忠诚度J.现代营销（经营版）,2008,(02).10赵际红，张爱玲.客户关系管理问题及对策研究J.山西广播电视大学学报,2007,(05).11吕红艳.基于客户价值的市场细分研究D.天津大学,2008,(11).12傅川.基于客户价值的营销资源分配和关系管理研究J.经济与管理,2008,(04).13余宁.网络环境下客户关系管理研究D.华中农业大学,2007,
6、(12).14嵇国平.基于顾客价值的企业核心能力提升策略J.商业时代,2011,(04).15王晓芳.CRM概念与顾客价值应用策略J.商场现代化,2009, (05).16曾文平.论企业客户关系管理J.湖南有色金属,2008,(01). 17王萍.企业客户关系管理系统探析J.商业文化（下半月）,2011,(08). 18周鹏义，王立军.客户关系管理在中国的应用J.电子商务,2011,(07).19尚文程，浅析徙客户关系关系管理理论产生的背景和动因J.经济研究导刊,2011,(22).20张宏.客户关系管理J.安徽电子信息学院学报,2011,(03).21程广宇.客户关系管理在企业市场营销中的作
7、用J.中国商贸,2011,(03).四国内外现状和发展趋势与研究的主攻方向国外现状：客户关系管理的概念首先是世界著名IT系统项目论证与决策权威机构Gartner Group Inc公司与1999年提出的，该机构认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。许多研究机构和学者也从不同角度对客户关系管理理论和实践进行了探讨。John Radelife在其Eigh Building Blocks of CRM: A Framework for Success一文中指出，客户关系管理应该包括企业的愿景、战略、客户经验、企业协同、技术、信息、流程、评估
8、八个方面的内容。纳德史威福特认为客户关系是一种培养对客户偏好，留住客户并以此提升公司业绩的一种商业策略。“客户关系管理”价值的概念，将客户的价值分为客户的收入贡献和对客户的开发成本、发展成本和维护成本，他认为只有计算的客户生命周期价值为正，才应该对这些客户进行关系管理。杰姆巴诺斯认为应该把客户看做一种能提供收入流的资产，并将创造客户价值、创造关系价值与创造企业与股东价值有机地结合起来，他指出客户关系管理应该以客户价值为基础，并将企业更多的资源投入到数量相对较少但却能为企业带来极大利润的客户身上。国内现状：1999年客户关系管理的概念传入我国，2000年底我国才开始全面大规模的客户关系管理研究，
9、而且我国的研究更多的是对国外客户关系管理理论和实践的引入和应用。国内研究客户关系管理较具代表性的机构是中国客户关系管理研究中心（CRM Research Center of China,CRCC）,该机构对客户关系管理理念、模式及应用方法进行了整合和创新，并结合中国企业的实际，率先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论”，从管理哲学、经营管理、技术方法三个层面对CRM进行了界定。中国的学者田同生一直投身于客户关系管理的研究，主要成果是客户关系管理的中国之路一书。对CRM的概念、CRM厂商、咨询机构、集成商以及国内市场状况进行了全方面的介绍，并结合典型案例对在中国如何实施CRM提出自己的见解。王
10、广宇在其著作客户关系管理中对网络经济下的企业管理理论和CRM应用解决方案进行了深入研究，系统地论述了客户关系管理的思想、管理理念、应用体系、功能组件及实施方法。谢兰云在客户关系管理实施的目标选择及途径一文中指出客户关系管理是企业运用多种信息技术，搜集、分析、获取知识，持续改善服务的过程。她还指出企业实施CRM必须首先根据自身条件选择实施目标，然后在选择不同的途径进行实施。除此之外，南京大学的王永贵在顾客资源管理一书中探讨和论述了顾客资源管理理论与实践中的顾客基础、顾客份额、顾客资产、顾客价值、顾客互动、顾客关系和顾客知识管理与服务生产力等核心问题，构建了基于顾客权益的顾客资源管理的整合模型，拓
11、展了顾客关系管理模型，总结并发展了顾客只是管理理论与工具，描述了实现顾客价值与顾客权益统一的有效途径。还有彭志忠、李蕴客户关系管理理论、食物与系统应用中从客户关系管理的基本理论、技术应用、食物炒作和企业运营四个角度深入研究了客户关系管理的一般原理和方法。张静在我国企业客户关系管理现状与对策分析中提出客户关系管理是现代企业提高综合竞争力的有力武器，它既是一套管理理念，又是一套方法运作体系。对CRM在现代应用中存在的问题及对CRM软件的不足等问题作了系统分析，提出了改善对策。发展趋势：纵观国内学者的研究可以发现，目前国内研究主要集中于吸收和引进国外主要学者的研究成果，自己还没有相关的系统研究，对客
12、户关系管理的研究上处于起步阶段。国内学者对于客户关系管理理论及系统在中国企业的运用中，都是结合国外的研究成果和国内企业的现状，并且在企业运用的过程中基本上停留在初级阶段，并没有很好的掌握客户关系管理的实质性意义及措施。主攻方向：我将仔细分析上面的国内外研究现状，总结出对于CRM在中国的实践与发展更有用的方法与途径，并且分析CRM的未来发展方向，让CRM的理论及系统更好的为中国的企业服务，更好的服务中国的广大顾客！五主要研究内容、需重点研究的关键问题及解决思路5.1 主要研究内容1.3研究内容和方法1.4国内外研究现状 综述2.1顾客价值 2.1.1顾客价值 2.1.2顾客价值的分类客户关系管理
13、 2.2.1CRM产生与发展背景 2.2.2CRM的概念和内涵 2.2.3CRM系统3 我国企业客户关系管理存在的问题3.1现有的客户关系管理能否满足需要3.2 对客户关系管理的深入理解3.3客户关系管理的战略规划和统筹安排基于顾客价值的客户关系管理实施的策略4.1辨别价值顾客4.2了解顾客需求4.3顾客价值与CRM的关系4.4制定顾客关系管理策略 5 结论 5.2 需重点研究的关键问题随着中国企业对客户关系管理的逐步重视，如何把国外的客户关系管理的理论及系统引进国内并更好的为中国企业服务成为了必须解决的问题。顾客面对着市场上不断上市的新产品，如何保持对品牌的忠诚度，而企业又如何在层出不穷的新
14、产品中，留住自己的老客户，这就需要企业同客户之间建立良好的客户关系。那么，企业又如何更好的运用客户关系管理理论，这就是我们现在务须解决的问题。同时，还应该为国内企业实施客户关系管理制定一定的标准，不应该仅仅停留在表面上。5.3 解决思路 1）通过上网或去图书馆查阅有关资料，了解国内外通过顾客价值对于客户关系管理的理论研究及系统的运用。 2）亲身实践，到企业中去调查。 3）借鉴国内外先进的客户关系管理理论与系统，结合自己所学习的知识，提出有用的对策。六完成毕业设计所必须具备的工作条件及解决的办法 1） 上网，找出相关资料2） 图书馆，查阅相关书籍3） 社会调查，了解实际情况4） 结合自己所学的知
15、识，向老师请教5） 和同学探讨七工作的主要阶段、进度与时间安排12011年10月8日到2011年10月20日1.1学生选题1.2指导教师安排毕业设计任务，外文翻译及毕业设计要求 1.3学生查阅资料、准备开题报告1.4毕业设计开题报告答辩22011年10月20日到2011年10月22日 2.1上交开题报告320101年10月23日到2011年11月15日3.1学生完成论文提纲（三级提纲）3.2学生完成论文初稿3.3学生完成外文翻译3.4指导老师返回初稿和译文3.5学生完成论文二稿和外文翻译修改稿并交指导老师3.6指导老师返回二稿42011年11月16日到2011年12月20日4.1学生论文定稿4.2学生论文装订4.3论文评阅，进行答辩资格审查4.4完成论文答辩八指导老师审核意见签 字：年 月 日专心-专注-专业